航站地服業(yè)務知識日期:演講人：XXX業(yè)務概述值機服務流程登機管理實務行李處理系統(tǒng)客戶服務與安全應急協(xié)調機制目錄contents01業(yè)務概述定義與核心范圍服務對象劃分主要面向航空公司（B2B）與終端旅客（B2C），需兼顧效率與用戶體驗的雙重需求，同時符合國際航空運輸協(xié)會（IATA）的運營框架。核心業(yè)務范疇包括旅客服務（如值機、登機、中轉）、航班保障（如飛機引導、清潔、配載平衡）、貨物處理（如裝卸、倉儲）以及應急事件協(xié)調（如航班延誤處置）。航空地面服務定義指為航空公司、旅客及貨物在機場地面運營環(huán)節(jié)提供的綜合性保障服務，涵蓋值機、行李處理、機坪操作、特種車輛調度等全流程支持。主要服務模塊構成旅客服務模塊涵蓋值機柜臺服務（人工/自助）、貴賓室管理、特殊旅客（輪椅、無陪兒童）協(xié)助、登機口引導及航班動態(tài)信息發(fā)布系統(tǒng)維護。01航班保障模塊包括飛機?？恳龑Вú次幌到y(tǒng)）、航油加注、清水/污水處理、航空餐食配送及機艙清潔等配套作業(yè)，需嚴格遵循航班時刻表協(xié)同。貨運與物流模塊涉及貨郵安檢、ULD（集裝器）管理、冷鏈貨物特殊處理、危險品運輸合規(guī)性檢查及海關申報協(xié)同作業(yè)。技術支持模塊依賴離港控制系統(tǒng)（DCS）、行李分揀系統(tǒng)（BHS）、機坪運行監(jiān)控系統(tǒng)等信息化工具，確保數據實時互通與異常預警。020304行業(yè)標準與規(guī)范必須符合IATA地面操作協(xié)議（IGOM）、國際民用航空組織（ICAO）安全標準，以及本地民航局頒布的運營許可條款（如中國民航局的CCAR-139部）。國際合規(guī)性要求與航空公司簽訂的服務合同中明確準點率、行李差錯率（通常低于0.5‰）、旅客投訴響應時效（如30分鐘內）等量化指標。服務等級協(xié)議（SLA）執(zhí)行嚴格的機坪FOD（外來物損傷）防控、航空器除冰液回收處理、噪聲控制等環(huán)保措施，并通過ISO14001環(huán)境管理體系認證。安全與環(huán)保規(guī)范地服人員需持有特定崗位資格證書（如危險品運輸認證、特種車輛操作執(zhí)照），并定期接受復訓與應急演練（如每年不少于40學時）。人員資質標準02值機服務流程柜臺操作標準嚴格核對旅客身份證件、簽證及機票信息，確保姓名、航班號、日期等關鍵數據準確無誤，避免因錄入錯誤導致登機問題。證件核驗與信息錄入根據航空公司的行李規(guī)定，檢查行李尺寸、重量及禁運物品，粘貼合規(guī)標簽并錄入系統(tǒng)，同步生成行李追蹤憑證。清晰打印包含航班號、登機口、座位號及登機時間的登機牌，并向旅客說明安檢流程及登機注意事項。行李托運規(guī)范結合旅客偏好（如靠窗、過道）與航班平衡需求，合理分配座位，優(yōu)先保障特殊旅客（如帶嬰兒、殘障人士）的座位需求。座位分配策略01020403登機牌打印與交付電子值機實施要點自助值機設備維護定期檢查自助值機終端硬件（如掃描儀、打印機）及軟件系統(tǒng)，確保設備運行穩(wěn)定，減少旅客操作中斷風險。線上值機推廣通過機場APP、短信或郵件提醒旅客提前完成線上值機，分流柜臺壓力，同時提供電子登機牌使用指南。異常情況處理針對線上值機失敗的旅客（如證件不匹配、行李需托運），設置專用服務通道快速解決問題，避免延誤。數據安全與隱私保護加密傳輸旅客個人信息，嚴格遵循數據保護法規(guī)，防止信息泄露或被惡意利用。特殊旅客處理機制無陪伴兒童服務病患旅客保障殘障旅客協(xié)助老年旅客引導安排專人全程陪同未成年旅客完成值機、安檢及登機，并與機組交接，確保其安全抵達目的地。提供輪椅申請、優(yōu)先登機及專屬值機柜臺服務，協(xié)調地勤人員協(xié)助旅客通過安檢并抵達登機口。針對需醫(yī)療支持的旅客，提前聯(lián)系航空公司安排機上氧氣設備或醫(yī)療團隊，并預留鄰近衛(wèi)生間的座位。為高齡旅客提供清晰的值機流程說明及優(yōu)先服務，必要時安排工作人員陪同至候機區(qū)。03登機管理實務登機手續(xù)執(zhí)行流程旅客身份核驗與票務確認通過掃描登機牌或身份證件，核對旅客航班信息、座位號及行李托運狀態(tài)，確保數據與系統(tǒng)同步，避免誤登或超售風險。02040301特殊旅客服務協(xié)調為老年、兒童、殘障等特殊旅客提供優(yōu)先登機引導，并協(xié)調機組人員提前安排機上協(xié)助設備及座位調整。行李安全檢查與載重平衡對隨身行李進行尺寸、重量及違禁品篩查，同時將托運行李數據錄入配載系統(tǒng)，確保航班重心符合安全標準。登機數據實時同步在關閉登機口前，將最終登機人數、行李數量等信息傳輸至飛行調度與地面保障部門，確保航班準點起飛。分時段登機廣播與隊列管理根據航班艙位、座位區(qū)域或旅客優(yōu)先級分批次廣播登機指令，避免登機口擁堵，提升效率。登機口人員動態(tài)調配依據航班密度增派工作人員進行引導分流，設置臨時通道應對高峰期客流，同時配備雙語服務人員協(xié)助國際旅客。登機口設備巡檢與應急準備定期檢查登機橋、掃描儀及廣播系統(tǒng)運行狀態(tài)，備用手持設備以應對突發(fā)故障，確保流程不間斷。未登機旅客快速排查通過系統(tǒng)定位未登機旅客位置，協(xié)調安檢或商業(yè)區(qū)工作人員協(xié)助催促，減少因個別延誤導致的航班整體晚點。登機口控制策略延誤與異常應對多層級延誤信息通報機制通過機場顯示屏、廣播及移動端APP同步更新延誤原因、預計時間及改簽政策，減少旅客焦慮與投訴。協(xié)調地勤、清潔及加油團隊快速響應備降航班需求，安排旅客臨時休息區(qū)并提供餐食、飲水等基礎服務。聯(lián)合機務部門評估故障修復時長，動態(tài)調整登機口分配或啟動備用飛機調撥程序，最大限度壓縮延誤時長。依據航空公司規(guī)定制定延誤補償標準，明確現金、代金券或里程積分等方案，同時留存書面協(xié)議以避免后續(xù)糾紛。備降航班應急保障預案機械故障協(xié)同處理流程旅客補償與法律風險規(guī)避04行李處理系統(tǒng)標準化托運流程旅客在值機柜臺辦理行李托運時，地服人員需核對行李標簽信息與航班號，確保行李重量和尺寸符合航空公司的規(guī)定，避免超限或違禁物品進入運輸環(huán)節(jié)。自動化分揀技術行李通過傳送帶進入分揀系統(tǒng)后，利用條碼掃描或RFID技術自動識別目的地，并通過分揀機將行李分配到對應航班的裝載區(qū)域，大幅提升分揀效率和準確性。特殊行李處理對于易碎品、超大件或活體動物等特殊行李，需單獨標記并安排專人處理，確保運輸過程中采取額外的防護措施，避免損壞或延誤。中轉行李銜接針對中轉航班行李，系統(tǒng)需實時跟蹤行李轉運狀態(tài)，協(xié)調不同航班間的銜接時間，確保行李與旅客同步到達目的地。托運與分揀操作技術設備應用行李傳送帶系統(tǒng)采用高速傳送帶和智能分流裝置，實現行李從值機柜臺到分揀區(qū)的快速運輸，同時配備重量檢測和體積掃描功能，防止違規(guī)行李進入后續(xù)流程。異常檢測設備X光機、爆炸物探測儀等設備用于篩查可疑行李，結合人工復檢流程，保障航空安全并符合國際民航組織的安檢標準。RFID追蹤技術通過無線射頻識別技術為每件行李綁定電子標簽，實時監(jiān)控行李位置和狀態(tài)，減少人工干預并提高追蹤精度，尤其在復雜的中轉場景中優(yōu)勢顯著。早到行李存儲系統(tǒng)對于提前到達的行李，自動化倉儲系統(tǒng)可暫存并按時調取，避免占用分揀區(qū)域空間，同時確保行李按計劃裝載至對應航班。遺失與延誤解決方案實時追蹤與反饋機制通過集成化管理系統(tǒng)向旅客提供行李狀態(tài)查詢服務，一旦發(fā)現異常（如錯運或滯留），系統(tǒng)自動觸發(fā)預警并通知地服人員介入處理。多部門協(xié)同處理行李丟失或延誤時，地服部門需聯(lián)合機場、航空公司及第三方代理，調取監(jiān)控數據與運輸記錄，快速定位問題環(huán)節(jié)并制定補救方案。旅客補償流程根據航空公司政策，為受影響旅客提供臨時生活用品、交通補貼或經濟補償，同時優(yōu)先安排行李配送至指定地址，最大限度降低旅客不便。數據分析與預防定期統(tǒng)計行李異常事件的原因（如標簽脫落、系統(tǒng)故障等），優(yōu)化操作流程或升級設備，從根源減少類似問題的發(fā)生概率。05客戶服務與安全為旅客提供實時航班動態(tài)查詢服務，包括登機口變更、延誤通知等，并清晰指引旅客至相應區(qū)域，確保其順利登機。針對老年、殘障、孕婦及無成人陪伴兒童等特殊旅客群體，提供專人陪同、輪椅協(xié)助、優(yōu)先登機等定制化服務，保障其出行便利性。配備掌握多種語言的客服人員或翻譯設備，協(xié)助國際旅客解決語言障礙問題，確保信息傳遞準確無誤。處理旅客突發(fā)需求，如醫(yī)療救助、遺失物品尋找、緊急改簽等，協(xié)調相關部門快速響應并跟進后續(xù)進展。旅客咨詢與協(xié)助航班信息查詢與指引特殊旅客服務多語言溝通支持應急需求響應證件與登機牌核驗行李安全檢查嚴格執(zhí)行旅客身份核查流程，確保登機牌與身份證件信息一致，防止冒用或偽造證件行為，保障航空安全。監(jiān)督旅客托運行李及隨身物品的安全檢查，禁止攜帶易燃易爆、尖銳物品等違禁品，并解釋相關規(guī)定以減少糾紛。安全規(guī)程執(zhí)行登機秩序維護組織旅客有序排隊登機，核對登機順序（如分艙登機），避免擁擠或插隊現象，確保登機效率與安全。應急演練與培訓定期開展消防、反恐、急救等安全演練，提升地服人員應急處置能力，確保突發(fā)事件中能迅速啟動預案。第一時間與旅客溝通，表達歉意并澄清誤解，提供臨時解決方案（如餐券、休息室安排）以緩解旅客情緒。即時溝通與安撫聯(lián)合航班調度、行李查詢、技術保障等部門調查投訴原因，制定整改措施，并在承諾時限內向旅客反饋處理結果?？绮块T協(xié)作解決01020304根據投訴性質（如服務態(tài)度、航班延誤、行李損壞等）進行標準化分類，詳細記錄事件經過、旅客訴求及聯(lián)系方式。投訴分類與記錄定期匯總投訴數據，分析高頻問題根源，優(yōu)化服務流程或開展針對性培訓，降低同類投訴重復發(fā)生率。數據分析與改進投訴處理流程06應急協(xié)調機制突發(fā)事件響應程序快速評估與分級旅客疏散與安置信息通報標準化根據事件性質、影響范圍及緊急程度啟動對應預案，明確責任分工并調配資源，確保響應時效性。例如，針對航空器故障、旅客突發(fā)疾病等場景制定差異化處置流程。建立多層級信息傳遞鏈條，確保塔臺、地勤、醫(yī)療等部門實時共享事件進展，避免信息滯后或誤判。關鍵節(jié)點需同步記錄，便于事后復盤追溯。按預設路線引導旅客撤離危險區(qū)域，優(yōu)先保障老幼病殘孕群體；協(xié)調備用交通、住宿資源，減少旅客滯留引發(fā)的二次風險?？绮块T聯(lián)合指揮定期開展大面積延誤、極端天氣等場景的實戰(zhàn)演練，強化團隊默契與應急技能。演練后通過三維復盤（流程、技術、溝通）優(yōu)化協(xié)作漏洞。情景模擬演練外部機構聯(lián)動與機場公安、消防、醫(yī)療單位簽訂協(xié)作協(xié)議，明確緊急聯(lián)絡通道與支援流程，確保外部救援力量快速介入。成立應急指揮中心，整合安檢、機務、客服等團隊資源，通過每日簡報會與動態(tài)任務分配實現高效協(xié)同。明確各崗位接口人，避免職責重疊或真空。團隊協(xié)作模式