社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站管理和服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn)版)一、范圍本規(guī)范規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的管理和服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制、人員管理、安全管理等方面的內(nèi)容。本規(guī)范適用于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)和管理。二、規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-《老年人權(quán)益保障法》-《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》-《社區(qū)服務(wù)基本要求》三、術(shù)語(yǔ)和定義1.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站為社區(qū)內(nèi)居家老年人提供生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂等多種服務(wù)的場(chǎng)所和組織。2.服務(wù)對(duì)象居住在本社區(qū)，有養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人。四、基本要求1.選址與環(huán)境-服務(wù)站應(yīng)選擇交通便利、環(huán)境安全、相對(duì)獨(dú)立且便于老年人出入的區(qū)域。周邊應(yīng)無(wú)污染源、無(wú)危險(xiǎn)設(shè)施等。-服務(wù)站內(nèi)應(yīng)布局合理，設(shè)置接待區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)、康復(fù)區(qū)等功能區(qū)域。各區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，地面應(yīng)防滑，通道應(yīng)保持暢通，寬度不小于1.2米，以方便老年人通行。-服務(wù)站應(yīng)配備必要的通風(fēng)、采光、保暖設(shè)施，保證室內(nèi)空氣清新、光線充足、溫度適宜。2.設(shè)施設(shè)備-應(yīng)配備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如休息座椅、餐桌椅、康復(fù)器材、文化娛樂用品等。設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其安全可靠。-應(yīng)設(shè)置緊急呼叫系統(tǒng)，確保老年人在需要時(shí)能夠及時(shí)獲得幫助。呼叫系統(tǒng)應(yīng)覆蓋服務(wù)站的各個(gè)區(qū)域，并與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或相關(guān)救援部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。-應(yīng)配備消防安全設(shè)施，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。同時(shí)，應(yīng)制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工和老年人進(jìn)行消防演練。3.制度建設(shè)-應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，包括服務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、人員管理制度等。各項(xiàng)制度應(yīng)明確責(zé)任主體、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范有序。-應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，定期對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果應(yīng)與服務(wù)人員的薪酬、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。-應(yīng)建立服務(wù)檔案管理制度，為每位服務(wù)對(duì)象建立服務(wù)檔案，記錄服務(wù)對(duì)象的基本信息、健康狀況、服務(wù)需求、服務(wù)記錄等內(nèi)容。服務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，確保信息安全。五、服務(wù)內(nèi)容1.生活照料服務(wù)-助餐服務(wù)根據(jù)老年人的飲食習(xí)慣和健康狀況，制定營(yíng)養(yǎng)均衡的食譜。提供送餐上門或集中就餐服務(wù)，確保老年人能夠按時(shí)、按量用餐。送餐車輛應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。-助浴服務(wù)為行動(dòng)不便的老年人提供上門助浴服務(wù)或在服務(wù)站內(nèi)設(shè)置洗浴設(shè)施，為老年人提供洗浴服務(wù)。助浴人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，掌握正確的助浴方法和技巧，確保老年人的安全和舒適。-助潔服務(wù)定期為老年人打掃房間，包括擦拭家具、清掃地面、清洗衣物等。服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保房間整潔干凈。-助行服務(wù)為行動(dòng)不便的老年人提供陪同就醫(yī)、購(gòu)物等出行服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助老年人上下車、使用公共設(shè)施等，確保老年人的出行安全。2.康復(fù)護(hù)理服務(wù)-健康管理為老年人建立健康檔案，定期為老年人進(jìn)行健康體檢，包括測(cè)量血壓、血糖、血脂等常規(guī)項(xiàng)目。根據(jù)體檢結(jié)果，為老年人提供健康指導(dǎo)和建議，如飲食調(diào)整、運(yùn)動(dòng)鍛煉等。-康復(fù)訓(xùn)練根據(jù)老年人的身體狀況和康復(fù)需求，為老年人制定個(gè)性化的康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃?？祻?fù)訓(xùn)練項(xiàng)目包括肢體運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、平衡訓(xùn)練、認(rèn)知訓(xùn)練等?？祻?fù)訓(xùn)練應(yīng)在專業(yè)康復(fù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行，確保訓(xùn)練效果和安全。-醫(yī)療護(hù)理為患有慢性病或需要長(zhǎng)期護(hù)理的老年人提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，如協(xié)助服藥、注射、換藥等。護(hù)理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保醫(yī)療護(hù)理安全。3.精神慰藉服務(wù)-心理疏導(dǎo)定期與老年人進(jìn)行溝通交流，了解老年人的心理需求和情緒變化。為有心理問題的老年人提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助老年人緩解焦慮、抑郁等不良情緒。-文化娛樂組織開展各種文化娛樂活動(dòng)，如文藝演出、書法繪畫、棋牌比賽等，豐富老年人的精神文化生活?；顒?dòng)應(yīng)根據(jù)老年人的興趣愛好和身體狀況進(jìn)行安排，確?；顒?dòng)的參與度和安全性。-親情陪伴為獨(dú)居、空巢老年人提供親情陪伴服務(wù)，如陪老年人聊天、散步、看電影等。服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)關(guān)愛老年人，讓老年人感受到溫暖和關(guān)懷。4.其他服務(wù)-法律咨詢?yōu)槔夏耆颂峁┓勺稍兎?wù)，解答老年人在贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)繼承、消費(fèi)維權(quán)等方面的法律問題。服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，為老年人提供準(zhǔn)確、有效的法律建議。-緊急救援建立緊急救援機(jī)制，當(dāng)老年人遇到突發(fā)疾病、意外事故等緊急情況時(shí)，能夠及時(shí)提供救援服務(wù)。服務(wù)站應(yīng)與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、消防部門、公安部門等建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援。六、服務(wù)流程1.需求評(píng)估-服務(wù)站應(yīng)通過(guò)社區(qū)宣傳、電話咨詢、上門走訪等方式，了解社區(qū)內(nèi)老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求。-對(duì)有服務(wù)需求的老年人進(jìn)行需求評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括老年人的身體狀況、生活自理能力、經(jīng)濟(jì)狀況、服務(wù)需求等方面。評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為為老年人制定個(gè)性化服務(wù)方案的依據(jù)。2.服務(wù)簽約-根據(jù)需求評(píng)估結(jié)果，與服務(wù)對(duì)象或其家屬簽訂服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、雙方權(quán)利義務(wù)等條款，確保雙方的合法權(quán)益得到保障。-在簽訂服務(wù)協(xié)議前，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象或其家屬詳細(xì)介紹服務(wù)站的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，解答他們的疑問。3.服務(wù)實(shí)施-服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議和服務(wù)方案的要求，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重老年人的意愿和隱私，保護(hù)老年人的安全和健康。-服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄服務(wù)情況，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等。服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，作為服務(wù)質(zhì)量考核和服務(wù)檔案管理的依據(jù)。4.服務(wù)監(jiān)督-服務(wù)站應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)記錄等方面。-設(shè)立服務(wù)投訴電話和意見箱，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾的監(jiān)督和投訴。對(duì)投訴和意見應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.服務(wù)評(píng)估-服務(wù)站應(yīng)定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員等方面的評(píng)價(jià)和意見。-根據(jù)服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果和服務(wù)監(jiān)督情況，對(duì)服務(wù)方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、服務(wù)質(zhì)量控制1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定-服務(wù)站應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象的需求，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)時(shí)間限制等方面的內(nèi)容，確保服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，以適應(yīng)服務(wù)需求的變化和服務(wù)質(zhì)量的提高。2.服務(wù)過(guò)程監(jiān)控-服務(wù)站應(yīng)建立服務(wù)過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、服務(wù)記錄抽查等方式，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。-對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正和處理，對(duì)違規(guī)行為應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估-服務(wù)站應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)效果等方面。評(píng)估方法可采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、數(shù)據(jù)分析等方式。-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。八、人員管理1.人員配備-服務(wù)站應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)規(guī)模，合理配備服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)包括管理人員、生活照料人員、康復(fù)護(hù)理人員、精神慰藉人員等。-服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)證書后，方可上崗工作。2.人員培訓(xùn)-服務(wù)站應(yīng)定期組織服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)應(yīng)采用理論教學(xué)與實(shí)踐操作相結(jié)合的方式，確保培訓(xùn)效果。-鼓勵(lì)服務(wù)人員參加繼續(xù)教育和職業(yè)技能鑒定，不斷提高自身的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。3.人員考核-服務(wù)站應(yīng)建立人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等方面。-考核結(jié)果應(yīng)與服務(wù)人員的薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。九、安全管理1.消防安全-服務(wù)站應(yīng)制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人和職責(zé)。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。-對(duì)服務(wù)站內(nèi)的消防設(shè)施和器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。嚴(yán)禁在服務(wù)站內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用電器等行為。2.食品安全-服務(wù)站應(yīng)建立食品安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的管理。食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保食品的質(zhì)量和安全。-食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。服務(wù)站內(nèi)的廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。3.設(shè)施設(shè)備安全-服務(wù)站應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。-服務(wù)人員在使用