銀行柜員工作流程規(guī)范指南一、班前準(zhǔn)備流程柜員需提前到崗，完成以下準(zhǔn)備工作以保障業(yè)務(wù)高效合規(guī)開(kāi)展：（一）設(shè)備與環(huán)境核查檢查終端設(shè)備（電腦、讀卡器、密碼鍵盤(pán)）、打印機(jī)、叫號(hào)機(jī)等硬件運(yùn)行狀態(tài)，測(cè)試系統(tǒng)軟件登錄及交易功能是否正常。清理工作臺(tái)面，整理傳票、印章等物品，確保環(huán)境整潔、操作區(qū)域無(wú)雜物。（二）現(xiàn)金與憑證管理領(lǐng)取尾箱后，雙人核對(duì)現(xiàn)金金額與系統(tǒng)尾箱余額（重點(diǎn)清點(diǎn)大額現(xiàn)金、零鈔備付），確保賬實(shí)一致。清點(diǎn)重要空白憑證（存單、支票、銀行卡等）的種類(lèi)、數(shù)量，核對(duì)號(hào)碼連續(xù)性，完成領(lǐng)用登記后入柜保管。（三）系統(tǒng)權(quán)限確認(rèn)通過(guò)內(nèi)部管理系統(tǒng)登錄操作界面，確認(rèn)個(gè)人權(quán)限范圍（如對(duì)公/對(duì)私業(yè)務(wù)、大額交易授權(quán)等），檢查待辦任務(wù)、預(yù)警信息是否處理完畢。二、客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理全流程柜員需遵循“合規(guī)、高效、貼心”原則，規(guī)范處理各類(lèi)業(yè)務(wù)：（一）客戶(hù)接待與需求識(shí)別客戶(hù)到崗后，主動(dòng)問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)或直接辦理（結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)流量靈活調(diào)整）。若客戶(hù)資料不完整，需清晰告知所需材料及填寫(xiě)規(guī)范（如轉(zhuǎn)賬支票需注明收款人、用途等），避免重復(fù)溝通。（二）業(yè)務(wù)受理與資料審核1.憑證與資料收集指導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證（存款單、開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)等），確保要素完整（姓名、賬號(hào)、金額、用途等）、字跡清晰。收集相關(guān)證明材料（身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書(shū)等），核對(duì)證件有效期與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性（如企業(yè)開(kāi)戶(hù)需驗(yàn)證法人身份）。2.合規(guī)性審核核查客戶(hù)身份真實(shí)性：通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證身份證信息，對(duì)可疑客戶(hù)（如證件照片與本人差異大）進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)或拒絕辦理。核對(duì)業(yè)務(wù)邏輯一致性：如轉(zhuǎn)賬金額與用途是否匹配（公轉(zhuǎn)私需注明“工資”“備用金”等合規(guī)用途）、憑證填寫(xiě)與客戶(hù)需求是否一致。（三）系統(tǒng)操作與交易處理根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型（存取款、轉(zhuǎn)賬、開(kāi)戶(hù)、掛失等），在核心系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確信息（金額、賬號(hào)、客戶(hù)信息等），確保與憑證、資料完全一致。涉及大額交易（如現(xiàn)金存取超5萬(wàn)元、公轉(zhuǎn)私等），需履行授權(quán)流程（雙人復(fù)核、主管授權(quán)），留存授權(quán)記錄。（四）業(yè)務(wù)確認(rèn)與交付交易完成后，打印業(yè)務(wù)回單/憑證，核對(duì)關(guān)鍵要素（金額、賬號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型）與系統(tǒng)記錄是否一致?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)需當(dāng)面清點(diǎn)（存款復(fù)點(diǎn)、取款唱付），重要憑證（銀行卡、存單）需客戶(hù)簽字確認(rèn)后交付，提醒客戶(hù)核對(duì)信息并妥善保管。三、風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)鍵要點(diǎn)柜員需時(shí)刻警惕操作風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)守合規(guī)底線(xiàn)：（一）客戶(hù)身份識(shí)別對(duì)新開(kāi)戶(hù)、大額交易、可疑業(yè)務(wù)的客戶(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行“實(shí)名制”要求，通過(guò)人臉識(shí)別“人證合一”驗(yàn)證身份，留存證件復(fù)印件/影像資料。發(fā)現(xiàn)證件偽造、冒用等情況，立即終止業(yè)務(wù)并報(bào)告主管。（二）現(xiàn)金與憑證管理現(xiàn)金收付需“一筆一清”，避免多筆業(yè)務(wù)混辦；收到現(xiàn)金需通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)并人工核驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)假幣立即收繳并出具《假幣收繳憑證》。重要空白憑證實(shí)行“專(zhuān)人保管、領(lǐng)用登記、銷(xiāo)號(hào)管理”，作廢憑證需剪角并登記，嚴(yán)禁私自留存。（三）系統(tǒng)操作安全操作密碼定期更換（建議每季度更新），嚴(yán)禁向他人泄露或共用密碼；業(yè)務(wù)辦理完畢及時(shí)退出系統(tǒng)，避免他人冒用權(quán)限。交易授權(quán)時(shí)需確認(rèn)授權(quán)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)一致，嚴(yán)禁“先授權(quán)后操作”或“代授權(quán)”。（四）客戶(hù)信息保護(hù)嚴(yán)禁泄露客戶(hù)賬戶(hù)信息、聯(lián)系方式、交易明細(xì)等隱私數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)憑證、復(fù)印件需妥善保管或銷(xiāo)毀（如碎紙機(jī)處理），避免信息外泄。四、班后收尾與交接流程業(yè)務(wù)結(jié)束后，柜員需完成以下工作：（一）軋賬與核對(duì)清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金，與系統(tǒng)尾箱余額、現(xiàn)金收付憑證核對(duì)一致；統(tǒng)計(jì)重要空白憑證使用量、作廢量，確保賬實(shí)相符。若出現(xiàn)長(zhǎng)短款，立即查找原因并登記《長(zhǎng)短款登記簿》，按規(guī)定上報(bào)處理。（二）憑證整理與歸檔將當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證按類(lèi)型（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、開(kāi)戶(hù)、掛失等）排序，檢查憑證附件完整性（如身份證復(fù)印件、授權(quán)書(shū)），加蓋業(yè)務(wù)清訖章后交后臺(tái)裝訂歸檔。（三）設(shè)備與環(huán)境管理關(guān)閉終端設(shè)備、打印機(jī)等電源，整理工作臺(tái)面（傳票、印章歸位，清理雜物），保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔。（四）交接與登記與次日值班柜員交接尾箱、重要憑證、未完成業(yè)務(wù)（如掛失后續(xù)、待授權(quán)交易），詳細(xì)登記《柜員交接登記簿》。若遇特殊情況（系統(tǒng)故障、客戶(hù)糾紛），需書(shū)面說(shuō)明并交接處理方案。附則：本指南需結(jié)