足浴店員工行為守則與考核標(biāo)準(zhǔn)一、制定背景與目的足浴服務(wù)行業(yè)以“專業(yè)、貼心、安全”為核心競爭力，員工行為直接影響客戶體驗與品牌形象。為規(guī)范員工日常工作行為、提升服務(wù)品質(zhì)、保障門店運營秩序，同時為員工職業(yè)發(fā)展提供清晰指引，特制定本《行為守則與考核標(biāo)準(zhǔn)》，作為日常工作規(guī)范及績效評估的核心依據(jù)。二、行為守則（一）服務(wù)規(guī)范：以客戶體驗為核心，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程1.儀容儀表：工作期間需著統(tǒng)一工服，佩戴工牌，保持工服整潔無污漬、無破損；發(fā)型簡潔得體，不染夸張發(fā)色，長發(fā)需束起；妝容自然淡雅，指甲修剪整齊（長度不超過指尖2毫米），不涂艷麗甲油，不佩戴夸張首飾（限一枚簡約耳釘或戒指）。全程保持精神飽滿，站姿挺胸收腹，坐姿端正不蹺腿，行走輕緩無噪音。2.服務(wù)流程：迎客：客戶到店時，需在3秒內(nèi)起身微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX足浴！請問有預(yù)約嗎？我?guī)湍才舿”），引導(dǎo)客戶至休息區(qū)或包間，主動遞上溫?zé)犸嬈罚ㄈ缇栈ú?、姜茶），并簡要介紹當(dāng)季特色服務(wù)。服務(wù)中：嚴(yán)格遵循“足部護(hù)理-按摩-放松”等服務(wù)流程，操作前展示并消毒工具（如“您看，工具都是剛消毒的，您放心使用~”），按摩力度、手法需貼合客戶需求（如“您覺得這個力度可以嗎？需要加重或減輕隨時和我說~”），全程專注服務(wù)，不接打電話、不與同事閑聊。送客：服務(wù)結(jié)束后，提醒客戶攜帶隨身物品，雙手遞上消費單據(jù)并說明明細(xì)，禮貌送客至門口（如“感謝您的信任，期待下次為您服務(wù)，祝您一路順風(fēng)！”），目送客戶離開后再返回整理房間。3.溝通禮儀：與客戶交流使用“請、謝謝、抱歉”等文明用語，語氣柔和親切；客戶咨詢項目時，需客觀介紹功效、時長、價格，不夸大宣傳；若客戶提出異議，先致歉再耐心解釋（如“非常抱歉給您造成困擾，我們的服務(wù)是這樣的……您看是否能理解？”），嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)或冷言相對。（二）職業(yè)素養(yǎng)：堅守底線，持續(xù)成長1.職業(yè)道德：恪守“客戶至上、誠信為本”原則，不向客戶索要小費、禮品或私下交易，不泄露客戶隱私（如消費習(xí)慣、身體狀況、家庭信息等）；對待所有客戶一視同仁，無論消費金額高低，均提供同等品質(zhì)服務(wù)。2.學(xué)習(xí)提升：每月參加店內(nèi)組織的“技能+服務(wù)”雙培訓(xùn)（如手法精進(jìn)、客戶心理學(xué)），出勤率需達(dá)95%以上；主動利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)養(yǎng)生知識（如中醫(yī)經(jīng)絡(luò)、足部反射區(qū)），每季度至少掌握1項新服務(wù)技巧（如泰式拉伸、精油SPA手法），并通過店內(nèi)技能考核。3.紀(jì)律遵守：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，遲到/早退≤5分鐘/次（月累計≤2次），請假需提前1天向主管提交申請（特殊情況事后24小時內(nèi)補(bǔ)假條并說明原因）；工作期間不擅自離崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事（如吃零食、刷短視頻、長時間煲電話粥）。（三）安全衛(wèi)生：筑牢健康防線，保障服務(wù)安全1.環(huán)境衛(wèi)生：每日營業(yè)前/后，按“一掃二拖三消毒”流程清潔責(zé)任區(qū)域（包間、走廊、衛(wèi)生間等），確保地面無積水、桌面無雜物、設(shè)備無灰塵；毛巾、床單等布草“一客一換一消毒”（紫外線消毒≥30分鐘/次），足浴盆使用后立即消毒（專用消毒液浸泡15分鐘），并填寫《消毒記錄表》。2.操作規(guī)范：使用儀器設(shè)備前檢查運行狀態(tài)（如足浴盆加熱功能、按摩椅氣壓是否正常），嚴(yán)格按操作手冊操作，禁止違規(guī)調(diào)試參數(shù)；服務(wù)中使用的一次性工具（如修腳刀、搓腳石）拆封后僅限單人使用，用畢立即丟棄；若客戶有皮膚破損、過敏史等特殊情況，需更換服務(wù)方案（如改用無刺激足浴液）并報備主管。3.個人衛(wèi)生：保持個人清潔，勤洗手（服務(wù)前后、接觸污染物后必洗）、勤換工服（每周至少清洗2次）；工作期間不吸煙、不吃蔥蒜等重味食物，避免口腔、身體異味影響客戶體驗。（四）客戶關(guān)系：以心換心，建立長期信任1.客戶接待：記住常來客戶的“小偏好”（如愛喝溫奶茶、按摩怕癢、喜歡靜音環(huán)境），下次到店時主動提供個性化服務(wù)（如“張姐，您上次說喜歡的薰衣草足浴液，今天給您安排上了~”）；新客戶到店時，耐心介紹服務(wù)特色（如“我們的技師都有3年以上經(jīng)驗，手法很專業(yè)，您可以放心體驗~”），不強(qiáng)行推銷辦卡。2.隱私保護(hù)：客戶更換衣物、談?wù)搨€人事務(wù)時，主動回避或保持2米以上距離，不窺探、不傳播客戶隱私；客戶的消費記錄、個人信息僅用于服務(wù)跟進(jìn)，嚴(yán)禁泄露給第三方（包括同事、親友）。3.投訴處理：收到客戶投訴時，第一時間道歉（如“非常抱歉讓您不滿意了，您的訴求我會立刻反饋給主管！”），30分鐘內(nèi)給出初步解決方案，24小時內(nèi)跟進(jìn)處理結(jié)果；處理完畢后電話回訪（如“王哥，您反饋的問題我們已經(jīng)整改了，您看是否滿意？還有其他建議嗎？”），并記錄投訴原因與改進(jìn)措施。（五）團(tuán)隊協(xié)作：凝心聚力，共促門店發(fā)展1.內(nèi)部溝通：交接班時詳細(xì)填寫《工作交接本》（如客戶特殊需求、設(shè)備故障、待辦事項等），確保服務(wù)連續(xù)性；與同事交流使用禮貌用語（如“麻煩您幫忙看下這個客戶的偏好~”“謝謝啦，我來接手這個包間！”），避免因信息不暢導(dǎo)致失誤。2.互助協(xié)作：當(dāng)同事因客戶較多、設(shè)備故障等原因忙不過來時，主動上前協(xié)助（如“我這邊剛結(jié)束，需要幫忙嗎？”）；不搞小團(tuán)體、不排擠同事，每月參與“團(tuán)隊互評”，為同事的服務(wù)技巧、協(xié)作態(tài)度打分，共同提升團(tuán)隊氛圍。3.信息反饋：發(fā)現(xiàn)客戶需求變化（如養(yǎng)生項目偏好轉(zhuǎn)移）、市場動態(tài)（如競品推出新活動）或店內(nèi)問題（如耗材不足、流程漏洞），需在24小時內(nèi)反饋給主管，并附上改進(jìn)建議（如“最近客戶問肩頸護(hù)理的變多了，咱們可以增加相關(guān)培訓(xùn)~”）。三、考核標(biāo)準(zhǔn)：量化行為，驅(qū)動成長（一）考核維度與周期考核分為服務(wù)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)、安全衛(wèi)生、客戶關(guān)系、團(tuán)隊協(xié)作5大維度，采用“自評+同事評+主管評+客戶評”結(jié)合的方式，月度考核（每月最后1個工作日完成）與季度考核（每季度末月結(jié)合月度成績綜合評定）并行。（二）各維度考核細(xì)則1.服務(wù)規(guī)范（30分）儀容儀表（10分）：每月隨機(jī)檢查3次，合規(guī)率≥95%（違規(guī)1次扣2分，扣完為止）。服務(wù)流程（15分）：通過監(jiān)控/客戶反饋抽查，流程缺失（如未問候、未消毒展示、未送客）1次扣3分；客戶滿意度調(diào)查（每月50份）中，服務(wù)流程滿意度≥90%（每低1%扣1分）。溝通禮儀（5分）：與客戶爭執(zhí)/用不文明用語1次扣5分；工作期間玩手機(jī)/閑聊被發(fā)現(xiàn)1次扣2分。2.職業(yè)素養(yǎng)（25分）職業(yè)道德（10分）：索要小費/泄露隱私1次扣10分（情節(jié)嚴(yán)重者辭退）；客戶滿意度調(diào)查中，公平服務(wù)滿意度≥90%（每低1%扣1分）。學(xué)習(xí)提升（10分）：培訓(xùn)出勤率≥95%（缺席1次扣3分）；培訓(xùn)考核≥80分（每低5分扣2分）；每季度掌握1項新技能（未完成扣5分）。紀(jì)律遵守（5分）：遲到/早退1次扣2分，曠工1次扣5分；擅自離崗/串崗1次扣3分；違規(guī)做無關(guān)事1次扣2分。3.安全衛(wèi)生（20分）環(huán)境衛(wèi)生（8分）：每日檢查評分（滿分10分），月度平均≥8分（每低1分扣1分）；消毒記錄不全/未按要求消毒1次扣3分。操作規(guī)范（8分）：設(shè)備違規(guī)操作1次扣5分（導(dǎo)致?lián)p壞/客戶受傷視情節(jié)扣5-20分）；用品重復(fù)使用1次扣3分（引發(fā)投訴扣5分）。個人衛(wèi)生（4分）：個人衛(wèi)生問題（異味、工服不潔等）1次扣2分；工作期間吸煙/吃重味食物1次扣3分。4.客戶關(guān)系（15分）客戶接待（5分）：成功留住回頭客1人加2分；新客戶轉(zhuǎn)化率≥30%（每低5%扣2分）；強(qiáng)行推銷被投訴1次扣5分。隱私保護(hù)（5分）：隱私泄露引發(fā)投訴1次扣10分（情節(jié)嚴(yán)重者辭退）。投訴處理（5分）：投訴響應(yīng)超時（＞2小時）1次扣2分；投訴解決率≥90%（每低5%扣3分）；回訪滿意度≥90%（每低5%扣2分）。5.團(tuán)隊協(xié)作（10分）內(nèi)部溝通（3分）：交接班記錄不完整1次扣2分；因溝通不暢導(dǎo)致失誤1次扣3分。互助協(xié)作（4分）：同事評價平均≥8分（每低1分扣1分）；拒絕幫助同事1次扣3分。信息反饋（3分）：每月提交有效建議≥2條（少1條扣2分）；重要問題未反饋導(dǎo)致?lián)p失，視情節(jié)扣5-10分。（三）考核結(jié)果應(yīng)用月度績效：得分≥90分為“優(yōu)秀”，績效工資上浮10%；80-89分為“良好”，績效正常發(fā)放；60-79分為“合格”，績效按80%發(fā)放；＜60分為“不合格”，績效按50%發(fā)放，且需參加“回爐培訓(xùn)”，連續(xù)2個月不合格者調(diào)崗/辭退。季度獎勵：季度考核“優(yōu)秀”（得分≥90分）者，可獲500元獎金+“服務(wù)之星”榮譽(yù)證書，優(yōu)先納入“儲備干部”培養(yǎng)計劃。四、附則本守則與考核標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起施行，由門店運營部負(fù)責(zé)解釋與修訂。員工需每月簽署《行為守則確認(rèn)書》，確保知悉并遵