航空公司客戶服務(wù)經(jīng)理乘客滿意度績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分乘客滿意度提升核心服務(wù)滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)乘客調(diào)查問卷中關(guān)于核心服務(wù)（如登機(jī)、乘機(jī)、下機(jī)、行李服務(wù)）的評(píng)分，每高0.5分加1分，最高不超過滿分。投訴處理滿意度評(píng)分95分根據(jù)投訴處理后的乘客滿意度評(píng)分，每高0.5分加1分，最高不超過滿分。特殊需求響應(yīng)滿意度92分根據(jù)特殊需求（如無障礙、嬰兒、病患服務(wù)）處理的乘客滿意度評(píng)分，每高0.5分加1分，最高不超過滿分。主動(dòng)服務(wù)建議采納率85%根據(jù)主動(dòng)提出的服務(wù)改進(jìn)建議被采納并提升乘客滿意度的比例，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。社交媒體反饋評(píng)分4.5星根據(jù)社交媒體平臺(tái)（如微博、微信、抖音）的乘客評(píng)價(jià)綜合評(píng)分，每高0.1星加1分，最高不超過滿分。服務(wù)效率與規(guī)范性問題響應(yīng)時(shí)間25%30分鐘內(nèi)根據(jù)乘客提出問題到首次響應(yīng)的平均時(shí)間，每提前5分鐘加1分，最高不超過滿分。投訴解決效率24小時(shí)內(nèi)根據(jù)投訴從受理到解決的平均時(shí)間，每提前2小時(shí)加1分，最高不超過滿分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%根據(jù)服務(wù)流程（如問候、安撫、送別等）規(guī)范執(zhí)行的比例，每高0.1%加0.5分，最高不超過滿分。差錯(cuò)率低于1%根據(jù)服務(wù)過程中因人為疏忽導(dǎo)致的差錯(cuò)次數(shù)，每降低0.05%加1分，最高不超過滿分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度90分根據(jù)內(nèi)部同事對(duì)服務(wù)協(xié)作能力的評(píng)價(jià)得分，每高0.5分加1分，最高不超過滿分。服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)方案實(shí)施數(shù)量20%2項(xiàng)根據(jù)年度內(nèi)成功實(shí)施的創(chuàng)新服務(wù)方案數(shù)量，每增加1項(xiàng)加2分，最高不超過滿分。服務(wù)改進(jìn)建議采納數(shù)量3條根據(jù)年度內(nèi)提出的有效服務(wù)改進(jìn)建議被采納的數(shù)量，每增加1條加1分，最高不超過滿分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%根據(jù)創(chuàng)新服務(wù)方案或改進(jìn)措施對(duì)內(nèi)部新員工的培訓(xùn)覆蓋比例，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。服務(wù)成本節(jié)約率5%根據(jù)創(chuàng)新服務(wù)方案或改進(jìn)措施帶來的成本節(jié)約比例，每高1%加1分，最高不超過滿分。創(chuàng)新服務(wù)獲獎(jiǎng)情況1次根據(jù)年度內(nèi)因創(chuàng)新服務(wù)獲得的內(nèi)外部獎(jiǎng)項(xiàng)數(shù)量，每增加1次加2分，最高不超過滿分。品牌形象與影響力媒體正面曝光次數(shù)15%5次根據(jù)年度內(nèi)因服務(wù)表現(xiàn)獲得媒體正面報(bào)道或表揚(yáng)的次數(shù)，每增加1次加1分，最高不超過滿分。乘客推薦率80%根據(jù)乘客推薦給親友的意愿比例，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。危機(jī)公關(guān)處理能力95分根據(jù)年度內(nèi)危機(jī)事件處理后的乘客滿意度及品牌聲譽(yù)恢復(fù)情況評(píng)分，每高0.5分加1分，最高不超過滿分。合作伙伴滿意度4.8星根據(jù)與旅行社、企業(yè)客戶等合作伙伴的滿意度評(píng)分，每高0.1星加1分，最高不超過滿分。員工滿意度4.5星根據(jù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)服務(wù)經(jīng)理工作的滿意度評(píng)分，每高0.1星加1分，最高不超過滿分。本考核表旨在全面評(píng)估航空公司客戶服務(wù)經(jīng)理在提升乘客滿意度方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、客觀?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、晉升及激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：