培訓(xùn)時(shí)間：2025年12月16日培訓(xùn)講師：XXX項(xiàng)目管理溝通與協(xié)調(diào)技巧培訓(xùn)課件

友情提示上課時(shí)間請(qǐng)勿：--請(qǐng)將您手機(jī)改為“震動(dòng)”

避免在課室里使用手機(jī)--交談其他事宜--隨意進(jìn)出教室請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時(shí)指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處溝通讓工作變得更輕松

Communicationmakesworkeasier成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通一二目錄CONTENTS有效溝通下行溝通三平行溝通四上行溝通有效溝通有效溝通是什么？為什么？怎么辦？溝通的定義溝通的原理溝通的分類有效溝通的重要性有效溝通的障礙有效溝通的方法有效溝通的技巧有效溝通01溝通知識(shí)概述是什么？03有效溝通方法02有效溝通障礙有效溝通1.1什么是溝通溝通的定義

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致或感情通暢。溝通的要素

溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。55%38%7%就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最??；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。動(dòng)作方法內(nèi)容有效溝通有效溝通1.2溝通的原理渠道發(fā)送（編碼）接收（編碼）發(fā)送（反饋）接收（編碼）

溝通過程中，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：信息發(fā)送、接收和溝通渠道。因此，溝通是否有效、有效溝通的障礙、有效溝通的方法，將圍繞著這三個(gè)變量來展開。有效溝通1.3溝通的類型

語言溝通是指用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。

非語言溝通是指用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。有效溝通1.3溝通的類型

單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。

雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。有效溝通1.3溝通的類型

會(huì)議溝通是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。

個(gè)別交談是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。有效溝通1.3溝通的類型

正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。

非正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。有效溝通1.3溝通的類型司令軍長(zhǎng)甲軍長(zhǎng)乙?guī)熼L(zhǎng)甲師長(zhǎng)乙?guī)熼L(zhǎng)丙師長(zhǎng)丁

上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通。

下行溝通指上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通。

平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通。1.有效溝通1.4有效溝通的定義

所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會(huì)見、對(duì)話、討論、信件、動(dòng)作等方式，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ罍?zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，使雙方思想達(dá)成一致或感情通暢。聽懂了嗎？嗯，懂了！有效溝通1.5有效溝通的重要性無效溝通造成的影響：1、事業(yè)受損；2、家庭不睦；3、產(chǎn)生錯(cuò)誤，浪費(fèi)時(shí)間；4、自尊和自信降低；5、團(tuán)隊(duì)合作性差；6、身心疲憊。有效溝通管理就是溝通管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇

很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于無效溝通所造成的。企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通?！上滦抑?.5有效溝通的重要性有效溝通1.5有效溝通的重要性有效溝通成就人生

溝通無處不在，無時(shí)不有。不論是語言或非語言、文字或符號(hào)、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。

溝通是成就一生的首要能力。人際溝通是人類社會(huì)交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會(huì)形式的開端。專業(yè)技術(shù)15%人際溝通85%成功有效溝通為什么？01溝通知識(shí)概述03有效溝通方法02有效溝通障礙有效溝通2.1從信息發(fā)送角度分析2.1.1語言表達(dá)能力不佳或欠缺觀點(diǎn)不明，模棱兩可邏輯混亂，沒有條理詞不達(dá)意，表述不清咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清一位大學(xué)教授工作調(diào)動(dòng)至外地。一個(gè)學(xué)生來信說：“老師，您從我們學(xué)校離開后，害得我們‘痛失良師’，大家都深深地懷念您?！苯淌诳戳擞謿庥趾眯?，什么“痛失良師’??！后來，教授回信給這個(gè)學(xué)生，告訴他：”我現(xiàn)在過得很好，還是‘音容宛在’！”笑話有效溝通2.1從信息發(fā)送角度分析2.1.2不懂得說話的技巧或藝術(shù)

某人請(qǐng)客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。案例有效溝通2.1從信息發(fā)送角度分析2.1.4未注重非語言信息的應(yīng)用55%38%7%動(dòng)作方法內(nèi)容有效溝通2.1從信息發(fā)送角度分析2.1.5情緒失控、態(tài)度蠻橫

如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！有效溝通2.2.1先入為主，光環(huán)效應(yīng)老公剛到家門口，突然聽到男人打呼嚕的聲音。老公在門外猶豫了五分鐘，默默離開，給妻子發(fā)了條短信：“離婚吧！”然后扔掉手機(jī)，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)。

三年后，他們?cè)诹硪粋€(gè)城市偶遇。妻子流淚質(zhì)問：“當(dāng)年為何不辭而別？”男人簡(jiǎn)述了當(dāng)時(shí)的情況。妻子淡淡地說：“那是瑞星殺毒軟件！”隨后轉(zhuǎn)身而去。笑話

光環(huán)效應(yīng)(HaloEffect)又稱“暈輪效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”、“光圈效應(yīng)”、“日暈效應(yīng)”、“以點(diǎn)概面效應(yīng)”，指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。2.2從信息接收角度分析有效溝通2.2從信息接收角度分析2.2.2虛假傾聽今晚吃啥呢？昨天那電影真不錯(cuò)！女朋友還等我逛街呢有效溝通2.2.3選擇性接收

積極、正面的是人所向往的；消極負(fù)面的是人所躲避的——趨利避害的本性。與對(duì)方溝通，有選擇地接受信息，選擇性失明、失聰，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。

2.2從信息接收角度分析有效溝通2.3從溝通渠道角度分析2.3.1沒有開啟溝通渠道

溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方?jīng)]有開啟溝通渠道所造成的。

有效溝通2.3從溝通渠道角度分析2.3.2沒有選擇合適的溝通渠道

比如說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；應(yīng)當(dāng)單獨(dú)交流的問題，卻當(dāng)眾宣布；應(yīng)當(dāng)面對(duì)面溝通的事項(xiàng)，卻讓人代為轉(zhuǎn)達(dá)……2001年IBM召開了一次為期4天的網(wǎng)上會(huì)議，參加人員是全球各地的5萬多名員工，展示了大批員工虛擬集會(huì)的可行性。這次網(wǎng)上會(huì)議的召開利用了IBM的內(nèi)部網(wǎng)站，參加會(huì)議的員工通過IBM的局域網(wǎng)在實(shí)時(shí)的聊天室里交流意見，或在網(wǎng)上布告欄中貼出自己的意見，而且可以投票選出自己認(rèn)為合理的建議。通過這次會(huì)議，IBM的管理層收集了約數(shù)千條建議，很多員工表示將在工作中嘗試這些建議。案例有效溝通3.1有效溝通的方法

老板，我最近在留意原材料的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價(jià)了；還有剛才物流公司也打電話來說提價(jià)；我又比較了幾家的價(jià)格，但是還是沒有辦法說服他不漲價(jià)；還有，競(jìng)爭(zhēng)品牌***最近也漲價(jià)了，我看到……；對(duì)了，廣告費(fèi)最近花銷也比較快，如果……可能……”。老板，我認(rèn)為我們的牌子應(yīng)該漲價(jià)20%。而且要超過競(jìng)爭(zhēng)品牌，因?yàn)榈谝?，原材料最近都漲價(jià)了30%，物流成本也上漲了；第二，競(jìng)爭(zhēng)品牌全部都調(diào)價(jià)10-20%，我們應(yīng)該跟進(jìn)；第三，廣告費(fèi)超標(biāo)，我們還應(yīng)該拉出空間，可以做廣告……，老板，你覺得這個(gè)建議是否可行？VS3.1.1信息有效發(fā)送的方法思維清晰、語言簡(jiǎn)練、表達(dá)準(zhǔn)確有效溝通3.1有效溝通的方法3.1.1信息有效發(fā)送的方法巧用語言的藝術(shù)

柯立芝（美國(guó)第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長(zhǎng)的不錯(cuò)，但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對(duì)她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。”這幾句話出自柯立芝口中，簡(jiǎn)直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯(cuò)了。案例批評(píng)的藝術(shù)有效溝通3.1有效溝通的方法3.1.2信息有效接收的方法實(shí)事求是，避免光環(huán)效應(yīng)端正態(tài)度，避免虛假傾聽全面理解，避免選擇性傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底名言有效溝通3.1有效溝通的方法3.1.3使溝通渠道更暢通、有效

主動(dòng)開啟溝通渠道選擇合適的溝通渠道

隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，各國(guó)政府為什么陸續(xù)建立“網(wǎng)絡(luò)問政”、“微博問政”等信息溝通制度？思考有效溝通3.2有效溝通的實(shí)用技巧3.2.1口頭溝通的實(shí)用技巧主動(dòng)把“你”、“你們”換成“我們”、“咱們”，學(xué)會(huì)把自己融入對(duì)方的世界，把自己和對(duì)方變?yōu)槔嫒诤象w。

a、這次領(lǐng)導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)你們的××工作做得不到位，你們好好反思反思！

b、這次領(lǐng)導(dǎo)檢查，總體來說我們工作還是做得不錯(cuò)的，但××工作還做得不到位，接下來的時(shí)間，我們要注意……舉例有效溝通3.2.1口頭溝通的實(shí)用技巧把“要求”換成“希望”，學(xué)會(huì)使對(duì)方從被要求，變成其主動(dòng)地爭(zhēng)取改善，以達(dá)到目的。

a、接下來的時(shí)間，我要求人人必須完成任務(wù)！

b、這個(gè)月，我們工作總體來說還是做得不錯(cuò)，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期還有一定差距，接下來的時(shí)間，我希望大家一起努力，圓滿完成任務(wù)。舉例有效溝通3.2有效溝通的實(shí)用技巧3.2.1口頭溝通的實(shí)用技巧令別人覺得他對(duì)你很重要。除溫飽以外，人最大的需要是被需要。

a、小張，周末搞××活動(dòng)，每個(gè)部門一個(gè)代表，這次你去！

b、小張，周末搞××活動(dòng)，鑒于你的工作表現(xiàn)優(yōu)秀，這次你代表我們部門去是最合適不過的。舉例有效溝通3.2有效溝通的實(shí)用技巧3.2.1口頭溝通的實(shí)用技巧學(xué)會(huì)讓對(duì)方做選擇題。使用情形：時(shí)間緊迫，急需解決；或者對(duì)方有拖沓的習(xí)慣；或者對(duì)方面對(duì)太多選擇，無法定奪。

a、請(qǐng)問，您要吃什么菜？

b、您好，請(qǐng)問您喜歡吃魚嗎？您是吃清蒸的還是紅燒的？舉例有效溝通3.2有效溝通的實(shí)用技巧3.2.1口頭溝通的實(shí)用技巧學(xué)會(huì)贊同對(duì)方。學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可；不贊同時(shí)，不用明確反對(duì)，除非萬不得已（原則性問題、精確性問題除外）；犯錯(cuò)時(shí)，勇于承認(rèn)。一個(gè)小孩數(shù)學(xué)考了98分。

a、媽媽：“兒子，你怎么這么粗心，考試才考了98分！”

b、媽媽：“兒子，你真棒！考了98分，我真為你自豪！不過，接下來我們要一起想辦法將那2分找回來好不好？”舉例有效溝通3.2有效溝通的實(shí)用技巧3.2.1口頭溝通的實(shí)用技巧

少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。

少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。有效溝通3.2有效溝通的實(shí)用技巧3.2.2有效傾聽的實(shí)用技巧不壟斷談話，即不插話、不打斷。給予一定的反應(yīng)?？刂坪们榫w，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、表情。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。下行溝通下行溝通下行溝通下行溝通讓下屬“跑起來”的學(xué)問

激勵(lì)是什么？激勵(lì)就是讓人們很樂意去做那些他們感興趣的又能帶來最大利益的事情。當(dāng)然，關(guān)鍵是要用合適、正確的方法去引導(dǎo)，并讓他們做好。下行溝通Carrotandstick理論

騾子磨面粉時(shí)，用一只竹棍，此棍一端吊一根胡蘿卜，放于騾子看得到的前方，另一端綁在騾子身上。騾子為了想吃胡蘿卜而向前走，胡蘿卜因?yàn)槭墙壴谒砩?，故隨著騾子的前進(jìn)也向前移動(dòng)，它永遠(yuǎn)也吃不到；若它不想吃或一直吃不到而不愿往前走，則用棍棒打它，因?yàn)轵呑优卤淮?，故又往前走。只要它往前走?dòng)，不管是為了吃胡蘿卜或