信訪工作人員崗位操作規(guī)范及考核題一、引言信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁、傾聽群眾呼聲的窗口、體察群眾疾苦的重要途徑。規(guī)范信訪工作人員崗位操作流程、建立科學(xué)考核機(jī)制，是提升信訪工作質(zhì)效、維護(hù)群眾合法權(quán)益與社會和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。本文結(jié)合信訪工作實(shí)務(wù)，從操作規(guī)范與考核命題兩方面展開，為信訪崗位履職提供專業(yè)指引。二、信訪工作人員崗位操作規(guī)范（一）接待流程規(guī)范1.接待準(zhǔn)備提前整理接待區(qū)域，確保環(huán)境整潔、登記表格（含電子表單）、錄音錄像設(shè)備（依法依規(guī)使用）準(zhǔn)備就緒；工作人員著裝規(guī)范、態(tài)度親和，通訊工具保持暢通，便于及時協(xié)調(diào)資源。2.登記環(huán)節(jié)核對信訪人必要身份信息（如姓名、聯(lián)系電話，避免過度采集隱私），記錄信訪事由、核心訴求、涉及主體及時間線；區(qū)分“初次信訪”與“重復(fù)信訪”，標(biāo)注訴求緊急程度（如“一般”“緊急”），確保信息完整可追溯。3.傾聽與記錄全程耐心傾聽，非必要不打斷信訪人合理陳述；用中性語言記錄關(guān)鍵信息（事件經(jīng)過、爭議焦點(diǎn)、訴求依據(jù)），避免主觀評判；對信訪人提供的書面材料，當(dāng)場核對并標(biāo)注“原件/復(fù)印件”“共X頁”，由信訪人簽字確認(rèn)。4.初步回應(yīng)對政策類咨詢，依據(jù)法規(guī)（如《信訪工作條例》《民法典》等）清晰解答，避免模糊表述；對需調(diào)查核實(shí)的訴求，當(dāng)場告知“辦理流程（受理→轉(zhuǎn)辦→調(diào)查→反饋）”“時限（一般60日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)可延長30日）”及“反饋方式（書面/電話/現(xiàn)場答復(fù)）”，并留存部門聯(lián)系渠道。（二）案件辦理規(guī)范1.受理審核收到信訪材料后，3個工作日內(nèi)完成審核：檢查材料完整性（如訴求是否明確、佐證是否充分），判斷是否屬本部門職權(quán)范圍。符合條件的，出具《受理告知書》并送達(dá)；不符合的，書面說明理由（如“訴求屬司法訴訟范疇，建議通過訴訟途徑解決”），并引導(dǎo)至對應(yīng)渠道（如法院、仲裁機(jī)構(gòu)），做好解釋記錄。2.轉(zhuǎn)辦督辦按“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，2個工作日內(nèi)將信訪件轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，明確辦理要求（如“15日內(nèi)反饋初步進(jìn)展，30日內(nèi)提交調(diào)查結(jié)論”）；定期跟蹤進(jìn)度，對超期、推諉的責(zé)任單位，發(fā)《督辦函》并記錄督辦情況，必要時聯(lián)合紀(jì)檢部門介入。3.調(diào)查核實(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任單位開展實(shí)地調(diào)查，要求提供書面報(bào)告及佐證材料（如合同、監(jiān)控錄像、證人證言）；對復(fù)雜案件，可聯(lián)合多部門現(xiàn)場核查，確保“事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、依據(jù)充分”。調(diào)查過程需留存影像、筆錄等資料，全程可追溯。4.辦結(jié)反饋形成《辦理意見書》（含事實(shí)認(rèn)定、處理依據(jù)、解決方案），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，5個工作日內(nèi)書面答復(fù)信訪人（當(dāng)面送達(dá)或郵寄，留存簽收憑證）；信訪人對結(jié)果有異議的，啟動“復(fù)核程序”，7個工作日內(nèi)出具《復(fù)核告知書》，說明復(fù)核依據(jù)及結(jié)論。（三）溝通協(xié)調(diào)規(guī)范1.與信訪人溝通語氣平和，使用通俗易懂的語言（避免專業(yè)術(shù)語堆砌）；對情緒激動的信訪人，先通過“遞水、請坐、傾聽”等動作安撫情緒，再重復(fù)訴求要點(diǎn)確認(rèn)理解無誤，承諾“依法依規(guī)處理，及時反饋進(jìn)展”。2.與責(zé)任部門溝通明確任務(wù)分工，提供清晰的信訪材料（標(biāo)注“需重點(diǎn)核查的爭議點(diǎn)”），要求責(zé)任部門定期反饋進(jìn)展（如“每周五下班前報(bào)進(jìn)度”）；對跨部門爭議問題，組織“協(xié)商會議”，邀請信訪人、責(zé)任部門、法律專家參與，促進(jìn)問題實(shí)質(zhì)化解。（四）檔案管理規(guī)范1.資料整理按“信訪時間+訴求類型”分類整理材料（如“2024年3月-拆遷補(bǔ)償類”），包含登記單、受理/督辦文書、調(diào)查資料、反饋記錄等；電子檔案需備份加密，紙質(zhì)檔案編號清晰（如“XF-____”），確?！耙话敢粰n”。2.歸檔保管每月末將檔案移交單位檔案管理部門，電子檔案同步上傳至專用服務(wù)器；紙質(zhì)檔案存放于防火、防潮、防蟲的專用庫房，借閱需登記審批（注明“借閱人、用途、歸還時間”）。3.保密要求嚴(yán)禁泄露信訪人隱私（如家庭住址、醫(yī)療記錄）及案件敏感信息（如未公開的調(diào)查結(jié)論）；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得對外提供檔案內(nèi)容，內(nèi)部查閱需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意。三、信訪工作人員考核題（一）單項(xiàng)選擇題（每題5分，共20分）1.信訪案件受理后，應(yīng)在____個工作日內(nèi)告知信訪人受理情況？A.3B.5C.7D.15*答案：B（依據(jù)《信訪工作條例》，受理后5個工作日內(nèi)出具《受理告知書》）*2.信訪人訴求屬司法訴訟范疇時，正確做法是？A.直接拒絕接待B.說明理由并引導(dǎo)至法院C.收下材料后擱置D.要求信訪人找上級部門*答案：B（信訪工作“訴訪分離”原則，需引導(dǎo)至法定途徑）*3.檔案借閱需經(jīng)____審批？A.檔案管理員B.部門負(fù)責(zé)人C.信訪人D.無需審批*答案：B（檔案管理規(guī)范要求，借閱需部門負(fù)責(zé)人簽字）*4.復(fù)雜信訪案件辦結(jié)時限最長為____日？A.30B.60C.90D.120*答案：C（一般案件60日辦結(jié)，復(fù)雜案件經(jīng)批準(zhǔn)可延長30日，總計(jì)90日）*（二）案例分析題（30分）案例：信訪人王某因“小區(qū)電梯故障頻發(fā)”多次上訪，情緒激動，聲稱“若3日內(nèi)不解決，將組織業(yè)主堵路維權(quán)”。接待人員小張?jiān)撊绾翁幚?？要求：結(jié)合“接待、溝通、后續(xù)辦理”三環(huán)節(jié)，分析操作要點(diǎn)。參考答案：1.接待環(huán)節(jié)：小張應(yīng)立即安撫王某情緒（如“您的安全訴求我們非常重視，請先冷靜，我們會全力協(xié)調(diào)解決”），請其到接待室坐下，遞水穩(wěn)定情緒；傾聽訴求時，記錄“電梯故障時間、次數(shù)、維修記錄、物業(yè)反饋”等核心信息，核對王某提供的《電梯檢測報(bào)告》復(fù)印件。2.溝通環(huán)節(jié)：向王某說明“會在2個工作日內(nèi)啟動調(diào)查，3個工作日內(nèi)反饋初步進(jìn)展”，承諾“聯(lián)合市場監(jiān)管、住建部門現(xiàn)場核查，督促物業(yè)整改”；留下辦公電話，告知“可隨時致電詢問進(jìn)度”，緩解其焦慮情緒。3.后續(xù)辦理：受理審核：判斷屬本部門（或聯(lián)合部門）職權(quán)范圍，1個工作日內(nèi)出具《受理告知書》，同步轉(zhuǎn)辦住建部門（電梯安全監(jiān)管主體）。督辦協(xié)調(diào)：2個工作日內(nèi)聯(lián)合市場監(jiān)管部門現(xiàn)場核查，要求物業(yè)提供《維修記錄》《維保合同》，對電梯進(jìn)行安全檢測；若發(fā)現(xiàn)物業(yè)違規(guī)，依法責(zé)令整改并處罰。反饋答復(fù)：3個工作日內(nèi)將“整改方案（如更換零部件、加強(qiáng)維保）”書面答復(fù)王某，邀請其參與整改監(jiān)督，化解群體事件風(fēng)險(xiǎn)。（三）實(shí)務(wù)操作題（50分）模擬場景：信訪人趙某提交書面材料，反映“某企業(yè)拖欠工資3個月”，材料包含《勞動合同》《工資條》，但未留聯(lián)系電話（僅標(biāo)注“某小區(qū)1號樓2單元”）。請按操作規(guī)范完成以下任務(wù)：1.登記環(huán)節(jié)：需補(bǔ)充哪些信息？如何合法獲取？（15分）2.受理環(huán)節(jié)：判斷是否受理，依據(jù)是什么？（15分）3.反饋環(huán)節(jié)：若無法聯(lián)系趙某，如何反饋辦理結(jié)果？（20分）參考答案：1.補(bǔ)充信息與獲取方式：需補(bǔ)充“趙某姓名、聯(lián)系電話、身份證號（可選，用于身份核驗(yàn)）”。獲取方式：①聯(lián)系材料中《勞動合同》的企業(yè)HR，說明情況后查詢趙某入職信息；②在信訪接待處張貼《補(bǔ)留信息通知》，注明“請趙某于5個工作日內(nèi)到XX部門補(bǔ)留聯(lián)系方式，以便反饋工資拖欠問題處理進(jìn)展”，留存通知照片及張貼記錄。2.受理判斷：屬本部門（或人社部門）受理范圍（拖欠工資屬勞動保障監(jiān)察范疇），材料包含《勞動合同》《工資條》，事實(shí)清晰、訴求明確，符合受理?xiàng)l件，應(yīng)在3個工作日內(nèi)出具《受理告知書》（注明“補(bǔ)留聯(lián)系方式后送達(dá)”）。3.反饋方式：若通過企業(yè)、通知仍無法聯(lián)系趙某，可在部門官網(wǎng)、信訪接待處公告欄發(fā)布《辦理結(jié)果公告》，內(nèi)容包含“企業(yè)拖欠工資事實(shí)認(rèn)定、處理措施（如責(zé)令支付工資、加付賠償金）、查詢方式（