餐廳員工行為規(guī)范手冊一、手冊目的與適用范圍為規(guī)范餐廳員工日常行為，提升服務(wù)品質(zhì)與運營效率，維護(hù)餐廳品牌形象，特制定本行為規(guī)范手冊。本手冊適用于餐廳全體在職員工（含前廳服務(wù)、廚房操作、后勤保障等崗位），涵蓋日常工作的儀容儀表、服務(wù)流程、操作規(guī)范、溝通協(xié)作及應(yīng)急處理等核心場景。二、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求工作服管理：按崗位要求穿著對應(yīng)工作服，保持衣物平整無污漬、無破損，紐扣/拉鏈完整并規(guī)范扣合；上班期間需佩戴干凈、無變形的工牌，位置統(tǒng)一佩戴于左胸上方。鞋履規(guī)范：前廳服務(wù)人員需穿著黑色/深色防滑皮鞋（或餐廳統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋），保持鞋面干凈、無破損；廚房員工需穿著防滑、防水、易清潔的工作鞋，禁止穿拖鞋、涼鞋或露趾鞋上崗。工服更換：若工作服沾染油污、湯汁等污漬，需及時更換備用工服；離職或崗位調(diào)整時，需完整歸還工服及配飾。（二）儀容要求發(fā)型管理：男性員工頭發(fā)需前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，禁止留怪異發(fā)型或染夸張發(fā)色；女性員工長發(fā)需束起（使用黑色/深色發(fā)網(wǎng)或發(fā)帶），短發(fā)需梳理整齊，劉海不遮擋視線，禁止染過于艷麗的發(fā)色。妝容與衛(wèi)生：女性員工需化淡妝（禁止?jié)鈯y或夸張妝容），保持面部清潔、口氣清新；全體員工需保持指甲短而干凈，禁止涂指甲油（廚房員工需佩戴一次性手套操作時除外），手部無破損、無污漬。三、服務(wù)行為規(guī)范（一）崗前準(zhǔn)備崗前檢查：到崗后需檢查個人儀容儀表是否符合規(guī)范，整理工作臺面、備齊服務(wù)用品（如菜單、筆、紙巾、餐具等），確認(rèn)設(shè)備設(shè)施（如點餐系統(tǒng)、燈光、空調(diào)）運行正常。情緒管理：調(diào)整工作狀態(tài)，禁止攜帶個人負(fù)面情緒上崗；若遇特殊情況（如家庭糾紛、身體不適），需提前向直屬上級報備，協(xié)調(diào)崗位或休息。（二）接待服務(wù)流程迎賓環(huán)節(jié)：顧客到店時，需在3秒內(nèi)主動上前迎接，使用規(guī)范話術(shù)（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)定嗎？”），引導(dǎo)顧客至合適座位，協(xié)助拉椅讓座并遞上菜單。點餐服務(wù)：熟悉菜單內(nèi)容（含菜品口味、食材、辣度、過敏源提示等），主動推薦特色菜品但禁止強制推銷；記錄點餐內(nèi)容時需重復(fù)確認(rèn)（如“您點了XX、XX，請問是否需要調(diào)整口味？”），確保信息準(zhǔn)確無誤。上菜規(guī)范：使用托盤或餐具端送菜品，上菜時輕聲提醒“您好，您點的XX菜到了”，擺放位置以方便顧客食用為宜；若菜品需搭配餐具（如手套、骨碟），需同步提供并簡要說明使用方法。（三）客戶溝通禮儀語言規(guī)范：使用普通話（或餐廳服務(wù)地通用方言），語氣溫和、語調(diào)適中，禁止使用命令式、不耐煩的語氣；稱呼顧客時用“先生/女士”“您好”等禮貌稱謂，禁止直呼“哎”“那個”。傾聽與反饋：顧客提出需求或意見時，需停下手中工作，目光注視對方（保持適當(dāng)距離，避免過度緊盯），耐心傾聽后用“好的，我馬上為您處理”“非常感謝您的建議，我們會盡快改進(jìn)”等話術(shù)回應(yīng)。投訴處理：遇顧客投訴時，禁止推諉或辯解，第一時間道歉（如“實在抱歉，給您帶來不好的體驗，我會立即為您解決”），并上報直屬上級協(xié)助處理，全程跟進(jìn)直至顧客滿意。（四）餐后服務(wù)結(jié)賬流程：顧客提出結(jié)賬后，需在5分鐘內(nèi)完成賬單核對與結(jié)算，使用規(guī)范話術(shù)（如“您本次消費XX元，請問需要開發(fā)票嗎？”）；若使用優(yōu)惠券或折扣，需提前說明優(yōu)惠明細(xì)。送客禮儀：顧客離店時，需主動提醒“請帶好隨身物品”，送至門口并鞠躬（角度約15°）道別（如“感謝光臨，期待您再次惠顧！”），待顧客離開視線后再返回崗位。收尾工作：及時清理餐桌，分類整理餐具（可回收、不可回收），檢查是否有顧客遺留物品（如有需立即上報并妥善保管），為下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、廚房操作規(guī)范（一）食材管理驗收標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格核對食材的新鮮度、規(guī)格、數(shù)量（與采購單一致），禁止接收變質(zhì)、過期、缺斤短兩的食材；生鮮類食材需檢查檢疫證明，蔬菜需無黃葉、腐爛，肉類需無異味、變色。儲存要求：食材分類存放（生熟分開、葷素分開），干貨、調(diào)料密封保存并標(biāo)注保質(zhì)期；冷藏/冷凍食材需按溫度要求存放（如肉類-18℃以下、蔬菜0-4℃），定期清理過期或變質(zhì)食材。加工規(guī)范：食材加工前需充分清洗（如蔬菜浸泡10分鐘去除農(nóng)藥殘留），肉類需剔除筋膜、淤血；切配時生熟刀具、砧板嚴(yán)格分開，避免交叉污染。（二）烹飪操作火候與調(diào)味：嚴(yán)格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（如調(diào)料用量、烹飪時長、火候）操作，確保出品口味統(tǒng)一；禁止隨意更改配方或偷工減料，特殊口味需求需與前廳溝通確認(rèn)。留樣管理：每日抽取當(dāng)餐重點菜品（如涼菜、海鮮、鹵水）進(jìn)行留樣，每份留樣量≥125g，密封后標(biāo)注日期、菜品名，冷藏保存48小時，以備食品安全檢查。衛(wèi)生操作：烹飪過程中需佩戴口罩、帽子（廚房員工），禁止用手直接觸碰食材（需戴手套或使用工具）；操作間地面、灶臺需及時清理油污、水漬，保持干燥整潔。（三）設(shè)備與工具管理安全操作：使用爐灶、烤箱、切菜機等設(shè)備前，需檢查電源、燃?xì)忾y門是否正常，操作時嚴(yán)格遵守使用說明（如禁止?jié)袷植僮麟娖鳌嵊蜁r禁止加水）；設(shè)備故障需立即停用并報修，禁止私自拆卸維修。維護(hù)保養(yǎng)：每日營業(yè)結(jié)束后，需清潔設(shè)備表面（如爐灶除垢、烤箱內(nèi)部清潔），定期對刀具、砧板進(jìn)行消毒（如沸水燙煮、紫外線消毒）；工具使用后需歸位，擺放整齊。五、溝通協(xié)作規(guī)范（一）內(nèi)部溝通匯報機制：員工需向直屬上級匯報工作進(jìn)展（如食材庫存、顧客反饋、設(shè)備故障），禁止越級上報或隱瞞問題；重要事項需書面記錄（如投訴處理、食材異常），確保信息可追溯。信息傳遞：前廳與廚房需建立高效溝通渠道（如對講機、手寫單據(jù)），傳遞點餐、催菜、退菜等信息時需準(zhǔn)確、清晰，禁止用模糊語言（如“快點上菜”需改為“XX桌XX菜請加急，預(yù)計5分鐘內(nèi)出餐”）。（二）團(tuán)隊協(xié)作互助精神：工作繁忙時，各崗位需主動協(xié)助（如前廳員工可協(xié)助廚房備菜、廚房員工可支援前廳傳菜），禁止以“不是我的工作”為由推諉；新員工入職時，老員工需主動帶教，分享經(jīng)驗技巧。氛圍維護(hù)：禁止在工作場所爭吵、說臟話或傳播負(fù)面情緒，同事間需互相尊重、禮貌用語（如“麻煩您幫忙傳一下XX菜”“感謝支援，辛苦了”），營造和諧的工作氛圍。（三）對外溝通供應(yīng)商溝通：采購或驗收食材時，需保持專業(yè)態(tài)度，核對單據(jù)、質(zhì)量時有理有據(jù)，禁止收受供應(yīng)商禮品、回扣；若遇食材爭議，需第一時間聯(lián)系采購主管協(xié)調(diào)，禁止與供應(yīng)商發(fā)生沖突。監(jiān)管部門溝通：遇市場監(jiān)管、衛(wèi)生防疫等部門檢查時，需禮貌接待，配合提供相關(guān)資料（如臺賬、資質(zhì)證明），禁止隱瞞或提供虛假信息；檢查結(jié)果需及時上報管理層。六、紀(jì)律與職業(yè)素養(yǎng)（一）考勤紀(jì)律出勤要求：嚴(yán)格遵守排班表出勤，提前10分鐘到崗?fù)瓿蓫徢皽?zhǔn)備；遲到、早退需提前向直屬上級報備并說明原因，無故曠工按餐廳制度處罰（如扣除當(dāng)日工資、警告處分）。請假流程：因事/因病請假需提前1天提交書面申請（突發(fā)疾病需當(dāng)天電話報備并補簽手續(xù)），經(jīng)直屬上級批準(zhǔn)后方可離崗；禁止請“霸王假”或委托他人代班（特殊情況需上級批準(zhǔn)）。（二）廉潔自律禁止行為：禁止收受顧客小費、禮品或變相索要（如暗示顧客送禮物），禁止私自給親友免單、打折（特殊優(yōu)惠需管理層審批），禁止私吞營業(yè)款或倒賣餐廳食材、設(shè)備。監(jiān)督機制：員工需主動接受同事、顧客及管理層的監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為可向人事部或總經(jīng)理匿名舉報，餐廳將保護(hù)舉報人隱私并嚴(yán)肅處理違規(guī)者。（三）職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)提升：主動參加餐廳組織的培訓(xùn)（如服務(wù)技巧、食品安全、設(shè)備操作），定期學(xué)習(xí)新菜品知識、服務(wù)流程優(yōu)化方案，提升專業(yè)能力；鼓勵員工提出合理化建議（如服務(wù)流程改進(jìn)、菜品創(chuàng)新），被采納者將獲得獎勵。保密義務(wù)：禁止泄露餐廳商業(yè)機密（如菜品配方、客戶信息、營銷方案），離職后需刪除工作相關(guān)的文件、信息，禁止在同行企業(yè)中使用原餐廳的商業(yè)資源。七、應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)情況處置火災(zāi)應(yīng)急：若發(fā)生火災(zāi)，立即使用附近的滅火器（按“一提二拔三握四壓”操作）撲救初起火災(zāi)，同時呼喊同事報警（撥打119）并引導(dǎo)顧客從安全通道疏散，禁止使用電梯；事后配合消防部門調(diào)查，總結(jié)整改。顧客突發(fā)疾?。喊l(fā)現(xiàn)顧客身體不適時，立即上前詢問情況，提供溫水、紙巾等幫助；若情況嚴(yán)重（如昏迷、抽搐），立即撥打120并聯(lián)系顧客家屬（若有陪同），同時保護(hù)現(xiàn)場（避免隨意移動顧客），等待醫(yī)護(hù)人員到場。（二）投訴與糾紛處理投訴流程：接到顧客投訴后，第一時間道歉并記錄問題（如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境問題），30分鐘內(nèi)反饋給直屬上級，共同制定解決方案（如退換菜品、贈送優(yōu)惠券、當(dāng)面道歉），并跟蹤顧客滿意度直至問題解決。糾紛應(yīng)對：若遇顧客情緒激動或肢體沖突，禁止與之爭執(zhí)或還手，立即上報管理層并報警（撥打110），盡量安撫顧客情緒并保護(hù)自身及其他顧客安全，事后配合警方調(diào)查并提交書面說明。（三）設(shè)備與食材故障設(shè)備故障：如點餐系統(tǒng)崩潰、冰箱停電、爐灶熄火等，立即停用故障設(shè)備并張貼“暫停使用”標(biāo)識，同時啟動應(yīng)急預(yù)案（如手寫菜單、啟用備用冰箱、改用其他爐灶），并聯(lián)系維修人員盡快處理，事后記錄故障原因與處理過程。食材變質(zhì)：發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì)（如蔬菜腐爛、肉類變味）時，立即隔離并標(biāo)注“禁止使用”，通知采購與廚師長核查原因（如儲存不當(dāng)、供應(yīng)商問題），同步調(diào)整當(dāng)日菜品供應(yīng)（如更換食材、取消相關(guān)菜品），避免影響顧客體驗。八、附則1.本手冊自發(fā)布之日起實施，餐廳將根據(jù)運營需求或行業(yè)規(guī)范更新內(nèi)容，更新后將通過內(nèi)部培訓(xùn)、公告欄等方式通知全體員工。2.員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵