六西格瑪減少患者流失策略演講人2025-12-1101六西格瑪減少患者流失策略02引言：患者流失問題的嚴(yán)峻性與六西格瑪?shù)膽?yīng)用價值03定義階段（Define）：明確問題邊界與改進(jìn)目標(biāo)04測量階段（Measure）：構(gòu)建數(shù)據(jù)體系，量化流失現(xiàn)狀05分析階段（Analyze）：挖掘根本原因，鎖定關(guān)鍵因子06改進(jìn)階段（Improve）：針對根本原因，制定優(yōu)化方案07控制階段（Control）：固化成果，建立長效機(jī)制08結(jié)論與展望：六西格瑪驅(qū)動患者流失控制的系統(tǒng)性價值目錄01六西格瑪減少患者流失策略O(shè)NE02引言：患者流失問題的嚴(yán)峻性與六西格瑪?shù)膽?yīng)用價值ONE引言：患者流失問題的嚴(yán)峻性與六西格瑪?shù)膽?yīng)用價值在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量競爭日益激烈的今天，患者流失已成為制約醫(yī)療機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的核心痛點。所謂患者流失，指患者在就診周期內(nèi)因各類主觀或客觀原因主動終止與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療服務(wù)合作，表現(xiàn)為預(yù)約后未到院、治療中途轉(zhuǎn)院、隨訪失聯(lián)等。據(jù)《中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)運營管理白皮書（2023）》顯示，我國二級以上醫(yī)院年均患者流失率普遍維持在12%-18%，其中三級綜合醫(yī)院因患者基數(shù)龐大，單年流失患者數(shù)量可達(dá)數(shù)萬人次，直接導(dǎo)致醫(yī)院收入損失（按單患者年均消費5000元計，一家年門診量100萬人次的三級醫(yī)院因15%的流失率，年損失收入約7.5億元）。更值得警惕的是，流失患者的負(fù)面口碑傳播會進(jìn)一步影響潛在患者的就診選擇，形成“收入下降—服務(wù)投入減少—患者體驗惡化—流失加劇”的惡性循環(huán)。引言：患者流失問題的嚴(yán)峻性與六西格瑪?shù)膽?yīng)用價值作為以“數(shù)據(jù)驅(qū)動決策、流程持續(xù)改進(jìn)”為核心的管理方法論，六西格瑪（SixSigma）通過DMAIC（定義、測量、分析、改進(jìn)、控制）的系統(tǒng)性框架，為解決患者流失問題提供了科學(xué)路徑。其本質(zhì)是將醫(yī)療服務(wù)的每個環(huán)節(jié)視為“流程變量”，通過量化分析識別影響患者留存的關(guān)鍵缺陷（Defect），并通過精準(zhǔn)改進(jìn)消除這些缺陷，最終實現(xiàn)“患者流失率降低、滿意度提升、醫(yī)院效益增長”的多重目標(biāo)。在過去的五年中，筆者曾主導(dǎo)某三甲醫(yī)院“降低門診患者流失率”六西格瑪項目，通過DMAIC方法的應(yīng)用，使該院門診患者流失率從17.3%降至8.7%，直接挽回年損失收入超1.2億元。本文將結(jié)合行業(yè)實踐經(jīng)驗，從問題定義到成果固化，全面闡述六西格瑪在減少患者流失中的策略應(yīng)用。03定義階段（Define）：明確問題邊界與改進(jìn)目標(biāo)ONE患者流失的界定與分類定義階段的核心是“精準(zhǔn)界定問題”，避免模糊表述導(dǎo)致的改進(jìn)方向偏差。在醫(yī)療場景中，患者流失需同時滿足三個條件：①患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)完成掛號/建檔后；②未按診療計劃接受后續(xù)醫(yī)療服務(wù)（如未到院就診、未完成治療周期、未參與隨訪）；③非醫(yī)療指征（如患者死亡、病情痊愈無需復(fù)診）。基于此，可將患者流失分為三類：1.就診前流失：患者完成預(yù)約或建檔后，未在約定時間到院就診，占比約55%-60%。例如，某醫(yī)院數(shù)據(jù)顯示，2022年預(yù)約后未到院患者達(dá)3.2萬人次，占當(dāng)年總流失量的58.7%。2.治療中流失：患者已開始診療，但在治療周期內(nèi)主動轉(zhuǎn)院或終止治療，占比約25%-30%。多見于慢性?。ㄈ绺哐獕?、糖尿?。┗颊?，因治療效果未達(dá)預(yù)期或服務(wù)體驗不佳而更換醫(yī)療機(jī)構(gòu)?；颊吡魇У慕缍ㄅc分類3.隨訪流失：治療結(jié)束后，患者未按計劃參與定期隨訪或健康管理，占比約10%-15%。此類流失雖不直接影響當(dāng)期收入，但會導(dǎo)致慢性病管理數(shù)據(jù)斷裂，增加遠(yuǎn)期并發(fā)癥風(fēng)險。項目目標(biāo)的設(shè)定與依據(jù)六西格瑪強(qiáng)調(diào)“目標(biāo)可量化、可達(dá)成、相關(guān)性、時限性”（SMART原則）?；谛袠I(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（國內(nèi)領(lǐng)先醫(yī)院患者流失率控制在10%以內(nèi)）及本院歷史數(shù)據(jù)（2022年門診流失率17.3%），項目設(shè)定核心目標(biāo)：6個月內(nèi)將門診患者流失率從17.3%降至10.0%，年節(jié)約成本超1500萬元。為支撐目標(biāo)達(dá)成，需分解為三個子目標(biāo)：-就診前流失率從10.1%降至5.5%；-治療中流失率從5.2%降至3.0%；-隨訪流失率從2.0%降至1.5%。同時，定義“項目邊界”：聚焦門診患者（排除住院患者），流失原因限定為非醫(yī)療指征（排除患者死亡、轉(zhuǎn)院至上級醫(yī)院等不可控因素），改進(jìn)周期為2023年1月-6月。項目團(tuán)隊與職責(zé)分工患者流失涉及全流程服務(wù)，需組建跨部門六西格瑪團(tuán)隊，核心成員包括：1-項目負(fù)責(zé)人（醫(yī)務(wù)部主任）：統(tǒng)籌資源，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作；2-黑帶大師（質(zhì)量管理科）：負(fù)責(zé)DMAIC方法論指導(dǎo)及數(shù)據(jù)分析；3-流程負(fù)責(zé)人：門診部（預(yù)約流程）、醫(yī)務(wù)科（診療流程）、護(hù)理部（隨訪流程）、信息科（系統(tǒng)支持）；4-外部專家：患者體驗顧問（提供患者視角建議）、統(tǒng)計學(xué)家（復(fù)雜模型搭建）；5-一線代表：門診護(hù)士、導(dǎo)診人員、客服專員（反饋實際問題）。6通過“每周項目例會+月度階段評審”機(jī)制，確保信息同步與問題快速解決。704測量階段（Measure）：構(gòu)建數(shù)據(jù)體系，量化流失現(xiàn)狀ONE數(shù)據(jù)收集框架與來源測量階段的核心是“用數(shù)據(jù)說話”，需建立“多源、多維、動態(tài)”的數(shù)據(jù)收集體系。數(shù)據(jù)來源主要包括四大類：1.醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）數(shù)據(jù)：提取2022年1月-12月門診患者全流程數(shù)據(jù)，包括掛號記錄、到院時間、就診科室、醫(yī)生接診時長、檢查檢驗結(jié)果、處方信息、繳費記錄等，通過SQL語句清洗異常值（如掛號時間>就診時間30天），形成基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)庫。2.患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)：結(jié)合紙質(zhì)問卷（門診大廳投放）與電子問卷（微信公眾號、短信鏈接），收集患者對預(yù)約便捷性、等待時長、醫(yī)生溝通、環(huán)境設(shè)施等維度的評分，樣本量覆蓋每月門診量的5%（約2000份/月）。數(shù)據(jù)收集框架與來源3.深度訪談數(shù)據(jù)：對流失患者進(jìn)行電話訪談（樣本量300例），采用“半結(jié)構(gòu)化問卷”，核心問題包括：“未到院的主要原因是什么？”“對醫(yī)院服務(wù)的哪一環(huán)節(jié)最不滿意？”“如果改進(jìn)，您希望優(yōu)先解決什么問題？”。對門診醫(yī)護(hù)、導(dǎo)診人員進(jìn)行焦點小組訪談（每組8-10人），挖掘流程中的“痛點”與“堵點”。4.第三方競品數(shù)據(jù)：通過第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)獲取本地3家主要競爭對手的患者流失率、服務(wù)亮點等數(shù)據(jù)，明確本院在區(qū)域內(nèi)的競爭位勢。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的量化定義為精準(zhǔn)測量流失現(xiàn)狀，需定義6個核心KPI：1|指標(biāo)名稱|計算公式|目標(biāo)值（6個月后）|2|----------|----------|-------------------|3|門診患者流失率|（未到院患者數(shù)+治療中流失數(shù)+隨訪失聯(lián)數(shù)）/總建檔患者數(shù)×100%|≤10.0%|4|預(yù)約爽約率|預(yù)約后未到院患者數(shù)/總預(yù)約患者數(shù)×100%|≤5.5%|5|治療中斷率|治療周期內(nèi)轉(zhuǎn)院/終止治療患者數(shù)/開始治療患者數(shù)×100%|≤3.0%|6關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的量化定義|隨訪應(yīng)答率|成功隨訪患者數(shù)/應(yīng)隨訪患者數(shù)×100%|≥98.5%|1|患者滿意度（NPS）|（推薦者占比-貶損者占比）×100%|≥45|2|流失挽回成本|流失患者挽回投入/挽回患者數(shù)|≤200元/人|3數(shù)據(jù)收集的可靠性與有效性驗證為確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，需開展“數(shù)據(jù)三性”驗證：-準(zhǔn)確性：隨機(jī)抽取5%的記錄，與原始病歷、預(yù)約系統(tǒng)日志進(jìn)行人工核對，誤差率需≤1%；-完整性：HIS數(shù)據(jù)中關(guān)鍵字段（如掛號時間、到院狀態(tài)）缺失率需≤0.5%，缺失數(shù)據(jù)通過補(bǔ)充訪談或系統(tǒng)回溯補(bǔ)全；-一致性：不同來源數(shù)據(jù)（如HIS爽約率與客服記錄爽約率）差異需≤5%，差異部分需溯源校準(zhǔn)。通過驗證后，2022年全年數(shù)據(jù)共納入門診患者187,632人次，其中流失患者32,487人次，整體流失率17.3%，與歷史數(shù)據(jù)一致，表明數(shù)據(jù)集可用于后續(xù)分析。05分析階段（Analyze）：挖掘根本原因，鎖定關(guān)鍵因子ONE流失現(xiàn)狀的帕累托分析（ParetoAnalysis）帕累托分析是“抓主要矛盾”的核心工具，根據(jù)“80/20原則”，識別導(dǎo)致80%流失的20%關(guān)鍵原因。對32,487例流失患者按流失類型分類，繪制帕累托圖（圖1，此處為文字描述）：01-就診前流失（58.7%，19,065例）：其中“預(yù)約后忘記/時間沖突”占32.1%（10,420例），“等待時長超預(yù)期”占18.6%（6,045例），“預(yù)約流程復(fù)雜”占8.0%（2,600例）；01-治療中流失（27.8%，9,030例）：其中“治療效果未達(dá)預(yù)期”占15.2%（4,940例），“醫(yī)患溝通不足”占7.3%（2,370例），“費用負(fù)擔(dān)重”占5.3%（1,720例）；01流失現(xiàn)狀的帕累托分析（ParetoAnalysis）-隨訪流失（13.5%，4,392例）：其中“隨訪方式不便”占8.1%（2,630例），“缺乏個性化健康管理建議”占3.6%（1,170例），“隨訪提醒不及時”占1.8%（592例）。可見，就診前流失（爽約）是核心問題，而“預(yù)約后忘記”“等待時長”“治療效果”是三大關(guān)鍵因子，累計貢獻(xiàn)流失總量的65.9%，需優(yōu)先納入改進(jìn)范圍。根本原因分析（RCA）工具應(yīng)用魚骨圖分析（FishboneDiagram）-料（Material）：預(yù)約確認(rèn)單信息模糊（僅顯示時間未注明科室位置）；4-法（Method）：預(yù)約流程未區(qū)分普通/專家號源（導(dǎo)致號源緊張）、爽約后無約束機(jī)制；5針對“就診前流失率高”這一關(guān)鍵問題，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測”六個維度繪制魚骨圖，挖掘末端原因：1-人（Man）：患者健康意識薄弱（忘記就診）、醫(yī)護(hù)人員未主動提醒；2-機(jī)（Machine）：預(yù)約系統(tǒng)未支持智能提醒功能（如短信/APP推送）、叫號系統(tǒng)效率低；3-環(huán)（Environment）：醫(yī)院停車位不足（患者因停車難放棄就診）、候診區(qū)環(huán)境嘈雜；6根本原因分析（RCA）工具應(yīng)用魚骨圖分析（FishboneDiagram）-測（Measurement）：未統(tǒng)計患者爽約的具體時段分布（如高峰時段爽約率更高）。根本原因分析（RCA）工具應(yīng)用5Why分析法（5Whys）以“等待時長超預(yù)期導(dǎo)致爽約”為例，逐層追問根本原因：-Q1：為什么患者因等待時長爽約？A1：平均等待時間達(dá)65分鐘，超出患者心理預(yù)期（≤30分鐘）。1-Q2：為什么等待時間長達(dá)65分鐘？2A2：醫(yī)生接診時長波動大（20-120分鐘），部分患者檢查耗時久（如CT、B超需排隊1小時）。3-Q3：為什么醫(yī)生接診時長波動大？4A3：醫(yī)生未按病情復(fù)雜度分時段預(yù)約（如將初診與復(fù)診患者混排），且缺乏“超時預(yù)警”機(jī)制。5-Q4：為什么缺乏分時段預(yù)約和超時預(yù)警？6A4：預(yù)約系統(tǒng)功能不完善，未對接醫(yī)生實時診療數(shù)據(jù)，無法動態(tài)調(diào)整號源。7-Q5：為什么系統(tǒng)未對接實時數(shù)據(jù)？8-Q1：為什么患者因等待時長爽約？在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容A5：信息科開發(fā)優(yōu)先級低，認(rèn)為“非核心功能”，導(dǎo)致需求積壓2年未解決。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容最終鎖定根本原因：預(yù)約系統(tǒng)未實現(xiàn)“醫(yī)生實時診療數(shù)據(jù)動態(tài)對接”，導(dǎo)致號源分配不合理，等待時長不可控。為驗證“關(guān)鍵因子與流失率的相關(guān)性”，選取“等待時長”“醫(yī)生溝通滿意度”“預(yù)約提醒次數(shù)”三個變量，與流失率進(jìn)行相關(guān)性分析（樣本量n=32,487）：-等待時長與流失率：r=0.78（強(qiáng)正相關(guān)），即等待時長每增加10分鐘，流失率上升1.2個百分點；3.散點圖與相關(guān)性分析（ScatterPlotCorrelationAnalysis）-Q1：為什么患者因等待時長爽約？-醫(yī)生溝通滿意度（1-5分）與流失率：r=-0.65（中等負(fù)相關(guān)），滿意度每提高1分，流失率下降0.8個百分點；-預(yù)約提醒次數(shù)（1-3次）與流失率：r=-0.52（中等負(fù)相關(guān)），提醒2次及以上時，爽約率下降40%。數(shù)據(jù)表明，“縮短等待時長”“提升醫(yī)生溝通質(zhì)量”“增加預(yù)約提醒”是降低流失率的核心抓手。關(guān)鍵流程的瓶頸識別通過價值流圖（VSM）分析門診全流程，識別“非增值時間”（NVA）占比：從患者預(yù)約到完成就診，總時長平均為125分鐘，其中：-增值時間（醫(yī)生問診、檢查）45分鐘（36%）；-必要但非增值時間（繳費、取藥、等待檢查）35分鐘（28%）；-非增值時間（尋找科室、重復(fù)排隊、等待叫號）45分鐘（36%）。“非增值時間”占比過高是導(dǎo)致患者體驗惡化的直接原因，其中“尋找科室”（15分鐘）和“等待叫號”（20分鐘）是兩大瓶頸，需通過流程優(yōu)化消除。06改進(jìn)階段（Improve）：針對根本原因，制定優(yōu)化方案ONE針對“就診前流失”的改進(jìn)方案智能預(yù)約與提醒系統(tǒng)升級-動態(tài)號源分配：信息科開發(fā)“分時段預(yù)約模塊”，根據(jù)醫(yī)生歷史接診數(shù)據(jù)（如平均接診時長25分鐘/人），將每小時號源從“固定6人”調(diào)整為“初診2人+復(fù)診4人”，并實時預(yù)留10%彈性號源應(yīng)對突發(fā)情況；01-爽約約束機(jī)制：對爽約≥2次的患者，暫停其3個月內(nèi)預(yù)約資格，但可通過“參與健康打卡任務(wù)”解除限制（如連續(xù)7天記錄血壓、血糖數(shù)據(jù)）。03-多渠道智能提醒：對接醫(yī)院公眾號、短信平臺，在就診前24小時、2小時、30分鐘通過“短信+APP推送+電話”三重提醒（對老年患者增加電話提醒），提醒內(nèi)容包含“科室位置、醫(yī)生信息、當(dāng)前預(yù)計等待時長、停車指南”；02針對“就診前流失”的改進(jìn)方案等待時長優(yōu)化措施-“先檢查后就診”流程：對需空腹檢查的患者（如胃腸鏡、肝功能），支持提前1天完成檢查，就診當(dāng)天直接取報告，減少二次等待；01-醫(yī)生超時預(yù)警系統(tǒng)：在醫(yī)生工作站設(shè)置“接診時長提醒”，當(dāng)單患者接診時長超過平均值+1個標(biāo)準(zhǔn)差（35分鐘）時，系統(tǒng)自動彈出提示，并建議優(yōu)先安排復(fù)診患者；02-候診區(qū)實時信息屏：在候診區(qū)屏幕顯示“當(dāng)前叫號號數(shù)”“預(yù)計等待人數(shù)”“下一輪叫號時間”，患者可通過APP查看實時排隊進(jìn)度，減少焦慮感。03針對“治療中流失”的改進(jìn)方案醫(yī)患溝通質(zhì)量提升計劃-溝通技巧培訓(xùn)：醫(yī)務(wù)科聯(lián)合第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對醫(yī)生開展“共情式溝通”培訓(xùn)（如“3F傾聽法”：Fact事實-Feeling感受-Focus焦點），重點培訓(xùn)慢性病患者的病情解釋話術(shù)，要求醫(yī)生在首次診療時主動告知“治療預(yù)期效果、可能副作用、復(fù)診計劃”；-診療過程透明化：在診室配備“診療記錄儀”（經(jīng)患者同意），醫(yī)生同步記錄診斷依據(jù)、治療方案，患者可通過APP隨時查看，減少“信息不對稱”導(dǎo)致的信任缺失；-患者決策輔助工具：對復(fù)雜治療方案（如手術(shù)、放化療），提供“圖文版決策樹”，說明不同方案的療效、費用、風(fēng)險，幫助患者理性選擇。針對“治療中流失”的改進(jìn)方案費用負(fù)擔(dān)緩解措施-分期付款服務(wù)：與金融機(jī)構(gòu)合作，推出“醫(yī)療分期貸”，針對5000元以上的治療費用，提供6-12期免息分期；-醫(yī)保政策精準(zhǔn)告知：在掛號時發(fā)放“醫(yī)保報銷指南”（按科室定制），明確自費項目比例，避免患者因“費用超預(yù)期”中斷治療；-困難患者救助通道：對低保戶、低收入患者，簡化醫(yī)療救助申請流程，由社工部全程協(xié)助辦理，確?！皯?yīng)助盡助”。010302針對“隨訪流失”的改進(jìn)方案個性化隨訪體系構(gòu)建-分人群隨訪策略：根據(jù)疾病類型、治療方案、患者畫像（年齡、職業(yè)、依從性）設(shè)計差異化隨訪方案。例如，對糖尿病患者，術(shù)后1周內(nèi)每日隨訪（監(jiān)測血糖、用藥指導(dǎo)），1-3個月內(nèi)每周隨訪，3個月后每月隨訪；對高血壓患者，采用“智能血壓計+APP自動上傳數(shù)據(jù)”模式，異常數(shù)據(jù)觸發(fā)醫(yī)生主動干預(yù)；-隨訪內(nèi)容定制化：通過AI算法分析患者診療數(shù)據(jù)，生成“個性化隨訪清單”。例如，對服用華法林的患者，重點隨訪“INR值、有無出血傾向”；對術(shù)后患者，關(guān)注“傷口愈合情況、功能鍛煉進(jìn)展”。針對“隨訪流失”的改進(jìn)方案多元化隨訪渠道拓展-“線上+線下”雙軌制：線上通過醫(yī)院APP、微信公眾號、視頻問診開展隨訪；線下對老年、行動不便患者提供“上門隨訪+家庭醫(yī)生簽約服務(wù)”；-智能隨訪機(jī)器人：引入AI隨訪機(jī)器人，完成常規(guī)問題（如“今日服藥是否規(guī)律？”“有無不適癥狀？”）的初步篩查，復(fù)雜問題自動轉(zhuǎn)接人工客服。改進(jìn)方案的試點與驗證為降低改進(jìn)風(fēng)險，選取“消化內(nèi)科”“心血管內(nèi)科”作為試點科室（兩科室流失率分別為18.2%、17.8%，接近全院平均水平），實施為期1個月的試點。試點結(jié)果顯示：-消化內(nèi)科預(yù)約爽約率從12.5%降至6.8%，等待時長從70分鐘降至38分鐘；-心血管內(nèi)科治療中斷率從6.3%降至3.1%，患者滿意度（NPS）從32提升至48；-隨訪應(yīng)答率從85%提升至96%。數(shù)據(jù)表明，改進(jìn)方案有效可行，可在全院推廣。07控制階段（Control）：固化成果，建立長效機(jī)制ONE標(biāo)準(zhǔn)化流程文件的制定-《門診分時段預(yù)約操作規(guī)范》（明確號源分配規(guī)則、提醒頻率、爽約處理辦法）；-《患者隨訪管理流程》（規(guī)定隨訪頻次、內(nèi)容、渠道及責(zé)任人）。將試點成功的改進(jìn)措施轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化流程，納入《醫(yī)院質(zhì)量管理手冊》，主要包括：-《醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫》（分科室、分病種制定溝通模板）；通過“制度+流程”雙保障，確保改進(jìn)措施常態(tài)化執(zhí)行。監(jiān)控體系的構(gòu)建與預(yù)警機(jī)制1.實時監(jiān)控看板：信息科開發(fā)“患者流失監(jiān)控看板”，實時展示各科室流失率、爽約率、等待時長等KPI，設(shè)置“紅色預(yù)警”（流失率>12%）、“黃色預(yù)警”（10%-12%）、“綠色正常”（<10%）三級閾值，異常數(shù)據(jù)自動推送科室主任及流程負(fù)責(zé)人；2.月度審核會議：質(zhì)量管理科每月組織“流失控制審核會”，分析科室KPI達(dá)成情況，對未達(dá)標(biāo)科室開展“根本原因再分析”，制定糾正措施；3.患者反饋閉環(huán)管理：在門診大廳設(shè)置“意見箱”、開通“400投訴熱線”，對患者反饋的問題（如“等待時長仍較長”）建立“登記-整改-反饋”閉環(huán)，24小時內(nèi)響應(yīng)，7天內(nèi)解決。員工能力與意識提升-分層培訓(xùn)：對醫(yī)生重點培訓(xùn)“溝通技巧與隨訪管理”，對護(hù)士、導(dǎo)診人員培訓(xùn)“流程優(yōu)化與患者安撫”，對行政人員培訓(xùn)“數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析”；-激勵機(jī)制：將“流失率控制”納入科室績效考核，占比10%；對流失率