衛(wèi)生院關(guān)于醫(yī)院投訴處理制度的通知各村衛(wèi)生室，各科室：為做好醫(yī)院投訴受理工作，保護(hù)醫(yī)患對(duì)方合法權(quán)益，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。成立醫(yī)院投訴管理部門電話:**（一）投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：**副組長(zhǎng)：**成員：**下設(shè)辦公室，在醫(yī)院辦公室，由**負(fù)責(zé)日常的辦公管理，由院辦工作人員和各科主任配合工作。（二）職責(zé)。1.努力學(xué)習(xí)法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力2.堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真受理和處理群眾來信、來電、來訪。統(tǒng)一受理投訴。3.調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。4.組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作。5.定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。6.妥善保管各種文書、資料，做好保密工作。（三）聘任律師為法律顧問，參與醫(yī)院投訴處理工作。二、受理范圍對(duì)本醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)、行風(fēng)、環(huán)境、物價(jià)等各項(xiàng)工作的批評(píng)、意見、建議及好人好事的表揚(yáng)。三、工作程序（一）投訴受理要求。1.接待投訴人要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好登記，如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人員反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。2.實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室工作人員應(yīng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)到醫(yī)院投訴辦公室投訴。3.醫(yī)院投訴辦公室接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解，核實(shí)情況在查清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，提出處理意見并反饋投訴人。（二）反饋。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。（三）綜合歸檔。醫(yī)院建立投訴檔案，內(nèi)容包括投訴人基本信息，投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。每月匯總投訴檔案，并有記錄。四、投訴處理程序調(diào)查處理投訴受理直接答復(fù)歸檔轉(zhuǎn)辦處理重慶市**區(qū)**鎮(zhèn)衛(wèi)生院