2025年海南航空面試題目及答案一、形象氣質(zhì)與儀態(tài)考核1.請考生著公司統(tǒng)一發(fā)放的白色短袖襯衫、藏青色及膝裙（女士）或黑色西褲（男士），保持自然妝容，頭發(fā)束成低發(fā)髻或短發(fā)定型，于30秒內(nèi)完成“迎賓—微笑—15度鞠躬—遞送護(hù)照”四連拍動作?，F(xiàn)場三位評委采用10分制打分，去掉最高最低分后取均值，低于7.5分即淘汰。【示范動作要點(diǎn)】①迎賓：雙腳呈V字站立，腳跟間距5cm，雙臂自然下垂，目光迎向評委眉心，嘴角上揚(yáng)至露出第六顆牙齒。②微笑：面部蘋果肌上提，眼角微彎，持續(xù)3秒，呼吸節(jié)奏控制在4秒/次。③鞠躬：以髖關(guān)節(jié)為軸，背脊保持一條直線，15度角停留1秒，起身時(shí)目光再次與評委交匯。④遞送：雙手拇指與食指捏住護(hù)照兩端，封面朝向評委，小臂前伸與地面平行，身體微向前傾5度。2.情景模擬：考官扮演“白金卡旅客”，因航班取消情緒激動，右手已舉起手機(jī)拍攝。考生需在60秒內(nèi)安撫旅客并引導(dǎo)其離開柜臺區(qū)域，避免被拍進(jìn)視頻?！臼痉对捫g(shù)】“先生，非常理解您此刻的焦急，我是今天的值班乘務(wù)員王雨晴，已為您鎖定明日最早一班HU7182的靠窗座位。這里人多嘈雜，我們移步右側(cè)貴賓休息室，我為您免費(fèi)辦理一晚五星級酒店住宿，再補(bǔ)償1000元航延代金券，您看可以嗎？”（評分維度：情緒共鳴30%、解決方案40%、鏡頭規(guī)避30%）二、中英文廣播詞即興朗讀1.中文廣播：現(xiàn)場抽取“顛簸廣播”片段，準(zhǔn)備10秒后朗讀?！驹摹俊芭總?、先生們，我們的飛機(jī)現(xiàn)在遇到不穩(wěn)定氣流，請立即就座并系好安全帶，洗手間將暫時(shí)關(guān)閉，正在用餐的旅客請小心餐飲，預(yù)計(jì)15分鐘后離開顛簸區(qū)，謝謝配合?！薄驹u分標(biāo)準(zhǔn)】語速180±10字/分；重音落在“立即”“暫時(shí)”“小心”；句尾降調(diào)；無方言口音；失誤一字扣0.5分，低于8分淘汰。2.英文廣播：現(xiàn)場抽取“下降前安全檢查”片段，準(zhǔn)備15秒后朗讀。【原文】“Ladiesandgentlemen,wewillbelandingatSanyaPhoenixInternationalAirportinapproximately25minutes.Pleasereturntoyourseat,fastenyourseatbelt,andmakesureyourtraytableisclosedandseatbackisupright.Allelectronicdevicesmustbeswitchedofforsettoflightmode.”【評分標(biāo)準(zhǔn)】連讀≥5處、弱讀≥3處、語調(diào)群劃分正確；/?/與/e/不混；單音失誤扣0.5分，低于8分淘汰。三、航空安全與應(yīng)急處理1.單選：B737800機(jī)型，最大巡航高度為（）A.11278mB.12500mC.10668mD.9450m答案：A2.多選：以下哪些屬于“SilentReview”階段必須默念的要點(diǎn)（）A.緊急出口位置B.旅客人數(shù)C.滅火瓶型號D.救生筏最大容量E.機(jī)組暗號答案：ABD3.判斷：海航空客A330機(jī)隊(duì)全部配備SK包，其中SK包Ⅱ型內(nèi)含4:1的葡萄糖電解質(zhì)粉。（）答案：×（A330機(jī)隊(duì)配SK包Ⅲ型，不含葡萄糖粉）4.簡答：簡述“快速離機(jī)”與“緊急撤離”的三項(xiàng)區(qū)別?！緟⒖即鸢浮竣僦噶畈煌嚎焖匐x機(jī)使用“請快速離機(jī)”，緊急撤離使用“撤離、撤離”。②滑梯狀態(tài)：快速離機(jī)滑梯不充氣，緊急撤離需充氣。③行李處理：快速離機(jī)允許攜帶小件行李，緊急撤離禁止。5.案例分析：航班起飛20分鐘后，53B旅客按呼喚鈴，自述胸悶、左肩放射痛，脈搏112次/分，SpO?94%，無哮喘史。請給出處置流程?！緟⒖即鸢浮竣倭⒓磮?bào)告機(jī)長，廣播尋醫(yī)；②記錄發(fā)病時(shí)間、癥狀、用藥；③供氧4L/min，協(xié)助服用自帶硝酸甘油（舌下含服0.5mg）；④開啟應(yīng)急醫(yī)療箱，測血壓、血糖；⑤若10分鐘無緩解，備降最近機(jī)場并通知地面急救；⑥全程記錄《緊急醫(yī)學(xué)事件報(bào)告單》，落地后交航衛(wèi)部。四、服務(wù)流程與投訴處理1.排序：請將“經(jīng)濟(jì)艙正餐服務(wù)”正確排序（1—8）A.熱食加熱完畢B.鋪?zhàn)啦糃.收餐盒D.預(yù)熱烤箱E.發(fā)飲料F.發(fā)濕巾G.回收飲料杯H.發(fā)熱食答案：D—A—F—B—E—H—C—G2.情景問答：旅客投訴“兒童餐未提前預(yù)訂，孩子餓得大哭”，但值機(jī)系統(tǒng)顯示已訂。如何補(bǔ)救？【示范答案】“非常抱歉讓您焦急，系統(tǒng)確實(shí)顯示已訂，可能是配餐環(huán)節(jié)遺漏。我立刻聯(lián)系航食，10分鐘內(nèi)為您拼裝一份低脂奶酪、水果、不添加堅(jiān)果的兒童簡餐，再贈送海航小飛機(jī)玩偶安撫寶寶。后續(xù)我將把事件編號發(fā)至您手機(jī)，航食部會在24小時(shí)內(nèi)給出書面說明，您看可以嗎？”3.計(jì)算：A330200共260座，滿艙飛行?？凇本?小時(shí)10分鐘，配備餐食標(biāo)準(zhǔn)1.8份/人，額外備份5%，求共需配多少份？【解答】260×1.8×(1+5%)=260×1.8×1.05=491.4→向上取整492份五、海南自貿(mào)港與海航發(fā)展戰(zhàn)略1.填空：2025年1月，海航控股正式開通“?？凇猒_______”第五航權(quán)貨運(yùn)航線，填補(bǔ)海南與南太平洋島國貨運(yùn)空白。答案：莫爾茲比港2.簡答：列舉“海南自貿(mào)港第七航權(quán)”對海航的三項(xiàng)直接影響?！緟⒖即鸢浮竣傥夂酵斗胚\(yùn)力，加劇競爭，倒逼海航提升中轉(zhuǎn)效率；②可利用第七航權(quán)開通“海口—曼谷—德里”串飛航線，提高飛機(jī)日利用率；③促進(jìn)維修、航食等上下游產(chǎn)業(yè)集聚，降低海航單方成本約3%。3.論述：結(jié)合2025年Q1數(shù)據(jù)，海航國際航線RPK同比提升42%，ASK提升28%，請用“波特五力”分析其盈利可持續(xù)性，不少于150字。【參考答案】供應(yīng)商議價(jià)能力：波音、空客交付延遲，飛機(jī)引進(jìn)受限，上游議價(jià)強(qiáng)；購買者議價(jià)能力：OTA平臺集中度提升，旅客比價(jià)透明，票價(jià)上浮空間受限；潛在進(jìn)入者：自貿(mào)港第七航權(quán)開放，外航加密?？跇屑~，威脅增強(qiáng)；替代品：瓊州海峽跨海高鐵2026年貫通，短途航線分流；行業(yè)內(nèi)競爭：國航、南航加碼海南市場，票價(jià)戰(zhàn)激烈。綜上，海航需通過差異化服務(wù)、提升中轉(zhuǎn)MCT、深耕南太平洋細(xì)分市場，才能將高RPK增速轉(zhuǎn)化為持續(xù)盈利。六、心理抗壓與團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.量表測試：采用民航局《乘務(wù)員抗壓自評量表》20題，5級評分，臨界值60分，低于60分淘汰。示例題：“面對旅客辱罵，我能迅速調(diào)整情緒，不將負(fù)面情緒帶給下一位旅客。”答案：5=完全符合，4=較符合，3=一般，2=較不符合，1=完全不符合。2.無領(lǐng)導(dǎo)小組討論：題目“航班備降陌生機(jī)場，邊檢效率極低，200名旅客滯留登機(jī)口3小時(shí)，機(jī)組執(zhí)勤期即將超時(shí)，是否同意旅客下機(jī)？”【觀察維度】①能否提出“先讓特殊旅客下機(jī)”的折中方案；②是否主動記錄時(shí)間軸，提醒組員關(guān)注執(zhí)勤期；③是否出現(xiàn)角色沖突時(shí)主動調(diào)解。評委根據(jù)“領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)意識、時(shí)間管理”四項(xiàng)打分，單項(xiàng)低于7分淘汰。七、綜合素養(yǎng)與FATO面試1.即興演講：抽取關(guān)鍵詞“溫度、信任、超越”，60秒準(zhǔn)備，90秒演講，要求出現(xiàn)一次海南方言“哇哎嚕”。【示范演講片段】“各位評委好！溫度，是海航客艙里那杯53℃的檸檬姜茶；信任，是旅客把熟睡的孩子交到我懷里的那一刻；超越，是當(dāng)航班延誤，我們?nèi)杂煤Ｄ显挕郯！吐每偷巧蠑[渡車，讓他們把延誤變成多看看自貿(mào)港晚霞的機(jī)會。謝謝！”2.反向提問：請向考官提出一個(gè)你真正關(guān)心的問題，評分依據(jù)問題的深度與職業(yè)關(guān)聯(lián)度。【示范問題】