學(xué)習(xí)情境1汽車銷售服務(wù)企業(yè)概況學(xué)習(xí)情境描述

某品牌汽車生產(chǎn)企業(yè)擬組建其汽車銷售服務(wù)店（4S店），學(xué)生以15人左右為一組，組建4S店管理團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行4S店各崗位工作人員的競(jìng)聘，并制定4S店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)策略。

能力培養(yǎng)目標(biāo)

專業(yè)能力：1．熟悉4S店的作用、地位、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度；2．能說(shuō)出4S店內(nèi)部各崗位間的層次關(guān)系；3．熟悉4S店主要管理崗位的任職條件并能進(jìn)行崗位競(jìng)聘；4．能夠制定4S店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)策略。

能力培養(yǎng)目標(biāo)

方法能力：1．自學(xué)能力；2．制定計(jì)劃并執(zhí)行計(jì)劃能力；3．決策能力；4．系統(tǒng)組織工作能力；5．分析能力。

能力培養(yǎng)目標(biāo)

社會(huì)能力：1．溝通能力；2．團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；3．勇于承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

單元1汽車服務(wù)企業(yè)概況一、基本術(shù)語(yǔ)

二、汽車服務(wù)企業(yè)的類型

三、汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能

四、汽車服務(wù)企業(yè)管理的內(nèi)容

一、基本術(shù)語(yǔ)企業(yè)：企業(yè)是指從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以產(chǎn)品或勞務(wù)滿足社會(huì)需要，以盈利為目的，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，依法設(shè)立的經(jīng)濟(jì)組織，是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的基本單位。服務(wù)：服務(wù)提供的是一種活動(dòng)，活動(dòng)的結(jié)果可能是無(wú)形的，活動(dòng)有時(shí)也與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起。汽車服務(wù)企業(yè)管理：是汽車服務(wù)企業(yè)的工作人員，針對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，應(yīng)用管理學(xué)的理論與方法，對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調(diào)等工作的總稱。售后服務(wù)：指產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。二、汽車服務(wù)企業(yè)的類型按業(yè)務(wù)類型大體可分為：整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車租賃、汽車金融服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車俱樂(lè)部等。二、汽車服務(wù)企業(yè)的類型按經(jīng)營(yíng)方式又可分為：汽車品牌專營(yíng)店、多品牌經(jīng)銷店、舊車交易企業(yè)、汽車配件連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)、汽車配件銷售企業(yè)、汽車特約維修站、汽車快修店、汽車美容裝飾店、汽車租賃企業(yè)、汽車金融服務(wù)企業(yè)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)、汽車俱樂(lè)部等。汽車品牌專營(yíng)店汽車經(jīng)銷商與某一品牌汽車生產(chǎn)商簽訂特許專營(yíng)合同，受合同制約，接受生產(chǎn)商指導(dǎo)、監(jiān)督、考核，只經(jīng)銷該品牌汽車，并為該品牌汽車的消費(fèi)者提供技術(shù)服務(wù)。多品牌經(jīng)銷店汽車經(jīng)銷商在同一賣場(chǎng)同時(shí)經(jīng)銷多個(gè)品牌汽車（汽車超巿）。舊車交易企業(yè)從事為舊車車主和舊車需求者提供交易方便，促進(jìn)舊汽車交易的企業(yè)。汽車配件連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)汽車配件的若干企業(yè)在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織形態(tài)。汽車配件銷售企業(yè)這類企業(yè)又可大致分為兩類型一是批發(fā)商或代理商；二是汽車配件零售商。汽車特約維修站與汽車生產(chǎn)廠商簽署特約維修合同，負(fù)責(zé)某地區(qū)某品牌汽車的故障和質(zhì)量保修工作。汽車快修店這類企業(yè)主要從事汽車生產(chǎn)廠商質(zhì)量保修范圍以外的故障維修工作，一般是汽車保養(yǎng)、換件修理等無(wú)須專業(yè)診斷與作業(yè)設(shè)備的小修業(yè)務(wù)。俗稱“路邊店”，是汽車生產(chǎn)廠商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要補(bǔ)充。汽車美容與裝飾店這類企業(yè)從事的主要業(yè)務(wù)是在不改變汽車基本使用性能的前提下根據(jù)客戶要求對(duì)汽車進(jìn)行內(nèi)部裝飾（更換座椅面料、地板膠、內(nèi)飾等），外部裝飾（粘貼太陽(yáng)膜、表面光潔養(yǎng)護(hù)、婚慶車輛外部裝飾等）和局部改裝（中控門鎖、電動(dòng)門窗、電動(dòng)后視鏡、加裝防盜裝置、卡式錄音機(jī)換CD機(jī)等）等。汽車租賃企業(yè)這類企業(yè)主要為短期或臨時(shí)性的汽車使用者提供各類使用車輛，按使用時(shí)間或行駛里程收取相應(yīng)的費(fèi)用。汽車金融服務(wù)企業(yè)這類企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是為汽車消費(fèi)者提供資金融通服務(wù)。汽車保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)汽車保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)主要從事合理設(shè)計(jì)并向汽車使用者或消費(fèi)者提供汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供定責(zé)、定損、理賠服務(wù)等業(yè)務(wù)。汽車俱樂(lè)部以會(huì)員制形式，向加盟會(huì)員提供能夠滿足會(huì)員要求的與汽車相關(guān)的各類服務(wù)的企業(yè)。汽車俱樂(lè)部一般又可分為三種類型：經(jīng)營(yíng)型俱樂(lè)部，它為會(huì)員有償提供所需的與汽車相關(guān)的服務(wù)；文化娛樂(lè)型俱樂(lè)部，它為會(huì)員提供一個(gè)文化娛樂(lè)環(huán)境；綜合型俱樂(lè)部，它集前述兩類俱樂(lè)部于一體。三、汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能1．計(jì)劃職能2．組織職能3．指揮職能4．協(xié)調(diào)職能5．控制職能四、汽車服務(wù)企業(yè)管理的內(nèi)容1．經(jīng)營(yíng)管理2．服務(wù)管理3．財(cái)務(wù)管理4．人力資源管理5．技術(shù)管理6．信息管理7．質(zhì)量管理單元2汽車4S店概況一、汽車4S店的概念二、汽車4S店的特點(diǎn)三、汽車4S店的優(yōu)勢(shì)四、我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀五、4S店的經(jīng)營(yíng)策略六、4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)七、4S店的組織機(jī)構(gòu)一、汽車4S店的概念4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。

一、汽車4S店的概念1．整車銷售向客戶提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車。2．售后服務(wù)涵蓋了汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與汽車產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。3．零配件供應(yīng)4S店要為品牌車輛客戶提供正品的原廠零配件，并提供質(zhì)量擔(dān)保。4．信息反饋定期進(jìn)行客戶回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案。二、汽車4S店的特點(diǎn)1．標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格。2．統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。3．全新的管理模式。4．現(xiàn)代化的企業(yè)計(jì)算機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)通信。5．汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)。6．規(guī)范化的接待服務(wù)。7．先進(jìn)、實(shí)用的專用工具、儀器和設(shè)備。8．專業(yè)化的車輛維護(hù)修理。9．全國(guó)統(tǒng)一的原廠備件價(jià)格。10．最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。三、汽車4S店的優(yōu)勢(shì)1．信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車主留下良好的印象。2．專業(yè)方面4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常專業(yè)的，做到了“專而精”。3．售后服務(wù)保障方面隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。4．人性化方面4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)。四、我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀1.硬件偏硬，軟件不足。2.專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象。3.經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等。4.營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低。5.售后服務(wù)不令人滿意。五、4S店的經(jīng)營(yíng)策略1．樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。2．加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源。3．要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化。4．將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。5．服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。6．打造維修明星工程師。7．加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。8.充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。

4S店（服務(wù)站）與汽車生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系是合作伙伴關(guān)系。服務(wù)站自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，汽車生產(chǎn)企業(yè)不參與服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)管理。服務(wù)站開(kāi)展銷售、服務(wù)方面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，滿足汽車生產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)站應(yīng)接受汽車生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，汽車生產(chǎn)企業(yè)在業(yè)務(wù)方面給予支持。

六、4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)4S店的責(zé)任：與汽車生產(chǎn)企業(yè)共同對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場(chǎng)進(jìn)行充分開(kāi)拓，為提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額和持續(xù)增長(zhǎng)做出努力。維護(hù)汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品信譽(yù)和聲譽(yù)，樹(shù)立汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和服務(wù)形象，履行其協(xié)議中承擔(dān)的責(zé)任。

生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商的支持

1、提供統(tǒng)一的建筑標(biāo)準(zhǔn)；2、提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)；3、貫徹先進(jìn)的管理模式；4、免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5、疑難維修技術(shù)支持；6、提供技術(shù)資料、管理資料；7、統(tǒng)一訂購(gòu)專用工具、儀器設(shè)備，指導(dǎo)通用工具訂購(gòu)；8、提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及服務(wù)站內(nèi)部管理軟件；9、提供原廠備件；10、免費(fèi)提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料；11、授權(quán)開(kāi)展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)；12、指導(dǎo)服務(wù)站開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。特約品牌經(jīng)銷商與生產(chǎn)廠的聯(lián)系七、4S店的組織機(jī)構(gòu)4S店部門設(shè)置1.銷售部部門職能：負(fù)責(zé)根據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)整車銷售有關(guān)規(guī)定積極開(kāi)拓市場(chǎng)，完成工作年會(huì)制定的季、年度銷售計(jì)劃，認(rèn)真做好客戶的開(kāi)發(fā)及維護(hù)工作。定期將銷售經(jīng)營(yíng)情況及市場(chǎng)信息及時(shí)匯報(bào)給站長(zhǎng)及汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部。崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)4S店部門設(shè)置2.售后服務(wù)部部門職能：按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部對(duì)品牌服務(wù)的要求，對(duì)客戶車輛進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括對(duì)車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務(wù)工作，解決客戶對(duì)服務(wù)的各種投訴，向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部反饋品牌車輛的產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見(jiàn)。維護(hù)汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌形象。下屬部門：服務(wù)部、備件部、技術(shù)部崗位人員：服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、IT信息員、機(jī)電維修工、鈑金維修工、噴漆維修工備件部：備件經(jīng)理、備件銷售計(jì)劃員、備件倉(cāng)庫(kù)管理員技術(shù)部：技術(shù)經(jīng)理、質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具/資料管理員

功能：

客戶接待

車輛檢查

故障檢測(cè)

下達(dá)維修任務(wù)

維修估價(jià)

前臺(tái)接待部門設(shè)置的功能

功能：

按照維修任務(wù)委托書的要求，完成故障車輛的維修或保養(yǎng)。

車間維修

功能：

為客戶車輛的零配件或總成向主機(jī)廠索賠；索賠件的返廠。

索賠

功能：

為客戶車輛的維修提供原廠備件及附件。

備件4S店部門設(shè)置3.綜合部部門職能：負(fù)責(zé)經(jīng)銷商日常的財(cái)務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)往來(lái)，以及經(jīng)銷商的人事關(guān)系管理。下屬部門：財(cái)務(wù)部、人事部崗位人員：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、人事經(jīng)理單元3汽車銷售企業(yè)的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)一、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)

二、售后服務(wù)部崗位描述

一、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)1．售后服務(wù)部的崗位分工總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理車間主管備件經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)索賠員顧客管理員IT信息員接待文員車間調(diào)度機(jī)電維修技師鈑金維修技師油漆修補(bǔ)技師裝潢美容技師備件計(jì)劃員備件管理員質(zhì)量檢查員工具/資料管理員內(nèi)部培訓(xùn)員一、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)2．售后服務(wù)部的崗位設(shè)置要求服務(wù)總監(jiān)：1名。服務(wù)經(jīng)理：1名。服務(wù)顧問(wèn)：每名服務(wù)顧問(wèn)每天負(fù)責(zé)接待15-18位客戶。索賠員：1名（年索賠量超過(guò)2000臺(tái)次，設(shè)2名）。顧客管理員：1名。IT信息員：1名。接待文員：1-2名。一、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)2．售后服務(wù)部的崗位設(shè)置要求車間主管：1名。車間調(diào)度：1名。維修人員：每名維修人員平均每天維修車輛3臺(tái)次。備件經(jīng)理：1名。備件計(jì)劃員：1名。備件管理員：1名。技術(shù)經(jīng)理：1名。質(zhì)量檢查員：1名。工具/資料管理員：1名。內(nèi)部培訓(xùn)員：1名（可由技術(shù)經(jīng)理兼任）。二、售后服務(wù)部崗位描述1．總經(jīng)理總經(jīng)理任職條件（1）具有汽車專業(yè)大專及以上文化程度。（2）具有很強(qiáng)的管理、協(xié)調(diào)和組織能力。（3）具有很強(qiáng)的與人溝通交流的能力。（4）熟練操作辦公自動(dòng)化軟件和管理軟件。（5）三年以上汽車維修企業(yè)管理或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。二、售后服務(wù)部崗位描述1．總經(jīng)理總經(jīng)理工作職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)本企業(yè)各項(xiàng)工作。（2）依據(jù)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，制定落實(shí)本企業(yè)的規(guī)章制度及方針政策。（3）負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批簽發(fā)。（4）主持制定本企業(yè)年度計(jì)劃，季度計(jì)劃等。（5）參加汽車生產(chǎn)廠的有關(guān)會(huì)議并負(fù)責(zé)傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神，負(fù)責(zé)簽發(fā)報(bào)送汽車生產(chǎn)廠的文件及各種報(bào)表。（6）投資及經(jīng)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算，包括廠房，廠地，設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、折舊，人員工資，稅務(wù)，廣告費(fèi)，差旅費(fèi)等。（7）人力資源管理，包括：?jiǎn)T工人事任免、員工滿意度調(diào)查、員工考核、員工獎(jiǎng)懲制度的建立與完善、員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施等。二、售后服務(wù)部崗位描述2．服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)任職條件（1）具有汽車專業(yè)大專及以上文化程度。（2）精通市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識(shí)。（3）具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力。（4）熟練操作辦公自動(dòng)化軟件和管理軟件。二、售后服務(wù)部崗位描述2．服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)工作職責(zé)（1）按品牌服務(wù)的要求對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理。（2）負(fù)責(zé)與汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其它各項(xiàng)工作安排。（3）直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、車間主管、技術(shù)經(jīng)理的工作。（4）重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理。（5）定期向總經(jīng)理和汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部報(bào)告企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作。二、售后服務(wù)部崗位描述3．服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理任職條件（1）具有汽車專業(yè)大專及以上文化程度。（2）具有先進(jìn)的管理理念。（3）有豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)和汽車?yán)碚摶A(chǔ)。（4）有較強(qiáng)的組織能力和表達(dá)能力。（5）有駕駛執(zhí)照，能熟練駕車。（6）能熟練操作微機(jī)。二、售后服務(wù)部崗位描述3．服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)（1）制定售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)。（2）制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，保證售后服務(wù)月度和年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。（3）售后服務(wù)部日常事務(wù)的協(xié)調(diào)管理。（4）處理用戶投訴。（5）制定售后服務(wù)內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。（6）售后服務(wù)部全體員工的月度和年度考核。（7）定期向總經(jīng)理匯報(bào)售后服務(wù)工作情況。二、售后服務(wù)部崗位描述4．服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)任職條件（1）具有汽車專業(yè)大專及以上文化程度。（2）具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，組織能力。（3）從事汽車維修工作3年以上，對(duì)汽車故障有較強(qiáng)的分析判斷能力。（4）有駕駛執(zhí)照，能熟練駕車。二、售后服務(wù)部崗位描述4．服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé)（1）接待來(lái)店顧客，按照相關(guān)業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)的要求在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中為顧客提供一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）及時(shí)了解在修車輛的作業(yè)進(jìn)度。（3）接聽(tīng)在修車顧客的咨詢電話，傳遞在修車狀況信息。（4）車輛交接。（5）接受顧客預(yù)約信息，并做好接待顧客的前期準(zhǔn)備工作。二、售后服務(wù)部崗位描述5．索賠員索賠員任職條件（1）具有大專及以上文化程度。（2）熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，從事汽車維修行業(yè)工作二年以上。（3）具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力。（4）具有一定的故障件鑒定能力，掌握本品牌轎車索賠條例。（5）有駕駛執(zhí)照，能熟練駕車。（6）能熟練操作計(jì)算機(jī)。二、售后服務(wù)部崗位描述5．索賠員索賠員工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍。（2）負(fù)責(zé)正常索賠及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)。（3）負(fù)責(zé)索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺(tái)賬。（4）負(fù)責(zé)向汽車廠返還發(fā)生索賠的故障件。（5）負(fù)責(zé)索賠件庫(kù)的管理工作。二、售后服務(wù)部崗位描述6．顧客管理員顧客管理員任職條件（1）具有大專及大專以上文化程度。（2）具有較強(qiáng)的與人溝通交流的能力。（3）熟練操作辦公自動(dòng)化軟件和管理軟件。（4）一年以上轎車維修或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。二、售后服務(wù)部崗位描述6．顧客管理員顧客管理員工作職責(zé)（1）建立、更新、維護(hù)顧客和車輛信息檔案。（2）顧客跟蹤回訪。（3）傳播服務(wù)信息。（4）投訴檔案的建立與管理。（5）服務(wù)預(yù)約信息的記錄及傳遞。二、售后服務(wù)部崗位描述7．IT信息員IT信息員任職條件（1）具有計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。（2）了解汽車構(gòu)造、汽車維修知識(shí)，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。（3）具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。（4）熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。二、售后服務(wù)部崗位描述7．IT信息員IT信息員工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)車輛銷售1周內(nèi)的電話質(zhì)量跟蹤。（2）負(fù)責(zé)客戶來(lái)電記錄，來(lái)信、來(lái)函的收集，并將信息向相關(guān)部門傳遞。（3）負(fù)責(zé)來(lái)自汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部及其它部門的信息接收、登記、傳遞及管理，并負(fù)責(zé)信息反饋工作。（4）負(fù)責(zé)R3信息（基礎(chǔ)信息、人員信息、培訓(xùn)信息等）的維護(hù)、接收與反饋。（5）負(fù)責(zé)WEB信箱信息的接收、反饋與存檔。（6）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部的IT信息管理。二、售后服務(wù)部崗位描述8．接待文員接待文員任職條件（1）具有較強(qiáng)的與人溝通交流的能力。（2）一年以上服務(wù)行業(yè)或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。接待文員工作職責(zé)（1）隨時(shí)保持顧客休息區(qū)的整潔。（2）負(fù)責(zé)顧客休息區(qū)的服務(wù)工作。

二、售后服務(wù)部崗位描述9．車間主管車間主管任職條件（1）具有大專及大專以上文化程度（2）具有很強(qiáng)的管理、協(xié)調(diào)和組織能力。（3）具有現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理方面的工作經(jīng)驗(yàn)。（4）熟練操作辦公自動(dòng)化軟件和管理軟件。（5）四年以上轎車維修或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。二、售后服務(wù)部崗位描述9．車間主管車間主管工作職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)維修車間的安全、衛(wèi)生、設(shè)備和5S等現(xiàn)場(chǎng)管理工作；（2）協(xié)調(diào)監(jiān)控維修作業(yè)進(jìn)程，確保維修質(zhì)量和完工交車時(shí)間。（3）維修車間日常工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。（4）與服務(wù)主管共同協(xié)調(diào)車間業(yè)務(wù)和前臺(tái)業(yè)務(wù)的銜接。（5）完成服務(wù)經(jīng)理安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)。（6）所管轄各崗位員工的月度和年度考核。（7）定期向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)維修車間的工作情況。二、售后服務(wù)部崗位描述10．車間調(diào)度車間調(diào)度任職條件（1）具有中專及中專以上文化程度（2）具有現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理方面的工作經(jīng)驗(yàn)。（3）兩年以上轎車維修或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。二、售后服務(wù)部崗位描述10．車間調(diào)度車間調(diào)度工作職責(zé)（1）根據(jù)各維修技師的技能水平和業(yè)務(wù)量飽滿程度分配維修作業(yè)任務(wù)。（2）維修資源的有效調(diào)度，并及時(shí)向服務(wù)主管反饋維修資源的動(dòng)態(tài)狀況。（3）完工時(shí)間可能出現(xiàn)延誤時(shí)及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理。（4）管理、及時(shí)更新《維修作業(yè)進(jìn)度看板》。二、售后服務(wù)部崗位描述11．維修技師維修技師任職條件（1）具有中專及中專以上文化程度（2）具有很強(qiáng)的管理、協(xié)調(diào)和組織能力。（3）具有現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理方面的工作經(jīng)驗(yàn)。（4）熟練操作辦公自動(dòng)化軟件和管理軟件。（5）四年以上轎車維修或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。二、售后服務(wù)部崗位描述11．維修技師維修技師工作職責(zé)（1）服從車間調(diào)度的維修任務(wù)分派安排。（2）按照有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)完成維修作業(yè)。（3）向車間調(diào)度反饋維修作業(yè)進(jìn)度狀況。（4）完成維修作業(yè)之后進(jìn)行崗位維修質(zhì)量自檢驗(yàn)。（5）完成車間主管安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)。（6）負(fù)責(zé)維修作業(yè)場(chǎng)所的5S工作。二、售后服務(wù)部崗位描述12．備件經(jīng)理備件經(jīng)理任職條件（1）具有汽車專業(yè)大專及以上文化程度。（2）有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗(yàn)。（3）有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。（4）能熟練應(yīng)用微機(jī)。（5）參加并通過(guò)汽車廠配件部管理部門組織的培訓(xùn)。二、售后服務(wù)部崗位描述12．備件經(jīng)理備件經(jīng)理工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)備件管理工作。（2）根據(jù)汽車廠的要求及市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)。（3）負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)培訓(xùn)（4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)備件供應(yīng)部門與其它部門的關(guān)系，保證一線服務(wù)工作需要。（5）負(fù)責(zé)向本品牌轎車廠配件部管理部門傳遞備件市場(chǎng)信息及本店的業(yè)務(wù)信息。（6）審核、簽發(fā)配件訂單。（7）參加本品牌轎車配件部管理部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二、售后服務(wù)部崗位描述13．備件計(jì)劃員備件計(jì)劃員任職條件（1）具有汽車專業(yè)大專及以上文化程度，有三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn)。（2）具有一定的管理知識(shí)及管理經(jīng)驗(yàn)。（3）具備一定的汽車維修常識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)。（4）對(duì)汽車備件市場(chǎng)信息敏感，工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。（5）能熟練操作計(jì)算機(jī)。二、售后服務(wù)部崗位描述13．備件計(jì)劃員備件計(jì)劃員工作職責(zé)（1）根據(jù)本店維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)需要，合理安排庫(kù)存，確保一線服務(wù)工作的正常開(kāi)展。（2）根據(jù)汽車廠本部配件部管理部門有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開(kāi)展配件計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞備件訂單。（3）對(duì)備件供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購(gòu)汽車廠的原廠純正備件。二、售后服務(wù)部崗位描述14．備件管理員備件管理員任職條件（1）汽車專業(yè)中專及以上文化程度。（2）有一定的倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)。（3）具有一定的汽車構(gòu)造及維修常識(shí)。（4）工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。（5）能熟練操作計(jì)算機(jī)。二、售后服務(wù)部崗位描述14．備件管理員備件管理員工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)配件的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤點(diǎn)。（2）負(fù)責(zé)配件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫(kù)存賬目。（3）及時(shí)向配件計(jì)劃員通報(bào)配件庫(kù)存情況。（4）負(fù)責(zé)配件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火工作。二、售后服務(wù)部崗位描述15．技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理任職條件（1）具有汽車專業(yè)大專及以上文化程度。（2）從事汽車維修工作5年以上，具有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本品牌汽車故障有較強(qiáng)的分析判斷能力。（3）具有一定的外語(yǔ)閱讀能力，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)。（4）具有良好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力及溝通能力。（5）有駕駛執(zhí)照，能熟練駕車。二、售后服務(wù)部崗位描述15．技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理工作職責(zé)（1）培訓(xùn)1）參加汽車廠有關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的二次培訓(xùn)。2）負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的常規(guī)培訓(xùn)。3）負(fù)責(zé)開(kāi)展店內(nèi)技術(shù)競(jìng)賽等活動(dòng)。（2）故障診斷1）負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修及救援。2）負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題反饋汽車廠。3）負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具和儀器。（3）質(zhì)量驗(yàn)收1）負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督維修人員的維修質(zhì)量。2）對(duì)大的維修項(xiàng)目和安全部分的維修進(jìn)行終檢。二、售后服務(wù)部崗位描述16．質(zhì)量檢查員質(zhì)量檢查員任職條件（1）具有汽車專業(yè)中專及以上文化程度。（2）具有較強(qiáng)的責(zé)任心。（3）從事汽車維修工作3年以上，有較豐富的維修經(jīng)驗(yàn)。（4）有駕駛執(zhí)照，能熟練駕車。二、售后服務(wù)部崗位描述16．質(zhì)量檢查員質(zhì)量檢查員工作職責(zé)（1）質(zhì)量檢查1）負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作。2）負(fù)責(zé)常規(guī)作業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收，并在派工單上簽字。3）負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。（2）參與和協(xié)助店內(nèi)培訓(xùn)1）負(fù)責(zé)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。2）協(xié)助技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行有關(guān)課題的講解。二、售后服務(wù)部崗位描述17．工具/資料管理員工具/資料管理員任職條件（1）具有高中或中專文化程度。（2）熟悉汽車及汽車維修常識(shí)。（3）具有一定文件資料管理和庫(kù)房管理知識(shí)。（4）能夠熟練操作微機(jī)。二、售后服務(wù)部崗位描述17．工具/資料管理員工具/資料員工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺(tái)賬檔案。（2）負(fù)責(zé)庫(kù)存工具借用記錄。（3）負(fù)責(zé)庫(kù)存工具的維護(hù)和年檢。（4）負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理。二、售后服務(wù)部崗位描述18．內(nèi)部培訓(xùn)員內(nèi)部培訓(xùn)員任職條件（1）汽車相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度。（2）熟悉汽車構(gòu)造及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的汽車維修技能。（3）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。（4）能夠熟練操作計(jì)算機(jī)。（5）具有一定的英語(yǔ)閱讀能力。（6）熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。內(nèi)部培訓(xùn)員工作職責(zé)負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)工作。

崗位競(jìng)聘報(bào)告的寫法1、開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)2、自我介紹3、競(jìng)聘的崗位4、對(duì)競(jìng)聘崗位的認(rèn)識(shí)5、上崗后從哪幾個(gè)方面開(kāi)展工作或工作目標(biāo)6、你的優(yōu)勢(shì)與不足之處7、結(jié)束語(yǔ)8、落款

競(jìng)聘人：*******年**月**日學(xué)習(xí)情境2汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容和工作流程學(xué)習(xí)情境描述

某品牌4S店制定了汽車售后服務(wù)的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，要求各崗位工作人員嚴(yán)格按照工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。

能力培養(yǎng)目標(biāo)

專業(yè)能力：1．熟悉汽車售后服務(wù)的作用及提高售后服務(wù)質(zhì)量的方法；2．掌握汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容及核心流程；3．能夠按照汽車售后服務(wù)的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。

能力培養(yǎng)目標(biāo)

方法能力：1．自學(xué)能力；2．制定計(jì)劃并執(zhí)行計(jì)劃能力；3．決策能力；4．信息收集能力；5．工作結(jié)果的評(píng)價(jià)與反思。

能力培養(yǎng)目標(biāo)

社會(huì)能力：1．溝通能力；2．團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；3．管理組織協(xié)調(diào)能力；4．勇于承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

單元1汽車售后服務(wù)概述一、汽車售后服務(wù)的概念

二、汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)

三、汽車售后服務(wù)的作用

四、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀

五、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的方法

六、汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式

一、汽車售后服務(wù)的概念汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過(guò)程、全方位的服務(wù)。汽車售后服務(wù)的價(jià)值鏈配件供應(yīng)商是汽車售后服務(wù)的間接參與者，他為汽車售后服務(wù)提供汽車零配件支持。汽車生產(chǎn)商除了制造產(chǎn)品外，還為其品牌的汽車的售后服務(wù)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。維修商通常是汽車售后服務(wù)最直接的提供者。銷售商也常常配合當(dāng)?shù)氐木S修商聯(lián)合提供售后服務(wù)。消費(fèi)者是汽車售后服務(wù)的接受者，他們是汽車售后服務(wù)最直接的參與者。二、汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)1．持續(xù)性較強(qiáng),利潤(rùn)空間大2．涉及的行業(yè)范圍廣泛,產(chǎn)業(yè)鏈比較復(fù)雜3．服務(wù)分工逐漸細(xì)化4．汽車售后服務(wù)體系化,售后服務(wù)地位舉足輕重三、汽車售后服務(wù)的作用1.汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器。2.汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線。3.汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措。4.汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的有效方法。5.汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求。四、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄2、提供劣質(zhì)配件3、維修理念落后4、忽視信息反饋五、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的方法1.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)2.提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本成為雙重保證3.提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量4.定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案5.多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)6.加強(qiáng)各行業(yè)的溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)六、汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式1．超常服務(wù)員工對(duì)每一位顧客的特殊需要，在不違背服務(wù)原則的前提下提供相應(yīng)的服務(wù)。2．超前服務(wù)汽車售后服務(wù)工作是一項(xiàng)情感性很強(qiáng)的工作，它要求員工主動(dòng)服務(wù)，積極尋找為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。3．領(lǐng)悟服務(wù)有時(shí)顧客需要服務(wù)人員做些什么卻不便明說(shuō)，這時(shí)需要員工敏感地覺(jué)察顧客的想法后，為顧客提供熱情服務(wù)單元2汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容及核心流程一、汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容

二、汽車售后服務(wù)核心流程一、汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容1．建立汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由于汽車產(chǎn)品使用的普及性、銷售的廣泛性以及產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性，單憑汽車廠商自身的力量，是不可能做好售后服務(wù)的，必須建立一個(gè)覆蓋面廣，服務(wù)功能完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，才能快捷、高效地滿足用戶的要求，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)。一、汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容2．建立客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù)建立客戶檔案直接關(guān)系到售后服務(wù)的正確組織和實(shí)施?？蛻舻臋n案管理是對(duì)客戶的有關(guān)材料以及其它技術(shù)資料加以收集、整理、鑒定、保管和對(duì)變動(dòng)情況進(jìn)行記載的一項(xiàng)專門工作。一、汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容3．滿足用戶的備品供應(yīng)消耗件易損件維修件基礎(chǔ)件肇事件一、汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容4．汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證“準(zhǔn)確”，即對(duì)用戶反映的情況，必須先經(jīng)過(guò)核實(shí)，然后再做出處理?！翱焖佟?，這樣可以盡量地縮短用戶等待的時(shí)間，使用戶的損失降到最低，也使用戶不快的心理得以緩和，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的好感；“寬厚”，如果是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，生產(chǎn)企業(yè)有責(zé)任幫助用戶恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)功能，使用戶免于承擔(dān)損失，同時(shí)也維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)。一、汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容5．塑造企業(yè)形象售后服務(wù)部門是企業(yè)的一個(gè)窗口，是企業(yè)形象的直接體現(xiàn)。在與用戶交往上，應(yīng)該選用有深厚技術(shù)功底和良好人際交往能力的人做業(yè)務(wù)接待，為顧客提供及時(shí)、快捷、周到、熱情的服務(wù)，在顧客心中樹(shù)立一個(gè)良好的企業(yè)形象。二、汽車售后服務(wù)核心流程二、汽車售后服務(wù)核心流程1.預(yù)約有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度的減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約可以避開(kāi)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會(huì)受到怎樣的接待。二、汽車售后服務(wù)核心流程2.準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作可以調(diào)整維修人員的工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)車間能力使用、分配等問(wèn)題。二、汽車售后服務(wù)核心流程3.接車/制單在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心，服務(wù)接待在客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。二、汽車售后服務(wù)核心流程4.進(jìn)行維修工作維修工作屬于內(nèi)部流程。5.質(zhì)檢/內(nèi)部交車質(zhì)檢/內(nèi)部交車也屬于內(nèi)部流程。保證質(zhì)量是汽車售后服務(wù)工作中的重點(diǎn)。二、汽車售后服務(wù)核心流程6.交車為了確保和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對(duì)交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。二、汽車售后服務(wù)核心流程7.跟蹤跟蹤的目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系發(fā)展是否順利，對(duì)于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來(lái)尋求以后的維修服務(wù)和購(gòu)買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。二、汽車售后服務(wù)核心流程單元3汽車售后服務(wù)的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)一、《車輛維修檔案》的建立和顧客回訪

二、顧客預(yù)約工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)

三、接車服務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)四、維修作業(yè)和質(zhì)量檢驗(yàn)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)

五、交車服務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)

六、維修服務(wù)跟蹤回訪工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)

一、《車輛維修檔案》的建立和顧客回訪1．《車輛維修檔案》的要求對(duì)于自行配備“4S店售后服務(wù)管理軟件”的銷售服務(wù)店，可以利用管理軟件建立《車輛維修檔案》；對(duì)于尚未配備“4S店售后服務(wù)管理軟件”的銷售服務(wù)店，可以利用EXCEL電子表格文件建立《車輛維修檔案》。⑴車輛信息【VIN】欄：填寫完整的17位車輛識(shí)別碼；【車型】欄：填寫乘用車具體型號(hào)；【牌照號(hào)碼】欄：填寫完整的車輛行駛證上的號(hào)碼；【變速箱】欄：填寫“AT”或“MT”表示自動(dòng)變速箱或手動(dòng)變速箱信息；【顏色】欄：填寫乘用車車身外部顏色，如“富士白、古堡藍(lán)、絲綢灰、沙灘黃、墨石綠”等；【發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)】欄：填寫完整的8位發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼；【購(gòu)車日期】欄：填寫購(gòu)買車輛的時(shí)間，以購(gòu)車發(fā)票顯示的日期為準(zhǔn)，格式為“2010-10-10”；【購(gòu)車?yán)锍獭繖冢禾顚戀?gòu)買車輛時(shí)里程表顯示的數(shù)值和單位，如“15kM”；【用途】欄：填寫“公”表示公務(wù)/商務(wù)用車，或填寫“私”表示私人用車，或填寫“營(yíng)運(yùn)”表示出租車等運(yùn)營(yíng)用車，填寫“特殊”表示賽車等特殊用途；【銷售商】欄：填寫售車的銷售服務(wù)店簡(jiǎn)稱，以《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》“用戶登記表”為準(zhǔn)。⑵顧客信息【車主】欄：填寫車輛所有者的姓名，以行駛證顯示的信息為準(zhǔn)；【使用者】欄：填寫現(xiàn)階段使用車輛的顧客姓名；【聯(lián)系電話】欄：填寫使用者或車主的有效聯(lián)系電話；【電子郵箱】欄：填寫車主或使用者常用的電子郵箱；【聯(lián)系地址】欄：填寫車主或使用者可以收到信件的詳細(xì)地址和郵編。⑶維修檔案【第N次來(lái)店日期】欄：根據(jù)《維修工單》填寫，格式為“2010-10-10”；【第N次維修內(nèi)容】欄：包含“維修項(xiàng)目”，如首保等；建議維修但未修項(xiàng)目；“行駛里程”，填寫車輛來(lái)店維修時(shí)的里程數(shù)值和單位，如6000kM；“服務(wù)顧問(wèn)”，填寫名字或代碼；“維修工單號(hào)”，格式為“月份（2位數(shù)）+日期（2位數(shù)）+當(dāng)日順序號(hào)（3位數(shù)）”，如“1010055”。⑷回訪【回訪日期】欄：填寫回訪顧客的時(shí)間，格式為“2010-11-11”；【回訪內(nèi)容】欄：填寫首次售后回訪或保養(yǎng)提醒等回訪內(nèi)容，如“首保提醒”等。一、《車輛維修檔案》的建立和顧客回訪2．《車輛維修檔案》的建立對(duì)于銷售服務(wù)店售出的新車，顧客管理員每天根據(jù)銷售部門轉(zhuǎn)來(lái)的新銷售車輛顧客資料錄入管理軟件或EXCEL版《車輛維修檔案》；對(duì)于其它銷售服務(wù)店售出、首次來(lái)店售后服務(wù)的車輛，根據(jù)《維修工單》，由服務(wù)顧問(wèn)或?qū)Ｈ虽浫牍芾碥浖?，或由顧客管理員錄入EXCEL版《車輛維修檔案》。一、《車輛維修檔案》的建立和顧客回訪3．售后服務(wù)環(huán)節(jié)的顧客回訪工作售后服務(wù)環(huán)節(jié)的顧客回訪有3種：首次售后回訪、車輛保養(yǎng)提醒和維修跟蹤回訪；均由顧客管理員進(jìn)行回訪?！笆状问酆蠡卦L”針對(duì)銷售服務(wù)店售出新車的顧客，以《車輛維修檔案》為管理工具，首次售后回訪必須在檔案建立后的3天內(nèi)進(jìn)行，回訪內(nèi)容包括關(guān)懷新車使用情況和建立售后服務(wù)關(guān)系?！败囕v保養(yǎng)提醒”針對(duì)所有在檔顧客，以《車輛維修檔案》為管理工具，車輛保養(yǎng)提醒按照預(yù)計(jì)該車輛的下一次保養(yǎng)時(shí)間提前一周進(jìn)行。每次完成首次售后回訪或車輛保養(yǎng)提醒后，將《車輛維修檔案》的“回訪日期”和“回訪內(nèi)容”欄更新為下一次回訪的時(shí)間和內(nèi)容。“維修跟蹤回訪”針對(duì)每次來(lái)店維修的顧客，以《維修工單》和《維修服務(wù)跟蹤回訪表》為管理工具。二、顧客預(yù)約工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)工作步驟執(zhí)行人管理工具工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始------顧客預(yù)約工作流程開(kāi)始；1.1顧客來(lái)電預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，先報(bào)“****店”；禮貌問(wèn)候顧客，進(jìn)入步驟2；1.2顧客現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)禮貌接待顧客，進(jìn)入步驟2；1.3跟蹤回訪預(yù)約顧客管理員服務(wù)主管服務(wù)顧問(wèn)《預(yù)約信息傳遞表》《維修工單》如果在跟蹤回訪中顧客提出預(yù)約服務(wù)，則顧客管理員應(yīng)在《預(yù)約信息傳遞表》中記錄詳細(xì)“預(yù)約內(nèi)容”并參照《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)），完整的填寫《預(yù)約信息傳遞表》，填寫完畢，在“記錄人”欄簽字后遞交給服務(wù)主管；表2-1預(yù)約信息傳遞表***4S店預(yù)約信息傳遞表預(yù)約時(shí)間牌照號(hào)碼車型用戶姓名聯(lián)系電話記錄人預(yù)約內(nèi)容2.記錄顧客預(yù)約服務(wù)內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)《服務(wù)預(yù)約登記表》《預(yù)約信息傳遞表》初步達(dá)成的來(lái)店日期，只提供時(shí)間段為第2天至第4天的預(yù)約服務(wù)，按照日期使用每日唯一一份的《服務(wù)預(yù)約登記表》；根據(jù)來(lái)電預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的內(nèi)容，詳細(xì)填寫《服務(wù)預(yù)約登記表》；跟蹤回訪預(yù)約的，則根據(jù)服務(wù)主管或顧客管理員轉(zhuǎn)來(lái)的《預(yù)約信息傳遞表》的內(nèi)容詳細(xì)填寫《服務(wù)預(yù)約登記表》；表2-2服務(wù)預(yù)約登記表***4S店服務(wù)預(yù)約登記表****年**月**日星期*序號(hào)預(yù)約時(shí)間用戶姓名聯(lián)系電話車型牌照號(hào)碼預(yù)約內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)123456789103.和顧客約定服務(wù)時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)《預(yù)約管理看板》《服務(wù)預(yù)約登記表》查看《預(yù)約管理看板》上顯示的維修資源情況；和顧客初步確認(rèn)當(dāng)天具體來(lái)店時(shí)間，并填寫在《服務(wù)預(yù)約登記表》“預(yù)約時(shí)間”欄中；提供2個(gè)時(shí)間，讓顧客選擇最方便的時(shí)間；若可以確定，告訴顧客費(fèi)用預(yù)算和預(yù)計(jì)交車時(shí)間；表2-3預(yù)約管理看板***4S店預(yù)約管理看板****年**月**日星期*時(shí)間維修班組8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00機(jī)電機(jī)電機(jī)電…鈑金…油漆…4.預(yù)約信息內(nèi)部傳遞服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)主管《預(yù)約管理看板》《看板管理標(biāo)簽》《服務(wù)預(yù)約登記表》服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)在對(duì)應(yīng)的《預(yù)約管理看板》上標(biāo)識(shí)預(yù)約占用維修資源情況；服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)填寫預(yù)約《看板管理標(biāo)簽》上的“牌照號(hào)碼”、“約定取車時(shí)間”和“服務(wù)顧問(wèn)”欄，并將《看板管理標(biāo)簽》標(biāo)識(shí)在對(duì)應(yīng)的《預(yù)約管理看板》上；每天將《服務(wù)預(yù)約登記表》匯總至服務(wù)主管處；表2-4看板管理標(biāo)簽車牌號(hào)碼服務(wù)顧問(wèn)交車時(shí)間

月日

時(shí)分5.服務(wù)資源落實(shí)服務(wù)顧問(wèn)《服務(wù)預(yù)約登記表》服務(wù)顧問(wèn)落實(shí)維修需要的各種資源，如配件等；若由于配件等因素與事先預(yù)約產(chǎn)生沖突，盡快聯(lián)系顧客說(shuō)明情況，取得顧客諒解并取消或重新進(jìn)行預(yù)約，進(jìn)入步驟3；若與事先預(yù)約無(wú)沖突，進(jìn)入步驟6；6.提前致電顧客再確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)《預(yù)約管理看板》《服務(wù)預(yù)約登記表》提前半天致電顧客，確認(rèn)顧客是否能按約定時(shí)間前來(lái)；若不能，詢問(wèn)原因，調(diào)整《預(yù)約管理看板》和《服務(wù)預(yù)約登記表》的預(yù)約時(shí)間，或取消預(yù)約；若能按照約定時(shí)間來(lái)店，進(jìn)入步驟7；7.服務(wù)前準(zhǔn)備工作服務(wù)主管車間主管車間調(diào)度服務(wù)顧問(wèn)《服務(wù)預(yù)約登記表》《看板管理標(biāo)簽》《預(yù)約管理看板》《維修作業(yè)看板》《車輛維修檔案》《維修工單》服務(wù)主管按照“誰(shuí)記錄誰(shuí)接待”的原則安排一對(duì)一接待的服務(wù)顧問(wèn)，必要時(shí)作出調(diào)整并在《服務(wù)預(yù)約登記表》和《看板管理標(biāo)簽》的“服務(wù)顧問(wèn)”欄中更改；每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)分配約15分鐘接待一個(gè)預(yù)約顧客，盡可能預(yù)留一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)接待非預(yù)約顧客；服務(wù)主管和車間主管、車間調(diào)度在每天結(jié)束營(yíng)業(yè)后，依據(jù)次日《預(yù)約管理看板》的內(nèi)容確定維修班組并將《看板管理標(biāo)簽》轉(zhuǎn)移到接待前臺(tái)的《維修作業(yè)看板》上；并提前更新其它2塊《預(yù)約管理看板》的日期；服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)對(duì)應(yīng)的預(yù)約信息和《車輛維修檔案》準(zhǔn)備《維修工單》及接待車輛防護(hù)用品等；結(jié)束------顧客預(yù)約工作流程結(jié)束，進(jìn)入服務(wù)顧問(wèn)接車服務(wù)流程。三、接車服務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)流程步驟執(zhí)行人管理工具工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始------服務(wù)顧問(wèn)接車服務(wù)流程開(kāi)始；1.車輛進(jìn)店，迎接顧客服務(wù)顧問(wèn)車輛進(jìn)店，服務(wù)顧問(wèn)起身迎接顧客，將車輛引導(dǎo)在指定停車區(qū)停放；面帶微笑、熱情地為顧客打開(kāi)車門；引導(dǎo)顧客前往維修接待前臺(tái)，并注意照料顧客。2.傾聽(tīng)顧客描述故障服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》《車輛維修檔案》獲取《維修工單》的同時(shí)填寫下一份《維修工單》的單號(hào)；首先關(guān)注顧客的抱怨和需求，傾聽(tīng)顧客對(duì)故障的描述，用顧客的語(yǔ)言記錄在《維修工單》的“維修內(nèi)容”欄；必要時(shí)快速查找《車輛維修檔案》，獲取車輛歷史維修記錄；填寫《維修工單》的“服務(wù)顧問(wèn)”和“開(kāi)單時(shí)間”欄；3.車輛防護(hù)措施服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)拿取車輛方向盤套、座椅套、換檔桿套、腳墊等防護(hù)用品；當(dāng)面對(duì)顧客的車輛進(jìn)行防護(hù)；4.進(jìn)行互動(dòng)預(yù)檢或確認(rèn)故障，記錄維修項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)顧問(wèn)《維修工單》根據(jù)車輛維修檔案，如果車輛超過(guò)半年或10000kM沒(méi)有進(jìn)行過(guò)任何的維護(hù)保養(yǎng)，則建議顧客進(jìn)行全面的互動(dòng)性預(yù)檢；服務(wù)顧問(wèn)親自確認(rèn)顧客所描述的故障，進(jìn)一步明確故障現(xiàn)象，在《維修工單》對(duì)應(yīng)的“維修內(nèi)容”欄填寫必要的補(bǔ)充內(nèi)容；必要時(shí)請(qǐng)技術(shù)顧問(wèn)協(xié)助確定維修項(xiàng)目；將顧客不同意維修的項(xiàng)目備注于“其它”欄；5.費(fèi)用估算、預(yù)計(jì)交車時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》《工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)》確定各個(gè)維修項(xiàng)目所需的時(shí)間并填寫在《維修工單》“工時(shí)”欄，并在對(duì)應(yīng)的“工時(shí)費(fèi)用”欄填寫金額（區(qū)分保修和顧客付費(fèi)）；確定各個(gè)維修項(xiàng)目所需的配件并在《維修工單》“配件（A類）和輔料（B類）名稱或代碼”、“類別”、“材料費(fèi)用”欄填寫相應(yīng)內(nèi)容；在顧客離開(kāi)前確認(rèn)所需主要配件的庫(kù)存；假如發(fā)生拖車和/或可能的外委維修，則在《維修工單》“其它”欄填寫并向顧客說(shuō)明；基于以上3個(gè)方面進(jìn)行費(fèi)用估算；預(yù)計(jì)交車時(shí)間并填寫在《維修工單》“約定取車時(shí)間”欄；向顧客解釋費(fèi)用估算和預(yù)計(jì)的取車時(shí)間，由顧客決定是否維修：如果顧客同意維修，進(jìn)入步驟7；如果顧客不同意維修，則進(jìn)入步驟6；6.恢復(fù)車輛，相關(guān)結(jié)算，送走顧客。服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》取下車輛防護(hù)用品，恢復(fù)車輛；陪同顧客結(jié)算可能產(chǎn)生的費(fèi)用，如：檢測(cè)費(fèi)；禮貌送走顧客，并歡迎下次光臨；服務(wù)顧問(wèn)接車服務(wù)流程結(jié)束。7.記錄交修前車輛狀況服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》當(dāng)面檢查車輛的鈑金、油漆、行駛里程、燃油剩余量、隨車附件等情況；若有異常情況及時(shí)和顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；在《維修工單》的“交修前車輛狀況”欄記錄上述相關(guān)信息；8.顧客簽字授權(quán)、委托維修，鑰匙交接服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》《車輛維修檔案》完善《維修工單》信息；快速查找《車輛維修檔案》，獲取車輛和用戶信息；只在《維修工單》上填寫主要信息，包括“顧客姓名”、“聯(lián)系電話”、“牌照號(hào)碼”、“車型”、“VIN”等；同時(shí)和顧客進(jìn)行信息確認(rèn)（包括“電子郵箱”和“聯(lián)系地址”等），若有變更，填寫新的信息并使用下劃線標(biāo)識(shí)；若是新用戶，利用《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》或《保養(yǎng)和保修手冊(cè)》和《行駛證》填寫《維修工單》上的所需信息，并獲取《車輛維修檔案》所需的以下信息：“變速箱”、“顏色”、“購(gòu)車日期”、“購(gòu)車?yán)锍獭薄ⅰ坝猛尽?、“銷售商”等；顧客在“顧客簽字”欄的“維修授權(quán)”位置簽字對(duì)《維修工單》所列項(xiàng)目進(jìn)行授權(quán)委托維修；《維修工單》（顧客聯(lián)）交由顧客保管；接受顧客車輛的鑰匙并妥善保管；9.提醒顧客取走車上貴重物品服務(wù)顧問(wèn)提醒顧客取走車上的現(xiàn)金和貴重物品；將車上其它剩余物品放置于雜物箱或行李艙中妥善保管；10.引導(dǎo)顧客至休息區(qū)或送走顧客服務(wù)顧問(wèn)如果顧客現(xiàn)場(chǎng)等待，則引導(dǎo)顧客至休息區(qū)；如果顧客不需現(xiàn)場(chǎng)等待，則禮貌地送別顧客；服務(wù)顧問(wèn)或指定專人將車輛移至待修區(qū)；結(jié)束------服務(wù)顧問(wèn)接車服務(wù)流程結(jié)束，進(jìn)入維修作業(yè)和質(zhì)量檢驗(yàn)流程。四、維修作業(yè)和質(zhì)量檢驗(yàn)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)流程步驟執(zhí)行人管理工具工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始------維修作業(yè)和質(zhì)量檢驗(yàn)流程開(kāi)始；1.服務(wù)顧問(wèn)移交工單&鑰匙，車間調(diào)度派工服務(wù)顧問(wèn)車間調(diào)度《看板管理標(biāo)簽》《維修作業(yè)看板》《維修工單》服務(wù)顧問(wèn)填寫兩塊（前臺(tái)和車間各一）相同內(nèi)容的《看板管理標(biāo)簽》（預(yù)約顧客只須再填寫一塊），并置于接待前臺(tái)的《維修作業(yè)看板》“等待派工”欄；服務(wù)顧問(wèn)將《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）和車輛鑰匙一并移交給車間調(diào)度，進(jìn)行必要的工單解釋；{然后依據(jù)《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)）由服務(wù)顧問(wèn)或?qū)Ｈ藢⑿畔浫胱孕信鋫涞摹?S店售后服務(wù)管理系統(tǒng)”；}車間調(diào)度根據(jù)車間維修資源利用狀況進(jìn)行派工，在《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）的“維修技師”欄小框內(nèi)填寫負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目作業(yè)的維修班組代碼；車間調(diào)度優(yōu)先安排預(yù)約車輛的維修派工；車間調(diào)度完成派工后，標(biāo)識(shí)、更新接待前臺(tái)和維修車間的《維修作業(yè)看板》，將該車輛的《看板管理標(biāo)簽》從《維修作業(yè)看板》的“等待派工”欄移動(dòng)至在修狀態(tài)區(qū)，進(jìn)行目視管理；表2-6維修作業(yè)看板***4S店維修作業(yè)看板****年**月**日星期*時(shí)間維修班組8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00機(jī)電1機(jī)電2機(jī)電3…鈑金1…油漆1…等待派工等待顧客答復(fù)等待配件等待質(zhì)檢等待交車2.移動(dòng)車輛維修技師/車間調(diào)度《維修工單》車間調(diào)度將《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）置于對(duì)應(yīng)車輛的儀表臺(tái)上方；維修技師/車間調(diào)度從待修區(qū)移車至維修工位；3.作業(yè)前準(zhǔn)備維修技師《維修工單》維修技師使用翼子板護(hù)罩對(duì)車輛進(jìn)行防護(hù)；維修技師以《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）為領(lǐng)料授權(quán)憑證到配件倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取所需要的零配件和相關(guān)輔助材料；4.維修作業(yè)維修技師《維修手冊(cè)》《維修工單》維修技師按照《維修手冊(cè)》的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）上的項(xiàng)目進(jìn)度要求開(kāi)始維修作業(yè)；將拆換下來(lái)的廢舊零配件妥善包裝好，在包裝殼上標(biāo)記維修工單號(hào)或車輛牌照號(hào)碼，并置于規(guī)定的存放區(qū)；若發(fā)生異常情況：發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目、配件短缺、完工延誤等，則進(jìn)入步驟5；若沒(méi)有發(fā)生異常情況，完成維修后，進(jìn)入步驟7；5.

信息傳遞：技師→調(diào)度→服務(wù)顧問(wèn)維修技師車間調(diào)度服務(wù)顧問(wèn)《看板管理標(biāo)簽》《維修作業(yè)看板》維修技師盡快將情況向車間調(diào)度反饋；車間調(diào)度第一時(shí)間將信息反饋給服務(wù)顧問(wèn)，并將該車輛的《看板管理標(biāo)簽》移至《維修作業(yè)看板》的“等待顧客答復(fù)”或“等待配件”欄；6.聯(lián)系顧客：估價(jià)&交車時(shí)間變更服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》服務(wù)顧問(wèn)獲取該車輛的《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)），重新進(jìn)行費(fèi)用估算和交車時(shí)間預(yù)計(jì)；服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系顧客，將維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新項(xiàng)目和/或零配件出現(xiàn)短缺等情況向顧客反饋，詳細(xì)解釋由此引起的費(fèi)用和交車時(shí)間變更，爭(zhēng)取顧客的理解；服務(wù)顧問(wèn)將維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目填寫在《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）的“維修內(nèi)容”欄，必須征求顧客同意后方可繼續(xù)維修作業(yè)；若顧客認(rèn)可維修情況的變化，《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）經(jīng)由車間調(diào)度傳遞給維修技師，進(jìn)入步驟3；若顧客不認(rèn)可維修情況的變化，在《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）“其它”欄備注情況，《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）經(jīng)由車間調(diào)度傳遞給維修技師，進(jìn)入步驟7；7.維修班組自檢維修技師車間調(diào)度《維修手冊(cè)》《維修作業(yè)看板》維修技師根據(jù)《維修手冊(cè)》對(duì)所屬班組負(fù)責(zé)的維修項(xiàng)目的作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行自我檢驗(yàn)；若沒(méi)有通過(guò)自我檢驗(yàn)，則進(jìn)行返修，進(jìn)入步驟2；若通過(guò)自我檢驗(yàn)，但需要變換工種繼續(xù)作業(yè)的：在《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）對(duì)應(yīng)維修項(xiàng)目的“維修技師”欄簽字確認(rèn)完成自檢，移交《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）給車間調(diào)度；車間調(diào)度繼續(xù)派工給其它班組后更新《維修作業(yè)看板》；進(jìn)入步驟2；若通過(guò)自我檢驗(yàn)，且已經(jīng)完成所有維修項(xiàng)目的，在《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）對(duì)應(yīng)維修項(xiàng)目的“維修技師”欄簽字確認(rèn)完成自檢，移交《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）給車間調(diào)度；車間調(diào)度通知質(zhì)檢員后，將《看板管理標(biāo)簽》移至《維修作業(yè)看板》的“等待質(zhì)檢”欄；進(jìn)入步驟8；8.車間質(zhì)檢驗(yàn)收維修質(zhì)量質(zhì)檢員《維修工單》質(zhì)檢員根據(jù)《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)和維修車間聯(lián)）的維修內(nèi)容，按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收；質(zhì)檢員將驗(yàn)收情況記錄于《維修工單》（維修車間聯(lián)）的背面；沒(méi)有通過(guò)驗(yàn)收的，質(zhì)檢員將情況反饋給車間調(diào)度，車間調(diào)度繼續(xù)派工返修，更新《維修作業(yè)看板》，進(jìn)入步驟2；通過(guò)驗(yàn)收的，質(zhì)檢員在《維修工單》正反兩面的“質(zhì)檢”欄簽字確認(rèn)，進(jìn)行入步驟9；9.清潔車輛，移至竣工車位質(zhì)檢員洗車員車間調(diào)度《維修工單》質(zhì)檢員或其它指定人員移車至車輛清洗區(qū)；洗車員清洗車輛；車輛清洗完畢，洗車員通知質(zhì)檢員；質(zhì)檢員或其它指定人員移車至竣工車位，將《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)）和鑰匙傳遞給車間調(diào)度；質(zhì)檢員將《維修工單》（維修車間聯(lián)）交給技術(shù)顧問(wèn)進(jìn)行分析并存檔；10.將工單和鑰匙移交給服務(wù)顧問(wèn)車間調(diào)度服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》《維修作業(yè)看板》《看板管理標(biāo)簽》車間調(diào)度將《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)）和鑰匙移交給服務(wù)顧問(wèn)；車間調(diào)度將對(duì)應(yīng)的《看板管理標(biāo)簽》移至《維修作業(yè)看板》的“等待交車”欄；結(jié)束------維修作業(yè)和質(zhì)量檢驗(yàn)流程結(jié)束，進(jìn)入服務(wù)顧問(wèn)交車服務(wù)流程。五、交車服務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)流程步驟執(zhí)行人管理工具工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始------服務(wù)顧問(wèn)交車服務(wù)流程開(kāi)始；1.服務(wù)顧問(wèn)獲取竣工車輛的工單&鑰匙服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》服務(wù)顧問(wèn)從車間調(diào)度處獲取竣工車輛的《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)）和鑰匙；2.服務(wù)顧問(wèn)親自確認(rèn)竣工車輛狀況服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》親自確認(rèn)《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)）上的項(xiàng)目已經(jīng)完成；親自確認(rèn)車輛已經(jīng)清洗干凈；若車輛完全修復(fù)，符合交車標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入步驟4；若車輛未完全修復(fù)，不符合交車標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入步驟3；3.車間返修服務(wù)顧問(wèn)車間調(diào)度《維修工單》服務(wù)顧問(wèn)通知車間調(diào)度安排返修；執(zhí)行“S3-2維修作業(yè)和質(zhì)量檢驗(yàn)流程”；進(jìn)入步驟1；4.服務(wù)顧問(wèn)通知顧客結(jié)算&取車服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》（《結(jié)算單》）服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確完成《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)）計(jì)價(jià)（區(qū)分保修和顧客付費(fèi)）；{并將維修信息輸入維修管理系統(tǒng)（針對(duì)軟件輔助管理的4S店），并打印《結(jié)算單》；}備妥該車輛拆換下來(lái)的廢舊零配件；通知顧客結(jié)算和取車；5.服務(wù)顧問(wèn)解釋所有完工項(xiàng)目&收費(fèi)內(nèi)容，必要時(shí)和顧客一起路試驗(yàn)車服務(wù)顧問(wèn)《維修作業(yè)看板》《看板管理標(biāo)簽》《維修工單》（《結(jié)算單》）從《維修作業(yè)看板》的“等待交車”欄取下該車輛的《看板管理標(biāo)簽》；根據(jù)《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)）和/或《結(jié)算單》詳細(xì)地向顧客解釋所完成的維修項(xiàng)目、更換的零配件信息和相應(yīng)的費(fèi)用明細(xì)；向顧客出示該車輛拆換下來(lái)的廢舊零配件，由顧客決定是否帶走；陪同顧客驗(yàn)收車輛，必要時(shí)一起進(jìn)行路試驗(yàn)車；詢問(wèn)顧客對(duì)維修質(zhì)量是否還有疑問(wèn)；若顧客未完全滿意，進(jìn)入步驟3；若顧客滿意，進(jìn)入下一步驟；6.顧客簽字驗(yàn)收服務(wù)顧問(wèn)《維修工單》請(qǐng)顧客在《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)）的“顧客簽字”欄的“結(jié)算取車”位置或《結(jié)算單》上簽字驗(yàn)收；若《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)）存在配件短缺或顧客原因的未維修項(xiàng)目，且顧客愿意現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的，執(zhí)行“顧客預(yù)約工作流程”的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約程序；向顧客說(shuō)明銷售服務(wù)店的售后服務(wù)跟蹤回訪制度，詢問(wèn)顧客是否愿意接受回訪，以及顧客方便接受回訪的時(shí)間段，在《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)）的“其它”欄標(biāo)識(shí)顧客的意愿；7.服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客至收銀臺(tái)結(jié)算服務(wù)顧問(wèn)收銀員《維修工單》（《結(jié)算單》）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客前往結(jié)算臺(tái)；收銀員根據(jù)《維修工單》（財(cái)務(wù)聯(lián)）和/或《結(jié)算單》進(jìn)行結(jié)算；收銀員開(kāi)具發(fā)票、備齊找零，禮貌地雙手遞給顧客，并表示感謝；8.向顧客歸還鑰匙，當(dāng)面取下防護(hù)品服務(wù)顧問(wèn)車輛防護(hù)用品服務(wù)顧問(wèn)為顧客打開(kāi)車門，當(dāng)面取下方向盤套、座椅套、換檔桿套、腳墊等車輛防護(hù)用品；向顧客歸還車輛鑰匙；提醒顧客下次車輛維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間；9.感謝顧客并親自送別服務(wù)顧問(wèn)感謝顧客的光臨；熱情送別顧客；將《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)）移交給顧客管理員進(jìn)行跟蹤回訪并存檔；結(jié)束------服務(wù)顧問(wèn)交車服務(wù)流程結(jié)束，進(jìn)入維修服務(wù)跟蹤流程。六、維修服務(wù)跟蹤回訪工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)流程步驟執(zhí)行人管理工具工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始------維修服務(wù)跟蹤工作流程開(kāi)始；1.維修工單信息整理顧客管理員《車輛維修檔案》《維修工單》根據(jù)銷售部門新的銷售用戶資料建立《車輛維修檔案》，填寫“車輛信息”和“用戶信息”欄；每天整理前一天完成結(jié)算的《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)）信息；《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)）中使用下劃線標(biāo)識(shí)的新的車輛/顧客信息，要在《車輛維修檔案》的“車輛信息”和“用戶信息”欄更新；根據(jù)《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)）的內(nèi)容填寫《車輛維修檔案》的“來(lái)店維修日期”、“維修內(nèi)容”、“行駛里程”、“服務(wù)顧問(wèn)”和“維修工單號(hào)”欄，其中“維修內(nèi)容”欄填寫實(shí)際維修項(xiàng)目和未維修的建議項(xiàng)目（如“未修：……”）；2.在3~5天內(nèi)進(jìn)行電話回訪顧客管理員《維修工單》《維修服務(wù)跟蹤回訪表》選擇3~5天前的《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)），在《維修服務(wù)跟蹤回訪表》上按照單號(hào)順序填寫“維修工單號(hào)”欄；在顧客方便的時(shí)間電話聯(lián)系顧客進(jìn)行跟蹤回訪；至少在不同時(shí)間做3次聯(lián)系嘗試，爭(zhēng)取聯(lián)系上顧客，否則采用跟蹤卡等方式進(jìn)行跟蹤回訪；電話連通之后，先禮貌地自我介紹：“您好！我是海南馬自達(dá)****店的顧客管理員”；確認(rèn)對(duì)方身份，感謝顧客選擇銷售服務(wù)店的服務(wù)，說(shuō)明本次電話回訪的主要內(nèi)容和大概所需時(shí)間：如果顧客不方便，向顧客表達(dá)抱歉打攪之意，并詢問(wèn)顧客方便的時(shí)間，使用鉛筆記錄在《維修服務(wù)跟蹤回訪表》的“顧客意見(jiàn)”欄，結(jié)束此次回訪。若顧客接受回訪，則詢問(wèn)顧客是否滿意：如滿意則詢問(wèn)是否有預(yù)約，有預(yù)約則進(jìn)入步驟4，無(wú)預(yù)約則進(jìn)入步驟6；如不滿意則判斷是否為投訴，如為投訴則進(jìn)入步驟3，如不是投訴則進(jìn)入步驟5；根據(jù)《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)）向顧客了解維修質(zhì)量和接待質(zhì)量的感受，結(jié)果記錄在《維修服務(wù)跟蹤回訪表》的“顧客感受”欄（使用“√”在相應(yīng)欄目進(jìn)行標(biāo)記）；針對(duì)《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)）上的“其它”欄建議項(xiàng)目?jī)?nèi)容，詢問(wèn)顧客是否預(yù)約，或者顧客是否有主動(dòng)預(yù)約內(nèi)容；表2-7維修服務(wù)跟蹤回訪表序號(hào)維修工單號(hào)顧客意見(jiàn)服務(wù)提醒客戶感受是否投訴是否預(yù)約回訪員滿意不滿意123453.啟動(dòng)投訴處理程序顧客管理員投訴處理責(zé)任人《維修服務(wù)跟蹤回訪表》《投訴跟蹤處理表》《維修工單》使用“√”在《維修服務(wù)跟蹤回訪表》的“是否投訴”欄進(jìn)行標(biāo)記；將投訴內(nèi)容記錄于《投訴跟蹤處理表》中；安撫顧客的情緒，并向顧客表明銷售服務(wù)店將盡快處理；結(jié)束通話后，根據(jù)《維修工單》（服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)）填寫完整《投訴跟蹤處理表》的顧客信息和車輛信息及相應(yīng)的“維修工單號(hào)”；啟動(dòng)投訴處理程序。表2-8投訴跟蹤處理表***4S店投訴處理跟蹤表基本信息客戶姓名聯(lián)系電話車輛型號(hào)購(gòu)車日期車牌號(hào)碼行駛里程投訴內(nèi)容第一接待人接待日期處理記錄

處理責(zé)任人：處理時(shí)間：

處理責(zé)任人：處理時(shí)間：

處理責(zé)任人：處理時(shí)間：4.啟動(dòng)預(yù)約程序顧客管理員問(wèn)《維修服務(wù)跟蹤回訪表》《預(yù)約信息傳遞表》在《維修服務(wù)跟蹤回訪表》的“是否預(yù)約”欄使用“√”進(jìn)行標(biāo)記；進(jìn)入“S3-0顧客預(yù)約工作流程”的“步驟1.3跟蹤回訪預(yù)約”，在《預(yù)約信息傳遞表》上記錄預(yù)約內(nèi)容和初步確定的預(yù)約時(shí)間等信息，并遞交服務(wù)主管安排給服務(wù)顧問(wèn)。5.記錄顧客建議、抱怨信息顧客管理員服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管《維修服務(wù)跟蹤回訪表》將顧客的建議、抱怨事項(xiàng)記錄在《維修服務(wù)跟蹤回訪表》的“顧客意見(jiàn)”欄中；安撫顧客的情緒；顧客管理員每天將顧客抱怨信息向服務(wù)主管反饋；服務(wù)主管匯總顧客抱怨信息，每周向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)一次；服務(wù)經(jīng)理根據(jù)需要召集主要管理人員共同研究改進(jìn)措施，進(jìn)入步驟7；6.提醒下次保養(yǎng)時(shí)間&里程顧客管理員《維修服務(wù)跟蹤回訪表》若有顧客咨詢的信息，則記錄在“顧客意見(jiàn)”欄；向顧客提醒下次保養(yǎng)車輛的時(shí)間和里程、海南馬自達(dá)舉行的或銷售服務(wù)店自行舉行的服務(wù)活動(dòng)信息；使用“√”在“服務(wù)提醒”欄進(jìn)行標(biāo)記；在“回訪員”欄填寫回訪人員的姓名，進(jìn)入步驟7；7.回訪備案顧客管理員將跟蹤回訪的記錄資料和出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果進(jìn)行備案；結(jié)束------維修服務(wù)跟蹤工作流程結(jié)束，進(jìn)入顧客預(yù)約工作流程。學(xué)習(xí)情境3前臺(tái)管理學(xué)習(xí)情境描述

某品牌汽車4S店的一位客戶來(lái)店進(jìn)行車輛定期保養(yǎng)，前臺(tái)接待人員要詳細(xì)計(jì)劃每一個(gè)工作過(guò)程和步驟，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

能力培養(yǎng)目標(biāo)

專業(yè)能力：1．具備4S店前臺(tái)接待人員任職條件；2．滿足4S店前臺(tái)接待崗位的素質(zhì)要求和業(yè)務(wù)要求；3．能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)；4．能夠?yàn)榭蛻艚榻B安全用車常識(shí)；5．掌握汽車售后服務(wù)人員必備的商務(wù)禮儀。

。

能力培養(yǎng)目標(biāo)

方法能力：1．自學(xué)能力；2．制定計(jì)劃并執(zhí)行計(jì)劃能力；3．決策能力；4．系統(tǒng)組織工作能力；5．工作結(jié)果的評(píng)價(jià)與反思。

能力培養(yǎng)目標(biāo)

社會(huì)能力：1．溝通能力；2．團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；4．勇于承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。單元1前臺(tái)接待一、前臺(tái)接待的重要性

二、前臺(tái)接待應(yīng)具備的條件

三、前臺(tái)接待的素質(zhì)要求四、前臺(tái)接待的業(yè)務(wù)要求五、前臺(tái)接待的工作程序一、前臺(tái)接待的重要性1．前臺(tái)接待是服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的重要步驟，前臺(tái)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化程度。2．前臺(tái)接待帶動(dòng)與協(xié)調(diào)了各個(gè)管理環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)，提高了工作效率，使各部門步調(diào)一致地完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。3．前臺(tái)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，使之基本一致，增加了雙方的信任度。4．前臺(tái)接待凝聚了廣大客戶，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、前臺(tái)接待應(yīng)具備的條件1．具有汽車相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度。2．品貌端正，口齒伶俐、會(huì)說(shuō)普通話、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。3．熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識(shí)及汽車保險(xiǎn)知識(shí)，并有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。4．接受過(guò)業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn)。5．熱悉汽車維修和保養(yǎng)價(jià)格結(jié)算的工藝流程，工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額，具有初步的企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)。6．有駕駛證，會(huì)4S店管理軟件的一般使用。7．具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。三、前臺(tái)接待的素質(zhì)要求1．品格素質(zhì)（1）忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德。（2）不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。（4）擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。（5）謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。（7）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。三、前臺(tái)接待的素質(zhì)要求2．技能素質(zhì)（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。（3）熟練的專業(yè)技能。（4）優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。（5）思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。（6）具備良好的人際關(guān)系溝通能力。（7）具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧。（8）良好的傾聽(tīng)能力。三、前臺(tái)接待的素質(zhì)要求3．綜合素質(zhì)（1）“客戶至上”的服務(wù)觀念。（2）工作的獨(dú)立處理能力。（3）各種問(wèn)題的分析解決能力。（4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。四、前臺(tái)接待的業(yè)務(wù)要求1．前臺(tái)接待要充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)的生存之本，是企業(yè)職工的衣食父母。2．接待要有一定的技巧，在業(yè)務(wù)接待中我們會(huì)遇到各種各樣的客戶，對(duì)不同類型的客戶要采用不同的方法。3．前臺(tái)接待外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。4．前臺(tái)接待應(yīng)有良好的業(yè)務(wù)水平。五、前臺(tái)接待的工作程序1．業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或保養(yǎng)的客戶。2．受理業(yè)務(wù)。3．將接修車量清洗并送入車間，辦理交車手續(xù)。4．維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理，征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。5．將竣工車輛從車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6．通知客戶接車輛，準(zhǔn)備客戶接車資料。7．業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8．對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。單元2優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和要求三、4S店的其它優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目四、客戶用車安全常識(shí)介紹五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及反饋一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的1．增強(qiáng)4S店員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)，提高4S店的管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2．樹(shù)立4S店品牌形象，展示4S店維修實(shí)力和兌現(xiàn)服務(wù)承諾。3．宣傳汽車生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)良性能，落實(shí)服務(wù)范圍和服務(wù)承諾。4．貫徹用戶第一的服務(wù)宗旨，讓用戶滿意，為市場(chǎng)負(fù)責(zé)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和要求1．業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭），當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在4S店規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意。（