一座城市的危機(jī)公關(guān)編寫(xiě)時(shí)間：2017年1月10日適用課程：公共關(guān)系實(shí)務(wù)，公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)，公共關(guān)系學(xué)適用知識(shí)點(diǎn)：公共關(guān)系基本要素關(guān)鍵詞：公眾、傳播、傳播媒體、傳播方式、危機(jī)公關(guān)簡(jiǎn)介：2015年國(guó)慶期間，廣元游客肖先生在青島遭遇“天價(jià)蝦”，點(diǎn)菜時(shí)38元一份的蝦，結(jié)賬時(shí)被告知38元一只。此事經(jīng)媒體報(bào)道后，引起強(qiáng)烈反響。38元天價(jià)蝦，一座城市的危機(jī)公關(guān)10月7日，一組以《至少，青島還有他們》為題的圖片，通過(guò)當(dāng)?shù)孛襟w官方微博在網(wǎng)絡(luò)廣為發(fā)布。所配文字直指報(bào)道“放大了事件對(duì)青島形象的影響”，所以，為了表現(xiàn)“山東人也會(huì)反抗，這是孔子之鄉(xiāng)，俺們都是實(shí)在人”，當(dāng)?shù)赝瞥隽诉@組“多數(shù)人在默默無(wú)聞地為這座城市付出”的工作鏡頭。這有點(diǎn)像青島形象的危機(jī)公關(guān)，又有點(diǎn)像自說(shuō)自話的“青島自信”。組鏡頭包括的“多數(shù)人”，有救生員、建筑工人，還有安檢員、環(huán)衛(wèi)工人、公交車(chē)場(chǎng)充電工人等，屬于每座城市都四處可見(jiàn)、在工作崗位上默默奉獻(xiàn)的人。他們確實(shí)令人敬佩，但他們的存在并不意味著這座城市就千好萬(wàn)好完美無(wú)缺。問(wèn)題1：可口可樂(lè)公司的公關(guān)活動(dòng)屬于哪種公關(guān)活動(dòng)模式？解析:這屬于危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。問(wèn)題2：策劃開(kāi)展這種類(lèi)型公關(guān)活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？解析：危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。如保證信息及時(shí)。危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。保證受眾的知情權(quán)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話語(yǔ)權(quán)的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來(lái)，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。重視受眾的想法。危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。保持坦誠(chéng)。始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。保證信源的一致性。危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來(lái)的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無(wú)從談起。保證與媒體的有效溝通。媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。信息要言簡(jiǎn)意賅。在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，受眾和媒體沒(méi)有興趣去聽(tīng)長(zhǎng)篇大論，他們需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。整體策劃。危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。背景資料：青島“天價(jià)蝦”事件近來(lái)備受網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，自國(guó)慶期間事件報(bào)道之后，此后十多天時(shí)間持續(xù)發(fā)酵。對(duì)于當(dāng)?shù)卣块T(mén)以及青島民眾而言，這樣的事件顯然會(huì)帶來(lái)考驗(yàn)。過(guò)去一段時(shí)間，不少網(wǎng)友拿“天價(jià)蝦”這個(gè)話題極盡調(diào)侃青島這座城市，當(dāng)?shù)卣块T(mén)手忙腳亂，很多青島民眾也感到委屈，但在洶涌的民意面前似乎都毫無(wú)還手之力?；仡櫱鄭u方面所做出的回應(yīng)，最初有關(guān)部門(mén)調(diào)查事件，并及時(shí)彌補(bǔ)游客損失，此后市場(chǎng)監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人被停職檢查，不僅如此，被宰游客一度還被邀請(qǐng)擔(dān)任青島旅游監(jiān)督員，但被當(dāng)事人拒絕。最新的進(jìn)展是，本月20日，這位被宰游客獲得青島企業(yè)家“青島灘”的5萬(wàn)元慰問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)金，對(duì)此，當(dāng)事人表示，這筆錢(qián)用在自己身上于心不安，并把錢(qián)捐了出去。面對(duì)這樣一個(gè)事件，青島的確挺努力，這可能是公眾的普遍感覺(jué)。如何結(jié)束這樣一個(gè)事件，甚至把這樣一件壞事變成好事，無(wú)疑是這幾天當(dāng)?shù)毓賳T們思考的主要問(wèn)題。從這段時(shí)間青島的做法看，效果似乎并不明顯，被宰游客拒絕做青島旅游監(jiān)督員獲得網(wǎng)友支持，而青島企業(yè)家送慰問(wèn)金的做法則讓很多人疑惑——這個(gè)人是什么身份，是否有政府背景，這些問(wèn)題再次把青島置于輿論的風(fēng)口浪尖，盡管沒(méi)有明確的答案，但青島給城市所做的危機(jī)公關(guān)顯然沒(méi)有成功。在網(wǎng)絡(luò)輿論日趨發(fā)達(dá)的今天，一個(gè)負(fù)面公共事件對(duì)一座城市形象會(huì)帶來(lái)致命的打擊，“天價(jià)蝦”事件火爆網(wǎng)絡(luò)后，政府部門(mén)被動(dòng)等待事件平息或者及時(shí)干預(yù)，都會(huì)影響事件后續(xù)發(fā)展。具體如何做，這需要技巧，前提是把事件的來(lái)龍去脈分析清楚?；仡^看，偶然性因素?zé)o疑放大了這次事件，為什么是青島而不是其他地方?有的人發(fā)出這樣的疑問(wèn)，事實(shí)上，在青島之后，不少地方爆出宰游客的新聞，每年黃金周都有類(lèi)似的報(bào)道，但其影響力幾乎都不及青島，媒體在報(bào)道類(lèi)似新聞的時(shí)候普遍提及青島，不經(jīng)意間那位游客在青島的經(jīng)歷已經(jīng)成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性事件。但實(shí)事求是地說(shuō)，事件反響之所以如此大，并非只是事件本身導(dǎo)致的，輿論的反響有夸大的傾向。但即便肯定事件背后有偶然性因素的作用，仍然需要開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，過(guò)去青島的做法，無(wú)論是邀請(qǐng)被宰游客監(jiān)督當(dāng)?shù)芈糜?，還是企業(yè)家的慰問(wèn)，對(duì)于當(dāng)事人而言，他沒(méi)有充分理由接受這樣的待遇，對(duì)于圍觀者來(lái)說(shuō)，更能明了這其中