ICS01.110

CCSA01

DB6105

渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6105/T221-2024

家政服務(wù)居家日常服務(wù)規(guī)范

2024-12-07發(fā)布2025-01-07實(shí)施

渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6105/T221-2024

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則編

寫。

本文件由渭南市商務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：渭南市秦嫂家政有限責(zé)任公司、渭南秦乙人家政服務(wù)有限責(zé)任公司、富平縣秦嫂

家政有限責(zé)任公司、澄城縣多維達(dá)家政服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：李剛、劉麗、馬媛、楊兵、鄧建行、楊淑紅。

本文件為首次發(fā)布。

I

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家政服務(wù)居家日常服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)居家日常服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)組織要求、家政服務(wù)員要求、服務(wù)流程、服務(wù)

內(nèi)容及操作要求、評價與改進(jìn)。

本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語

3術(shù)語和定義

SB/T10847界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

家政服務(wù)員

指以家庭為服務(wù)對象，進(jìn)入家庭成員住所或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾

人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)員。

3.2

家政服務(wù)組織

依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟(jì)組織等。

3.3

居家日常服務(wù)

通過專業(yè)家政服務(wù)員而完成的居家保潔、衣物洗滌、收納美化和家庭餐制作等家務(wù)服務(wù)活動。

4服務(wù)組織要求

4.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)且明確公示。

4.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相應(yīng)的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施。

4.3應(yīng)具有其業(yè)務(wù)范圍相應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。

5家政服務(wù)員要求

5.1應(yīng)具有身份證、健康證以及具備的相適應(yīng)的服務(wù)技能。

5.2應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)、守時守信、尊重客戶。

5.3上崗服務(wù)時應(yīng)著工作服。

5.4應(yīng)定期參加職業(yè)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5.5個人衛(wèi)生狀況良好，具備良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

6服務(wù)流程

6.1需求對接

6.1.1服務(wù)組織應(yīng)通過線上線下接待平臺，及時接收客戶的咨詢及預(yù)定信息，做好記錄并在規(guī)定時間內(nèi)予以

反饋。

6.1.2服務(wù)組織應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶基本情況和需求，推薦合適的家政服務(wù)員。

6.2簽定合同

6.2.1服務(wù)組織應(yīng)與客戶確定服務(wù)方式、服務(wù)時間、服務(wù)地址、客戶特殊服務(wù)需求等信息，共同制定工作計

劃、工作內(nèi)容及具體方案等。

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6.2.2服務(wù)組織與客戶確定具體工作方案與價格后，簽定服務(wù)合同。

6.3入戶服務(wù)

6.3.1按照約定時間入戶服務(wù)。

6.3.2一個服務(wù)周期結(jié)束后，客戶按照合同約定把勞動報酬支付給家政服務(wù)員。

6.4服務(wù)結(jié)束及回訪

6.4.1服務(wù)期滿或其他原因結(jié)束服務(wù)時，應(yīng)與客戶、服務(wù)組織或接任人員做好交接工作。

6.4.2交接記錄及客戶反饋意見應(yīng)經(jīng)家政服務(wù)員、客戶雙方簽字確認(rèn)。

6.4.3服務(wù)開始三天后電話回訪，一個禮拜上門回訪，并做回訪記錄。

6.4.4對于消費(fèi)者的投訴，服務(wù)組織應(yīng)認(rèn)真聽取并及時處理。

7服務(wù)內(nèi)容及操作要求

7.1家居保潔

7.1.1應(yīng)區(qū)分各個清理區(qū)域的清潔工具。

7.1.2應(yīng)按照說明書要求使用清潔用品，使用適當(dāng)工具清潔地面、墻面。地面、墻面無毛發(fā)、灰塵，清潔干

凈。

7.1.3應(yīng)根據(jù)客戶要求對地板進(jìn)行打蠟，地面無殘余舊蠟、打蠟均勻、薄厚適當(dāng)、蠟面光亮無流痕、無黃斑、

整體一致。

7.1.4應(yīng)定期對地毯進(jìn)行吸塵，吸塵過程應(yīng)仔細(xì)、全面，移動物品井然有序，回歸原位無損失，地毯表面平

滑。

7.1.5應(yīng)定期對客廳、臥室、書房等場所的物品進(jìn)行清潔整理，保持無塵。

7.1.6應(yīng)定期對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，保持無水漬殘留、無異味。

7.1.7應(yīng)定期對廚房臺面、櫥柜、廚具及用品進(jìn)行清理，用具擺放整齊有序、潔凈無水漬、油漬。

7.1.8應(yīng)使用適當(dāng)?shù)墓ぞ咔鍧嵏黝惒馁|(zhì)的家具和家電，表面無浮塵。

7.1.9應(yīng)定期清掃庭院衛(wèi)生，保持院落清潔干凈。

7.1.10特殊氣候條件下家居清潔應(yīng)作出適當(dāng)改變。

7.1.11應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化定期防蚊、滅蟑。

7.1.12宜掌握垃圾分類知識和方法。

7.1.13易碎、貴重物品的保潔，應(yīng)與客戶協(xié)商一致。

7.2衣物洗滌

7.2.1洗滌前應(yīng)對衣物進(jìn)行檢查，重點(diǎn)是各類配飾及內(nèi)外口袋。

7.2.2應(yīng)根據(jù)洗滌標(biāo)簽對衣物進(jìn)行正確分類，選擇正確的洗滌劑及洗滌工具。

7.2.3嬰幼兒與成人、內(nèi)與外、深與淺色的衣服應(yīng)分開洗。

7.2.4衣物上水溶性污垢和一些特殊污漬應(yīng)進(jìn)行預(yù)去漬。

7.2.5羊絨衫類、針織網(wǎng)眼狀織物、有特殊配飾（亮片、亮珠、吊鏈、毛條、金屬絲、合成革、金屬螺母擰

扣等）衣物、絲綢類、帶涂層印花、植絨類衣物宜進(jìn)行手洗。

7.2.6易變形的衣物應(yīng)攤平晾干。

7.3收納美化

7.3.1應(yīng)根據(jù)家庭收納空間、家庭生活習(xí)慣、使用頻率等基本情況，針對客廳、臥室、衣帽間、書房、廚房、

衛(wèi)生間、庭院等不同空間制定收納方案，和客戶溝通方案并取得客戶認(rèn)可。

7.3.2應(yīng)合理規(guī)劃收納空間，提高空間利用率。

7.3.3應(yīng)選擇和使用合適的收納工具，掌握收納工具的特點(diǎn)和使用技巧。

7.3.4應(yīng)根據(jù)家庭成員的使用習(xí)慣、身高特點(diǎn)、物品使用頻率等特點(diǎn)整理擺放物品，做到就近取物、方便查

找。

7.3.5衣物收納應(yīng)符合家庭結(jié)構(gòu)和季節(jié)需求，分類整理。應(yīng)根據(jù)衣物類別、材質(zhì)、長短等特點(diǎn)，選擇折疊、

懸掛、擺放等方法進(jìn)行收納，優(yōu)化衣柜的儲存空間。衣物按款式、類別或顏色等清晰碼放。鞋、包、配飾單

獨(dú)分類、明確分區(qū)。

7.3.6廚房收納可按清洗區(qū)、烹飪區(qū)、儲物區(qū)進(jìn)行劃分，收納時應(yīng)注意防潮防火，兼顧方便取用和美觀。食

材與調(diào)料的存放應(yīng)符合材料特點(diǎn)，食物收納應(yīng)區(qū)分生熟。應(yīng)定期清理廚柜、冰箱里過期變質(zhì)食品，經(jīng)客戶同

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意后丟棄。

7.3.7衛(wèi)生間收納應(yīng)根據(jù)各類用品特點(diǎn)和使用習(xí)慣，分類存放于置物柜、置物臺、置物架等，布局合理，易

于取用。

7.3.8庭院物品、庭院美化工具和休閑娛樂設(shè)備應(yīng)做到擺放有序，整潔美觀。

7.3.9服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)為客戶介紹不同空間、區(qū)域的的收納美化情況。

7.4家庭餐制作

7.4.1宜根據(jù)客戶的飲食習(xí)慣，提前擬定餐單及預(yù)算，與客戶溝通確認(rèn)。

7.4.2采購時，應(yīng)根據(jù)餐單及預(yù)算，采購新鮮、衛(wèi)生、價格合理的食材，保留購物憑據(jù)，做好記錄。

7.4.3烹飪前應(yīng)檢查電器、灶具安全，烹飪過程中及時清潔餐具、炊具、工作臺等。

7.4.4食材處理過程中，生、熟食物應(yīng)使用不同的加工工具及盛器，避免交叉污染。

7.4.5烹飪過程中，葷素搭配合理，營養(yǎng)均衡。

7.4.6食物按食品說明書的要求存放，食物與非食物、生魚生肉與蔬菜、食品原料與半成品和直接入口

食品分開存放。

7.4.7餐后應(yīng)將廚房、餐廳整理至光潔、明亮、無漬跡油跡。

8評價與改進(jìn)

8.1每月至少進(jìn)行1次客