南京市婚姻家庭輔導(dǎo)室服務(wù)規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了南京市婚姻家庭輔導(dǎo)室的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)人員要求、服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施、服務(wù)管理與監(jiān)督等方面的要求。本規(guī)范適用于南京市行政區(qū)域內(nèi)各類婚姻家庭輔導(dǎo)室的服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)-GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義3.1婚姻家庭輔導(dǎo)室為婚姻當(dāng)事人及家庭成員提供婚姻家庭關(guān)系輔導(dǎo)、法律咨詢、心理疏導(dǎo)等服務(wù)的場(chǎng)所。3.2婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，為婚姻當(dāng)事人及家庭成員在戀愛、婚姻、家庭生活中遇到的問題提供咨詢、輔導(dǎo)和幫助的活動(dòng)。4服務(wù)內(nèi)容4.1婚前輔導(dǎo)-婚戀觀念引導(dǎo)：通過講座、案例分析等形式，幫助即將步入婚姻的當(dāng)事人樹立正確的戀愛觀、婚姻觀和家庭觀，引導(dǎo)其認(rèn)識(shí)婚姻的責(zé)任和義務(wù)。-溝通技巧培訓(xùn)：教授溝通的基本方法和技巧，如傾聽、表達(dá)、反饋等，提高當(dāng)事人在婚姻中的溝通能力，促進(jìn)夫妻之間的良好互動(dòng)。-家庭關(guān)系處理：介紹夫妻關(guān)系、婆媳關(guān)系、翁婿關(guān)系等家庭關(guān)系的特點(diǎn)和處理原則，幫助當(dāng)事人做好角色轉(zhuǎn)換的心理準(zhǔn)備，預(yù)防和減少家庭矛盾的發(fā)生。-生育與養(yǎng)育知識(shí)：提供生育健康、育兒知識(shí)等方面的咨詢和指導(dǎo)，幫助當(dāng)事人了解生育和養(yǎng)育子女的相關(guān)知識(shí)和責(zé)任。4.2婚后輔導(dǎo)-夫妻關(guān)系調(diào)適：針對(duì)夫妻在婚姻生活中出現(xiàn)的矛盾和問題，如溝通不暢、性格差異、經(jīng)濟(jì)糾紛等，進(jìn)行專業(yè)的分析和指導(dǎo)，幫助夫妻雙方改善關(guān)系，增強(qiáng)婚姻的穩(wěn)定性。-親子關(guān)系教育：提供親子溝通、家庭教育等方面的知識(shí)和方法，幫助家長(zhǎng)樹立正確的教育觀念，提高教育子女的能力，促進(jìn)親子關(guān)系的和諧發(fā)展。-家庭危機(jī)干預(yù)：當(dāng)家庭遭遇重大變故，如失業(yè)、疾病、親人離世等，導(dǎo)致家庭關(guān)系緊張或出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，為家庭成員提供心理支持和危機(jī)干預(yù)服務(wù)，幫助家庭恢復(fù)正常的生活秩序。4.3離婚輔導(dǎo)-情緒疏導(dǎo)：在當(dāng)事人提出離婚申請(qǐng)時(shí)，為其提供情緒疏導(dǎo)服務(wù)，緩解其焦慮、憤怒、悲傷等負(fù)面情緒，幫助其冷靜思考離婚的決定。-法律知識(shí)普及：向當(dāng)事人介紹離婚的法律程序、財(cái)產(chǎn)分割、子女撫養(yǎng)等方面的法律規(guī)定，使其了解自己的權(quán)利和義務(wù)，避免因法律知識(shí)不足而產(chǎn)生不必要的糾紛。-矛盾調(diào)解：對(duì)于有和解意愿的離婚當(dāng)事人，進(jìn)行矛盾調(diào)解，幫助雙方分析婚姻問題的根源，尋找解決問題的方法，促進(jìn)雙方達(dá)成和解協(xié)議。-離婚后適應(yīng)指導(dǎo)：為已經(jīng)離婚的當(dāng)事人提供心理調(diào)適、生活規(guī)劃、社交支持等方面的指導(dǎo)，幫助其盡快適應(yīng)離婚后的生活，重新建立自信和生活目標(biāo)。4.4法律咨詢服務(wù)-婚姻法律法規(guī)咨詢：為婚姻當(dāng)事人及家庭成員提供有關(guān)婚姻、家庭、繼承等方面的法律法規(guī)咨詢服務(wù)，解答他們?cè)诜煞矫娴囊蓡枴?法律文書代寫：根據(jù)當(dāng)事人的需求，為其代寫離婚協(xié)議書、婚前財(cái)產(chǎn)協(xié)議書、遺囑等法律文書。-法律援助指引：對(duì)于符合法律援助條件的當(dāng)事人，提供法律援助的相關(guān)信息和指引，幫助其申請(qǐng)法律援助。4.5心理疏導(dǎo)服務(wù)-個(gè)體心理輔導(dǎo)：針對(duì)婚姻當(dāng)事人及家庭成員在戀愛、婚姻、家庭生活中出現(xiàn)的心理問題，如焦慮、抑郁、恐懼等，進(jìn)行一對(duì)一的心理輔導(dǎo)，幫助其緩解心理壓力，調(diào)整心態(tài)。-團(tuán)體心理輔導(dǎo)：組織開展婚姻家庭主題的團(tuán)體心理輔導(dǎo)活動(dòng)，如婚姻成長(zhǎng)小組、親子溝通工作坊等，通過團(tuán)體互動(dòng)的方式，幫助成員學(xué)習(xí)和掌握心理調(diào)適的方法和技巧，提高心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力。5服務(wù)流程5.1預(yù)約登記-線上預(yù)約：婚姻家庭輔導(dǎo)室應(yīng)建立線上預(yù)約平臺(tái)，當(dāng)事人可以通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行預(yù)約登記。在預(yù)約時(shí)，當(dāng)事人需填寫個(gè)人基本信息、輔導(dǎo)需求等內(nèi)容。-線下預(yù)約：當(dāng)事人也可以到婚姻家庭輔導(dǎo)室現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)約登記。輔導(dǎo)室工作人員應(yīng)熱情接待當(dāng)事人，指導(dǎo)其填寫預(yù)約登記表，并告知其預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。5.2信息收集與評(píng)估-收集信息：在輔導(dǎo)開始前，輔導(dǎo)人員應(yīng)與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解其基本情況、婚姻家庭問題、輔導(dǎo)需求等信息，并做好記錄。-評(píng)估分析：根據(jù)收集到的信息，輔導(dǎo)人員運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和方法，對(duì)當(dāng)事人的婚姻家庭狀況進(jìn)行評(píng)估分析，確定輔導(dǎo)的目標(biāo)和方案。5.3輔導(dǎo)實(shí)施-制定輔導(dǎo)計(jì)劃：根據(jù)評(píng)估分析的結(jié)果，輔導(dǎo)人員為當(dāng)事人制定個(gè)性化的輔導(dǎo)計(jì)劃，明確輔導(dǎo)的內(nèi)容、方法、時(shí)間和步驟。-開展輔導(dǎo)服務(wù)：按照輔導(dǎo)計(jì)劃，輔導(dǎo)人員運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，為當(dāng)事人提供婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)。在輔導(dǎo)過程中，輔導(dǎo)人員應(yīng)尊重當(dāng)事人的意愿和隱私，保持客觀、中立的態(tài)度，與當(dāng)事人建立良好的信任關(guān)系。-調(diào)整輔導(dǎo)方案：在輔導(dǎo)過程中，輔導(dǎo)人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)事人的反饋和實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整輔導(dǎo)方案，確保輔導(dǎo)效果。5.4輔導(dǎo)結(jié)束與跟進(jìn)-結(jié)束輔導(dǎo)：當(dāng)輔導(dǎo)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或當(dāng)事人自愿結(jié)束輔導(dǎo)時(shí)，輔導(dǎo)人員應(yīng)與當(dāng)事人進(jìn)行總結(jié)和回顧，評(píng)估輔導(dǎo)效果，為當(dāng)事人提供后續(xù)的建議和指導(dǎo)。-跟進(jìn)服務(wù)：輔導(dǎo)結(jié)束后，輔導(dǎo)人員應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行定期跟進(jìn)，了解其婚姻家庭狀況的變化，提供必要的支持和幫助。6服務(wù)人員要求6.1基本條件-具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，熱愛婚姻家庭輔導(dǎo)工作，尊重和保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。-具有大專以上學(xué)歷，具備婚姻家庭、法律、心理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能。-身體健康，能夠勝任婚姻家庭輔導(dǎo)工作。6.2專業(yè)資質(zhì)-婚姻家庭咨詢師應(yīng)持有國(guó)家二級(jí)及以上婚姻家庭咨詢師職業(yè)資格證書。-心理咨詢師應(yīng)持有國(guó)家二級(jí)及以上心理咨詢師職業(yè)資格證書。-律師應(yīng)持有律師執(zhí)業(yè)證書。6.3培訓(xùn)與繼續(xù)教育-婚姻家庭輔導(dǎo)室應(yīng)定期組織服務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，不斷提高其專業(yè)水平和服務(wù)能力。-服務(wù)人員每年參加專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育的時(shí)間不少于40學(xué)時(shí)。6.4服務(wù)規(guī)范-服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)范，保守當(dāng)事人的隱私和秘密。-服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地為當(dāng)事人提供服務(wù)，不得歧視、侮辱當(dāng)事人。-服務(wù)人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。7服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施7.1場(chǎng)所要求-婚姻家庭輔導(dǎo)室應(yīng)設(shè)置在交通便利、環(huán)境安靜、安全舒適的地方。-輔導(dǎo)室應(yīng)獨(dú)立設(shè)置，面積不少于20平方米，且應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施。-輔導(dǎo)室應(yīng)設(shè)置接待區(qū)、咨詢室、檔案室等功能區(qū)域，各功能區(qū)域應(yīng)布局合理，標(biāo)識(shí)清晰。7.2設(shè)施要求-接待區(qū)應(yīng)配備沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)等設(shè)施，為當(dāng)事人提供舒適的等待環(huán)境。-咨詢室應(yīng)配備桌椅、電腦、打印機(jī)、錄音設(shè)備等設(shè)施，滿足輔導(dǎo)服務(wù)的需要。-檔案室應(yīng)配備文件柜、檔案盒等設(shè)施，用于存放當(dāng)事人的檔案資料。-輔導(dǎo)室應(yīng)按照GB/T10001.1的要求設(shè)置公共信息圖形符號(hào)，方便當(dāng)事人識(shí)別和使用。-輔導(dǎo)室應(yīng)符合GB50763的無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范，為殘疾人等特殊群體提供便利。8服務(wù)管理與監(jiān)督8.1服務(wù)管理制度-婚姻家庭輔導(dǎo)室應(yīng)建立健全服務(wù)管理制度，包括預(yù)約登記制度、信息收集與評(píng)估制度、輔導(dǎo)服務(wù)制度、檔案管理制度、保密制度等，確保服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。-婚姻家庭輔導(dǎo)室應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果作為服務(wù)人員薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒的依據(jù)。8.2檔案管理-婚姻家庭輔導(dǎo)室應(yīng)建立當(dāng)事人檔案，對(duì)當(dāng)事人的基本信息、輔導(dǎo)需求、輔導(dǎo)過程、輔導(dǎo)效果等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。-檔案應(yīng)按照保密制度的要求進(jìn)行管理，確保當(dāng)事人的隱私和秘密不被泄露。-檔案保存期限不少于10年。8.3監(jiān)督檢查-民政部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)婚姻家庭輔導(dǎo)室的監(jiān)督檢查，定期對(duì)輔導(dǎo)室的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、檔案管理等方面進(jìn)行檢查評(píng)估。-對(duì)于違反本規(guī)范要求的婚姻家庭輔導(dǎo)室，民政部門應(yīng)責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理。8.4投訴處理-婚姻家庭輔導(dǎo)室應(yīng)設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受當(dāng)事人的投訴和建議。-對(duì)于當(dāng)事人的投訴，輔導(dǎo)室應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給當(dāng)事人。9服務(wù)質(zhì)量評(píng)估9.1評(píng)估指標(biāo)-服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果、服務(wù)規(guī)范等方面。-服務(wù)態(tài)度主要評(píng)估服務(wù)人員的熱情度、耐心度、責(zé)任心等方面的表現(xiàn)。-服務(wù)能力主要評(píng)估服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)、技能水平、溝通能力等方面的表現(xiàn)。-服務(wù)效果主要評(píng)估輔導(dǎo)服務(wù)對(duì)當(dāng)事人婚姻家庭狀況的改善程度。-服務(wù)規(guī)范主要評(píng)估服務(wù)人員是否遵守服務(wù)管理制度和服務(wù)流程。9.2評(píng)估方法-服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可以采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方法進(jìn)行。-問卷調(diào)查應(yīng)面向當(dāng)事人發(fā)放，了解其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見建議。-電話回訪應(yīng)隨機(jī)抽取一定數(shù)量的當(dāng)事人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)和滿意度。-現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)定期對(duì)婚姻家庭輔導(dǎo)室的服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、檔案管理等方面進(jìn)行檢查評(píng)估。9.3評(píng)估結(jié)果應(yīng)用-服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為婚姻家庭輔導(dǎo)室改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整服務(wù)策略的重要依據(jù)。-對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的婚姻家庭輔導(dǎo)室，民政部門應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的婚姻家庭輔導(dǎo)室，應(yīng)責(zé)令其限期整改。10附錄：婚姻家庭輔導(dǎo)室服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！為了提高婚姻家庭輔導(dǎo)室的服務(wù)質(zhì)量，更好地為您提供服務(wù)，我們特開展本次問卷調(diào)查。請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況填寫以下問題，您的意見和建議對(duì)我們非常重要，感謝您的支持與配合！一、基本信息1.您的性別：A.男B.女2.您的年齡：A.20-29歲B.30-39歲C.40-49歲D.50歲及以上3.您的婚姻狀況：A.未婚B.已婚C.離異D.喪偶二、服務(wù)態(tài)度1.輔導(dǎo)室工作人員在接待您時(shí)是否熱情、禮貌？A.非常熱情、禮貌B.比較熱情、禮貌C.一般D.不太熱情、禮貌E.很不熱情、禮貌2.服務(wù)人員在輔導(dǎo)過程中是否耐心傾聽您的問題和需求？A.非常耐心B.比較耐心C.一般D.不太耐心E.很不耐心三、服務(wù)能力1.您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能水平如何？A.非常專業(yè)B.比較專業(yè)C.一般D.不太專業(yè)E.很不專業(yè)2.服務(wù)人員是否能夠根據(jù)您的問題和需求提供有效的解決方案？A.完全能夠B.大部分能夠C.一般D.小部分能夠E.完全不能四、服務(wù)效果1.通過輔導(dǎo)，您的婚姻家庭問題是否得到了改善？A.明顯改善B.有所改善C.沒有改善D.問題更加嚴(yán)重2.您對(duì)