傳染病社區(qū)防控的輿情引導(dǎo)策略演講人01傳染病社區(qū)防控的輿情引導(dǎo)策略02引言：輿情引導(dǎo)在社區(qū)防控中的戰(zhàn)略地位與核心價(jià)值引言：輿情引導(dǎo)在社區(qū)防控中的戰(zhàn)略地位與核心價(jià)值在傳染病疫情防控的“最后一公里”，社區(qū)既是阻斷傳播的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，也是匯聚民意的“晴雨表”。近年來，從新冠疫情防控到流感季常態(tài)防控，實(shí)踐反復(fù)證明：輿情的平穩(wěn)可控與疫情的精準(zhǔn)防控同等重要。一條未經(jīng)核實(shí)的消息可能引發(fā)社區(qū)搶購潮，一次滯后的回應(yīng)可能放大居民的焦慮情緒，而一次科學(xué)的引導(dǎo)卻能凝聚防控共識(shí)、降低社會(huì)成本。作為扎根基層的防控力量，社區(qū)工作者既是政策落地的“執(zhí)行者”，更是連接政府與居民的“翻譯官”與“穩(wěn)定器”。輿情引導(dǎo)并非簡單的“信息發(fā)布”，而是以科學(xué)為根基、以信任為紐帶、以共情為方法的系統(tǒng)工程。它要求我們既要準(zhǔn)確把握傳染病防控的規(guī)律，又要深刻理解社區(qū)治理的邏輯；既要快速響應(yīng)公眾的信息需求，又要主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)心理預(yù)期。正如我在參與某社區(qū)新冠疫情防控時(shí)所見：當(dāng)居民因“密接者判定標(biāo)準(zhǔn)不清晰”產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，引言：輿情引導(dǎo)在社區(qū)防控中的戰(zhàn)略地位與核心價(jià)值社區(qū)通過“線上直播+線下答疑”同步解讀政策，用具體案例拆解判定流程，不僅化解了矛盾，更讓居民感受到“防控有力度、服務(wù)有溫度”。這種“用數(shù)據(jù)說話、用行動(dòng)釋疑”的引導(dǎo)方式，正是社區(qū)輿情引導(dǎo)的核心要義。本文將從理念原則、機(jī)制建設(shè)、階段策略、群體溝通、實(shí)操技巧及保障體系六個(gè)維度，系統(tǒng)闡述傳染病社區(qū)防控的輿情引導(dǎo)策略，旨在為基層工作者提供一套“可落地、可復(fù)制、可優(yōu)化”的方法論，讓輿情引導(dǎo)真正成為社區(qū)防控的“軟實(shí)力”與“硬支撐”。03輿情引導(dǎo)的核心理念與基本原則核心理念：以人為本，生命至上傳染病防控的根本目標(biāo)是保護(hù)人民群眾的生命健康，輿情引導(dǎo)同樣需秉持“以人為本”的初心。這意味著所有信息傳遞、政策解讀、情緒疏導(dǎo)，都必須圍繞居民的實(shí)際需求展開。例如，在老年人疫苗接種工作中，若僅強(qiáng)調(diào)“接種率指標(biāo)”而忽視老人對(duì)“副作用”的擔(dān)憂，即便發(fā)布再多官方數(shù)據(jù)，也難以獲得信任。相反，某社區(qū)通過組織“銀發(fā)健康講座”，邀請(qǐng)退休老醫(yī)生結(jié)合自身接種經(jīng)歷講解，同步提供“上門評(píng)估+接送接種”的暖心服務(wù)，最終使接種率從62%提升至89%。這一案例印證了：輿情引導(dǎo)的“溫度”，直接決定了政策落地的“速度”。基本原則：科學(xué)、及時(shí)、透明、協(xié)同科學(xué)性原則：以專業(yè)為基石，拒絕“經(jīng)驗(yàn)主義”傳染病防控具有高度專業(yè)性，輿情引導(dǎo)必須建立在科學(xué)依據(jù)之上。例如，面對(duì)“奧密克戎致病性減弱”的討論，社區(qū)需引用權(quán)威機(jī)構(gòu)（如國家衛(wèi)健委、CDC）的臨床數(shù)據(jù)，而非主觀臆斷。某社區(qū)曾因引用“網(wǎng)絡(luò)專家”觀點(diǎn)解釋“輕癥居家隔離標(biāo)準(zhǔn)”，導(dǎo)致居民對(duì)“病情嚴(yán)重程度”產(chǎn)生誤判，延誤了高危人群的就醫(yī)。這一教訓(xùn)警示我們：未經(jīng)科學(xué)驗(yàn)證的信息，即便出于“安撫情緒”的目的，也可能埋下隱患?；驹瓌t：科學(xué)、及時(shí)、透明、協(xié)同及時(shí)性原則：搶占“黃金4小時(shí)”，杜絕“信息真空”輿情的發(fā)酵往往遵循“黃金4小時(shí)”規(guī)律——即信息發(fā)布后的4小時(shí)內(nèi)是引導(dǎo)的關(guān)鍵期。在疫情初期，居民對(duì)信息的需求最為迫切，若此時(shí)官方聲音缺位，謠言便會(huì)迅速填補(bǔ)空白。例如，某社區(qū)出現(xiàn)“疑似病例”后，社區(qū)在2小時(shí)內(nèi)通過“居民群+公告欄+網(wǎng)格員電話”三渠道發(fā)布“初步流控信息”，明確“已排查密接3人，環(huán)境樣本檢測(cè)陰性”，有效遏制了“小區(qū)即將被封控”的謠言傳播?；驹瓌t：科學(xué)、及時(shí)、透明、協(xié)同透明性原則：以公開換信任，避免“選擇性披露”透明是信任的“催化劑”。社區(qū)在發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)盡可能做到“全要素公開”：病例數(shù)量、活動(dòng)軌跡、防控措施、資源儲(chǔ)備等，既要說明“是什么”，也要解釋“為什么”。例如，在實(shí)施“區(qū)域核酸篩查”時(shí)，部分社區(qū)因未說明“篩查范圍劃定依據(jù)”（如“病例活動(dòng)半徑1公里”），引發(fā)居民“為何只篩查我們小區(qū)”的質(zhì)疑。而某社區(qū)通過發(fā)布《篩查范圍說明會(huì)》視頻，用地圖標(biāo)注病例活動(dòng)軌跡與篩查區(qū)域的重合部分，讓居民直觀理解政策邏輯，主動(dòng)配合篩查?；驹瓌t：科學(xué)、及時(shí)、透明、協(xié)同協(xié)同性原則：構(gòu)建“共同體”，避免“單打獨(dú)斗”社區(qū)輿情引導(dǎo)絕非“社區(qū)居委會(huì)”的獨(dú)角戲，需聯(lián)動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、派出所、物業(yè)公司、志愿者組織、轄區(qū)企業(yè)等多方力量。例如，在處理“居民因就醫(yī)需求未滿足”的輿情時(shí)，社區(qū)需協(xié)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開通“綠色通道”，派出所維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，志愿者協(xié)助老人掛號(hào)，形成“問題收集—協(xié)同處置—結(jié)果反饋”的閉環(huán)。這種“多元共治”模式，既能提升問題解決效率，也能讓居民感受到“防控不是政府的事，而是大家的事”。04輿情監(jiān)測(cè)與分析機(jī)制：構(gòu)建“靈敏感知”的前端體系多維度監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)：線上線下全覆蓋線上渠道：捕捉“指尖上的聲音”-社交媒體平臺(tái)：建立“社區(qū)輿情監(jiān)測(cè)小組”，每日巡查居民微信群、QQ群、本地論壇（如“某市便民論壇”）中的關(guān)鍵詞（如“封控”“物資”“陽性”），對(duì)敏感言論進(jìn)行標(biāo)記。例如，某社區(qū)通過設(shè)置“關(guān)鍵詞自動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)”，在微信群中出現(xiàn)“菜價(jià)暴漲”一詞時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，社區(qū)工作人員在10分鐘內(nèi)介入核實(shí)，發(fā)現(xiàn)系某商戶臨時(shí)漲價(jià)，立即聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門查處并發(fā)布通報(bào)。-政務(wù)平臺(tái)反饋：定期梳理“12345市民熱線”“12320公共衛(wèi)生熱線”“社區(qū)公眾號(hào)留言板”中的咨詢與投訴，分類整理為“政策咨詢類”“問題求助類”“建議意見類”，形成《輿情周報(bào)表》。例如，某社區(qū)通過分析熱線數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)“慢性病患者開藥難”問題占比達(dá)35%，隨即推動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心延長開藥窗口服務(wù)時(shí)間，并開通“代配藥綠色通道”。多維度監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)：線上線下全覆蓋線下渠道：傾聽“面對(duì)面的訴求”-網(wǎng)格員日常走訪：發(fā)揮“網(wǎng)格員鐵腳板”優(yōu)勢(shì)，在入戶摸排、物資配送時(shí)，主動(dòng)詢問居民“最關(guān)心的問題”“最不滿意的地方”。例如，某網(wǎng)格員在走訪時(shí)，多位老人反映“不會(huì)用智能手機(jī)查核酸結(jié)果”，社區(qū)立即制作“紙質(zhì)版核酸結(jié)果查詢指南”并發(fā)放，同時(shí)在社區(qū)大廳設(shè)置“自助打印點(diǎn)”。-社區(qū)議事會(huì)/座談會(huì)：每月組織“疫情防控居民議事會(huì)”，邀請(qǐng)黨員代表、樓棟長、商戶代表、老年居民代表參會(huì)，面對(duì)面收集意見。例如，某社區(qū)通過議事會(huì)了解到“學(xué)生居家上網(wǎng)課缺乏設(shè)備”，迅速對(duì)接轄區(qū)企業(yè)捐贈(zèng)50臺(tái)平板電腦，解決了燃眉之急?？茖W(xué)化分析方法：精準(zhǔn)研判輿情態(tài)勢(shì)情感傾向分析：判斷“民心溫度”采用“人工+AI”結(jié)合的方式，對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行情感分類（正面、中性、負(fù)面），并計(jì)算情感指數(shù)。例如，某社區(qū)一周內(nèi)收集到500條關(guān)于“核酸檢測(cè)”的信息，其中正面（如“醫(yī)護(hù)人員辛苦了”）占30%，中性（如“幾點(diǎn)開始檢測(cè)”）占50%，負(fù)面（如“排隊(duì)時(shí)間太長”）占20%，情感指數(shù)為0.1（正面占比-負(fù)面占比），提示需重點(diǎn)關(guān)注“排隊(duì)效率”問題。科學(xué)化分析方法：精準(zhǔn)研判輿情態(tài)勢(shì)傳播路徑分析：鎖定“輿論節(jié)點(diǎn)”通過分析信息的轉(zhuǎn)發(fā)鏈條，識(shí)別“關(guān)鍵意見領(lǐng)袖”（KOL）。在社區(qū)場(chǎng)景中，KOL可能是退休老教師、熱心黨員、社區(qū)商戶等。例如，某社區(qū)發(fā)現(xiàn)“某小區(qū)出現(xiàn)病例”的謠言由一位居民在微信群中首發(fā)，經(jīng)3位樓棟群主轉(zhuǎn)發(fā)后迅速擴(kuò)散，社區(qū)立即聯(lián)系這3位群主，由其協(xié)助發(fā)布官方辟謠信息，有效遏制了謠言傳播?？茖W(xué)化分析方法：精準(zhǔn)研判輿情態(tài)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估：劃分“響應(yīng)優(yōu)先級(jí)”建立“輿情風(fēng)險(xiǎn)四象限評(píng)估模型”，根據(jù)“影響范圍”（小區(qū)/街道/區(qū)域）和“緊急程度”（立即響應(yīng)/24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)/72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)），將輿情分為“高風(fēng)險(xiǎn)（紅色）”“中風(fēng)險(xiǎn)（黃色）”“低風(fēng)險(xiǎn)（藍(lán)色）”“關(guān)注（綠色）”。例如，“社區(qū)物資短缺”屬“高風(fēng)險(xiǎn)（紅色）”，需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)；“核酸報(bào)告出具慢”屬“中風(fēng)險(xiǎn)（黃色）”，需24小時(shí)內(nèi)優(yōu)化流程并公示進(jìn)展。05全周期輿情引導(dǎo)策略：分階段精準(zhǔn)施策全周期輿情引導(dǎo)策略：分階段精準(zhǔn)施策傳染病防控具有明顯的周期性，輿情引導(dǎo)需結(jié)合“預(yù)防期—應(yīng)對(duì)期—恢復(fù)期”的不同特點(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整策略。預(yù)防期：前置科普，筑牢“心理防火墻”常態(tài)化科普：消除“信息差”-內(nèi)容精準(zhǔn)化：針對(duì)常見傳染?。ㄈ缌鞲?、諾如病毒），制作“一圖讀懂”“短視頻”“順口溜”等科普產(chǎn)品，聚焦“傳播途徑”“癥狀識(shí)別”“預(yù)防措施”等居民最關(guān)心的問題。例如，針對(duì)“流感與新冠的區(qū)別”，某社區(qū)制作了對(duì)比表格，用“打噴嚏vs干咳”“發(fā)燒vs高燒”等直觀表述，幫助居民快速區(qū)分。-渠道場(chǎng)景化：在社區(qū)公告欄、電梯間、菜市場(chǎng)等居民高頻經(jīng)過的場(chǎng)所張貼宣傳海報(bào)；利用社區(qū)廣播在早晚高峰播放“防疫口訣”；通過“社區(qū)團(tuán)購群”定期推送“健康小貼士”。例如，某社區(qū)針對(duì)外賣騎手群體，在取餐點(diǎn)設(shè)置“防疫知識(shí)角”，放置“手部消毒指南”卡片，騎手取餐時(shí)可隨手取閱。預(yù)防期：前置科普，筑牢“心理防火墻”應(yīng)急演練：提升“響應(yīng)力”每季度組織1次“疫情防控輿情應(yīng)急演練”，模擬“疑似病例出現(xiàn)”“物資短缺謠言”“居民沖突”等場(chǎng)景，檢驗(yàn)社區(qū)工作者的“監(jiān)測(cè)—研判—響應(yīng)—反饋”能力。例如，演練“居民因居家隔離物資配送不及時(shí)引發(fā)投訴”場(chǎng)景，要求工作人員在30分鐘內(nèi)完成“情緒安撫—問題核實(shí)—物資調(diào)配—結(jié)果反饋”全流程，演練后由居民代表、專家點(diǎn)評(píng)打分，提出改進(jìn)建議。應(yīng)對(duì)期：快速響應(yīng)，穩(wěn)住“情緒壓艙石”“黃金4小時(shí)”響應(yīng)機(jī)制：搶占“話語權(quán)”-首報(bào)內(nèi)容：發(fā)生疑似/確診病例后，4小時(shí)內(nèi)需發(fā)布“初步信息”，包括“病例基本情況（年齡、性別、行程軌跡，隱去隱私信息）”“已采取的防控措施（流調(diào)、消殺、密接隔離）”“下一步工作計(jì)劃（如全員核酸時(shí)間、物資保障措施）”。例如，某社區(qū)在發(fā)現(xiàn)1例陽性病例后，2小時(shí)內(nèi)通過居民群發(fā)布《緊急通知》，附上病例活動(dòng)軌跡地圖（標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位）和密接人員排查進(jìn)展，讓居民“心里有底”。-動(dòng)態(tài)更新：每12小時(shí)發(fā)布1次《防控進(jìn)展通報(bào)》，新增“新增病例數(shù)”“物資儲(chǔ)備量”“就醫(yī)保障電話”等信息，避免信息滯后引發(fā)猜測(cè)。例如，某社區(qū)連續(xù)3天發(fā)布通報(bào)，詳細(xì)說明“蔬菜配送進(jìn)度（已覆蓋80%樓棟）”“特殊人群就醫(yī)需求（已協(xié)助3名透析患者往返醫(yī)院）”，居民情緒逐漸平穩(wěn)。應(yīng)對(duì)期：快速響應(yīng)，穩(wěn)住“情緒壓艙石”謠言分類處置：精準(zhǔn)“拆彈”-事實(shí)性謠言（如“某小區(qū)確診100例”）：立即發(fā)布官方數(shù)據(jù)（如“截至目前，本小區(qū)確診1例”），附上疾控中心檢測(cè)報(bào)告截圖，并通過“社區(qū)大喇叭”循環(huán)播放辟謠信息。01-誤解性謠言（如“打疫苗會(huì)導(dǎo)致白血病”）：邀請(qǐng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生錄制“疫苗科普短視頻”，用權(quán)威數(shù)據(jù)（如“全國接種超34億劑次，嚴(yán)重不良反應(yīng)發(fā)生率低于百萬分之一”）解釋疫苗安全性，并在居民群推送。02-惡意謠言（如“政府隱瞞疫情，小區(qū)即將被封控10天”）：聯(lián)合公安機(jī)關(guān)調(diào)查造謠者身份，依法依規(guī)處理，并通過社區(qū)公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于依法處理不實(shí)信息的通報(bào)》，明確“造謠傳謠的法律責(zé)任”，形成震懾。03應(yīng)對(duì)期：快速響應(yīng)，穩(wěn)住“情緒壓艙石”情緒疏導(dǎo)：傳遞“共情力”-“一對(duì)一”溝通：對(duì)焦慮情緒嚴(yán)重的居民（如獨(dú)居老人、慢性病患者），由網(wǎng)格員或心理志愿者開展電話或上門疏導(dǎo)，用“我理解您的擔(dān)心”“我們正在想辦法解決”等共情式語言，緩解其負(fù)面情緒。例如，某獨(dú)居老人因“擔(dān)心買菜不便”失眠，網(wǎng)格員每日上門詢問需求，并幫忙代購，老人感動(dòng)地說：“你們比我孩子還貼心。”-“云陪伴”活動(dòng)：針對(duì)居家隔離居民，組織“線上讀書會(huì)”“健身直播課”“親子手工課”等活動(dòng)，豐富其精神生活，減少孤獨(dú)感。例如，某社區(qū)邀請(qǐng)轄區(qū)書法老師在微信群開展“每日一練”，隔離居民紛紛上傳作品，形成“隔離不隔心”的良好氛圍?；謴?fù)期：總結(jié)復(fù)盤，重建“社會(huì)信任鏈”政策解讀與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)-“回頭看”宣傳：疫情平穩(wěn)后，通過“居民座談會(huì)”“線上問卷”等形式，總結(jié)防控工作中的“亮點(diǎn)”（如“志愿者物資配送隊(duì)”）與“不足”（如“老年人核酸檢測(cè)通道設(shè)置不合理”），并向居民公示改進(jìn)措施。例如，某社區(qū)針對(duì)“核酸排隊(duì)時(shí)間長”問題，在恢復(fù)期優(yōu)化了“分時(shí)段檢測(cè)+綠色通道”，并通過“前后對(duì)比視頻”展示改進(jìn)效果，獲得居民點(diǎn)贊。-“政策明白紙”：將防控過程中居民頻繁咨詢的問題（如“居家隔離解除標(biāo)準(zhǔn)”“疫苗接種憑證開具”）整理成《疫情防控政策問答手冊(cè)》，發(fā)放到每戶家庭，方便居民隨時(shí)查閱?；謴?fù)期：總結(jié)復(fù)盤，重建“社會(huì)信任鏈”信任修復(fù)與關(guān)系重建-“感謝有你”活動(dòng)：表彰在疫情防控中表現(xiàn)突出的志愿者、物業(yè)人員、商戶代表，頒發(fā)“社區(qū)防控貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，并通過社區(qū)公眾號(hào)宣傳其事跡，傳遞“人人參與、共克時(shí)艱”的正能量。例如，某社區(qū)為連續(xù)30天參與物資配送的志愿者舉辦“表彰茶話會(huì)”，居民自發(fā)送上感謝信和錦旗，現(xiàn)場(chǎng)氣氛溫馨感人。-“開放日”活動(dòng)：邀請(qǐng)居民代表參觀社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、物資儲(chǔ)備倉庫，了解“防控資源儲(chǔ)備”“日常消殺流程”等，消除“信息壁壘”，重建對(duì)社區(qū)治理的信心。例如，某社區(qū)通過“開放日”，讓居民親眼看到“蔬菜儲(chǔ)備充足（可滿足社區(qū)7天需求）”“消毒物資規(guī)范存放”，有效緩解了“物資短缺”的擔(dān)憂。06關(guān)鍵群體溝通策略：精準(zhǔn)滴灌，提升引導(dǎo)效能關(guān)鍵群體溝通策略：精準(zhǔn)滴灌，提升引導(dǎo)效能社區(qū)群體結(jié)構(gòu)多元，不同群體的信息接收習(xí)慣、需求痛點(diǎn)差異顯著，需“因人施策”，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)滴灌”。老年人：“面對(duì)面”+“大字版”，消除“數(shù)字鴻溝”溝通方式：用“鄉(xiāng)音”傳“黨音”針對(duì)老年人聽力退化、不熟悉智能手機(jī)的特點(diǎn)，采用“方言講解+大字版材料+入戶走訪”的方式。例如，某社區(qū)組織“銀發(fā)宣講團(tuán)”，由退休老黨員用方言講解“防疫政策”，在社區(qū)活動(dòng)中心張貼“大字版防疫指南”，網(wǎng)格員每周上門為獨(dú)居老人解讀“最新防控要求”。老年人：“面對(duì)面”+“大字版”，消除“數(shù)字鴻溝”內(nèi)容設(shè)計(jì)：聚焦“生存需求”老年人最關(guān)心“吃得飽、看得上病、拿得藥”，信息需圍繞這些核心需求展開。例如，在發(fā)布“區(qū)域核酸篩查”通知時(shí)，明確“老年人可走綠色通道”“行動(dòng)不便者可預(yù)約上門檢測(cè)”；在宣傳疫苗接種時(shí)，強(qiáng)調(diào)“接種后可享受家庭醫(yī)生簽約服務(wù)”，打消其對(duì)“接種后無人照顧”的顧慮。青少年：“趣味化”+“互動(dòng)式”，筑牢“思想防線”溝通載體：玩轉(zhuǎn)“新媒體”針對(duì)青少年依賴短視頻、社交軟件的特點(diǎn)，制作“防疫知識(shí)動(dòng)漫”“情景短劇”“H5互動(dòng)問答”等產(chǎn)品。例如，某社區(qū)聯(lián)合轄區(qū)中學(xué)創(chuàng)作《防疫小衛(wèi)士》系列動(dòng)畫，通過“小明戴口罩的正確方式”“小紅如何正確洗手”等故事，寓教于樂；在社區(qū)公眾號(hào)開展“防疫知識(shí)闖關(guān)”活動(dòng)，參與者可獲得“防疫小禮品”（如口罩、消毒濕巾）。青少年：“趣味化”+“互動(dòng)式”，筑牢“思想防線”內(nèi)容引導(dǎo)：傳遞“責(zé)任感”通過“小手拉大手”活動(dòng)，讓學(xué)生帶動(dòng)家長學(xué)習(xí)防疫知識(shí)。例如，開展“防疫知識(shí)手抄報(bào)比賽”“給家長寫一封防疫信”等活動(dòng)，讓青少年在參與中理解“疫情防控人人有責(zé)”，進(jìn)而主動(dòng)提醒家人“戴口罩、勤洗手、不聚集”。外來務(wù)工人員：“簡明化”+“實(shí)用化”，解決“后顧之憂”溝通渠道：打通“最后一公里”在工地、出租屋集中區(qū)設(shè)置“信息宣傳角”，張貼“簡易版防疫通知”；通過“老鄉(xiāng)群”“勞務(wù)群”推送“政策解讀+生活提示”；聯(lián)合用工單位開展“防疫知識(shí)培訓(xùn)”，發(fā)放“防疫包”（含口罩、消毒液、體溫計(jì)）。例如，某社區(qū)在建筑工地設(shè)立“臨時(shí)咨詢點(diǎn)”，每周安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)解答“如何申領(lǐng)健康碼”“密接了怎么辦”等問題，深受務(wù)工人員歡迎。外來務(wù)工人員：“簡明化”+“實(shí)用化”，解決“后顧之憂”服務(wù)保障：強(qiáng)化“歸屬感”針對(duì)外來務(wù)工人員“擔(dān)心失業(yè)、隔離期間收入減少”的焦慮，聯(lián)合人社部門發(fā)布“疫情期間就業(yè)政策”（如“失業(yè)補(bǔ)助金申領(lǐng)”），協(xié)助用工單位落實(shí)“隔離期間工資支付”；在隔離點(diǎn)提供“免費(fèi)WiFi+視頻通話”服務(wù)，方便其與家人聯(lián)系。例如，某社區(qū)為隔離期間的務(wù)工人員協(xié)調(diào)“線上技能培訓(xùn)”，幫助他們“隔離不脫產(chǎn)”，提升就業(yè)競爭力。慢性病患者：“個(gè)性化”+“暖心化”，保障“生命通道”需求摸排：建立“健康臺(tái)賬”對(duì)社區(qū)慢性病患者（如高血壓、糖尿病、尿毒癥等）進(jìn)行“拉網(wǎng)式”摸排，建立“一人一檔”，記錄“病史、用藥情況、就醫(yī)需求”。例如，某社區(qū)通過摸排，發(fā)現(xiàn)12名尿毒癥患者需定期透析，立即建立“就醫(yī)綠色通道”，由社區(qū)派專車接送，確?！爸委煵恢袛唷?。慢性病患者：“個(gè)性化”+“暖心化”，保障“生命通道”信息推送：提供“定制服務(wù)”通過短信、電話等方式，向慢性病患者推送“疫情期間用藥指南”“線上開藥流程”；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心延長“慢性病門診”時(shí)間，增加“代配藥”服務(wù)，減少其外出感染風(fēng)險(xiǎn)。例如，某社區(qū)為獨(dú)居慢性病患者發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”，標(biāo)注“24小時(shí)緊急就醫(yī)電話”“網(wǎng)格員代配藥電話”，讓患者“隨時(shí)能找到人、隨時(shí)能辦成事”。07實(shí)操技巧與能力建設(shè)：鍛造“硬核”引導(dǎo)隊(duì)伍溝通技巧：“三步法”化解矛盾與焦慮傾聽：先“共情”再“說理”當(dāng)居民帶著情緒表達(dá)訴求時(shí)，首先要耐心傾聽，用“您慢慢說，我聽著”“我特別理解您的擔(dān)心”等語言，讓其感受到被尊重。例如，某居民因“物資配送延遲”大發(fā)脾氣，社區(qū)工作人員沒有急于解釋，而是遞上一杯水說：“您先消消氣，我知道您家老人等著米下鍋，我們一起看看問題出在哪。”待情緒平復(fù)后，工作人員解釋“因暴雨導(dǎo)致配送車晚點(diǎn)”，并承諾“1小時(shí)內(nèi)送到”，居民最終表示理解。溝通技巧：“三步法”化解矛盾與焦慮回應(yīng)：用“數(shù)據(jù)”和“案例”說話避免使用“可能”“大概”等模糊詞匯，盡量用具體數(shù)據(jù)、案例回應(yīng)疑問。例如，面對(duì)“核酸檢測(cè)是否準(zhǔn)確”的質(zhì)疑，工作人員可回應(yīng)：“我們使用的核酸檢測(cè)試劑是經(jīng)國家藥監(jiān)局批準(zhǔn)的，準(zhǔn)確率達(dá)99.9%；上周我們社區(qū)檢測(cè)了1萬人，僅1例‘假陰性’，且已通過復(fù)核發(fā)現(xiàn)，您可以放心?！睖贤记桑骸叭椒ā被饷芘c焦慮引導(dǎo)：從“問題導(dǎo)向”到“目標(biāo)共識(shí)”在回應(yīng)訴求后，需將話題引向“共同目標(biāo)”，引導(dǎo)居民配合防控。例如，在解釋“為何要全域管控”后，可說：“我知道管控給大家生活帶來不便，但只有暫時(shí)‘靜下來’，才能更快‘動(dòng)起來’。我們一起堅(jiān)持幾天，早日戰(zhàn)勝疫情，好不好？”能力建設(shè)：“四位一體”提升專業(yè)素養(yǎng)常態(tài)化培訓(xùn)：補(bǔ)齊“知識(shí)短板”每月組織1次“輿情引導(dǎo)專題培訓(xùn)”，邀請(qǐng)疾控專家、媒體記者、心理講師授課，內(nèi)容涵蓋“傳染病防控知識(shí)”“新聞發(fā)布技巧”“情緒疏導(dǎo)方法”等。例如，邀請(qǐng)資深記者講解“如何寫好居民看得懂的防疫通知”，強(qiáng)調(diào)“少用專業(yè)術(shù)語，多用生活案例”。能力建設(shè)：“四位一體”提升專業(yè)素養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)化練兵：打磨“應(yīng)急能力”結(jié)合疫情防控實(shí)際，開展“模擬新聞發(fā)布會(huì)”“謠言處置演練”“沖突調(diào)解情景模擬”等實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練，提升工作人員的臨場(chǎng)應(yīng)變能力。例如，模擬“居民因孩子上網(wǎng)課沒設(shè)備投訴”場(chǎng)景，要求工作人員在10分鐘內(nèi)提出解決方案（如協(xié)調(diào)企業(yè)捐贈(zèng)、聯(lián)系學(xué)校提供備用設(shè)備），并演練溝通話術(shù)。能力建設(shè)：“四位一體”提升專業(yè)素養(yǎng)案例復(fù)盤：總結(jié)“經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”每次疫情防控后，組織“輿情引導(dǎo)復(fù)盤會(huì)”，梳理“成功案例”（如“某社區(qū)通過精準(zhǔn)辟謠避免恐慌”）與“失敗案例”（如“某社區(qū)因信息滯后引發(fā)居民不滿”），分析原因，形成《社區(qū)輿情引導(dǎo)案例庫》，供工作人員學(xué)習(xí)借鑒。能力建設(shè)：“四位一體”提升專業(yè)素養(yǎng)激勵(lì)機(jī)制：激發(fā)“內(nèi)生動(dòng)力”將“輿情引導(dǎo)工作成效”納入社區(qū)工作者考核，設(shè)立“輿情引導(dǎo)先進(jìn)個(gè)人”“最佳溝通案例獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，對(duì)表現(xiàn)突出的人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，營造“比學(xué)趕超”的良好氛圍。例如，某社區(qū)對(duì)成功處置10起以上輿情的網(wǎng)格員給予“季度績效加分”，并優(yōu)先推薦為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”。08保障體系：筑牢輿情引導(dǎo)的“長效支撐”組織保障：構(gòu)建“一級(jí)抓一級(jí)”的工作格局成立“社區(qū)疫情防控輿情引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，由社區(qū)黨委書記任組長，居委會(huì)主任、派出所所長、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任任副組長，網(wǎng)格員、志愿者、商戶代表為成員，明確“監(jiān)測(cè)—研判—響應(yīng)—反饋”各環(huán)節(jié)的責(zé)任分工，確保“事事有人管、件件有著落”。例如，某社區(qū)制定《輿情引導(dǎo)工作責(zé)任清單》，規(guī)定“網(wǎng)格員負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)，社區(qū)書記負(fù)責(zé)重大輿情決策，宣傳專干負(fù)責(zé)信息發(fā)布”，形成“閉環(huán)管理”。隊(duì)伍保障：打造“專兼結(jié)合”的引導(dǎo)力量1.專職隊(duì)伍：配備1-2名“輿情引導(dǎo)專員”，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)、分析、報(bào)告，熟悉各類政務(wù)平臺(tái)操作和溝通技巧。2.兼職隊(duì)伍：吸納退休教師、黨員、熱心居民組建“輿情志愿者服務(wù)隊(duì)”，發(fā)揮其“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助開展信息傳遞、情緒疏導(dǎo)工作。3.專家隊(duì)伍：邀請(qǐng)疾控專家、心理醫(yī)生、法律顧問組成“專家顧問團(tuán)”，為重大輿情處置提供專業(yè)支持。例如，當(dāng)出現(xiàn)“疫苗安全性”爭議時(shí)，可邀請(qǐng)心理醫(yī)生開展“居民情緒疏導(dǎo)”，疾控專家發(fā)布“科學(xué)解讀”。機(jī)制保障：完善“制度+流程”的規(guī)范體系1.信息發(fā)布審核機(jī)制：建立“三審三?！敝贫?，社區(qū)宣傳專草擬信息后，經(jīng)網(wǎng)格員、社區(qū)主任、分管領(lǐng)導(dǎo)審核，確保信息準(zhǔn)確、權(quán)威。例如，發(fā)布“全員核酸”通知前，需核對(duì)“檢測(cè)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象”等關(guān)鍵信息，避免出現(xiàn)“時(shí)間錯(cuò)誤、地點(diǎn)遺漏”等問題。2.跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制：與街道、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)健等部門建立“輿情聯(lián)動(dòng)處置群”，實(shí)現(xiàn)“信息共享、快速響應(yīng)”。例如，當(dāng)出現(xiàn)“哄抬物價(jià)”輿情時(shí)，社區(qū)立即聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管部門查處，并在居民群通報(bào)處理結(jié)果，形成“發(fā)現(xiàn)—處置—反饋”的快速響應(yīng)鏈。3.反饋改進(jìn)機(jī)制：定期開展“居民滿意度調(diào)查”，收集對(duì)輿情引導(dǎo)工作的意見建議，及時(shí)調(diào)整工作策略