中餐服務員工作流程規(guī)范營業(yè)前準備1.個人形象準備-服務員應在上班前30分鐘到崗，更換整潔、干凈的工作服。工作服需熨燙平整，無污漬、破損，紐扣齊全且扣好。工號牌應端正地佩戴在左胸前，位置統一且清晰可見。-保持頭發(fā)整齊、清潔。男士頭發(fā)應后不蓋領，側不掩耳；女士頭發(fā)需束起或盤起，若留劉海應不遮擋眼睛。頭發(fā)不得染過于夸張的顏色，以黑色或接近黑色為宜。-面部保持清潔，化淡妝。女士可適當涂抹淡雅的口紅、眼影和腮紅，展現精神飽滿的狀態(tài)；男士應刮凈胡須。-雙手保持干凈，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不涂有色指甲油。-身上不得佩戴過多飾品，如項鏈、手鏈、腳鏈等，只允許佩戴簡單的婚戒。2.餐廳環(huán)境檢查-提前20分鐘對餐廳的整體環(huán)境進行檢查。確保餐廳地面干凈整潔，無雜物、無污漬，使用干凈的拖把將地面拖拭一遍，特別是餐桌椅周圍、墻角等容易藏污納垢的地方。-檢查餐廳的門窗玻璃是否干凈明亮，無灰塵、無手印。如有污漬，使用玻璃清潔劑和干凈的抹布進行擦拭。-查看餐廳的燈具是否正常亮起，亮度是否足夠。如有損壞的燈具，及時通知維修人員更換。-檢查餐廳內的綠植是否健康，花盆周圍是否干凈。對枯萎的枝葉進行修剪，適時澆水。-檢查餐廳的空調溫度是否適宜，一般夏季控制在24-26攝氏度，冬季控制在18-20攝氏度。3.餐具準備-從餐具消毒柜中取出干凈的餐具，按照餐廳規(guī)定的擺臺標準進行擺放。一般包括骨碟、湯碗、湯匙、筷子、筷架、酒杯等。骨碟應距離餐桌邊緣1厘米，湯碗擺在骨碟正上方3厘米處，湯匙放在湯碗內，匙把朝右?？曜臃旁诳昙苌希晡簿嚯x桌邊1厘米，筷身與骨碟中心線平行。-檢查餐具是否有破損、缺口、裂紋等情況。如有不合格的餐具，及時挑出并更換。對于有輕微污漬的餐具，重新進行清洗和消毒。-準備好足夠數量的備用餐具，放置在指定的餐具柜中，以便在服務過程中隨時補充。4.餐桌布置-在餐桌上鋪設干凈、平整的桌布。桌布的中線應與餐桌的中線重合，四周下垂部分長度均勻，一般距離地面25-30厘米。-在餐桌中央擺放合適的裝飾品，如鮮花、水果盤等。鮮花應保持新鮮、艷麗，無枯萎的花瓣；水果盤內的水果應洗凈、切好，并擺放美觀。-根據餐廳的座位布局，擺放好餐桌椅。餐桌椅應擺放整齊，間距均勻，方便顧客就座和服務員服務。檢查桌椅是否穩(wěn)固，如有松動的情況，及時進行修理。5.菜單和用品準備-準備好充足的菜單，確保菜單干凈、整潔，無破損、缺頁。將菜單擺放在餐桌上，每張餐桌至少擺放2份菜單，方便顧客翻閱。-準備好各種服務用品，如打火機、開瓶器、餐巾紙、牙簽等。將打火機和開瓶器放在服務臺上，餐巾紙和牙簽擺放在餐桌上的指定位置。-檢查點菜單、筆等記錄工具是否齊全。點菜單應按編號順序擺放，筆應能正常書寫。顧客接待1.迎接顧客-當顧客進入餐廳時，服務員應在門口3米范圍內主動上前迎接，面帶微笑，身體微微前傾15度，使用禮貌用語：“歡迎光臨！”聲音洪亮、清晰。-根據顧客的人數和要求，引導顧客到合適的餐桌就座。如果餐廳內有空余的靠窗、安靜等顧客偏好的座位，優(yōu)先安排。在引導過程中，服務員應走在顧客前方1-1.5米處，不時回頭觀察顧客的跟隨情況，并使用手勢示意方向，如“這邊請”。-為顧客拉開座椅，協助顧客就座。動作要輕緩、禮貌，待顧客坐穩(wěn)后，將餐椅輕輕推回，距離顧客身體合適的位置。2.遞菜單和茶水服務-為顧客遞上菜單時，應雙手將菜單遞給顧客，菜單的正面朝上，文字方向朝向顧客。同時，微笑著說：“這是菜單，請您看看?！?在顧客看菜單的同時，為顧客提供茶水服務。用茶壺將茶水倒入顧客的茶杯中，茶水液位以七八分滿為宜。倒茶時，應從顧客的右側進行操作，避免手臂碰到顧客。-介紹餐廳的特色茶水和今日推薦菜品，如“我們餐廳的龍井茶葉是剛從產地新鮮采購的，口感清香，您可以品嘗一下。今天的招牌紅燒肉也非常受歡迎，肉質鮮嫩，肥而不膩?！苯榻B時要簡潔明了，突出菜品的特點和優(yōu)勢。點菜服務1.記錄顧客點菜內容-當顧客表示可以點菜時，服務員應迅速來到顧客身邊，站在顧客右側，身體微微前傾，拿出點菜單和筆，準備記錄。-認真傾聽顧客的點菜內容，對于顧客的特殊要求，如菜品的口味（辣度、甜度等）、烹飪方式（清蒸、紅燒等）、配菜要求等，要詳細記錄在點菜單上。例如，顧客要求魚要清蒸，口味清淡，少放鹽，服務員應在點菜單上明確標注。-每記錄完一道菜品，應重復一遍給顧客確認，避免出現錯誤。如“您點的是一份宮保雞丁，微辣，對嗎？”2.菜品推薦-根據顧客的人數、年齡、性別等因素，適時推薦合適的菜品。如果是家庭聚餐，可以推薦一些適合大眾口味的菜品，如糖醋排骨、西紅柿炒雞蛋等；如果是商務宴請，可以推薦一些高檔、特色的菜品，如龍蝦、魚翅等。-當顧客點菜數量過多或過少時，服務員應委婉地提醒顧客。例如，“先生，根據您現在點的菜品數量，可能會有點多，我們餐廳的菜量比較大，您可以適當減少一兩道，以免浪費。”或者“女士，您點的菜可能有點少，我再為您推薦一道我們的特色素菜，搭配起來會更營養(yǎng)?！?.確認點菜信息-顧客點菜結束后，服務員應再次核對點菜單上的菜品名稱、數量、特殊要求等信息，確保準確無誤。-將點菜單的第一聯交給廚房，第二聯留在餐廳作為結賬和服務的依據。在傳遞點菜單時，要及時、準確，避免延誤菜品的制作。上菜服務1.上菜前準備-與廚房保持密切溝通，了解菜品的制作進度。當菜品制作完成后，服務員應及時到廚房取菜。取菜時，要使用托盤，確保托盤干凈、平整。將菜品平穩(wěn)地放在托盤上，注意菜品的擺放順序和美觀。-檢查菜品的質量和外觀。菜品應熱氣騰騰、色澤鮮艷、香氣撲鼻，無異物、無異味。如果發(fā)現菜品有問題，如菜品未做熟、有頭發(fā)等，應立即退回廚房重新制作。2.上菜流程-按照餐廳規(guī)定的上菜順序進行上菜。一般先上冷菜，再上熱菜，最后上湯品和主食。上菜時，服務員應從顧客的右側進行操作，將菜品放在餐桌上合適的位置。對于有造型的菜品，要將造型美觀的一面朝向顧客。-每上一道菜，服務員應向顧客報菜名，并簡單介紹菜品的特點和食用方法。例如，“這是我們的招牌麻婆豆腐，口感麻辣鮮香，您可以搭配米飯一起食用?！?當餐桌上菜品較多時，服務員應適時進行調整，將新上的菜品放在合適的位置，避免菜品堆積。同時，將顧客已經吃完的空盤及時撤下。3.分菜服務-對于一些需要分菜的菜品，如湯品、燉菜等，服務員應主動為顧客提供分菜服務。分菜時，要使用分菜工具，如公筷、公勺等，動作要熟練、準確，確保每份菜品的分量均勻。-分菜順序一般先主賓，后主人，再按順時針方向依次分菜。分菜過程中，要注意不要將菜品灑在顧客身上或餐桌上。席間服務1.隨時關注顧客需求-在顧客用餐過程中，服務員應不時觀察顧客的用餐情況，隨時關注顧客的需求。當顧客的茶水快喝完時，及時為顧客添茶；當顧客的骨碟里垃圾較多時，及時為顧客更換骨碟。-注意顧客的表情和動作，如果顧客有招手、眼神示意等需求信號，服務員應迅速上前詢問：“先生/女士，請問您有什么需要？”2.處理顧客投訴-如果顧客對菜品或服務提出投訴，服務員應保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客的意見和不滿。不要急于辯解，先向顧客表示歉意：“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，您先消消氣，跟我說一下具體情況?！?根據顧客投訴的問題，及時采取相應的解決措施。如果是菜品質量問題，立即為顧客更換菜品或給予適當的折扣；如果是服務問題，對相關服務員進行批評教育，并向顧客承諾改進。在處理投訴過程中，要及時向餐廳管理人員匯報，確保問題得到妥善解決。3.酒水服務-根據顧客的需求，為顧客提供酒水服務。開啟酒水時，要使用合適的工具，動作熟練、規(guī)范。對于香檳等有壓力的酒水，開啟時要小心操作，避免酒水噴出傷人。-為顧客倒酒時，要注意酒的種類和倒酒的量。白酒一般倒至酒杯的八分滿，紅酒倒至酒杯的三分之一到二分之一處，啤酒要泡沫豐富，液位適中。倒酒順序同樣先主賓，后主人，再按順時針方向進行。-及時為顧客添加酒水，保持顧客的酒杯中有適量的酒水。當顧客表示不再需要酒水時，將剩余的酒水妥善保存。結賬服務1.核對賬單-當顧客表示要結賬時，服務員應迅速到收銀臺打印賬單。將賬單放在賬單夾中，雙手遞給顧客，并說：“先生/女士，這是您的賬單，請您過目?！?協助顧客核對賬單上的菜品名稱、數量、價格等信息。如果顧客對賬單有疑問，服務員應耐心解釋，確保顧客清楚每一項消費。2.收取款項-根據顧客選擇的付款方式進行收款。如果是現金付款，服務員應當面點清現金的金額，確認無誤后，將現金放入收銀機中，并為顧客開具發(fā)票。如果是刷卡付款，服務員應提供刷卡機，協助顧客完成刷卡操作，并讓顧客在簽購單上簽字確認。如果是移動支付，服務員應提供相應的支付二維碼，等待顧客完成支付。-收取款項后，服務員應向顧客表示感謝：“感謝您的付款，歡迎您下次光臨！”3.送客服務-顧客結賬后，服務員應主動為顧客拉椅送客。引導顧客到餐廳門口，身體微微前傾15度，微笑著說：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”-目送顧客離開餐廳，直到顧客走出視線范圍。營業(yè)后工作1.清理餐桌和餐具-顧客離開后，服務員應立即清理餐桌和餐具。將餐桌上的剩余食物、垃圾等倒入垃圾桶中，然后將餐具分類收集，放在指定的區(qū)域。對于有油污的餐具，先用清水沖洗一遍，再放入洗碗機中進行清洗和消毒。-擦拭餐桌和餐椅，去除餐桌上的污漬和水漬。使用干凈的抹布將餐桌和餐椅擦拭干凈，確保表面干凈、整潔。2.餐廳環(huán)境整理-對餐廳的地面進行再次清掃和拖拭，清除地面上的雜物和污漬。特別是餐桌椅周圍、墻角等容易遺漏的地方，要仔細清理。-整理餐廳內的裝飾品和擺件，將其擺放整齊。檢查綠植是否需要澆水、修剪，如有需要