第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控告警系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案一、總則

1.1適用范圍

本預(yù)案適用于公司基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控告警系統(tǒng)因硬件故障、軟件缺陷、網(wǎng)絡(luò)中斷、惡意攻擊等原因?qū)е鹿δ苁Щ驍?shù)據(jù)異常，可能引發(fā)生產(chǎn)中斷、數(shù)據(jù)丟失、安全事件等情況。系統(tǒng)涵蓋數(shù)據(jù)中心、生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)、安防監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測等關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施，其穩(wěn)定運行是保障生產(chǎn)經(jīng)營活動正常開展的基礎(chǔ)。以2022年某行業(yè)龍頭企業(yè)因監(jiān)控告警系統(tǒng)故障導(dǎo)致3小時生產(chǎn)停滯為例，該事件暴露出應(yīng)急預(yù)案缺失的風(fēng)險點，凸顯了制定本預(yù)案的必要性。系統(tǒng)故障可能導(dǎo)致告警信息滯后、異常狀態(tài)未及時發(fā)現(xiàn)，進而引發(fā)連鎖反應(yīng)，如某化工廠因壓力監(jiān)測系統(tǒng)失效延誤報警，最終造成設(shè)備損毀。

1.2響應(yīng)分級

根據(jù)事故危害程度及控制能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級。

一級響應(yīng)適用于系統(tǒng)核心功能完全癱瘓，如中央告警平臺完全停機，或連續(xù)12小時以上無法生成有效告警，伴隨超過30%關(guān)鍵設(shè)備狀態(tài)失聯(lián)，且影響跨區(qū)域業(yè)務(wù)。以某能源集團監(jiān)控系統(tǒng)被黑客攻擊導(dǎo)致全部數(shù)據(jù)中斷為例，此時需立即啟動應(yīng)急響應(yīng)，協(xié)調(diào)IT、生產(chǎn)、安全等部門實施系統(tǒng)隔離與業(yè)務(wù)切換。

二級響應(yīng)適用于部分告警功能失效，如特定區(qū)域監(jiān)控失靈或數(shù)據(jù)采集延遲超過2小時，但核心平臺仍可部分運行，僅影響局部生產(chǎn)線或單一業(yè)務(wù)單元。某制藥企業(yè)因傳感器損壞導(dǎo)致局部告警失效，通過備用系統(tǒng)仍可維持基本監(jiān)控，即屬此類。

三級響應(yīng)適用于告警系統(tǒng)出現(xiàn)輕微異常，如個別誤報或數(shù)據(jù)漂移，經(jīng)人工干預(yù)或自動修正后不影響整體運行。某制造業(yè)工廠因軟件bug導(dǎo)致短暫誤報，通過系統(tǒng)自愈功能恢復(fù)后未造成實際影響，屬于此類。

分級原則以故障影響范圍、恢復(fù)時限及資源需求為依據(jù)，確保響應(yīng)措施與風(fēng)險等級匹配，避免資源浪費或響應(yīng)不足。

二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)

2.1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

成立基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控告警系統(tǒng)應(yīng)急處置指揮部，由公司分管生產(chǎn)與技術(shù)的副總裁擔(dān)任總指揮，下設(shè)辦公室及三個專業(yè)工作組，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。指揮部負(fù)責(zé)全面決策與資源協(xié)調(diào)，辦公室負(fù)責(zé)信息匯總與聯(lián)絡(luò)。

2.2應(yīng)急處置職責(zé)

2.2.1指揮部職責(zé)

負(fù)責(zé)啟動與終止應(yīng)急響應(yīng)，批準(zhǔn)重大資源調(diào)配，協(xié)調(diào)跨部門行動，評估事件影響并決定信息發(fā)布?？傊笓]缺席時，由副總指揮代理。

2.2.2應(yīng)急辦公室職責(zé)

承擔(dān)指揮部日常管理與信息樞紐功能，實時跟蹤系統(tǒng)狀態(tài)，編制應(yīng)急處置簡報，協(xié)調(diào)技術(shù)支持單位。辦公室主任由運營部經(jīng)理擔(dān)任。

2.3專業(yè)工作組及職責(zé)

2.3.1技術(shù)處置組

構(gòu)成單位：IT運維部、網(wǎng)絡(luò)安全部、自動化控制部。職責(zé)：快速診斷故障源，實施系統(tǒng)修復(fù)或切換至備用方案，恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)，隔離安全威脅。行動任務(wù)包括但不限于重啟設(shè)備、修復(fù)代碼、配置備份鏈路。

2.3.2業(yè)務(wù)保障組

構(gòu)成單位：生產(chǎn)運行部、設(shè)備管理部、安全環(huán)保部。職責(zé)：評估故障對生產(chǎn)經(jīng)營的影響，調(diào)整生產(chǎn)計劃，啟動備用監(jiān)控手段，確?，F(xiàn)場安全。行動任務(wù)如重置關(guān)聯(lián)設(shè)備參數(shù)、啟動人工巡檢。

2.3.3通訊協(xié)調(diào)組

構(gòu)成單位：綜合管理部、采購部。職責(zé)：保障應(yīng)急通訊暢通，協(xié)調(diào)外部技術(shù)支持，管理供應(yīng)商響應(yīng)。行動任務(wù)包括測試備用通訊鏈路、更新外部單位聯(lián)系方式。

2.4職責(zé)分工原則

明確各小組職責(zé)邊界，避免交叉或遺漏。技術(shù)處置組優(yōu)先保障系統(tǒng)功能，業(yè)務(wù)保障組側(cè)重維持生產(chǎn)連續(xù)性，通訊協(xié)調(diào)組確保信息高效流轉(zhuǎn)。通過矩陣式管理機制，強化橫向協(xié)作。

三、信息接報

3.1應(yīng)急值守電話

設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（電話號碼），由運營部值班人員負(fù)責(zé)值守，確保全天候接收告警信息與故障報告。同時配置系統(tǒng)故障專用郵箱，用于接收非緊急的技術(shù)細(xì)節(jié)描述。

3.2事故信息接收與內(nèi)部通報

3.2.1接收程序

接收人員需核實報告來源與基本信息（時間、地點、現(xiàn)象），對于系統(tǒng)告警信息，需確認(rèn)告警級別與覆蓋范圍。接收后立即記錄至事件登記表，編號歸檔。

3.2.2內(nèi)部通報方式

接報后5分鐘內(nèi)，通過內(nèi)部即時通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信、釘釘）向應(yīng)急辦公室、相關(guān)技術(shù)組及受影響部門負(fù)責(zé)人發(fā)送簡要通報，內(nèi)容包括故障發(fā)生時間、初步判斷及響應(yīng)措施。

3.2.3責(zé)任人

值班人員負(fù)責(zé)首次信息接收與記錄，應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)人審核信息準(zhǔn)確性并組織初步研判。

3.3向上級報告事故信息

3.3.1報告流程與內(nèi)容

根據(jù)故障級別，在30分鐘內(nèi)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，1小時內(nèi)向行業(yè)主管部門提交書面報告，內(nèi)容包括故障發(fā)生時間、當(dāng)前狀態(tài)、已采取措施、潛在影響及預(yù)防建議。涉及網(wǎng)絡(luò)安全事件需同步向網(wǎng)信部門報告。

3.3.2報告時限與責(zé)任人

一級響應(yīng)立即上報，二級響應(yīng)2小時內(nèi)完成初報，三級響應(yīng)4小時內(nèi)完成。責(zé)任人分別為總指揮、分管副總及部門負(fù)責(zé)人。

3.4向外部單位通報事故信息

3.4.1通報對象與方法

針對可能受影響的合作單位（如供應(yīng)商、下游客戶），通過加密郵件或電話在2小時內(nèi)發(fā)送情況通報，說明影響范圍與預(yù)計恢復(fù)時間。涉及公共安全（如環(huán)境污染）需按法規(guī)向應(yīng)急管理部門通報。

3.4.2通報程序與責(zé)任人

應(yīng)急辦公室匯總信息后，經(jīng)指揮部批準(zhǔn)后執(zhí)行通報，責(zé)任人由辦公室主任承擔(dān)。

四、信息處置與研判

4.1響應(yīng)啟動程序與方式

4.1.1手動啟動

應(yīng)急辦公室接報后30分鐘內(nèi)完成初步研判，評估事件是否達(dá)到響應(yīng)分級條件。若達(dá)到，立即提交應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決策。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時內(nèi)召開緊急會議，同意后通過內(nèi)部公告系統(tǒng)發(fā)布響應(yīng)啟動決定，并同步通知各工作組進入狀態(tài)。

4.1.2自動啟動

針對預(yù)設(shè)的極端故障場景（如核心平臺完全癱瘓），系統(tǒng)自動觸發(fā)一級響應(yīng)程序，同時向指揮部及外部監(jiān)管單位發(fā)送預(yù)警，人工確認(rèn)后正式生效。

4.1.3預(yù)警啟動

當(dāng)事件未達(dá)響應(yīng)條件但可能擴展，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可決定啟動預(yù)警狀態(tài)。期間各工作組保持通訊暢通，技術(shù)組每30分鐘提交一次系統(tǒng)狀態(tài)報告，直至事件平息或升級。

4.2響應(yīng)級別調(diào)整機制

4.2.1跟蹤與研判

響應(yīng)啟動后，技術(shù)處置組每2小時評估系統(tǒng)恢復(fù)進度與故障影響變化，結(jié)合業(yè)務(wù)保障組的實際受影響數(shù)據(jù)（如生產(chǎn)線停擺時長、數(shù)據(jù)丟失量）進行綜合研判。

4.2.2級別調(diào)整條件

若判斷原級別響應(yīng)不足，需在1小時內(nèi)上報指揮部，降級或升級響應(yīng)需重新發(fā)布決定。反之，為避免資源浪費，確認(rèn)事件已受控且無擴展風(fēng)險時，應(yīng)適時降低響應(yīng)級別。

4.2.3調(diào)整責(zé)任

研判與調(diào)整由技術(shù)處置組牽頭，業(yè)務(wù)保障組提供支撐，最終由應(yīng)急辦公室匯總后報指揮部審批。

五、預(yù)警

5.1預(yù)警啟動

5.1.1發(fā)布渠道與方式

通過公司內(nèi)部應(yīng)急廣播、專用APP、短信平臺向可能受影響的部門及人員發(fā)布。涉及跨區(qū)域影響時，同步啟動外部合作單位通知通道。預(yù)警信息包含事件性質(zhì)（如網(wǎng)絡(luò)攻擊、硬件故障）、影響范圍（區(qū)域、系統(tǒng)）、建議防護措施（如切換備用鏈路、停止非必要操作）。

5.1.2發(fā)布內(nèi)容

明確預(yù)警級別（藍(lán)色、黃色）、發(fā)布時間、有效期限，以及應(yīng)急辦公室聯(lián)系方式。技術(shù)細(xì)節(jié)通過加密郵件發(fā)送給相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人。

5.2響應(yīng)準(zhǔn)備

5.2.1隊伍準(zhǔn)備

啟動人員到崗計劃，明確各工作組核心成員聯(lián)系方式，必要時實施遠(yuǎn)程在線協(xié)作。技術(shù)處置組檢查備用工具鏈路連通性，業(yè)務(wù)保障組準(zhǔn)備手工操作預(yù)案。

5.2.2物資與裝備

確認(rèn)備用服務(wù)器、交換機等設(shè)備的可用性，檢查存儲介質(zhì)備份的完整性，確保備品備件庫存充足。網(wǎng)絡(luò)安全部準(zhǔn)備釣魚郵件驗證等工具。

5.2.3后勤保障

安排應(yīng)急休息場所，準(zhǔn)備應(yīng)急食品與藥品，協(xié)調(diào)供應(yīng)商24小時待命。財務(wù)部準(zhǔn)備應(yīng)急資金。

5.2.4通信保障

測試備用通訊線路（衛(wèi)星電話、對講機），確保應(yīng)急指揮部與各小組聯(lián)絡(luò)暢通。綜合管理部更新應(yīng)急期間通訊錄。

5.3預(yù)警解除

5.3.1解除條件

預(yù)警發(fā)布系統(tǒng)恢復(fù)正常運行，經(jīng)連續(xù)2小時監(jiān)測無異常波動，且未發(fā)生次生故障。業(yè)務(wù)層面確認(rèn)受影響系統(tǒng)已恢復(fù)服務(wù)，生產(chǎn)秩序正常。

5.3.2解除要求

由技術(shù)處置組提交解除申請，經(jīng)應(yīng)急辦公室審核后報指揮部批準(zhǔn)，通過原發(fā)布渠道發(fā)布解除公告，并記錄預(yù)警期間處置情況。

5.3.3責(zé)任人

應(yīng)急辦公室負(fù)總責(zé)，技術(shù)處置組承擔(dān)技術(shù)確認(rèn)，綜合管理部負(fù)責(zé)信息發(fā)布。

六、應(yīng)急響應(yīng)

6.1響應(yīng)啟動

6.1.1響應(yīng)級別確定

根據(jù)故障診斷報告和影響評估，由技術(shù)處置組提出級別建議，指揮部在30分鐘內(nèi)確定響應(yīng)級別（一級、二級或三級）。

6.1.2程序性工作

6.1.2.1應(yīng)急會議

啟動后1小時內(nèi)召開首次應(yīng)急指揮會，明確分工，技術(shù)處置組匯報故障詳情與恢復(fù)計劃，業(yè)務(wù)保障組說明影響范圍。

6.1.2.2信息上報

按規(guī)定時限向主管部門報送事件信息，包括故障類型、業(yè)務(wù)影響、已采取措施。

6.1.2.3資源協(xié)調(diào)

應(yīng)急辦公室協(xié)調(diào)各部門資源需求，采購部保障物資供應(yīng)。

6.1.2.4信息公開

綜合管理部根據(jù)指揮部授權(quán)發(fā)布信息，說明影響與應(yīng)對措施。

6.1.2.5后勤及財力保障

安排應(yīng)急住宿，財務(wù)部準(zhǔn)備應(yīng)急資金。

6.2應(yīng)急處置

6.2.1事故現(xiàn)場處置

6.2.1.1警戒疏散

影響區(qū)域設(shè)置警戒線，疏散無關(guān)人員。

6.2.1.2人員搜救

如涉及人員被困，由安全環(huán)保部牽頭實施搜救。

6.2.1.3醫(yī)療救治

評估健康風(fēng)險，必要時聯(lián)系急救中心。

6.2.1.4現(xiàn)場監(jiān)測

技術(shù)處置組持續(xù)監(jiān)測系統(tǒng)狀態(tài)，防止異常擴散。

6.2.1.5技術(shù)支持

聯(lián)系技術(shù)專家提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場支持。

6.2.1.6工程搶險

實施設(shè)備修復(fù)、線路搶通等操作。

6.2.1.7環(huán)境保護

評估環(huán)境影響，采取控制措施。

6.2.2人員防護

技術(shù)處置組佩戴防靜電手環(huán)等防護用具，進入核心區(qū)域需辦理授權(quán)。

6.3應(yīng)急支援

6.3.1外部支援請求

當(dāng)事態(tài)無法控制時，由指揮部指定聯(lián)絡(luò)人向主管部門或?qū)I(yè)機構(gòu)請求支援，提供事件簡報、現(xiàn)場情況及需求清單。

6.3.2聯(lián)動程序

接到支援請求后，明確外部力量職責(zé)，協(xié)調(diào)對接場地與溝通機制。

6.3.3指揮關(guān)系

外部力量到達(dá)后，由指揮部統(tǒng)一指揮，必要時成立聯(lián)合指揮組。

6.4響應(yīng)終止

6.4.1終止條件

故障排除，系統(tǒng)穩(wěn)定運行2小時以上，無次生風(fēng)險。

6.4.2終止要求

技術(shù)處置組提交終止報告，經(jīng)指揮部批準(zhǔn)后宣布終止，并組織后續(xù)恢復(fù)工作。

6.4.3責(zé)任人

應(yīng)急辦公室負(fù)總責(zé)，技術(shù)處置組承擔(dān)技術(shù)確認(rèn)。

七、后期處置

7.1污染物處理

如故障導(dǎo)致污染物（如化學(xué)品泄漏、數(shù)據(jù)污染）產(chǎn)生，由安全環(huán)保部立即啟動處置方案，包括圍堵、清理、監(jiān)測與無害化處理，并評估環(huán)境影響，形成處置報告。

7.2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

系統(tǒng)功能恢復(fù)后，生產(chǎn)運行部聯(lián)合技術(shù)處置組驗證監(jiān)控告警有效性，逐步恢復(fù)受影響生產(chǎn)環(huán)節(jié)，制定分階段恢復(fù)計劃，確保生產(chǎn)活動平穩(wěn)過渡。

7.3人員安置

評估人員受影響情況，由人力資源部協(xié)調(diào)提供心理疏導(dǎo)或必要的醫(yī)療支持，恢復(fù)受影響人員正常工作安排。

八、應(yīng)急保障

8.1通信與信息保障

8.1.1通信聯(lián)系方式

建立應(yīng)急通信錄，包含指揮部成員、各工作組、技術(shù)支持單位、外部協(xié)調(diào)機構(gòu)的聯(lián)系方式。指定至少兩種備用通信方式（如衛(wèi)星電話、專用對講機頻道），確保極端情況下聯(lián)絡(luò)暢通。

8.1.2備用方案

針對網(wǎng)絡(luò)中斷場景，啟用短信平臺、專用APP或物理公告欄作為信息發(fā)布備用渠道。

8.1.3保障責(zé)任人

綜合管理部負(fù)責(zé)通信設(shè)備維護與備用方案管理，指定專人24小時值守。

8.2應(yīng)急隊伍保障

8.2.1人力資源儲備

組建內(nèi)部專兼職應(yīng)急隊伍，包括技術(shù)處置組（來自IT、自動化等部門）、業(yè)務(wù)保障組（生產(chǎn)、設(shè)備等）。與外部技術(shù)服務(wù)公司簽訂協(xié)議，作為應(yīng)急補充力量。

8.2.2專家支持

建立外部專家?guī)欤w網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)恢復(fù)等領(lǐng)域，明確調(diào)用程序。

8.3物資裝備保障

8.3.1物資清單

編制應(yīng)急物資清單，包括備用服務(wù)器、交換機、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線纜、備用電源、安全防護工具（如防靜電手環(huán)、滅火器）、個人防護用品等。

8.3.2管理要求

物資存放于指定倉庫，建立臺賬記錄類型、數(shù)量、存放位置。定期檢查維護，確保設(shè)備性能完好。根據(jù)使用情況每半年補充更新一次，特別是備份數(shù)據(jù)介質(zhì)。

8.3.3責(zé)任人

設(shè)備管理部負(fù)責(zé)物資采購與管理，指定專人負(fù)責(zé)臺賬更新與維護，確保信息準(zhǔn)確。

九、其他保障

9.1能源保障

保障應(yīng)急電源供應(yīng)，定期檢查備用發(fā)電機組，確保核心設(shè)備供電。制定發(fā)電機啟動方案，明確切換條件與操作流程。

9.2經(jīng)費保障

設(shè)立應(yīng)急專項經(jīng)費，由財務(wù)部管理，確保應(yīng)急物資采購、外部服務(wù)采購、人員補貼等需求得到及時滿足。

9.3交通運輸保障

確保應(yīng)急車輛（如通訊車、搶險車）處于良好狀態(tài)，明確交通疏導(dǎo)方案，保障應(yīng)急人員、物資運輸暢通。

9.4治安保障

加強應(yīng)急期間現(xiàn)場警戒，由安全環(huán)保部負(fù)責(zé)，維護現(xiàn)場秩序，防止無關(guān)人員進入。

9.5技術(shù)保障

保留系統(tǒng)冗余設(shè)計，建立災(zāi)備中心，確保數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)能力。與外部技術(shù)vi?n合作，提供遠(yuǎn)程診斷與專家支持。

9.6醫(yī)療保障

聯(lián)系就近醫(yī)療機構(gòu)建立綠色通道，配備常用藥品與急救設(shè)備，制定人員中毒、觸電等意外傷害應(yīng)急處置方案。

9.7后勤保障

安排應(yīng)急期間人員食宿，提供必要的生理及心理支持，維持生活秩序。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

10.1培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋應(yīng)急預(yù)案體系框架、監(jiān)控告警系統(tǒng)功能與原理、故障分級標(biāo)準(zhǔn)、各工作組職責(zé)與協(xié)同機制、應(yīng)急響應(yīng)流程、個人防護要求、系統(tǒng)備份與恢復(fù)操作、網(wǎng)絡(luò)安全防護措施、相關(guān)法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。結(jié)合行業(yè)實際，引入網(wǎng)絡(luò)安全攻擊（如DDoS、APT）案例分析，提升風(fēng)險認(rèn)知與處置能力。