客戶服務(wù)經(jīng)理客戶問題解決率與滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均解決時長30%2小時根據(jù)客戶提交問題到問題解決完成的總時長計(jì)算，每提前完成目標(biāo)10%加1分，延遲10%扣1分，最高不超過5分。一次性解決率80%客戶問題提交后，首次回復(fù)即解決的比例，每高于目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)1%扣0.5分。問題升級次數(shù)5次/月因一線無法解決導(dǎo)致升級至其他部門或?qū)蛹壍拇螖?shù)，每超過1次扣2分，最低為0分。解決準(zhǔn)確率95%問題解決后客戶確認(rèn)問題已解決的準(zhǔn)確比例，每高于目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)1%扣0.5分。流程規(guī)范執(zhí)行率90%問題處理是否符合公司既定流程，通過抽查和系統(tǒng)記錄核實(shí)，每高于目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)1%扣0.5分。客戶滿意度客戶評分35%4.5分（5分制）客戶通過滿意度調(diào)查表或系統(tǒng)反饋的評分，每高于目標(biāo)0.1分加1分，低于目標(biāo)0.1分扣1分，最高不超過5分?？蛻敉对V率3%因問題解決不力導(dǎo)致的客戶投訴比例，每高于目標(biāo)1%扣3分，最低為0分。客戶表揚(yáng)次數(shù)20次/季度客戶主動給予表揚(yáng)的次數(shù)，每超過1次加1分?？蛻艋卦L滿意度85%定期回訪時客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意比例，每高于目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)1%扣0.5分。服務(wù)態(tài)度評價優(yōu)秀通過錄音抽查或客戶評價，評價為“優(yōu)秀”的占比，全為優(yōu)秀加5分，無優(yōu)秀為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門協(xié)作效率20%及時響應(yīng)與其他部門（如技術(shù)、產(chǎn)品）協(xié)作的響應(yīng)速度和配合度，達(dá)到“及時響應(yīng)”標(biāo)準(zhǔn)加3分，一般加1分，較差扣2分。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%參與公司或團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)比例，每低于目標(biāo)10%扣1分。知識分享貢獻(xiàn)2次/季度向團(tuán)隊(duì)分享問題解決經(jīng)驗(yàn)或技巧的次數(shù)，每超過1次加1分。團(tuán)隊(duì)沖突解決有效解決在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或與其他同事協(xié)作中，有效化解沖突的次數(shù)，每次有效解決加2分。新人指導(dǎo)效果合格指導(dǎo)新員工掌握客戶服務(wù)技能的效果，評價為“合格”加3分，一般加1分，較差扣2分。服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化建議15%1項(xiàng)/季度提出并被采納的服務(wù)流程優(yōu)化建議次數(shù)，每超過1次加2分?？蛻舴答伿占c轉(zhuǎn)化80%收集客戶反饋并將其轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施的比例，每高于目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)1%扣0.5分。新服務(wù)工具應(yīng)用熟練掌握對新增服務(wù)工具或系統(tǒng)的應(yīng)用程度，達(dá)到“熟練掌握”加3分，“基本會用”加1分，未掌握扣2分。服務(wù)方案創(chuàng)新1個/半年針對復(fù)雜或特殊客戶問題，提出創(chuàng)新性解決方案的次數(shù)，每超過1次加3分。內(nèi)部知識庫建設(shè)20條/季度向內(nèi)部知識庫貢獻(xiàn)有價值案例或技巧的條目數(shù)量，每超過5條加1分。本考核表旨在全面評估客戶服務(wù)經(jīng)理在問題解決效率、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配已考慮各維度的重要性，請客觀公正地評價。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：