電信客戶服務(wù)專員客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)研得分40%90分根據(jù)公司季度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，每提高1分，得0.8分，最高不超過40分?？蛻敉对V解決率95%統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決的比例，每提高1%，得0.5分，最高不超過20分?？蛻糁貜?fù)投訴率低于5%統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶因同一問題重復(fù)投訴的比例，每降低1%，得1分，最高不超過10分。客戶表揚次數(shù)20次統(tǒng)計周期內(nèi)，收到客戶書面或口頭表揚的次數(shù)，每次得1分，最高不超過10分。服務(wù)態(tài)度評分4.8分根據(jù)服務(wù)錄音或錄像的抽查結(jié)果，每提高0.1分，得0.8分，最高不超過10分。問題解決能力問題首次解決率25%85%客戶問題在第一次交互中解決的比例，每提高1%，得0.625分，最高不超過25分。問題解決時效平均響應(yīng)時間≤10分鐘客戶問題平均響應(yīng)時間，每縮短1分鐘，得0.5分，最高不超過12.5分。問題升級次數(shù)低于5次統(tǒng)計周期內(nèi)，因?qū)T處理不當導(dǎo)致問題升級的次數(shù)，每減少1次，得2分，最高不超過12.5分。知識庫使用率90%問題解決過程中使用知識庫的比例，每提高1%，得0.5分，最高不超過12.5分。解決方案準確性98%客戶問題解決方案的準確性，每提高1%，得0.5分，最高不超過12.5分。溝通與協(xié)作客戶溝通效率20%平均通話時長≤3分鐘客戶服務(wù)電話的平均通話時長，每縮短10秒，得1分，最高不超過10分。跨部門協(xié)作滿意度90分根據(jù)內(nèi)部跨部門協(xié)作滿意度調(diào)研結(jié)果，每提高1分，得0.8分，最高不超過16分。信息傳遞準確性100%向其他部門傳遞客戶信息的準確性，每提高1%，得1分，最高不超過20分。團隊協(xié)作貢獻積極參與團隊活動統(tǒng)計周期內(nèi)，參與團隊建設(shè)、知識分享等活動的次數(shù)，每次得1分，最高不超過5分。服務(wù)記錄完整性100%客戶服務(wù)記錄的完整性和規(guī)范性，每提高1%，得1分，最高不超過20分。學(xué)習(xí)與發(fā)展業(yè)務(wù)知識考核通過率15%95%季度業(yè)務(wù)知識考核的通過率，每提高1%，得0.75分，最高不超過11.25分。新技能掌握速度90天內(nèi)完成新業(yè)務(wù)或技能培訓(xùn)后的掌握速度，每提前1天完成，得1分，最高不超過7.5分。培訓(xùn)參與度100%公司組織的培訓(xùn)或講座的參與率，每提高1%，得0.75分，最高不超過11.25分。學(xué)習(xí)分享次數(shù)2次在團隊內(nèi)部分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗或?qū)W習(xí)成果的次數(shù)，每次得1分，最高不超過7.5分。個人成長計劃完成率100%個人年度成長計劃的完成率，每提高1%，得1分，最高不超過7.5分。本考核表用于評估電信客戶服務(wù)專員在客戶滿意度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)專員在考核周期內(nèi)的實際工作情況，對每個維度下的指標進行評分，并根據(jù)評分標準計算最終得分?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升等決策的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：