第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)詐騙事件應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于公司內(nèi)部發(fā)生的、由網(wǎng)絡(luò)詐騙引發(fā)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中斷、信息泄露、財產(chǎn)損失等突發(fā)事件。涵蓋但不限于員工遭遇釣魚郵件、勒索軟件攻擊、金融賬戶被盜用等情形。以某金融機構(gòu)因員工誤點釣魚郵件導(dǎo)致核心系統(tǒng)癱瘓為例，此類事件屬于應(yīng)急響應(yīng)范疇，需啟動預(yù)案進行協(xié)同處置。數(shù)據(jù)表明，2023年全國企業(yè)因網(wǎng)絡(luò)詐騙造成的直接經(jīng)濟損失超百億元，其中供應(yīng)鏈金融詐騙占比達23%，凸顯了預(yù)案的必要性。

2響應(yīng)分級

根據(jù)《GB/T29639-2020》要求，結(jié)合事故危害程度與控制能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級。

1級事件：詐騙金額超過500萬元，或?qū)е潞诵臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)停擺超過8小時，如某科技公司遭遇APT攻擊導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫加密，影響客戶交易。此類事件需立即啟動最高級別響應(yīng)，跨部門成立應(yīng)急指揮組，實施資源凍結(jié)與系統(tǒng)隔離。

2級事件：詐騙金額100萬元至500萬元，或單個業(yè)務(wù)鏈中斷，如員工個人賬戶被詐騙需緊急凍結(jié)。響應(yīng)主體為分管副總牽頭，技術(shù)、財務(wù)、法務(wù)部門協(xié)同，72小時內(nèi)完成損失評估。

3級事件：詐騙金額低于100萬元，僅涉及個別員工，如收到虛假采購郵件。由IT部門獨立處理，24小時內(nèi)完成溯源與通報。分級原則在于平衡響應(yīng)成本與風(fēng)險等級，確保資源聚焦于重大事件，避免冗余處置。

二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

公司成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管信息、運營、風(fēng)控的副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員涵蓋信息技術(shù)部、財務(wù)部、人力資源部、法務(wù)合規(guī)部、辦公室等關(guān)鍵部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)技術(shù)處置組、資金管控組、輿情應(yīng)對組、后勤保障組四個專項工作組。

2工作組職責(zé)分工及行動任務(wù)

1技術(shù)處置組

構(gòu)成單位：信息技術(shù)部、網(wǎng)絡(luò)安全中心

職責(zé)分工：負責(zé)網(wǎng)絡(luò)攻擊溯源、惡意代碼清除、系統(tǒng)恢復(fù)與加固。行動任務(wù)包括但不限于：在2小時內(nèi)完成受感染設(shè)備隔離，24小時內(nèi)完成安全補丁批量部署，配合外部安全廠商開展?jié)B透測試，形成技術(shù)分析報告。需掌握網(wǎng)絡(luò)流量分析、日志溯源等專業(yè)技能。

2資金管控組

構(gòu)成單位：財務(wù)部、風(fēng)控部

職責(zé)分工：負責(zé)涉詐資金核查、交易凍結(jié)與合規(guī)處置。行動任務(wù)包括：接到指令后1小時內(nèi)完成可疑賬戶全口徑凍結(jié)，48小時內(nèi)完成資金流向穿透分析，出具風(fēng)險處置建議。需熟悉反洗錢監(jiān)管要求與銀行應(yīng)急凍結(jié)流程。

3輿情應(yīng)對組

構(gòu)成單位：辦公室、公關(guān)部

職責(zé)分工：負責(zé)內(nèi)外部信息發(fā)布與媒體溝通。行動任務(wù)包括：制定口徑管控方案，協(xié)調(diào)第三方輿情監(jiān)測機構(gòu)，每日發(fā)布進展通報，控制負面影響系數(shù)。需具備危機公關(guān)中的“黃金24小時”響應(yīng)機制認知。

4后勤保障組

構(gòu)成單位：人力資源部、行政部

職責(zé)分工：負責(zé)人員安撫、物資調(diào)配與場所保障。行動任務(wù)包括：啟動員工心理疏導(dǎo)機制，協(xié)調(diào)應(yīng)急通訊設(shè)備，確保指揮中心電力供應(yīng)，必要時實施部分業(yè)務(wù)切換預(yù)案。需熟悉BCP（業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃）中的資源優(yōu)先級排序原則。

三、信息接報

1應(yīng)急值守電話

公司設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（內(nèi)線代碼：9586），由總機統(tǒng)一受理并即時轉(zhuǎn)接至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指定的值班聯(lián)絡(luò)人。值班聯(lián)絡(luò)人須保持通訊暢通，并遵循“接報不過夜”原則，確保涉詐信息零延誤。

2事故信息接收與內(nèi)部通報

接報流程：值班聯(lián)絡(luò)人接報后10分鐘內(nèi)完成信息核實（要素包括事件性質(zhì)、涉及范圍、初步損失），通過加密郵件系統(tǒng)發(fā)送至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組郵箱及各工作組負責(zé)人手機。內(nèi)部通報方式采用分級推送機制，重要信息通過企業(yè)微信工作群同步，確保關(guān)鍵崗位在15分鐘內(nèi)獲知。責(zé)任人：總機（接收環(huán)節(jié)）、信息技術(shù)部（核實環(huán)節(jié)）、辦公室（推送環(huán)節(jié)）。

3向外部上級報告事故信息

報告時限：涉及金融詐騙類事件須在1小時內(nèi)向金融監(jiān)管機構(gòu)報送《突發(fā)事件報告表》，金額敏感事件同步向集團總部風(fēng)控中心匯報。報告內(nèi)容須包含事件要素、處置措施、風(fēng)險等級及擬采取的管控方案。責(zé)任人：財務(wù)部（金融監(jiān)管機構(gòu)）、風(fēng)控部（集團總部）。報告形式遵循監(jiān)管機構(gòu)格式要求，需附技術(shù)鑒定機構(gòu)初步結(jié)論。

4向外部其他部門通報事故信息

通報對象：涉及公安偵查的，由法務(wù)合規(guī)部在2小時內(nèi)提供涉詐線索清單；影響上下游供應(yīng)鏈的，由運營部通過安全協(xié)議約定的聯(lián)絡(luò)渠道發(fā)布預(yù)警。通報方法采用加密傳真或安全文件交換系統(tǒng)，責(zé)任人根據(jù)事件性質(zhì)確定。通報內(nèi)容側(cè)重風(fēng)險影響范圍與業(yè)務(wù)中斷計劃，避免泄露處置細節(jié)。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動程序與方式

響應(yīng)啟動遵循分級決策與自動觸發(fā)相結(jié)合原則。達到1級響應(yīng)條件的，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在接報后30分鐘內(nèi)召開緊急會議，形成啟動決議并通過公司公告系統(tǒng)發(fā)布。達到2級條件的，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長授權(quán)副組長啟動，發(fā)布內(nèi)部紅頭文件。涉及3級條件的，經(jīng)技術(shù)處置組確認后，由信息技術(shù)部發(fā)布技術(shù)通報即可。自動觸發(fā)機制適用于已設(shè)定閾值的事件，如單筆銀行賬戶詐騙超300萬元時系統(tǒng)自動報警。

2預(yù)警啟動與準備

未達到響應(yīng)啟動條件但存在升級風(fēng)險的，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動預(yù)警狀態(tài)，發(fā)布《應(yīng)急準備通知》，要求各工作組進入24小時報告模式。預(yù)警期間重點完成安全設(shè)備狀態(tài)核查、敏感數(shù)據(jù)備份、備用線路測試等準備工作。預(yù)警狀態(tài)持續(xù)不超過72小時，期間若觸發(fā)響應(yīng)條件則立即升級。

3響應(yīng)級別動態(tài)調(diào)整

響應(yīng)啟動后由技術(shù)處置組每4小時提交《事態(tài)評估報告》，包含攻擊波次、系統(tǒng)癱瘓節(jié)點、資金流失量等量化指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)《GB/T29639-2020》附錄B中的判定矩陣，在8小時內(nèi)完成級別調(diào)整。調(diào)整依據(jù)包括：外部監(jiān)管機構(gòu)介入、第三方安全廠商評估結(jié)論、業(yè)務(wù)影響函數(shù)測算結(jié)果。極端情況下可采用“越級響應(yīng)”預(yù)案，如某次APT攻擊初期被誤判為3級，后因發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)外傳至境外服務(wù)器緊急升級為1級。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動

預(yù)警信息通過公司專用預(yù)警平臺（內(nèi)網(wǎng)入口：port8443）發(fā)布，采用分級顏色編碼：黃色預(yù)警通過郵件系統(tǒng)推送給各部門負責(zé)人，內(nèi)容包含攻擊特征碼、影響范圍建議；橙色預(yù)警在內(nèi)部安全通告欄發(fā)布全公司通報，同步啟動短信觸達關(guān)鍵崗位。預(yù)警內(nèi)容須符合“4W1H+影響評估”標(biāo)準，即事件Who/What/When/Where/Why及業(yè)務(wù)中斷預(yù)估。

2響應(yīng)準備

預(yù)警啟動后30分鐘內(nèi)完成以下準備工作：

隊伍方面：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組轉(zhuǎn)為戰(zhàn)時狀態(tài)，各工作組進入1小時響應(yīng)待命；

物資方面：法務(wù)合規(guī)部準備《反網(wǎng)絡(luò)詐騙合作協(xié)議》模板，信息技術(shù)部刷新應(yīng)急工具包（含蜜罐系統(tǒng)、隔離網(wǎng)段配置文件）；

裝備方面：啟動備用發(fā)電機組，核心交換機切換至冷備模式；

后勤方面：行政部保障應(yīng)急指揮室食宿，人力資源部準備臨時用工協(xié)議；

通信方面：建立應(yīng)急溝通群組，啟用衛(wèi)星電話作為備用聯(lián)絡(luò)渠道。所有準備工作須在2小時內(nèi)完成專項核查，形成《響應(yīng)準備確認函》。

3預(yù)警解除

預(yù)警解除需同時滿足三個條件：連續(xù)12小時未出現(xiàn)新增攻擊樣本、核心系統(tǒng)可用性恢復(fù)至95%以上、監(jiān)管機構(gòu)無進一步處置要求。由技術(shù)處置組提交《預(yù)警解除評估報告》，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長審批后通過預(yù)警平臺發(fā)布解除通知。責(zé)任人：技術(shù)處置組（評估）、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（審批）、辦公室（發(fā)布）。解除后30天為觀察期，期間若復(fù)發(fā)則重新啟動預(yù)警程序。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動

1.1響應(yīng)級別確定

根據(jù)事件要素矩陣判定響應(yīng)級別，矩陣包含攻擊類型、影響系統(tǒng)數(shù)量、數(shù)據(jù)敏感度、潛在損失四個維度，量化評分超過65分啟動1級響應(yīng)，45-65分啟動2級，低于45分啟動3級。

1.2程序性工作

啟動后60分鐘內(nèi)完成：

應(yīng)急會議：召開領(lǐng)導(dǎo)小組擴大會議，每6小時召開態(tài)勢研判會；

信息上報：1級響應(yīng)2小時內(nèi)向集團總部，4小時內(nèi)向行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)；

資源協(xié)調(diào)：啟動《應(yīng)急資源調(diào)配清單》，調(diào)用IT備件庫、備用服務(wù)器；

信息公開：公關(guān)部制定口徑管控方案，通過官方渠道發(fā)布統(tǒng)一聲明；

后勤保障：行政部協(xié)調(diào)應(yīng)急車輛、住宿安排；

財力保障：財務(wù)部準備500萬元應(yīng)急金，授權(quán)風(fēng)控部進行緊急支付。

2應(yīng)急處置

2.1現(xiàn)場處置措施

警戒疏散：信息技術(shù)部封鎖感染區(qū)域端口，人力資源部通知敏感崗位人員居家辦公；

人員搜救：針對內(nèi)部人員信息泄露，法務(wù)部聯(lián)系第三方開展身份信息保護服務(wù)；

醫(yī)療救治：無直接對應(yīng)措施，但需協(xié)調(diào)心理疏導(dǎo)資源；

現(xiàn)場監(jiān)測：安全運營中心24小時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量，使用HIDS（主機入侵檢測系統(tǒng)）進行日志分析；

技術(shù)支持：與安全廠商協(xié)作進行惡意代碼逆向工程；

工程搶險：網(wǎng)絡(luò)基建部實施“切香腸”式隔離修復(fù)，優(yōu)先保障交易系統(tǒng)；

環(huán)境保護：僅針對勒索軟件，評估數(shù)據(jù)恢復(fù)時點需考慮備份數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)的環(huán)境安全性。

2.2人員防護

要求處置人員佩戴N95口罩、佩戴防靜電手環(huán)，使用專用電腦進行操作，全程開啟攝像頭記錄。技術(shù)處置組需完成血清學(xué)檢測，接觸涉詐數(shù)據(jù)的員工進行14天健康觀察。

3應(yīng)急支援

3.1請求支援程序

當(dāng)事態(tài)無法控制時，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長在24小時內(nèi)向公安網(wǎng)安部門、網(wǎng)信辦提交《應(yīng)急支援申請函》，附《事件升級評估報告》。

3.2聯(lián)動程序

外部力量到達前，由信息技術(shù)部建立隔離通道，確保指令傳達通暢；設(shè)立聯(lián)合指揮點，由事發(fā)單位負責(zé)人擔(dān)任總協(xié)調(diào)人。

3.3指揮關(guān)系

外部力量到達后實行聯(lián)合指揮，原應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組轉(zhuǎn)為技術(shù)顧問小組，具體執(zhí)行權(quán)移交牽頭單位，如公安部門負責(zé)則由網(wǎng)安支隊長擔(dān)任總指揮。

4響應(yīng)終止

4.1終止條件

同時滿足：72小時內(nèi)無新增攻擊事件、所有受影響系統(tǒng)恢復(fù)正常、監(jiān)管機構(gòu)確認事件影響可控。

4.2終止要求

由技術(shù)處置組提交《響應(yīng)終止評估報告》，經(jīng)聯(lián)合指揮組確認后，通過應(yīng)急平臺發(fā)布《應(yīng)急響應(yīng)終止令》。

4.3責(zé)任人

聯(lián)合指揮組總指揮（審批）、技術(shù)處置組組長（評估）。終止后30天內(nèi)開展復(fù)盤，形成《事件處置報告》。

七、后期處置

1污染物處理

本預(yù)案中“污染物”指涉詐騙事件導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。處置措施包括：由信息技術(shù)部在事件結(jié)束后7日內(nèi)完成全網(wǎng)數(shù)據(jù)熵值校驗，識別異常訪問日志；法務(wù)合規(guī)部協(xié)調(diào)安全廠商對泄露數(shù)據(jù)開展溯源分析，評估第三方機構(gòu)責(zé)任；對高風(fēng)險數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)執(zhí)行物理銷毀或加密存儲升級。責(zé)任部門需形成《數(shù)據(jù)污染處置報告》。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

分階段實施：

初期（72小時）：優(yōu)先恢復(fù)核心交易系統(tǒng)，采用“灰度發(fā)布”模式上線，由風(fēng)控部實時監(jiān)控異常交易；

中期（1周）：逐步恢復(fù)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，建立臨時業(yè)務(wù)流程，如郵件系統(tǒng)啟用DMARC認證；

長期（1個月）：完成安全體系重構(gòu)，引入零信任架構(gòu)理念，責(zé)任部門為信息技術(shù)部與運營部?；謴?fù)期間每日發(fā)布《業(yè)務(wù)恢復(fù)進度表》。

3人員安置

針對受事件影響的員工：

心理干預(yù)：人力資源部與專業(yè)EAP（員工援助計劃）服務(wù)商對接，提供至少2次團體輔導(dǎo)；

職位調(diào)整：對離職風(fēng)險較高的崗位啟動內(nèi)部競聘，法務(wù)部提供勞動合規(guī)指導(dǎo)；

經(jīng)濟補償：財務(wù)部核算誤工損失，參照《企業(yè)安全生產(chǎn)費用提取和使用管理辦法》標(biāo)準執(zhí)行。所有安置措施須在15日內(nèi)完成方案制定。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

1.1通信聯(lián)系方式

建立應(yīng)急通信錄，包含各工作組、外部協(xié)作單位（公安、網(wǎng)安、安全廠商）的加密電話、即時通訊賬號。關(guān)鍵聯(lián)系人設(shè)置雙備份聯(lián)絡(luò)方式，通過短信平臺和衛(wèi)星電話確?？蛇_性。

1.2備用方案

主用通信網(wǎng)絡(luò)中斷時，啟用衛(wèi)星通信車作為移動指揮節(jié)點，配備便攜式IPsecVPN設(shè)備實現(xiàn)遠程接入。技術(shù)部負責(zé)每月測試備用線路連通性。

1.3保障責(zé)任人

辦公室指定專人維護應(yīng)急通信系統(tǒng)，信息技術(shù)部負責(zé)加密設(shè)備維護，責(zé)任人為各部門通訊聯(lián)絡(luò)員。

2應(yīng)急隊伍保障

2.1人力資源儲備

2.1.1專家?guī)?/p>

聘請5名網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域?qū)＜遥ê?名CCIE資質(zhì)）組成外部專家?guī)?，每年更新一次。?yīng)急時由技術(shù)部牽頭組織咨詢。

2.1.2專兼職隊伍

內(nèi)部組建30人的技術(shù)處置隊（信息技術(shù)部骨干），每月開展攻防演練。另設(shè)10名兼職應(yīng)急隊員（來自運維、財務(wù)等崗位），通過年度培訓(xùn)達標(biāo)。

2.1.3協(xié)議隊伍

與3家安全服務(wù)提供商簽訂《應(yīng)急支援協(xié)議》，明確響應(yīng)時效與費用標(biāo)準，協(xié)議期2年。

2.2責(zé)任人

人力資源部統(tǒng)籌人員管理，技術(shù)部負責(zé)技能評估，法務(wù)部審核協(xié)議條款。

3物資裝備保障

3.1物資清單

類型規(guī)格數(shù)量存放位置更新時限責(zé)任人

備用電源500VAUPS5臺信息技術(shù)部庫房每半年張三

加密工具Ciphertextool軟件10套同上每年李四

備份介質(zhì)6TB移動硬盤20個行政部檔案室每季度王五

防護設(shè)備N95口罩、防靜電服100套倉庫每半年趙六

3.2使用條件

備用電源僅限核心設(shè)備供電，需經(jīng)值班經(jīng)理授權(quán)；加密工具僅限授權(quán)人員使用；所有物資領(lǐng)用需登記《應(yīng)急物資借用登記表》。

3.3管理責(zé)任人

信息技術(shù)部（電源、加密工具）、行政部（備份介質(zhì)、防護設(shè)備），分別建立電子臺賬并定期核對。

九、其他保障

1能源保障

保障核心機房雙路市電接入，配備1000KVAUPS及200KWh蓄電池組，每月聯(lián)合電力部門開展一次應(yīng)急供電測試。備用發(fā)電機置于室外安全區(qū)域，油箱儲量確保72小時滿負荷運行。責(zé)任人為信息技術(shù)部與行政部。

2經(jīng)費保障

設(shè)立500萬元應(yīng)急專項資金，存放于財務(wù)部指定賬戶，授權(quán)風(fēng)控部先行支付金額不超過50萬元的事件處置費用。每年10月完成資金續(xù)籌。責(zé)任人為總經(jīng)理與財務(wù)部經(jīng)理。

3交通運輸保障

調(diào)配3輛應(yīng)急車輛（車牌噴涂“應(yīng)急”標(biāo)識），配置對講機、應(yīng)急照明設(shè)備。行政部維護《應(yīng)急車輛調(diào)度清單》，確保24小時可用。責(zé)任人為行政部經(jīng)理。

4治安保障

協(xié)調(diào)屬地派出所建立聯(lián)動機制，應(yīng)急時負責(zé)外圍警戒。法務(wù)部準備《反網(wǎng)絡(luò)攻擊委托書》模板。責(zé)任人為辦公室與法務(wù)部。

5技術(shù)保障

與三家安全廠商簽訂技術(shù)支持協(xié)議，明確SLA（服務(wù)水平協(xié)議）達99.9%。信息技術(shù)部建立《外部技術(shù)支持庫》，動態(tài)更新服務(wù)窗口響應(yīng)時間。責(zé)任人為技術(shù)總監(jiān)。

6醫(yī)療保障

聯(lián)合附近三甲醫(yī)院建立綠色通道，預(yù)留5個隔離病房。人力資源部儲備常用藥品，定期檢查急救箱藥品效期。責(zé)任人為人力資源部經(jīng)理。

7后勤保障

設(shè)立500平米應(yīng)急指揮中心，配備視頻會議系統(tǒng)、心理疏導(dǎo)室。行政部每月檢查食堂、住宿設(shè)施，確保可隨時投入使用。責(zé)任人為行政部經(jīng)理。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

涵蓋預(yù)案體系解讀、事件分級標(biāo)準、各工作組職責(zé)、應(yīng)急處置流程（含隔離區(qū)劃分、數(shù)據(jù)備份策略）、溝通協(xié)調(diào)機制、心理疏導(dǎo)技巧。引入釣魚郵件識別訓(xùn)練、勒索軟件應(yīng)對實操等模塊。結(jié)合某銀行因員工“釣魚”操作導(dǎo)致千