酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核細則在酒店運營管理中，客房服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客體驗與品牌口碑。為規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)、保障運營安全，結(jié)合行業(yè)規(guī)范與酒店實際需求，特制定本標(biāo)準(zhǔn)與細則，為客房服務(wù)團隊提供操作指引與考核依據(jù)。一、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔整理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.日常清潔流程客房清掃遵循“從上到下、從里到外、先干后濕”原則：進門后先檢查設(shè)備狀態(tài)，隨后整理床鋪（床單平整無褶皺、被芯四角包嚴(yán)、枕頭飽滿無變形）；再清潔家具表面（桌面、窗臺、電視柜等無灰塵、無污漬）；接著處理衛(wèi)生間（鏡面潔凈無水漬、洗手臺無積水污漬、馬桶內(nèi)外無污垢異味、淋浴區(qū)地漏無堵塞、地面干爽無毛發(fā)）；最后吸塵或拖地（地毯吸塵覆蓋床底等區(qū)域，木地板拖地后無水印）。退房清潔需在賓客退房后30分鐘內(nèi)啟動，更換全部布草（床單、被套、枕套、毛巾等），徹底清潔衛(wèi)生間（含浴缸/淋浴間水垢清除、衛(wèi)生間門及門框清潔），檢查并補充客用品，確保客房恢復(fù)“待售”狀態(tài)。2.周期清潔要求每周開展一次深度清潔，包括擦拭燈具、清潔空調(diào)出風(fēng)口、消毒電話聽筒、清洗窗簾（或除塵）、檢查并清潔床底/柜底等衛(wèi)生死角。每月對地毯全面吸塵或清洗（視使用情況調(diào)整），疏通清潔衛(wèi)生間地漏、排水口，檢查家具五金件保養(yǎng)情況。（二）物品配備與維護標(biāo)準(zhǔn)1.客用品配備客房客用品需符合星級標(biāo)準(zhǔn)與酒店規(guī)定（如洗漱套裝、防滑拖鞋、飲用水、茶葉/咖啡包、浴袍等），擺放位置統(tǒng)一（如洗漱用品置于衛(wèi)生間置物架、飲品置于書桌托盤）。客用品遵循“一客一換”原則，退房后全部更換；住店賓客的客用品每日檢查，不足時及時補充（如飲用水剩余1瓶時補充至規(guī)定數(shù)量）。2.設(shè)施設(shè)備維護客房電器（電視、空調(diào)、燈具、吹風(fēng)機等）需正常運行，遙控器/開關(guān)無損壞、無積灰；家具（床、桌椅、衣柜等）無破損、無松動，抽屜開關(guān)順暢；衛(wèi)浴設(shè)施（水龍頭、花灑、馬桶等）無漏水、無堵塞，五金件無生銹。每日清潔時檢查設(shè)施狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題（如燈泡損壞、水龍頭滴水）立即報修，維修完成后24小時內(nèi)復(fù)查，確保恢復(fù)正常使用。（三）對客服務(wù)規(guī)范1.禮儀與溝通服務(wù)員見到賓客需主動問候（如“您好，請問有什么可以幫您？”），語言禮貌、語調(diào)溫和，使用規(guī)范服務(wù)用語；與賓客溝通時保持目光平視、微笑服務(wù)，距離適中（約1米），不隨意打探隱私。進房服務(wù)需先按門鈴或敲門（節(jié)奏“輕-重-輕”，每次間隔3秒，共敲3次），得到允許后報出身份（“您好，客房服務(wù)，請問可以進房嗎？”），進房后將工具放至不影響賓客活動的區(qū)域。2.響應(yīng)與服務(wù)效率賓客通過電話或APP提出的服務(wù)需求（如送物、維修、清潔等），需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)并確認內(nèi)容，非特殊情況需在30分鐘內(nèi)完成服務(wù)（如送飲用水需10分鐘內(nèi)送達）。賓客遺留物品需在發(fā)現(xiàn)后1小時內(nèi)交至前臺，登記詳細信息（物品名稱、發(fā)現(xiàn)地點、時間），并配合前臺聯(lián)系賓客歸還；若賓客離店后發(fā)現(xiàn)遺留物品，需妥善保管3個月，期間主動聯(lián)系賓客提供郵寄服務(wù)（郵費協(xié)商處理）。（四）安全管理標(biāo)準(zhǔn)1.客房安全設(shè)施客房內(nèi)煙霧報警器、應(yīng)急燈、安全出口指示牌需正常工作，每月檢查一次；消防器材（如滅火器、防毒面具）放置在指定位置，無遮擋、無過期，員工需熟悉使用方法。門窗鎖具（房門、窗戶）需定期檢查，確保開關(guān)順暢、防盜性能良好；客房內(nèi)電器線路無裸露、無老化，禁止私拉亂接電線，清潔時避免水接觸電器設(shè)備。2.賓客安全與隱私保護嚴(yán)禁泄露賓客入住信息（房號、身份、消費記錄等），除酒店授權(quán)人員外，不得向任何人透露相關(guān)內(nèi)容；進房服務(wù)時需保護賓客隱私（如避開衣物、個人物品），清潔后恢復(fù)物品擺放原狀。發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)異常情況（如賓客身體不適、可疑人員逗留），需立即上報主管，按應(yīng)急預(yù)案處理（如聯(lián)系醫(yī)護人員、通知保安），確保賓客人身與財產(chǎn)安全。二、客房服務(wù)考核細則（一）考核維度與權(quán)重考核分為清潔質(zhì)量（35%）、物品管理（20%）、對客服務(wù)（30%）、安全管理（15%）四個維度，采用日常檢查、賓客評價、專項考核相結(jié)合的方式，每月進行一次綜合評分（滿分100分）。（二）具體考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)1.清潔質(zhì)量考核衛(wèi)生達標(biāo)率：檢查客房衛(wèi)生（床鋪整理、家具除塵、衛(wèi)生間清潔、地面清潔等），每發(fā)現(xiàn)1處不達標(biāo)（如鏡面有水漬、地毯有毛發(fā)、馬桶有污垢）扣2分；達標(biāo)率低于90%時，本項不得分。清潔及時性：退房清潔超過30分鐘未開始扣3分；住店賓客加急清潔需求（如“立即打掃”）未在20分鐘內(nèi)響應(yīng)扣2分；周期清潔未按計劃完成（如周清潔遺漏空調(diào)出風(fēng)口），每項扣1分。設(shè)備完好率：檢查客房設(shè)施設(shè)備（電器、家具、衛(wèi)浴等），每發(fā)現(xiàn)1處故障（如燈泡不亮、水龍頭漏水、抽屜卡頓）扣1分；故障未在24小時內(nèi)報修或維修后未復(fù)查扣2分。2.物品管理考核客用品配備：檢查客用品數(shù)量（如飲用水不足、洗漱套裝缺失）、質(zhì)量（如過期、破損），每發(fā)現(xiàn)1項問題扣1分；客用品擺放不規(guī)范（如洗漱用品未置于置物架、飲品未放托盤），每項扣0.5分。布草管理：發(fā)現(xiàn)布草破損（如床單有洞、毛巾有污漬未更換）扣2分；布草未“一客一換”（如退房后未更換被套）扣3分；布草儲存不當(dāng)（如與清潔工具混放、潮濕發(fā)霉）扣2分。3.對客服務(wù)考核賓客滿意度：通過線上評價、前臺反饋、神秘顧客調(diào)查獲取評價，滿意度低于85%時，每降低1%扣0.5分；收到賓客書面表揚（含APP好評），每次加2分；收到投訴（服務(wù)態(tài)度、效率問題），每次扣5分。服務(wù)響應(yīng)：賓客需求響應(yīng)超時（超過5分鐘未回應(yīng)）每次扣1分；服務(wù)完成超時（非特殊情況超過30分鐘）每次扣2分；遺留物品處理不及時（超過1小時未交前臺、未主動聯(lián)系賓客）每次扣3分。4.安全管理考核安全設(shè)施：煙霧報警器、應(yīng)急燈故障未及時修復(fù)，每項扣2分；消防器材過期、遮擋，每項扣3分；門窗鎖具故障未報修，每項扣1分。安全事件：發(fā)生賓客物品丟失（經(jīng)調(diào)查確因服務(wù)失誤導(dǎo)致）扣10分；發(fā)生安全事故（如電器短路、賓客滑倒）扣15分；隱私泄露事件（如泄露房號、賓客信息）扣20分，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎懲：每月考核得分與員工績效工資掛鉤——得分≥90分，績效工資全額發(fā)放并獎勵當(dāng)月工資的5%；80≤得分<90分，績效工資發(fā)放80%；70≤得分<80分，績效工資發(fā)放60%；得分<70分，績效工資發(fā)放40%，并進行崗位培訓(xùn)。2.晉升與培訓(xùn)：連續(xù)3個月考核得分≥90分，優(yōu)先納入晉升候選名單；連續(xù)2個月得分<70分，需參加為期3天的專項培訓(xùn)，培訓(xùn)后考核仍不達標(biāo)者，調(diào)整崗位或辭退。3.團隊激勵：以樓層或班組為單位，月度平均得分≥90分，給予團隊獎勵（如獎金、榮譽證書）；平均得分<70分，班組負責(zé)人需提交整改報告，參與管理培訓(xùn)。三、實施與監(jiān)督（一）考核小組組建由客房部經(jīng)理、質(zhì)檢專員、前臺主管組成考核小組，負責(zé)日常檢查（每日抽查20%客房）、月度考核（每月5日前完成上月考核），檢查結(jié)果需與員工當(dāng)面溝通，說明問題與改進方向。（二）申訴與改進機制員工對考核結(jié)果有異議，可在3個工作日內(nèi)向考核小組提交申訴，小組需在5個工作日內(nèi)復(fù)查并反饋結(jié)果；針對考核中發(fā)現(xiàn)的共性問題（如衛(wèi)生間清潔不達標(biāo)），每月組織專項培訓(xùn)，制定改進措施并跟蹤落實。（三）動態(tài)優(yōu)化每季度根據(jù)賓客反饋、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考