酒店行業(yè)客戶服務流程標準操作手冊一、手冊目的與適用范圍這份手冊為酒店各崗位（涵蓋前臺、客房、餐飲、后勤等）提供客戶服務全流程的標準化操作指引，覆蓋預訂、到店接待、入住服務、離店服務、投訴處理等核心環(huán)節(jié)，旨在通過統(tǒng)一的服務標準提升賓客體驗，保障服務質(zhì)量的一致性與專業(yè)性。適用于星級酒店、精品酒店及連鎖酒店的一線服務人員與管理崗參考執(zhí)行。二、預訂服務流程（一）線上預訂處理（OTA平臺、官網(wǎng)、小程序等）1.訂單監(jiān)控與確認客服崗建議每30分鐘刷新一次各預訂渠道的后臺，及時認領新訂單。仔細核對訂單里的房型、入住/離店日期、賓客人數(shù)和特殊需求（比如無煙房、嬰兒床、生日布置這類），確認信息無誤后，建議1小時內(nèi)通過短信或郵件發(fā)送預訂確認函，內(nèi)容要包含：酒店地址、到店路線（記得附上停車場或地鐵接駁的提示）、入住時間提示（比如“14:00后可辦理入住，要是提前到店，歡迎咨詢行李寄存服務~”）。2.特殊需求標注與協(xié)同要是訂單里有特殊需求（比如過敏餐食、帶寵物入?。?，得在PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）里做好標記，同時同步給客房部、餐飲部。舉個例子，寵物入住的話，要提前聯(lián)系賓客確認寵物的品種、體重，協(xié)調(diào)好寵物房的清潔和用品準備。（二）電話預訂處理1.話術規(guī)范與信息采集接聽電話要在3聲內(nèi)應答，開頭可以說：“您好呀，這里是XX酒店預訂部，請問有什么能幫您的嗎？”詢問并記錄這些信息：姓名、聯(lián)系方式、房型偏好、入住日期、人數(shù)、特殊需求（比如可以問問“需不需要布置蜜月房呀？”）。記得重復關鍵信息確認一下：“您的入住日期是X月X日，房型選的是XX，對嗎？”2.預訂確認與跟進掛斷電話前，記得告訴賓客：“我們會在10分鐘內(nèi)給您發(fā)確認短信，要是有變動，歡迎隨時聯(lián)系我們哦~”短信里得包含預訂號、酒店電話、緊急聯(lián)系人方式（比如“夜間值班電話：XXX”）。（三）預訂變更與取消1.變更處理接到賓客的變更請求（比如改期、換房型），先查查房態(tài)（看看有沒有空房或者能調(diào)整的房型），確認沒問題后，在PMS里修改訂單，同步發(fā)新的確認函。要是涉及房型升級，得說明差價和權益變化（比如“升級行政房的話，您可以享受行政酒廊的禮遇，差價是XX元哦~”）。2.取消處理核對一下取消政策（比如“提前24小時取消是免費的，不然會扣除首晚房費”），跟賓客說清楚后再操作取消，然后發(fā)取消確認短信，結尾可以邀請一下：“期待您以后再選擇我們呀~”三、到店接待流程（一）迎賓服務1.門童/禮賓崗賓客的車輛抵達時，盡量在1分鐘內(nèi)上前為賓客開車門，微笑著問候：“歡迎光臨XX酒店，我是禮賓員XXX，需要我?guī)湍嵝欣顔?？”行李要輕拿輕放，登記好行李件數(shù)后，引導賓客到前臺。要是賓客是自駕來的，記得指引停車場的位置，順便提醒：“退房的時候，您可以在前臺領取停車券哦~”2.前臺接待前臺人員要站立迎接，目光平視賓客，問候語可以是：“您好呀，請問是XX先生/女士嗎？您的預訂我們已經(jīng)準備好了~”要是賓客沒有預訂，就問問需求：“請問您想要什么房型？打算入住幾晚呢？”（二）入住登記1.證件核驗與信息錄入核對一下身份證或者護照的信息，和預訂信息比對一下（看看姓名、照片是否一致），在PMS系統(tǒng)錄入的時候，要確保姓名、電話、地址這些信息都準確。要是賓客用“信用住”，得確認支付寶或者微信的信用分達標，簡化押金流程。2.房卡發(fā)放與指引房卡要雙手遞給賓客，告訴對方房號、電梯的位置，同時介紹一下：“客房的WIFI密碼是酒店電話的后6位，早餐時間是7:00-10:00，餐廳在X樓哦。”要是賓客帶了小朋友，可以主動問問：“需要兒童拖鞋、浴袍嗎？我們可以送到房間的~”（三）特殊場景響應延遲到店：要是賓客說會晚到（比如“22:00后到店”），得確認好保留房間（比如“我們會為您保留房間到次日00:00，要是更晚的話，麻煩您提前聯(lián)系我們哈~”），并在PMS里做好備注。殘障賓客：提前協(xié)調(diào)好無障礙客房，安排專人引導賓客到房間，介紹一下設施（比如“衛(wèi)生間扶手的位置、緊急呼叫按鈕的使用方法”）。四、入住期間服務流程（一）客房服務1.日常清潔標準客房服務員每天9:00-11:00之間清潔房間（要是賓客掛了“請勿打擾”的牌子，就跳過這間，14:00后再確認一下）。清潔流程是這樣的：整理床鋪（被角包邊、枕頭對齊）、衛(wèi)生間清潔（鏡面不能有水漬、馬桶要消毒、地漏不能有毛發(fā)）、補充易耗品（洗漱用品、礦泉水）、清理垃圾（檢查垃圾桶里有沒有貴重物品）。2.報修與跟進賓客通過電話或者APP報障（比如“空調(diào)不制冷”），前臺要在5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部，工程部要在30分鐘內(nèi)響應（緊急情況的話15分鐘內(nèi)）。維修完后，客房部要回訪賓客：“請問空調(diào)已經(jīng)恢復正常了嗎？要是有其他需求，歡迎隨時聯(lián)系我們~”（二）餐飲服務（含自助、零點、送餐）1.餐廳接待迎賓員要在賓客到店10秒內(nèi)迎接，問問：“請問您有預訂嗎？一共幾位用餐呀？”引導到座位后，遞上菜單并介紹：“今天的特色菜是XX，需要我給您推薦一下嗎？”要是賓客有飲食禁忌（比如清真、素食），得標注好并通知廚房。2.送餐服務接到送餐訂單后，30分鐘內(nèi)要送達（早餐的話20分鐘內(nèi)）。送餐員要核對訂單信息（餐品、房號），敲門后問候：“您好呀，您的餐品送到啦~”擺放餐品的時候，注意餐具要整潔，順便告訴賓客：“要是需要加菜或者退換，您可以聯(lián)系總機哦?！保ㄈ┛刁w與配套服務健身房/泳池：工作人員要提前檢查設備（比如跑步機能不能正常用、泳池的水溫是否合適），賓客使用的時候，主動提供毛巾、飲用水，提醒一下：“泳池水深1.5米，您注意安全哦~”會議服務：提前1小時調(diào)試音響、投影，擺好桌簽、茶水（每30分鐘續(xù)一次水），會議結束后，協(xié)助整理設備，問問賓客：“會議過程中，有沒有需要改進的地方呀？”五、離店服務流程（一）退房辦理1.快速查房與賬單核對前臺提前1小時通過PMS觸發(fā)查房（或者用“免查房”機制，針對信用良好的賓客）。賬單要清晰列出房費、餐飲、雜費，賓客確認后，3分鐘內(nèi)完成退房，遞發(fā)票的時候說明：“發(fā)票抬頭是您預留的公司名稱，要是有誤，您可以聯(lián)系我們重開~”2.客史記錄完善退房后，客服崗要在PMS里補充客史：“偏好的房型（比如行政房）、餐飲禁忌（比如不吃香菜）、特殊需求（比如生日布置）”，這樣下次入住的時候，就能提供個性化服務啦。（二）送別與后續(xù)跟進1.禮賓送別禮賓員主動幫賓客把行李提到車上，送別語可以是：“感謝您的入住呀，期待下次再見~”要是賓客打車，就幫忙叫車，順便跟司機說：“麻煩您送客人到XX地點，謝謝啦~”2.反饋收集與維護六、客戶投訴處理流程（一）投訴受理1.傾聽與記錄接到投訴（不管是電話還是現(xiàn)場的），盡量讓自己的語氣聽起來平和溫暖，比如可以說：“真的很抱歉給您帶來不好的體驗了，您可以詳細說說具體情況嗎？我們一定盡力解決?！庇涗浵峦对V點（比如“房間衛(wèi)生差”“餐品延遲”）、時間、賓客信息，重復確認一下：“您的訴求是更換房間并送一份果盤，對嗎？”2.分級響應一般投訴（比如設施小故障）：2小時內(nèi)提出解決方案（比如“我們馬上安排換房，再送一份歡迎水果給您~”）。重大投訴（比如安全問題、服務態(tài)度惡劣）：15分鐘內(nèi)上報值班經(jīng)理，經(jīng)理1小時內(nèi)當面致歉并協(xié)商補償（比如“給您免一晚房費，下次入住還可以升級房型~”）。（二）問題解決與反饋1.跨部門協(xié)同投訴涉及多個部門時（比如餐飲和客房都有問題），值班經(jīng)理要牽頭協(xié)調(diào)，舉個例子：“餐飲部重新做一份餐品，客房部給您升級房型，1小時內(nèi)就會處理好~”解決后，要再次聯(lián)系賓客：“您的問題已經(jīng)處理啦，請問您還滿意嗎？”2.投訴復盤每天17:00前，各部門要提交投訴處理報告，分析一下原因（比如“衛(wèi)生差是因為清潔流程沒執(zhí)行到位”），提出改進措施（比如“增加客房質(zhì)檢的頻次”），并在周會上通報。七、服務質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）質(zhì)檢標準與執(zhí)行1.質(zhì)檢清單制定各崗位的質(zhì)檢表：前臺：電話接聽時長≤15秒、微笑服務（記得露出8顆牙哦）、賬單不能出錯。客房：床鋪整理合格率100%、衛(wèi)生間沒有異味、易耗品補充齊全。餐飲：上菜速度（零點≤30分鐘）、餐具要潔凈（沒有指紋、水漬）。2.檢查頻次日檢：值班經(jīng)理抽查10%的房間、5單餐飲訂單。周檢：質(zhì)檢部全面檢查各崗位，出一份報告。月檢：總經(jīng)理帶隊，重點復查投訴整改的項目。（二）員工培訓與考核1.培訓內(nèi)容新員工：服務禮儀（鞠躬角度在15°-30°之間）、流程操作（PMS系統(tǒng)怎么用）、應急處理（比如賓客突發(fā)疾病該怎么辦）。老員工：個性化服務技巧（比如根據(jù)客史推薦房型）、投訴溝通的話術。2.考核機制每月用“客戶滿意度（占60%）+流程合規(guī)分（占40%）”來評分，得分≥90分的，有獎勵（比如獎金、榮譽勛章）；得分＜70分