出港客服教程課件演講人：日期:目錄CATALOGUE02.核心服務(wù)職責(zé)04.溝通技巧訓(xùn)練05.系統(tǒng)工具操作01.03.常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)06.實(shí)操演練設(shè)計(jì)教程概述教程概述01PART培訓(xùn)目標(biāo)與范圍通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)，使客服人員掌握出港業(yè)務(wù)全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括票務(wù)處理、行李托運(yùn)、特殊旅客服務(wù)等核心環(huán)節(jié)的操作規(guī)范與溝通技巧。提升客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋常規(guī)航班保障、延誤處理、緊急情況應(yīng)對(duì)等復(fù)雜場(chǎng)景，確?？头藛T具備靈活處理各類(lèi)突發(fā)問(wèn)題的能力。覆蓋多場(chǎng)景服務(wù)需求明確客服與地勤、安檢、機(jī)組等崗位的協(xié)作流程，優(yōu)化信息傳遞效率，減少服務(wù)斷點(diǎn)。強(qiáng)化跨部門(mén)協(xié)作意識(shí)課件結(jié)構(gòu)介紹模塊化知識(shí)體系課件分為基礎(chǔ)理論、案例分析、實(shí)操演練三大模塊，理論部分包含航空法規(guī)、服務(wù)禮儀，案例部分聚焦典型服務(wù)場(chǎng)景復(fù)盤(pán)。交互式學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)嵌入視頻演示、角色扮演腳本及在線(xiàn)測(cè)試題庫(kù)，支持學(xué)員通過(guò)模擬對(duì)話(huà)系統(tǒng)練習(xí)話(huà)術(shù)與應(yīng)急響應(yīng)。動(dòng)態(tài)更新機(jī)制課件設(shè)置“行業(yè)動(dòng)態(tài)”附錄，定期補(bǔ)充最新航空政策、客戶(hù)投訴熱點(diǎn)及解決方案，確保內(nèi)容時(shí)效性。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)輸出針對(duì)航班超售、旅客沖突等復(fù)雜問(wèn)題，學(xué)員可運(yùn)用培訓(xùn)中的沖突化解模型提出合規(guī)解決方案。高階問(wèn)題解決能力客戶(hù)滿(mǎn)意度提升通過(guò)情景考核的學(xué)員，其服務(wù)評(píng)價(jià)中“專(zhuān)業(yè)度”“響應(yīng)速度”指標(biāo)預(yù)期提升20%以上。學(xué)員能夠獨(dú)立完成值機(jī)引導(dǎo)、登機(jī)廣播等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，錯(cuò)誤率控制在行業(yè)基準(zhǔn)以下。學(xué)習(xí)成果預(yù)期核心服務(wù)職責(zé)02PART客戶(hù)引導(dǎo)與分流高效識(shí)別旅客需求通過(guò)主動(dòng)觀察和詢(xún)問(wèn)，快速判斷旅客是否需要特殊服務(wù)（如輪椅、無(wú)人陪伴兒童等），并引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)服務(wù)柜臺(tái)。根據(jù)航班高峰期、柜臺(tái)排隊(duì)情況實(shí)時(shí)調(diào)整引導(dǎo)路徑，確保旅客流動(dòng)順暢，減少等待時(shí)間。針對(duì)國(guó)際旅客提供基礎(chǔ)外語(yǔ)引導(dǎo)服務(wù)，或協(xié)調(diào)翻譯工具協(xié)助溝通，消除語(yǔ)言障礙。熟悉突發(fā)狀況（如系統(tǒng)故障、航班延誤）下的分流流程，優(yōu)先安撫旅客情緒并協(xié)調(diào)后續(xù)處理。動(dòng)態(tài)調(diào)整分流策略多語(yǔ)言服務(wù)支持緊急情況應(yīng)急預(yù)案票務(wù)與登機(jī)手續(xù)處理嚴(yán)格核對(duì)旅客身份證件、機(jī)票信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，處理姓名糾錯(cuò)、座位變更等常見(jiàn)需求。票務(wù)信息核驗(yàn)依據(jù)航空安全規(guī)定檢查行李尺寸、重量及禁運(yùn)物品，準(zhǔn)確粘貼標(biāo)簽并同步行李追蹤系統(tǒng)。靈活應(yīng)對(duì)機(jī)票超售、航班改簽等復(fù)雜問(wèn)題，結(jié)合航空公司政策提供替代方案并記錄旅客訴求。行李托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作掌握離港系統(tǒng)（如CUSS、DCS）的登機(jī)牌打印、座位分配、常旅客積分錄入等全流程操作。值機(jī)系統(tǒng)熟練操作01020403異常情況處理通過(guò)X光圖像分析及開(kāi)箱檢查，精準(zhǔn)識(shí)別鋰電池、液體超標(biāo)等違規(guī)物品，確保航空安全。危險(xiǎn)品識(shí)別與攔截在登機(jī)環(huán)節(jié)復(fù)驗(yàn)旅客身份與登機(jī)牌，防止誤機(jī)或非法登機(jī)行為，維護(hù)航班秩序。登機(jī)口二次核驗(yàn)01020304嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制乘機(jī)規(guī)定，防范冒用證件行為，對(duì)可疑情況及時(shí)上報(bào)安全部門(mén)。證件與登機(jī)資格核查向旅客宣傳救生衣、氧氣面罩等設(shè)備的使用方法，并在緊急情況下協(xié)助機(jī)組人員疏散引導(dǎo)。應(yīng)急設(shè)備知識(shí)普及安全規(guī)定執(zhí)行常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)03PART主動(dòng)溝通與安撫情緒第一時(shí)間向旅客說(shuō)明延誤原因及預(yù)計(jì)等待時(shí)間，保持語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清晰，避免使用模糊表述。提供熱水、毛毯等基礎(chǔ)服務(wù)以緩解旅客焦慮，必要時(shí)協(xié)調(diào)安排休息區(qū)域。靈活改簽與補(bǔ)償方案根據(jù)航空公司政策，協(xié)助旅客優(yōu)先改簽至最近可用航班，明確告知免費(fèi)改簽條件或補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)（如餐券、住宿等）。針對(duì)國(guó)際航班延誤，需同步處理簽證或中轉(zhuǎn)銜接問(wèn)題。實(shí)時(shí)信息同步機(jī)制通過(guò)廣播、電子屏及人工通知等多渠道更新航班動(dòng)態(tài)，確保信息一致性。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間延誤，每隔30分鐘通報(bào)最新進(jìn)展，避免旅客因信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生不滿(mǎn)。航班延誤處理策略標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)案與追蹤指導(dǎo)旅客填寫(xiě)《行李遺失登記表》，詳細(xì)記錄行李特征（顏色、品牌、特殊標(biāo)識(shí)）及內(nèi)裝物品清單。通過(guò)全球行李查詢(xún)系統(tǒng)（如WorldTracer）實(shí)時(shí)追蹤行李狀態(tài)，并向旅客提供查詢(xún)編號(hào)。行李丟失咨詢(xún)流程臨時(shí)必需品支持依據(jù)航空公司規(guī)定，為旅客提供臨時(shí)洗漱包、衣物購(gòu)買(mǎi)津貼或緊急藥品代購(gòu)服務(wù)。針對(duì)商務(wù)旅客，可協(xié)調(diào)優(yōu)先配送重要文件或電子設(shè)備。理賠與后續(xù)跟進(jìn)明確告知行李找回時(shí)限（通常為72小時(shí)），若超時(shí)未找回則啟動(dòng)理賠程序，協(xié)助旅客提交購(gòu)物憑證等證明材料，并定期反饋處理進(jìn)度直至結(jié)案。通過(guò)中英雙語(yǔ)廣播重復(fù)播報(bào)變更信息，同時(shí)在原登機(jī)口設(shè)置醒目導(dǎo)向標(biāo)識(shí)及工作人員引導(dǎo)。對(duì)于特殊需求旅客（如老年人、殘障人士），安排專(zhuān)人陪同至新登機(jī)口。登機(jī)口變更引導(dǎo)多語(yǔ)言廣播與視覺(jué)提示將變更信息同步至機(jī)場(chǎng)APP、短信及航旅縱橫等第三方平臺(tái)，確保旅客能通過(guò)手機(jī)實(shí)時(shí)接收提醒。針對(duì)國(guó)際航班，需檢查旅客是否已通過(guò)海關(guān)及安檢再引導(dǎo)。移動(dòng)端同步推送若變更導(dǎo)致時(shí)間緊迫，聯(lián)系地勤開(kāi)通快速通道或協(xié)調(diào)擺渡車(chē)優(yōu)先運(yùn)送，避免旅客誤機(jī)。同步通知機(jī)組人員核對(duì)最終登機(jī)人數(shù)，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉艙門(mén)。應(yīng)急通道協(xié)調(diào)溝通技巧訓(xùn)練04PART專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)使用清晰、簡(jiǎn)潔且禮貌的行業(yè)術(shù)語(yǔ)，如“感謝您的耐心等待”“我將為您核實(shí)信息”，確保客戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)性與尊重。避免歧義與模糊表述客服需精準(zhǔn)傳達(dá)信息，例如明確說(shuō)明政策條款或操作步驟，避免使用“可能”“大概”等不確定詞匯，減少客戶(hù)誤解風(fēng)險(xiǎn)。語(yǔ)速與語(yǔ)調(diào)控制保持適中語(yǔ)速，確?？蛻?hù)聽(tīng)清內(nèi)容；通過(guò)溫和的語(yǔ)調(diào)傳遞友善態(tài)度，避免因語(yǔ)速過(guò)快或音調(diào)過(guò)高引發(fā)客戶(hù)不適?？蛻?hù)語(yǔ)氣與停頓分析留意客戶(hù)通話(huà)背景中的噪音（如機(jī)場(chǎng)廣播、嘈雜人聲），推測(cè)其可能處于緊急場(chǎng)景，優(yōu)先提供高效解決方案。背景音與環(huán)境線(xiàn)索書(shū)面溝通的隱含情緒在郵件或在線(xiàn)聊天中，關(guān)注客戶(hù)用詞（如全大寫(xiě)、感嘆號(hào)）及回復(fù)速度，識(shí)別潛在負(fù)面情緒并主動(dòng)安撫。通過(guò)電話(huà)中客戶(hù)的語(yǔ)氣變化（如急促、低沉）或異常停頓，判斷其情緒狀態(tài)（如焦慮、不滿(mǎn)），及時(shí)調(diào)整溝通策略。非語(yǔ)言信號(hào)識(shí)別通過(guò)復(fù)述客戶(hù)問(wèn)題（如“您是說(shuō)行李延誤影響了行程對(duì)嗎？”）表達(dá)理解，并給予解決方案的時(shí)間承諾，降低對(duì)立情緒。共情與積極傾聽(tīng)針對(duì)合理投訴，提供即時(shí)補(bǔ)償選項(xiàng)（如里程積分、優(yōu)先服務(wù)），超出權(quán)限時(shí)明確升級(jí)流程，避免讓客戶(hù)反復(fù)陳述問(wèn)題。權(quán)限內(nèi)靈活補(bǔ)償沖突解決后，記錄案例細(xì)節(jié)并反饋至相關(guān)部門(mén)，后續(xù)通過(guò)回訪或郵件確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升服務(wù)修復(fù)效果。事后跟進(jìn)與閉環(huán)管理沖突化解方法系統(tǒng)工具操作05PART客服系統(tǒng)基礎(chǔ)使用熟練掌握客服系統(tǒng)登錄流程，了解主界面功能分區(qū)，包括工單管理、客戶(hù)信息查詢(xún)、溝通工具等核心模塊的操作入口。登錄與界面導(dǎo)航工單創(chuàng)建與處理快捷回復(fù)與模板調(diào)用學(xué)習(xí)如何根據(jù)客戶(hù)需求創(chuàng)建工單，填寫(xiě)必要字段（如問(wèn)題分類(lèi)、優(yōu)先級(jí)），并掌握工單轉(zhuǎn)派、跟進(jìn)、關(guān)閉等全流程操作規(guī)范。預(yù)設(shè)常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)模板，通過(guò)關(guān)鍵詞檢索快速調(diào)用，提升響應(yīng)效率并確保信息準(zhǔn)確性。信息查詢(xún)?cè)O(shè)備操作航班動(dòng)態(tài)查詢(xún)系統(tǒng)通過(guò)輸入航班號(hào)、日期或目的地等條件，實(shí)時(shí)獲取航班狀態(tài)（如延誤、取消、登機(jī)口變更），并向客戶(hù)提供準(zhǔn)確信息。旅客信息核驗(yàn)工具使用掃描設(shè)備或手動(dòng)輸入證件號(hào)，調(diào)取旅客購(gòu)票記錄、座位偏好及特殊服務(wù)需求，確保服務(wù)個(gè)性化與合規(guī)性。行李追蹤終端操作RFID或條形碼掃描設(shè)備，查詢(xún)托運(yùn)行李的實(shí)時(shí)位置及轉(zhuǎn)運(yùn)狀態(tài)，協(xié)助解決行李遺失或錯(cuò)運(yùn)問(wèn)題。緊急情況響應(yīng)工具掌握對(duì)講機(jī)、緊急電話(huà)等設(shè)備的快速啟動(dòng)方式，確保在斷電或系統(tǒng)故障時(shí)仍能與機(jī)場(chǎng)指揮中心保持聯(lián)絡(luò)。應(yīng)急通訊設(shè)備熟悉隱蔽報(bào)警按鈕的位置及觸發(fā)流程，遇到安全威脅時(shí)能即時(shí)通知安保團(tuán)隊(duì)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。一鍵報(bào)警裝置學(xué)習(xí)UPS不間斷電源的手動(dòng)切換操作，保障關(guān)鍵設(shè)備在突發(fā)斷電情況下持續(xù)運(yùn)行至少30分鐘。備用電源切換實(shí)操演練設(shè)計(jì)06PART模擬場(chǎng)景設(shè)置設(shè)計(jì)航班延誤、行李丟失、值機(jī)沖突等高頻問(wèn)題場(chǎng)景，要求客服人員快速定位問(wèn)題并提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，同時(shí)訓(xùn)練其應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的靈活性。常見(jiàn)問(wèn)題場(chǎng)景模擬模擬外籍旅客溝通場(chǎng)景，涵蓋基礎(chǔ)英語(yǔ)、手語(yǔ)輔助工具使用等，強(qiáng)化客服人員的跨文化溝通能力與語(yǔ)言服務(wù)技巧。多語(yǔ)言服務(wù)場(chǎng)景模擬訂票系統(tǒng)崩潰、登機(jī)口信息錯(cuò)誤等技術(shù)故障，訓(xùn)練客服人員通過(guò)備用流程（如手工登記、協(xié)調(diào)地勤）保障服務(wù)連續(xù)性。系統(tǒng)故障應(yīng)急場(chǎng)景角色扮演指南客服人員角色規(guī)范明確服務(wù)用語(yǔ)（如“感謝等候”）、情緒管理（保持微笑語(yǔ)調(diào)）及流程執(zhí)行（核對(duì)旅客信息步驟），需通過(guò)角色扮演固化標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。觀察員職責(zé)清單觀察員需記錄響應(yīng)時(shí)間、解決方案有效性等指標(biāo)，并提供結(jié)構(gòu)化反饋（如“建議在第三步主動(dòng)提供補(bǔ)償選項(xiàng)”）。設(shè)置不同性格特征的旅客角色（如焦慮型、投訴型），要求客服人員調(diào)整溝通策略，例如對(duì)焦慮旅客優(yōu)先安撫情緒再解決問(wèn)題。旅客角色多樣性反饋與改進(jìn)機(jī)制即時(shí)反饋工具應(yīng)用使用錄音回放或視頻