臺(tái)灣商務(wù)禮儀培訓(xùn)高人氣專家《商務(wù)禮儀教材》第一篇形象篇

第一章進(jìn)入舒適帶認(rèn)識(shí)舒適帶(ComfortZone)

有句話說：“可授之者，規(guī)矩方圓；不可授之者，意領(lǐng)神會(huì)?！闭麄€(gè)商務(wù)禮儀，事實(shí)上可分為衣著與形象技巧、顧客款待技巧、顧客拜訪技巧、顧客面談技巧、顧客電話技巧、顧客抱怨處理技巧、會(huì)議安排技巧、餐飲安排技巧8大對(duì)象。

這8個(gè)對(duì)象是可以被教導(dǎo)的，所以稱之為“技巧”。如同學(xué)畫時(shí)的素描、線條和色彩，學(xué)游泳時(shí)的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透過老師的分解動(dòng)作和自己的練習(xí)摹仿而學(xué)會(huì)，這部分就是所謂的：“可授之者，規(guī)矩方圓?！钡牵悴豢赡軆H僅學(xué)會(huì)規(guī)矩方圓，就能成為畫家；也不可能只是看看李小龍寫的書，就能拍武打片。因?yàn)?，要想成為任一行的頂尖人物，都有其“不可授之者，意領(lǐng)神會(huì)”的部分。

你若要真正具備建立忠誠(chéng)顧客關(guān)系的能力，便得先掌握貫穿顧客關(guān)系八大技巧的背后精髓——讓顧客覺得舒適，讓自己皆得舒適。

在給學(xué)員上培訓(xùn)課時(shí)，我特別重視“成功帶”(SuccessZone)的觀念，也就是任何技巧、知識(shí)和方法，如果不能修煉到進(jìn)入成功帶，便屬于無用或浪費(fèi)。就如同打高爾夫，如果最后不能把小白球打上果嶺，一切的揮桿，均屬無效。同樣的道理，在顧客關(guān)系的對(duì)待中，如果不能進(jìn)入顧客和自己的舒適帶，一切努力便會(huì)泡湯。

那么，什么是“舒適帶”呢？簡(jiǎn)單地說，舒適帶是指?jìng)€(gè)人生活狀態(tài)上的一個(gè)期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顧客關(guān)系，不管你的應(yīng)對(duì)進(jìn)退技巧好不好，都要先了解顧客的舒適帶，想辦法符合顧客的舒適帶，然后在培養(yǎng)顧客關(guān)系的過程中，盡量拓寬自己的舒適帶。

一個(gè)人格局的大小，和舒適帶有莫大關(guān)系。你如果仔細(xì)觀察那些成功人士、社會(huì)賢達(dá)以及顧客高層，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們通常都是舒適帶比較寬的；而那些地痞流氓，則通常都是舒適帶比較窄的。

因此，舒適帶不夠?qū)拸V的人，不適合見客。舒適帶既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。

舒適帶內(nèi)，可分為給其所喜歡與避其不喜歡兩種，如加上上下界限，就有給其所喜歡上限、給其所喜歡下限、避其不喜歡上限，以及避其不喜歡下限四條界限。

超級(jí)顧客關(guān)系和商務(wù)禮儀的八大技巧，都是要在這4條界限之內(nèi)，才能讓顧客舒適；但是對(duì)你自己的修煉，則是要能經(jīng)常走出這4條界限之外，才能有所成長(zhǎng)。

所以說：成長(zhǎng)是在你走出舒適帶以后才開始。下面我舉4個(gè)故事，說明你如果超出或不及讓顧客舒適的四條界限，顧客的不悅大概是什么樣子。

拓寬自己的舒適帶

每個(gè)人的心中都有舒適帶的存在，而且各不相同。所謂：“人心各異，如同其面”，某人喜歡的，別人不見得喜歡；今天喜歡的，不見得明天還喜歡，人心難測(cè)，真是如海深，比山高?。?/p>

難知能知，難行能行，才是真功夫。這可不是純講理論，耍嘴皮子，就能通達(dá)。因此，拓寬自己及他人的舒適帶，實(shí)在是每個(gè)人一生中都離不開的修行。如果不斷地拓寬自己的舒適帶，可不可能那些上下界限沒有了呢？那時(shí)帶不見了，界限不在了，就看什么、聽什么、嘗什么、聞什么、想什么都舒適、都自在了。

據(jù)說，有一種人叫菩薩，是看什么都自在的，平常人終其一生恐怕都達(dá)不到這種境界。不過，讓自己在和顧客關(guān)系的各種情況中皆得舒適，是可以透過本書的分析說明和你自己的練習(xí)應(yīng)用而達(dá)到的。下面提供兩則讓自己和周圍的人皆得舒適的故事，供你參考。

鞋匠的兒子林肯

當(dāng)林肯成為美國(guó)總統(tǒng)時(shí)，整個(gè)參議院的氣氛有一點(diǎn)尷尬，居然由一個(gè)鞋匠的兒子來管理那些非富即貴之人，這讓他們有些難以接受。整個(gè)參議院的人都有點(diǎn)被觸怒，林肯當(dāng)總統(tǒng)沒有一個(gè)人感到高興。

當(dāng)林肯在參議院發(fā)表他的第一次演說時(shí)，有一個(gè)傲慢的有產(chǎn)階級(jí)站起來，他說：“林肯先生，在你開始演講之前，我希望你記住，你是一個(gè)鞋匠的兒子?！闭麄€(gè)參議院的人都笑了，他們想要羞辱林肯。雖然無法打敗他，但是他們能夠羞辱他，然而，你很難羞辱一個(gè)像林肯這樣的人。

他告訴那個(gè)人說：“我非常感激你使我想起我的父親，他已經(jīng)過世了，我一家會(huì)永遠(yuǎn)記住你的忠告，我知道我做總統(tǒng)永遠(yuǎn)無法像我父親做的鞋子那樣好，但如果你的鞋子會(huì)磨腳，或者有不合適——雖然我不是一個(gè)偉大的鞋匠，但是我從小就跟父親學(xué)到了技術(shù)——我可以幫你修修。

對(duì)參議院里面的任何一個(gè)人都一樣，如果那雙鞋是我父親做的，而它們需要修理或改善，我一定盡可能幫忙，但是有一件事是可以確定的，我無法像他那么偉大，他的手藝是沒有人能夠比得上的。”當(dāng)他想起他的父親，他的眼淚就掉了下來。

圣人和尚

在日本，有一個(gè)年輕的和尚，住在靠近京都的地方，他長(zhǎng)得既年輕又英俊，全村的人都喜歡他，崇拜他，相信他是一個(gè)偉大的圣人。某一天，事情卻全都倒轉(zhuǎn)過來。因?yàn)橛幸粋€(gè)女孩子懷孕了，她告訴父母說這個(gè)和尚要負(fù)責(zé)，所以全村的人都敵視他，還燒毀了他的茅屋。

那是一個(gè)非常寒冷的早晨，他們將孩子丟給那個(gè)和尚，女孩子的父親告訴他：“這是你的孩子，你要負(fù)責(zé)。”和尚只回答說：“是這樣嗎？”因?yàn)槟莻€(gè)小孩子開始哭了，他就當(dāng)著圍觀的群眾而開始照顧那個(gè)小孩子。

群眾摧毀了整間茅屋，將它燒毀；小孩子嗷嗷待哺，而和尚身無分文，所以，為了那個(gè)小孩子，他必須到城里去乞討。但現(xiàn)在有誰愿意給他任何東西呢？

不久之前，他還是一個(gè)偉大的圣人，現(xiàn)在他卻成為一個(gè)大罪人，所到之處人們都當(dāng)著他的面把門關(guān)起來，他們毫無保留地譴責(zé)他。

然后，他走到了那個(gè)女孩的家門前，那個(gè)女孩非常沮喪，她聽到小孩子在哭、在叫，而和尚站在那里，他只是說：“不要給我任何東西，我是罪人，但是小孩不是罪人，你可以給這個(gè)小孩牛奶?！弊詈竽莻€(gè)女孩承認(rèn)，只是為了要隱瞞小孩真正的父親是誰，她才污蔑那個(gè)和尚，他是完全無辜的。

全村的人又再度回心轉(zhuǎn)意，他們拜在他的腳下，請(qǐng)求他的原諒。女孩的父親來了，流著眼淚將小孩抱回去，他說：“你為什么不早說？早上的時(shí)候，你為什么不說那個(gè)小孩不屬于你？”那個(gè)和尚再度回答說：“是這樣嗎？”早上的時(shí)候他說：“是這樣嗎？這個(gè)小孩是我的嗎？”下午的時(shí)候他也說：“是這樣嗎？這個(gè)小孩不是我的嗎？”看了以上的故事，你是否已經(jīng)準(zhǔn)備好讓顧客覺得舒適，讓自己皆得舒適了呢？

自我修煉

一、寫下這一章的故事給你的啟示。

二、你將如何讓顧客覺得舒適？

三、你將如何讓自己皆得舒適？

舒適帶

(ComfortZone)

個(gè)人生活狀態(tài)上的一個(gè)期望窗口圖1-1

成長(zhǎng)

(Growth)

成長(zhǎng)是在你走出舒適帶以后才開始圖1-2第二章衣著與形象技巧佛要金裝，人要衣裝建立顧客關(guān)系的第一步，是要給顧客留下良好的第一印象。要留下良好的第一印象，便得先從自己的形象塑造開始。而良好的自我形象，衣著居于最關(guān)鍵的地位。我曾看到一個(gè)有關(guān)衣著與形象的故事。

圖2-1

拿破侖的外套

拿破侖在最后的日子里淪為囚犯，被關(guān)在一個(gè)叫做圣赫勒拿的小島上，他已經(jīng)不再具有任何重要性。他曾經(jīng)是一個(gè)皇帝，是最偉大的征服者之一，最后卻落得一文不名。在獄中，他有6年沒有換衣服，因?yàn)槟莻€(gè)監(jiān)獄不給他適合皇帝的衣服穿。他的衣服完全爛掉了，顏色褪掉了，而且弄得很臟，但他還是堅(jiān)持不肯換。

監(jiān)獄的醫(yī)生問他：“你為什么不把外套換掉？它已經(jīng)變得很臟！我們可以給你更好、更干凈的衣服?！蹦闷苼隹粗f：這是一件皇帝的外套，它或許已經(jīng)很臟了，但是我不能夠把它換成一件普通的外套！”

這個(gè)故事中，拿破侖為什么要執(zhí)著于他那套已經(jīng)穿了6年又爛又臟的衣服呢？因?yàn)槟鞘且患实鄣耐馓?！那是唯一可以維系他的皇帝形象和自我價(jià)值的東西，具有神圣的不可替代性。因?yàn)椋艘卵b，佛要金裝。

衣著，雖然僅是一層包裝，卻將人的自我形象和自我價(jià)值表彰于最外層，不但在心理學(xué)上會(huì)影響到自我激勵(lì)和自我肯定，更在營(yíng)銷學(xué)上會(huì)影響到顧客對(duì)我們的主觀印象和價(jià)值判斷。

我剛進(jìn)入惠普科技的第一年，必須通過8場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)，方能正式拜訪顧客。我的第一場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)是公司簡(jiǎn)介，我非常慎重地將自己關(guān)在小會(huì)議室里準(zhǔn)備了三天三夜，連前輩的光盤都看過了Ｎ遍，動(dòng)作、臺(tái)步、語氣、開場(chǎng)、串場(chǎng)、結(jié)尾、投影儀操作，一再地模仿練習(xí)。我本來就有主持大型活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，上臺(tái)講話并不是難題，不過，簡(jiǎn)報(bào)那天，我雖是當(dāng)日唯一通過的，評(píng)審們卻對(duì)我的衣著給予了嚴(yán)厲的批評(píng)——我留的學(xué)生頭沒有露出額頭、領(lǐng)帶打得太短、手上拿著圓珠筆還不時(shí)拿出來轉(zhuǎn)呀轉(zhuǎn)、皮鞋沒擦亮、襪子顏色不對(duì)。

評(píng)審們問我：“知不知道你賣的是什么？”我回答：“計(jì)算機(jī)?！彼麄冇謫枺骸翱們r(jià)多少？”我答：“幾十萬至數(shù)百萬?！彼麄冇謫枺骸邦櫩唾I的時(shí)候有沒有看到計(jì)算機(jī)？”我答：“沒有，半年后才交機(jī)?！庇謫枺骸坝袥]有看到公司？”答：“沒有?！眴枺骸翱吹秸l？”答：“我?！弊詈笏麄儐枺骸澳憧雌饋硐袷菈蛸Y格托付幾十萬至數(shù)百萬生意的專業(yè)人士嗎？還是只是一個(gè)不經(jīng)世事的毛頭小子？”這真的給我上了寶貴的一課！

我們常常以為我們是為自己而穿，往往忽略了你的衣著代表了你的公司形象、你的產(chǎn)品價(jià)值以及你的專業(yè)素養(yǎng)。最嚴(yán)重的，是漠視了顧客對(duì)你衣著的觀感和印象。

制造產(chǎn)品和販賣產(chǎn)品的人，常常強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)品功能有多好，質(zhì)量有多棒，卻不知道這些要等顧客買了、用了才能驗(yàn)證；而決定顧客買不買或喜不喜歡的第一個(gè)關(guān)鍵，卻是包裝。

如圖2-1所示，一個(gè)專業(yè)人士，往往習(xí)慣向人展示自己的專業(yè)知識(shí)與技能，而不太注重敬業(yè)態(tài)度與談吐以及合體穿著與配置。殊不知，顧客判斷你的專業(yè)形象時(shí)，順序剛好相反——先看穿著與配置是否合宜，再看態(tài)度與談吐是否得當(dāng)，然后再?zèng)Q定有沒有興趣了解你的專業(yè)知識(shí)與技能。有一則故事雖然有點(diǎn)諷刺，不過可以充分說明圖2-1的意思。

賈利伯的晚宴

有一次，偉大的巴基斯坦詩人賈利伯被邀請(qǐng)去共進(jìn)晚餐，還有很多其他的人被邀請(qǐng)，而賈利伯只是一個(gè)窮詩人。朋友們建議他說：“賈利伯，你可以向別人借衣服、鞋子和一把好的傘……因?yàn)槟愕膫阋呀?jīng)快爛掉了，你的外套已經(jīng)褪色了，穿著這些有很多破洞的衣服和鞋子不太好看！”

賈利伯說：“如果我向別人借東西，會(huì)覺得內(nèi)在不舒服，因?yàn)槲覐膩聿辉騽e人借東西，我一向靠自己生活，只為了一頓晚餐就破壞了整個(gè)生活習(xí)慣，這樣不好?！庇谑?，他穿自己的衣服來到宮廷，拿出邀請(qǐng)卡給守衛(wèi)看，那個(gè)人對(duì)他笑著說：“你這一張是從哪里偷來的？快走，否則你將會(huì)被抓起來！”賈利伯簡(jiǎn)直無法相信，他說：“我真的是被邀請(qǐng)來的，你可以去問國(guó)王！”

守衛(wèi)說：“每一個(gè)乞丐都認(rèn)為他有被邀請(qǐng)，你并不是第一個(gè)，在你之前已經(jīng)有很多人來敲門?？熳撸〔灰驹谶@里，因?yàn)椴痪镁蜁?huì)有很多貴賓到達(dá)。”

賈利伯只好回去了，他的朋友們知道一定會(huì)有這樣的事發(fā)生，所以為他準(zhǔn)備了一件外套、一雙鞋子和一把雨傘。然后，他穿上那些借來的東西再回去，守衛(wèi)向他鞠躬說：“請(qǐng)進(jìn)?！?/p>

國(guó)王非常喜歡他的詩，所以他被允許坐在國(guó)王的旁邊。當(dāng)宴會(huì)開始，賈利伯做了一件非常奇怪的事——他開始喂他的外套，說：“外套，吃下去！因?yàn)槭聦?shí)上是你進(jìn)來，而不是我?！?/p>

國(guó)王問：“你在干什么，賈利伯？你瘋了嗎？”賈利伯說：“不，在這之前我要進(jìn)來，他們拒絕我，現(xiàn)在這件外套來了——我只是跟著它來，因?yàn)橥馓讻]有辦法自己來——如果沒有它，我就進(jìn)不來！”

這種事發(fā)生在每一個(gè)人身上：別人所認(rèn)出來的并不是你，而是你的外套！

男上班族的成功關(guān)鍵

〖1〗1.合體的穿著配置

2.得體的儀態(tài)（走、站、坐、蹲）

3.得當(dāng)?shù)闹w語言

4.得宜的情緒控制

5.誠(chéng)懇成熟與自然大方的言談

6.正確的判斷

7.專業(yè)知識(shí)與技能圖2-2

在職場(chǎng)上的男性，如果想有所成就，應(yīng)該掌握7個(gè)成功關(guān)鍵：

1.合體的穿著配置

這里講的是會(huì)看場(chǎng)合穿著，懂得入境隨俗。譬如我自己拜訪臺(tái)灣南部的工廠時(shí)，經(jīng)常只穿短袖襯衫而故意不著西裝外套，以免因穿著太正式而給穿制服的對(duì)方心理壓力，產(chǎn)生不必要的疏離感；但一旦到臺(tái)北洽談業(yè)務(wù)或參加會(huì)議，我一定著長(zhǎng)袖襯衫和西裝外套，以免讓人聯(lián)想我是南部來的，而顯得有點(diǎn)另類。

在國(guó)際場(chǎng)合上，更是應(yīng)該注重形象和衣著。同樣是亞洲的黃種人，臺(tái)灣人和日本人很容易一眼就看出來；同樣是華人，臺(tái)灣人和香港人、新加坡人也很容易分辨出來。為什么呢？因?yàn)椤鞍b”的習(xí)慣不同。

常常在國(guó)外展覽會(huì)上看到臺(tái)灣人穿polo衫加短夾克，輕松為主；而日本人、香港人和新加坡人則幾乎是襯衫、領(lǐng)帶，加上正式西裝，天氣冷甚至再加上長(zhǎng)風(fēng)衣。這代表了臺(tái)灣在合乎國(guó)際禮儀上的穿著配置仍有許多的落差。

2.得體的儀態(tài)

怎么走、怎么站、怎么坐、怎么蹲，都要留意。我們到東南亞去，有時(shí)會(huì)看到穿著入時(shí)的男士，以蹲廁的姿勢(shì)蹲在路旁講話、吃東西或等車，實(shí)在不太文雅。而在臺(tái)灣，經(jīng)?？吹缴习嘧宓哪凶诱镜臅r(shí)候三七步，坐的時(shí)候搖著腿，甚至于一腳抬到椅子上。儀態(tài)可以透露一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)、家庭教育以及平時(shí)習(xí)慣的一些訊息。正式場(chǎng)合，如不留意，很容易失禮于人。

3.得當(dāng)?shù)闹w語言

頭、面、眼、手、腳、身，都可以用來傳達(dá)你的想法和情緒，所以稱為肢體語言。同意時(shí)點(diǎn)頭；不同意時(shí)搖頭。高興時(shí)，面露喜色；不高興時(shí)，面有怒容。專注時(shí)，眼睛定于一處；不專注時(shí)，眼光閃爍飄移。信心十足時(shí)，手舞足蹈；信心缺乏時(shí)，礙手礙腳。精神飽滿時(shí)，身體挺拔；精神不振時(shí)，身體萎靡。一般人，都是如此反應(yīng)。你的受、想、行、思和喜、怒、哀、樂、愛、惡、欲，多多少少都會(huì)從你的肢體動(dòng)作中流露出來。

得當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作，可以增加美感或好感，譬如西施捧心；不當(dāng)?shù)闹w語言，則會(huì)增加誤解或惹人嫌惡，有如東施效顰。

4.得宜的情緒控制

很多人都知道，要成功，光靠IQ還不夠，還得培養(yǎng)良好的EQ。EQ是什么？EQ代表情緒商數(shù)（情商）。顧名思義，就是在眾人面前情緒表現(xiàn)的分?jǐn)?shù)；事實(shí)上，就是代表一個(gè)人情緒控制的能力。情緒不僅影響一個(gè)人的行為，情緒也很容易傳染給別人。如果傳染給顧客好的情緒，當(dāng)然是一件好事，因?yàn)楹玫那榫w會(huì)帶給顧客活力、喜悅和價(jià)值感。如果傳染給顧客不好的情緒，就好像把自己不要的垃圾倒給對(duì)方，造成顧客的不悅、沮喪和不值的感覺，通常對(duì)你而言也不會(huì)是件好事。

所以，情緒控制不僅僅是一個(gè)人團(tuán)隊(duì)精神和人際溝通的成功關(guān)鍵，更是一個(gè)人道德良心和職業(yè)操守的水平——代表你是否值得被信賴，是否會(huì)把垃圾亂倒以至于造成別人的困擾或負(fù)擔(dān)。

5.誠(chéng)懇成熟與自然大方的言談

得體的儀態(tài)，得當(dāng)?shù)呐e止，得宜的情緒，如果再加上成熟大方的言談，這個(gè)人一定很有人緣，不論是從事接洽、服務(wù)、業(yè)務(wù)或公關(guān)，應(yīng)該都能如魚得水，悠游自在。表達(dá)能力是個(gè)人魅力很重要的一環(huán)，多加練習(xí)一定會(huì)有進(jìn)步，對(duì)顧客關(guān)系的建立有很大幫助。

有些人講話就是好聽，即使是在罵人；有些人的言談就是刺耳，即使是在稱贊人。你打算做哪種人呢？

6.正確的判斷

有一位股市名嘴，被控吸金二十億臺(tái)幣成立公司后，涉嫌侵占公款，中飽私囊，把錢偷偷轉(zhuǎn)到自己的賬戶，并在股票市場(chǎng)上透過公司交叉持股，造成公司資金周轉(zhuǎn)不靈，影響投資人權(quán)益至巨，因此，法官從重量刑10年，妻子并依侵占罪被提起公訴。

能吸金20億臺(tái)幣的人，難道能力不好嗎？我以前有兩個(gè)電子產(chǎn)業(yè)顧客，公司營(yíng)運(yùn)頗佳卻護(hù)盤自家股票而倒掉，難道也是能力不好嗎？

我相信許多人都知道答案：是判斷不好，而非能力不好。可見，正確的判斷是多么難得。所謂：“一失足成千古恨，再回頭已百年身”，判斷錯(cuò)誤的代價(jià)有時(shí)極為高昂，豈可不慎？

7.專業(yè)知識(shí)與技能

臺(tái)灣有很多小吃很有名、很成功，有些甚至于祖?zhèn)魅?，生意依然興旺。

我拜訪過許多這些成功的店，電視和雜志也很流行報(bào)導(dǎo)這些小吃。我探究其成功的原因，最重要有兩點(diǎn)：正確判斷和技術(shù)本位。行行出狀元這句話真的一點(diǎn)不假，不管你做哪一行哪一業(yè)，只要工夫下得深，鐵桿磨成繡花針，加上機(jī)緣巧合，就會(huì)大發(fā)利市。

據(jù)我所知，臺(tái)灣的養(yǎng)殖業(yè)和蔬果業(yè)的專業(yè)知識(shí)與技術(shù)在國(guó)際上頗有競(jìng)爭(zhēng)力，其他的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和金融服務(wù)業(yè)，甚至于包括某些電子業(yè)，他們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)都在逐漸喪失中。你的專業(yè)知識(shí)與技術(shù)，是否也過時(shí)了呢？

男上班族的穿著建議

〖1〗1.頭發(fā)不應(yīng)蓋住額頭或引人側(cè)目

2.胡須應(yīng)剃干凈或梳理干凈

3.西裝搭配法

4.襯衫搭配法

5.領(lǐng)帶搭配法

6.深色長(zhǎng)襪

7.有跟包腳皮鞋且要保持干凈

8.出差時(shí)的穿著圖2-3

在還沒給建議之前，我們?cè)賮砜匆粍t。

農(nóng)夫與朋友的故事

有一個(gè)星期天，一個(gè)貧窮的農(nóng)夫正要出門的時(shí)候，在門口碰到他孩提時(shí)代的好朋友，那個(gè)朋友來看他。

農(nóng)夫說：“歡迎！這么多年了，你都在哪里呢？請(qǐng)進(jìn)！你看，我已經(jīng)答應(yīng)要去看一些朋友，想跟他們延期也很困難，請(qǐng)你先在我家休息，我大約一個(gè)小時(shí)以后回來，我們就可以促膝長(zhǎng)談了。”

他的朋友說：“噢！不要，我跟你走不是比較好嗎？但是我的衣服很臟，如果你能夠借我一些干凈的衣服，我換好衣服之后就跟你去?！?/p>

前些時(shí)候，國(guó)王給了農(nóng)夫一些貴重的衣服，農(nóng)夫?qū)⒛切┮路詹仄饋?，想等到比較盛大的場(chǎng)合才穿。農(nóng)夫很高興地把那些衣服拿出來。

他的朋友穿上這套珍貴的衣服和那雙漂亮的鞋子，看起來就好像國(guó)王?？粗呐笥?，農(nóng)夫覺得有點(diǎn)嫉妒，相較之下，他看起來像是一個(gè)仆人，他開始懷疑自己是否做錯(cuò)了。

他試著將自己想成是他的朋友，他下定決心只想高貴的事情，“畢竟一套昂貴的衣服或一雙漂亮的鞋子算得了什么？”但他越是用理智去告訴自己，那套衣服和那雙鞋子就越占據(jù)他的腦海。

他們兩人走在一起，但是行人只看他的朋友，而沒有注意到他。他開始覺得沮喪，表面上跟他的朋友聊天，內(nèi)心所想的卻是那套衣服和那雙鞋子。他們到達(dá)了所要拜訪的朋友家，他介紹他的朋友說：“這是我孩提時(shí)代的朋友，他是一個(gè)很可愛的人?！蓖蝗婚g，他迸出一句話說：“他穿的衣服是我的?！?/p>

他的朋友嚇了一跳，主人也嚇了一跳，他自己也意識(shí)到這句話不該說，但是已經(jīng)太晚了，他懊悔失言，內(nèi)心暗自責(zé)備。走出那個(gè)朋友家的時(shí)候，他向朋友道歉。

他的朋友說：“我愣住了，你怎么可以說出這樣的話？”農(nóng)夫說：“對(duì)不起，我的舌頭不聽話，我錯(cuò)了?！彼麄冇殖霭l(fā)到另一個(gè)朋友的家，他下定決心不要說那些衣服是他的。

他們進(jìn)入了朋友家，農(nóng)夫小心翼翼地說：“這是我的朋友?！钡撬庾R(shí)到?jīng)]有人注意他，每一個(gè)人都以敬畏的眼神看著他的朋友和朋友的衣服。

他重新介紹：“他是我孩提時(shí)代的朋友，是一位很棒的紳士，至于那些衣服？那些衣服是他的，不是我的?！蹦切┤硕几械襟@訝，他們以前從來沒有聽過這樣的介紹。等到他們離去之后，他再度向朋友致十二萬分的歉意，他承認(rèn)這是重大的失言，現(xiàn)在他對(duì)于要做什么或不要做什么感到混亂，他說：“衣服以前從來沒有像現(xiàn)在這樣抓著我，老天爺??！我到底怎么了？”

他的朋友十分氣憤地說不愿意再跟他走了，農(nóng)夫抓住他的手說：“請(qǐng)你不要這樣，請(qǐng)你不要以這么壞的態(tài)度來對(duì)待朋友，我會(huì)感到終生遺憾的，我發(fā)誓不再提有關(guān)衣服的事?！?/p>

接下來，他們進(jìn)入了第三個(gè)朋友的家，農(nóng)夫很嚴(yán)格地克制住自己，他很慢且很小心地說出每一句話來介紹：“來見見我的朋友，他是一個(gè)老朋友，是一個(gè)很好的人。”他猶豫了片刻，感受到內(nèi)在的一股壓力，他知道自己敵不過這一股沖動(dòng)，就大聲地脫口說：“那些衣服？對(duì)不起，我不說，因?yàn)槲乙呀?jīng)發(fā)誓不再提起那些衣服了?！?/p>

這一則故事告訴我們一個(gè)不變的真理：即使人們的刻板印象認(rèn)為，男人，尤其是親密的朋友，一般都比較大而化之，對(duì)衣著這種小事應(yīng)該不會(huì)太計(jì)較，事實(shí)上，即使再親密不過的朋友，再大而化之的男人，對(duì)自己和對(duì)方的衣著還是很在意的——雖然通常不會(huì)掛在嘴巴上。

根據(jù)我所受的專業(yè)訓(xùn)練和多年觀察的心得，提供8點(diǎn)穿著建議供男上班族參考：

1.頭發(fā)不應(yīng)蓋住額頭或引人側(cè)目

露出額頭可以讓你顯得磊落光明，值得被人信賴。額頭如果被蓋住，可能讓顧客覺得你想掩藏什么，顯得誠(chéng)意不夠或有點(diǎn)陰陽難測(cè)。所以，男上班族的頭發(fā)應(yīng)盡量露出額頭。另外，會(huì)令顧客側(cè)目的頭發(fā)也應(yīng)該避免。

我自己很欣賞美國(guó)武打影星史蒂芬·西格的馬尾頭，洗完頭后頭發(fā)整個(gè)往后梳，然后在后腦綁個(gè)小馬尾，很方便也很帥，但給顧客的觀感太休閑、太藝術(shù)，很容易超出顧客所能接受的舒適帶。

我也很想留平頭，尤其臺(tái)灣的夏天很悶熱，理個(gè)平頭，好沖洗又不用整理，省時(shí)又干凈，但是初見面的顧客可能被你的平頭嚇著，心中直嘀咕著：你是不是黑社會(huì)的？

臺(tái)灣很多發(fā)廊幫男人吹出來的頭發(fā)，活像個(gè)少爺頭，流里流氣的，顧客見了，還以為你是晚上上班的。如果可能的話，男上班族的頭發(fā)最好自己整理。

2.胡須應(yīng)剃干凈或梳理干凈

男人會(huì)長(zhǎng)胡須，最好每天早晨出門前剃干凈，才不會(huì)有礙觀瞻。留胡子，有讓人覺得成熟、性感、豪氣的作用。如果你喜歡留胡須，務(wù)必每日梳理整潔，才不會(huì)給人邋遢的感覺。

3.西裝搭配法

基本上，每個(gè)男人都會(huì)有一套西裝。我認(rèn)為，一套西裝對(duì)男上班族是不夠用的——因?yàn)樘珕握{(diào)了，缺少變化，會(huì)給人一種缺乏活力、不夠靈敏的印象。

但也用不著準(zhǔn)備一二十套西裝。太多套西裝并不一定代表你有品位、很高尚，有時(shí)反而給人一種奢侈浪費(fèi)、沒有定性的感覺。如果你是老板，可能問題不大；如果不是，你得小心：是否超出了老板及顧客心中的舒適帶——你并非是為自己的舒適而穿，更應(yīng)為顧客（包括老板、同事）的舒適而穿。西裝的套數(shù)并不重要，品牌和價(jià)格也不是重點(diǎn)。我要強(qiáng)調(diào)，知名品牌或動(dòng)輒數(shù)萬塊的西裝，不見得能增加你的身份和人緣，過分重視有時(shí)剛好適得其反。當(dāng)然，我們也不應(yīng)穿著寒酸，這樣不但有失顧客和公司的面子，亦違背禮節(jié)。

有的公司會(huì)給主管特別置裝費(fèi)。對(duì)男上班族而言，西裝確實(shí)是不可或缺的投資。幾年前，我到上海和北京，看見他們賣的西裝褲竟然比女性穿的純牛皮大衣還貴！西裝穿著，除了外套不應(yīng)太寬或太窄，褲長(zhǎng)應(yīng)蓋及鞋面之外，我有一些既劃算又體面，且富于變化的心得貢獻(xiàn)給大家。

你可以準(zhǔn)備卡其色、深綠色、深藍(lán)色及黑色西裝各一套，這樣，你除了純色的四套外，你還可以兩兩搭配著穿（黑色和藍(lán)色除外，這兩種色搭配起來比較奇怪），如此，總共你可以穿出一十八種變化！你不妨有空找機(jī)會(huì)自己搭配看看，應(yīng)該會(huì)有令你驚奇的收獲。這一十八種穿法，相信足以應(yīng)對(duì)各種不同場(chǎng)合的需要了，是不是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠呢？

白色、淺色系的黃綠藍(lán)黑或紅色西裝，給人一種輕松而不穩(wěn)重的印象，適合休閑場(chǎng)合，不適合正式場(chǎng)面，要根據(jù)場(chǎng)合穿著。

4.襯衫搭配法

以往的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)代表，都被要求穿著深色西裝搭配白色襯衫。白色的長(zhǎng)袖襯衫，的的確確最容易搭配各色西裝?，F(xiàn)在的人比較不那么刻板，喜歡變化，追求色彩多樣，崇尚美感和新鮮，因此，各種色彩的襯衫，琳瑯滿目。

要注重的襯衫搭配法是，襯衫的色彩最好與西裝顏色同一色系或成對(duì)比色。像卡其色、棕色、咖啡色便是極受歡迎的同一色系，另外，淺藍(lán)、深藍(lán)也是很好搭配的同一色系。黑白色或深藍(lán)白色，是最常見的對(duì)比色，另外，卡其色和黑色、淺藍(lán)、深藍(lán)，深綠和淺藍(lán)，也是很協(xié)調(diào)的對(duì)比色。

我建議的襯衫搭配法是：準(zhǔn)備白色、白色條紋、黑色、淺藍(lán)色、深藍(lán)色襯衫各1~5件，采用同色系或?qū)Ρ壬┲?，既大方又省事。此外，天氣熱時(shí)，不失禮狀況下，方可著短襯衫。

5.領(lǐng)帶搭配法

領(lǐng)帶是男上班族穿著上最能夠變化的地方，具有畫龍點(diǎn)睛的效果。領(lǐng)帶的顏色，除了西裝的黃、綠、藍(lán)、黑色系外，紅色和金色、銀色是時(shí)下極受歡迎的顏色。

領(lǐng)帶花紋的變化，可以選純色或變化中帶有規(guī)則的點(diǎn)綴，如變形蟲、點(diǎn)狀、斜紋，都是不錯(cuò)的花紋。要小心的是，男上班族應(yīng)避免挑選花紋是朵玫瑰花或龍飛鳳舞圖案的領(lǐng)帶，白色領(lǐng)帶配黑色西裝也不適合，這些搭配都會(huì)引起不必要的聯(lián)想。最重要的是，領(lǐng)帶的打法，要打溫莎結(jié)、單結(jié)，不要打雙結(jié)。如果你現(xiàn)在還打雙結(jié)，未免太過ＬＫＫ（老古董，臺(tái)語）兼ＳＰＰ（俗氣），有點(diǎn)不入時(shí)宜了。不會(huì)打領(lǐng)帶的人，建議你到百貨公司買條領(lǐng)帶，請(qǐng)專柜小姐教教你，或者直接買打好固定式的，只調(diào)整領(lǐng)帶長(zhǎng)短，也很方便。

6.深色長(zhǎng)襪

日本黑道分子的典型穿著，是黑色西裝配白襪，再加上一副黑色墨鏡，男上班族于正式場(chǎng)合不應(yīng)著白色襪子，其理甚明?？ㄆ渖?、藍(lán)色、綠色和黑色，是你可以考慮的。

7.有跟包腳皮鞋且要保持干凈

男上班族的皮鞋一般狀況下不應(yīng)選平底的，顯得不夠挺拔而且隨便。在工廠內(nèi)工作，則可便宜行事。鞋子每日出門前及與顧客見面前，都要注意到是否干凈，以免給人不重細(xì)節(jié)的印象。以前的人相親，據(jù)說女方都會(huì)先看男方鞋子，用來推測(cè)男方是否細(xì)心體貼，不能說沒有道理。皮鞋的顏色，以黑色和咖啡色為宜。打不打鞋帶，隨個(gè)人喜愛，但是，上班時(shí)應(yīng)避免穿馬靴型的皮鞋，也不適合著發(fā)出響聲的皮鞋，以免引人側(cè)目。

8.出差時(shí)的穿著

男上班族經(jīng)常有出差的機(jī)會(huì)。出差時(shí)會(huì)遇上正式的場(chǎng)合及休閑的場(chǎng)合，為了攜帶簡(jiǎn)便及不失禮儀（有些會(huì)議或培訓(xùn)的場(chǎng)合，可著半正式的Casual服飾），建議你可以用一些有領(lǐng)T-shirt來搭配。我自己出差或出國(guó)時(shí)，便常用Ｔ-shirt搭配西裝，既便利又大方，白天夜晚都適合。頂多，你再多準(zhǔn)備一條牛仔褲和一雙卡其休閑鞋，便足以應(yīng)付各種場(chǎng)合。男上班族的配置建議

〖1〗1.準(zhǔn)備一只手提箱

2.準(zhǔn)備至少一只名片夾和足夠名片

3.像樣的筆

4.出差用的配件圖2-4

所謂配置，是指衣著的配件和放置衣服和物品的工具。對(duì)男上班族的配置，我有4點(diǎn)建議：

1.準(zhǔn)備一只手提箱

我在惠普正式擔(dān)任業(yè)務(wù)代表時(shí)，公司發(fā)給一只手提箱。為什么手提箱用發(fā)的呢？原因是怕業(yè)務(wù)代表亂買——買了不合宜的手提箱，甚至于買了公文包來用。在惠普，業(yè)務(wù)代表是不準(zhǔn)提公文包的。手提箱可以裝很多文件和物品，還可以放你的手提電腦。從手提箱拿文件和物品給顧客時(shí)，顯得尊貴、隆重而有價(jià)值；把顧客給你的文件、數(shù)據(jù)和物品放入你的手提箱中，也顯得尊重、敬意而珍惜。相較之下，公文包就顯得小氣、拘謹(jǐn)而不夠誠(chéng)意，又可能弄縐文件或弄壞物品，也裝不下足夠的東西。

臺(tái)灣許多男上班族都喜歡提公文包，當(dāng)你還是個(gè)小職員或小業(yè)務(wù)時(shí)，或許還無傷大雅；但只要是與顧客有接觸機(jī)會(huì)的，我都建議你應(yīng)該準(zhǔn)備一只大大方方的手提箱。在惠普，幫顧客維修機(jī)器的工程師，也都是穿西裝打領(lǐng)帶，拿手提箱，無一例外。因?yàn)?，這跟公司的形象和顧客的舒適帶大有關(guān)系。

2.準(zhǔn)備至少一只名片夾和足夠名片

常常，會(huì)看到男生互相見面時(shí)，在身上掏了半天，然后說：“抱歉，我忘了帶名片?！奔词鼓愦┲俚皿w，忘了帶名片，仍然是一件很失禮的行為。有些人，則是把名片放在皮夾中。掏名片時(shí)，就像是要掏錢給對(duì)方一樣，實(shí)在不雅。而且把名片放皮夾中的人，保證絕對(duì)是常常名片帶不夠的人。

為了表示尊敬對(duì)方和你的細(xì)心有禮，另一方面，也為了提醒自己放置足夠的名片，準(zhǔn)備一個(gè)放置名片專用的名片夾是必要的。我自己甚至使用了三個(gè)名片夾，一個(gè)放自己的名片，一個(gè)放交換來的名片，一個(gè)是預(yù)備的名片夾，以防第一個(gè)名片夾的名片用完，或是一天之內(nèi)突然碰到一大群人。

3.像樣的筆

男人見面，常常要寫東西或簽字，甚至于簽約，因此，一定要隨身攜帶至少一支筆，而一支便宜的圓珠筆是不夠的，最好要準(zhǔn)備一支大方一點(diǎn)的筆。不要因?yàn)橐恢ЧP，讓顧客看低了你。你不會(huì)不明白一粒老鼠屎壞了一鍋粥的道理吧？

4.出差用的配件

你應(yīng)該準(zhǔn)備一套出差用的手提包。常看人穿著西裝筆挺，手上卻拿著一只松松垮垮的包包出入機(jī)場(chǎng)或走在街上，亂不搭調(diào)的。如能準(zhǔn)備一套黑色或咖啡色的手提包，來搭配你的穿著，可以說是相得益彰。高爾夫衣物袋，也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

職場(chǎng)女性的成功關(guān)鍵

〖1〗1.與人為善5.隨時(shí)學(xué)習(xí)

2.熱情工作6.接受挑戰(zhàn)

3.不要拜金7.掌控情緒

4.時(shí)間管理圖2-5

21世紀(jì)是女上班族的世紀(jì)，民主化、自由化、信息化、國(guó)際化和腦力化的社會(huì)環(huán)境與職業(yè)場(chǎng)所，對(duì)女上班族非常有利。農(nóng)業(yè)化的權(quán)威組織，靠的是暴力掠奪，女人沒有地位；工業(yè)社會(huì)的金字塔組織，靠的是權(quán)利斗爭(zhēng)，女人受到輕視；現(xiàn)在到了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)組織，靠的是智力互助，女人不僅可與男人平等，在很多工作機(jī)會(huì)上，甚至可凌駕男人之上。由于21世紀(jì)，講究的不是勞力，不是權(quán)利，而是腦力和影響力，女人的世紀(jì)，可以說已經(jīng)來臨。雖說天時(shí)地利都對(duì)職場(chǎng)女性大大有利，要想在職場(chǎng)上有所成就，仍應(yīng)重視影響人和的7個(gè)成功關(guān)鍵：

1.與人為善

有母性的慈悲，能和人們友善相處，是女性朋友的天賦。但女性朋友如將另一勤儉持家、在市場(chǎng)上斤斤計(jì)較的天賦也帶入職場(chǎng)中，則可能老是計(jì)較別人所犯的錯(cuò)誤，而看不到別人的優(yōu)點(diǎn)和事情的積極面。別人的缺失，有時(shí)你要懂得放下，才能心中舒坦而廣得人和。下面這則故事可能給你帶來一些啟示。

不要放在心上

兩個(gè)和尚正在回家的途中，天色已經(jīng)快暗了，他們來到一條小溪邊，準(zhǔn)備要越過時(shí)，看見一個(gè)非常漂亮的女孩在那里。其中一個(gè)比較年長(zhǎng)的和尚，他很傳統(tǒng)、很正派，立刻把眼睛移開，對(duì)女孩視若無睹地走進(jìn)河里。另外一個(gè)年輕的和尚，好心地問那個(gè)女孩：“你為什么站在這里？太陽快要下山了，再過不久就天黑了，而這個(gè)地方很荒涼?！迸⒄f：“我害怕走進(jìn)河里，你能不能幫我一下？”年輕和尚說：“這條河很深，最好由我來背你?！蹦觊L(zhǎng)的和尚走到了對(duì)岸，回頭看到底是怎么回事，當(dāng)他看到那個(gè)女孩被和尚背著時(shí)變得非常不安。年輕和尚過河了，將女孩留在那里。

離僧院還有一段路，他們繼續(xù)走回去。年長(zhǎng)的和尚非常生氣，沿路都不講話，在到達(dá)僧院門口要進(jìn)去的時(shí)候，他停下來說：“你做錯(cuò)了！那是被禁止的！你不應(yīng)該這樣做！”

年輕和尚感到很驚訝，他說：“什么？你在說什么？我做了什么？我一直都保持沉默，我甚至連一句話都沒說。”年長(zhǎng)的和尚說：“我不是指我們走路的這一段時(shí)間，我是指你將那個(gè)年輕漂亮的女孩背過河?！蹦贻p和尚說：“過河之后我就已經(jīng)把那個(gè)女孩放下來了，似乎你到現(xiàn)在還背著她。”

2.熱情工作

女人天生是比男人熱情的，只是她可以投注熱情的對(duì)象太多了，如家庭啦、親戚啦、同學(xué)啦、同事啦、鄰居啦、朋友啦、偶像啦、服裝啦，等等。相較之下，男人只對(duì)工作熱情，對(duì)其他則冷漠得多。因此，女上班族應(yīng)將多方投注的熱情收斂一些，而在工作上多些熱情，如此才能在職場(chǎng)上與男人一較高下。其實(shí)，熱情是用不完的，我不過是提醒你：不要對(duì)工作冷淡。

3.不要拜金

有則笑話頗為露骨。男的說：“如果你肯陪我上床，我就給你支票?！迸恼f：“如果你肯給我支票，我就陪你上床?！泵耖g有言：用酒色考驗(yàn)?zāi)腥耍媒疱X考驗(yàn)女人。職場(chǎng)女性如果理想遠(yuǎn)大，一定可以一飛沖天，但先要能擺脫金錢的誘惑。

4.時(shí)間管理

有則笑話是關(guān)于這個(gè)主題的。男的問：“為什么每次約會(huì)，你都遲到？”女的答：“哪有，我不是每次都準(zhǔn)時(shí)晚半小時(shí)到？”女性朋友因?yàn)橐瘖y，比較注重顏面，需要多點(diǎn)時(shí)間是很正常的事。只是，在職場(chǎng)上，等候你的，不是同事就是顧客，不比你的男朋友或丈夫那么有耐性，你也不該讓他們享有那種愛人間甜蜜等待的特權(quán)。

因此，我建議你：把化妝打扮時(shí)間算入約定時(shí)間內(nèi)。比方說，你約同事10點(diǎn)出門，你可能9點(diǎn)半就應(yīng)整裝，而不是等到10點(diǎn)才開始打扮。

5.隨時(shí)學(xué)習(xí)

女人也是天生好奇的，只是經(jīng)常不放在工作上。新款的衣服、好吃的冰淇淋、新開的咖啡店、新來的同事等，都很容易引起女人的興趣和好奇，一定要打破砂鍋問到底，還問砂鍋在哪里。只是碰到上司交辦的工作、同僚要求的協(xié)助、疑難問題的解決，有時(shí)就露出冷漠不耐、應(yīng)付了事的態(tài)度，若要出差或拜訪顧客，非必要時(shí)，更是逃之夭夭。

其實(shí)，只要你有好奇心發(fā)問，隨時(shí)把握機(jī)會(huì)向別人學(xué)習(xí)，便會(huì)有讓人耳目一新、刮目相看的印象。

6.接受挑戰(zhàn)

印象中，勇于接受挑戰(zhàn)，尤其是艱難的工作任務(wù)，似乎是男人的特權(quán)和天職；女人傾向于追求安定和照顧家庭，似乎不應(yīng)接受過于艱巨的工作。不過，時(shí)至今日，這項(xiàng)迷思正在逐漸瓦解當(dāng)中。英國(guó)前首相撒切爾夫人，美國(guó)前總統(tǒng)克林頓的夫人希拉里當(dāng)選新科參議員，惠普前任總裁菲奧莉娜女士，這幾位都是現(xiàn)代女性勇于接受挑戰(zhàn)，獲得成功的例子。職場(chǎng)女性只要有接受艱難任務(wù)挑戰(zhàn)的勇氣和決心，通常都有非凡的成就。即使是業(yè)務(wù)工作和經(jīng)營(yíng)管理工作，杰出的女性朋友比比皆是。我在惠普擔(dān)任業(yè)務(wù)時(shí)，便有一位女業(yè)務(wù)代表，連續(xù)數(shù)年業(yè)績(jī)都是第一。

7.掌控情緒

女人是情緒的動(dòng)物，自然情緒容易失控。真是這樣嗎？過去，可能?？梢钥吹脚艘蚯榫w失控當(dāng)場(chǎng)落淚或歇斯底里。隨著時(shí)代進(jìn)步，女性的角色愈來愈多樣化，場(chǎng)面見多了，女人掌控情緒的能力也提升了很多。

職場(chǎng)女性如能掌握情緒得宜，就能展現(xiàn)大格局，擺脫小女人的桎梧，再配合天生較男人細(xì)膩的心思，在各行各業(yè)中，出類拔萃，又何足為奇？職場(chǎng)女性的穿著建議

〖1〗1.發(fā)型簡(jiǎn)單易整理

2.適當(dāng)化妝及配件

3.有領(lǐng)有袖洋套裝

4.絲襪顏色配衣著

5.包腳有跟的皮鞋圖2-6

女人是美的化身，女上班族只要穿著得宜，真可說是風(fēng)韻萬千，魅力無窮。再來看一則頗為生動(dòng)的故事。

老板的秘書

有一位老板要找一位秘書，于是他請(qǐng)HR經(jīng)理在人才招聘網(wǎng)站登錄聘用啟事及負(fù)責(zé)面談。HR經(jīng)理小心翼翼地從計(jì)算機(jī)應(yīng)征數(shù)據(jù)中，挑出5位來通知面談。第一次面談后剩三位繼續(xù)面談。

第二次面談時(shí)，人力資源經(jīng)理問第一位小姐說：“一加一等于多少？”第一位小姐回答：“等于二?！彼謫柕诙恍〗悖骸耙患右坏扔诙嗌?？”第二位小姐回答：“等于王?！彼又鴨柕谌恍〗悖骸耙患右坏扔诙嗌?？”第三位小姐回答：“可以等于二，也可以等于王?！?/p>

人事經(jīng)理于是向老板報(bào)告：“第一位小姐，辦事按部就班，不過比較拘謹(jǐn)而不知變化；第二位小姐，聰明有創(chuàng)意，不過可能比較不守規(guī)矩；第三位小姐，靈敏善于外交，不過比較沒有原則，老板你要聘用哪一位？”老板說：“辛苦你了，你的面談?dòng)袆?chuàng)意。不過我比較中意第一次面談時(shí)穿迷你裙、留長(zhǎng)頭發(fā)、笑容很甜、坐在靠近門口的那一位。”

以下粗淺5點(diǎn)，是概略上（精細(xì)上請(qǐng)看其他專書）給職場(chǎng)女性的穿著建議。

1.發(fā)型簡(jiǎn)單易整理

女性朋友的發(fā)型可以千變?nèi)f化，不像男生的頭發(fā)只能有幾種單調(diào)的發(fā)型。

長(zhǎng)發(fā)使人飄逸年輕，是許多職場(chǎng)女性喜愛的發(fā)型，不過在整理資料或談話時(shí)，容易因?yàn)樗︻^而使人分神；風(fēng)吹時(shí)，很容易亂成一團(tuán)，建議你應(yīng)梳挽到后面或使用發(fā)結(jié)、發(fā)束。短發(fā)使人亮麗有朝氣，但如蓋住額頭或蓋住眼睛，則顯得散漫沒精神，建議你將頭發(fā)梳到耳后或使用發(fā)夾。

女性朋友大多有上理發(fā)店的習(xí)慣，要提醒你的是，理發(fā)店所設(shè)計(jì)的發(fā)型要與職務(wù)身份相稱。我有個(gè)顧客，去加拿大移民面談時(shí)，因?yàn)轭^發(fā)過于奇怪（高高的雞窩頭）而被刷掉。選擇適合場(chǎng)合和個(gè)人風(fēng)格的發(fā)型，對(duì)你的專業(yè)形象有很大的影響。

2.適當(dāng)化妝及配件

職場(chǎng)女性化的妝不宜太濃，香水味不宜太重，衣服上的配件不宜太夸張，指甲不宜涂得太紅，首飾不宜太炫耀。女人化的妝和身上的配件，很容易讓人起聯(lián)想，因此要特別注意?；瘖y太濃、香水太香、指甲太紅，都會(huì)引起別人的側(cè)目；珠寶首飾太炫耀，容易給對(duì)方壓力，尤其對(duì)方是一個(gè)平凡的職業(yè)女性時(shí)。

你如果自己或朋友有機(jī)會(huì)去美國(guó)移民局申請(qǐng)美國(guó)簽證，便會(huì)發(fā)覺女性朋友的簽證特別困難，移民官似乎特別刁難。我有一些女性的顧客便因太過于珠光寶氣而被拒絕簽證或移民申請(qǐng)，當(dāng)事人自己則是一頭霧水，感到莫名其妙。其實(shí)，說穿了，就是化妝和配件讓人感到不舒適所造成的不當(dāng)聯(lián)想在作祟。此外，女性朋友也應(yīng)注意手部的保養(yǎng)及指甲的整潔。

3.有領(lǐng)有袖洋套裝

職場(chǎng)女性的衣著，以洋裝或套裝為主，如不是很有把握，盡量避免褲裝。除非你很有經(jīng)驗(yàn)，或是身為老板，穿著褲裝可以突顯你的自信和權(quán)威，不然的話，褲裝會(huì)讓女上班族顯得太陽剛而有失女性特有的柔和美。美國(guó)的女警，便大部分著褲裝。洋裝和套裝適合上班穿著的，應(yīng)該有袖子和領(lǐng)子比較正式。如果是有袖無領(lǐng)的，搭配領(lǐng)巾也可以。沒有袖子的洋裝，至少應(yīng)加上有袖子的外套，才不至于失禮。

4.絲襪顏色配衣著

絲襪雖然不是職場(chǎng)女性穿著的主角，卻是搭配衣著不可忽視的配角。穿絲襪是女人特有的專利，男人因?yàn)橥壬祥L(zhǎng)毛或腿形粗糙，即使穿上絲襪，一點(diǎn)也不好看。

絲襪既然是配角，自然應(yīng)該全力配合主角，不能搶主角的光彩，也不應(yīng)丟主角的臉。太白、太黑或太花哨鮮艷的絲襪，會(huì)搶去衣著的光彩。絲襪若是似穿非穿，絲毫沒有突兀之感，便是最好的配角，可以完全襯托出女人腿部修長(zhǎng)的線條美而沒有滲入任何的雜質(zhì)。絲襪太短、太粗糙或破洞，則會(huì)丟盡主角的臉。我曾經(jīng)看過極美的女子，只因穿著的絲襪太短，而氣質(zhì)盡失，實(shí)在可惜。會(huì)丟主角臉的配角寧可不用，太短、太粗糙或破洞的絲襪不如不穿。為了預(yù)防絲襪不小心勾破而出丑，建議你在辦公室里和車上先放一雙絲襪備用。

5.包腳有跟的皮鞋

女人的鞋子、樣式、顏色、質(zhì)料都有很多變化；光是買鞋子，就可以帶給女人很多的樂趣；不像男人的鞋子，單調(diào)而較少變化。女鞋的種類款式雖多，適合上班族穿的鞋子，還是該細(xì)心篩選，以求符合美觀和職場(chǎng)禮節(jié)。

平底鞋、涼鞋、面包鞋、布鞋雖然流行，應(yīng)避免在上班時(shí)穿著。平底鞋和布鞋不夠正式，雖然騎車和搭乘公交車比較方便，仍應(yīng)在上班時(shí)換下來，建議你在辦公室或車上準(zhǔn)備一雙較正式的皮鞋來更換。

腳趾露在外面的涼鞋，雖然清爽秀氣，很得職場(chǎng)女性的喜愛，在公開場(chǎng)合或重大活動(dòng)中，建議你還是換上包腳的皮鞋，比較能彰顯你的端莊大方。面包鞋雖然很炫、很酷，但不宜在上班時(shí)穿著。

高跟鞋的高度應(yīng)隨個(gè)人身高調(diào)整。身高170厘米以上的，著5厘米以下的鞋已足夠，再高，恐怕大多數(shù)的人，都要望竹竿興嘆了。一般身高的職場(chǎng)女性，著7厘米以下的鞋為宜。女上班族應(yīng)避免穿10厘米以上的鞋子，以免扭傷腳髁或摔倒。

圖2-7是職場(chǎng)女性穿著上的12項(xiàng)禁忌，供你參考。

〖1〗1.一頭飄逸滑動(dòng)不已的長(zhǎng)發(fā)。

2.該洗頭的時(shí)候不洗頭。

3.過濃的妝。

4.領(lǐng)口過低或過大的衣服。

5.緊身、透明、暴露、無袖或挖袖的衣服。

6.裙子過短，或開衩過高。

7.里襯外漏的上衣或裙子。

8.質(zhì)料會(huì)滑動(dòng)過度，須時(shí)常拉整的衣服。

9.過分復(fù)雜以及會(huì)出聲的配件。

10.破的絲襪或露出半截的絲襪。

11.涼鞋或平底鞋。

12.不知不覺脫掉鞋子。圖2-7職場(chǎng)女性的配置建議

〖1〗1.挑選一個(gè)自然大方的皮包，顏色不宜太過艷麗花哨

2.準(zhǔn)備一個(gè)合宜的名片夾，放置足夠的名片

3.筆記本、公司數(shù)據(jù)及產(chǎn)品應(yīng)有適當(dāng)放置的工具

4.手機(jī)、PDA的擺放及使用以不打擾他人為宜

5.首飾珠寶不宜過分炫耀，以致奪去本人光彩圖2-8

對(duì)上班女性朋友，我也有5點(diǎn)配置上小小的建議：

1.挑選一個(gè)自然大方的皮包，顏色不宜太過艷麗花哨。太小或背帶太長(zhǎng)的皮包，雖然可愛秀氣，卻也顯得小家子，不夠落落大方。太花哨鮮艷的皮包，雖然亮眼奪目，卻是過于招搖，惹人側(cè)目。皮包是女人放置私人用品的主要工具，對(duì)職場(chǎng)女性的形象有很大影響。重要場(chǎng)合，最好避免搭配大紅大黃或小家碧玉型的皮包。

2.準(zhǔn)備一個(gè)合宜的名片夾，放置足夠的名片。皮包，女人幾乎都有，名片夾，女人幾乎都沒有。以前女人沒有地位，或許不需要名片夾，現(xiàn)在男女平等，許多職場(chǎng)女性，卻還是喜歡隱藏自己。

我曾在培訓(xùn)課時(shí)做過調(diào)查，通常女性朋友帶名片的，只有半數(shù)；有名片夾的，大概只有十分之一。

其實(shí)，選購名片夾可以是女性朋友逛街的另一項(xiàng)樂趣。你可以挑選各式各樣女性專用的名片夾，有HelloKitty圖案的，像化妝盒的，鍍金的等等。男人的名片夾通常是很單調(diào)的，如果職場(chǎng)女性都能準(zhǔn)備名片夾，職場(chǎng)上一定會(huì)更多彩多姿。

至于許多女性朋友以避免麻煩、怕人搔擾為由拒帶名片，實(shí)在大可不必?fù)?dān)心，現(xiàn)在的電話和手機(jī)都可以來電顯示，甚至可以拒接陌生來電，主控權(quán)已轉(zhuǎn)移到你手上了，還用怕他嗎？

3.筆記本、公司數(shù)據(jù)及產(chǎn)品應(yīng)有適當(dāng)放置的工具。女性朋友為了嫌麻煩，給顧客的公司資料常用手拿，筆記本常沒帶，產(chǎn)品則常常用塑料袋或手提袋裝著——有適當(dāng)放置工具的職場(chǎng)女性，可以說很稀少。

為了你的專業(yè)形象和對(duì)公司、對(duì)顧客的尊重，準(zhǔn)備一個(gè)適當(dāng)?shù)姆胖霉ぞ呤怯斜匾?。?dāng)然，你不用準(zhǔn)備一個(gè)像職場(chǎng)男性手提箱那么笨重的放置工具。然而，一個(gè)適合你的風(fēng)格且有創(chuàng)意的公文包，對(duì)你的工作推展是極有幫助的。4.手機(jī)及PDA的擺放及使用以不打擾他人為宜，?？吹脚穗娫捯恢v就半個(gè)小時(shí)，身邊的手機(jī)也一直響個(gè)不停。勤于聯(lián)絡(luò)情感，本來就是女人的一項(xiàng)特長(zhǎng)。不過，如果上班或會(huì)見顧客時(shí)，有此現(xiàn)象，則會(huì)嚴(yán)重打擾他人。

職場(chǎng)女性在重要場(chǎng)合中，應(yīng)將手機(jī)轉(zhuǎn)為振動(dòng)、靜音或關(guān)掉，最好不要經(jīng)常離座或離席打電話，這會(huì)嚴(yán)重破壞工作氣氛，并讓好不容易培養(yǎng)的情感交流熱度中斷。除此之外，還會(huì)給人花蝴蝶、不夠?qū)Ｒ坏膲挠∠蟆?/p>

5.首飾珠寶不宜過分炫耀，以致奪去本人光彩，本人才是穿著配置的主角，首飾珠寶充其量只是配角。配角永遠(yuǎn)不該搶主角的光彩，或丟主角的臉，已如前述，毋庸贅言。

適當(dāng)?shù)氖罪椫閷?，可以讓職?chǎng)女性更加雍容高貴，但也應(yīng)注意周遭人士的舒適帶是否可接納。

最近有不少婦女遭到搶劫，除了皮包被搶之外，甚至有為了搶首飾珠寶而被人砍斷手指或被刺傷的，女性朋友不妨引以為戒。圖2-9是我在某刊物上所看到的女人十怕，摘錄下來供你參考。

〖1〗1.怕指甲含垢6.怕腳趾參差

2.怕頭發(fā)生屑7.怕羅襪松弛

3.怕鼻毛外露8.怕身材臃腫

4.怕牙黃口臭9.怕皺紋滿面

5.怕腿上長(zhǎng)疤10.怕步態(tài)蹣跚圖2-9

衣著與形象真言

〖1〗誠(chéng)意是最得體的穿著

笑容是最合適的配置圖2-10

前面所講的男女上班族的穿著與配置建議，在全球一體化和國(guó)際化的潮流里，是很基本、很重要也很常用的技巧。它就好像一本國(guó)際護(hù)照，可以讓你順利通行各國(guó)，并能讓你自在地出入各種公開或重要的場(chǎng)合。

不過，光是重視外表的穿著與配置，只能給你入場(chǎng)或通關(guān)的權(quán)利，并不保證你能玩得痛快及受人歡迎。這就好比，到了游樂場(chǎng)，有了入場(chǎng)券，若要玩得盡興，在一些另收費(fèi)的地方，你還要付出額外的費(fèi)用才行。若要建立形象及受人歡迎，除了基本的穿著與配置技巧的門票外，你還得準(zhǔn)備額外的費(fèi)用——心中的誠(chéng)意和臉上的笑容。

懂得怎樣穿著和配置，代表你有文化，但不代表你很文明。

上班族該講究的，不光只是外在的文化，內(nèi)在的文明其實(shí)更重要。有一個(gè)可以說明外在文化與內(nèi)在文明有何差別的故事……

釋迦牟尼與父親

有一次，釋迦牟尼回到家鄉(xiāng)，他的父親非常生氣。當(dāng)他回家的時(shí)候，父親對(duì)他說：“我是你的父親，雖然你出賣了我，我還是對(duì)你很有感情，我不能眼睜睜地看著你在此地的街上乞討。這是我的首都，而你曾經(jīng)是這里的王子——不要再當(dāng)乞丐了。在我們家族里，在我們整個(gè)過去的歷史記錄里，我們一直都是皇族，從來沒人當(dāng)過乞丐?！?/p>

釋迦牟尼說：“我雖然是一個(gè)乞丐，但是你比我更可憐。因?yàn)槲抑辉诒砻嫔鲜且粋€(gè)乞丐，當(dāng)你看到我的內(nèi)在，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我是一個(gè)國(guó)王。而你只在表面上是國(guó)王，如果我深入看你的內(nèi)在，你是一個(gè)乞丐?！?/p>

我引用這個(gè)故事，并不是強(qiáng)調(diào)要拋棄外表的文化，而是告訴你：文化應(yīng)與文明并重！時(shí)下的許多年輕人，并不需要我在穿著與配置上浪費(fèi)唇舌，但在內(nèi)在文明的養(yǎng)成上，是他們?cè)搶W(xué)卻沒人來教的地方。

誠(chéng)然，如果老子、釋迦牟尼或耶穌基督生在現(xiàn)代，他們準(zhǔn)會(huì)被歸類為有文明沒文化一族，在穿著與配置上他們或許不是很理想的老師，不過，他們卻幾千年來一直照亮人們心中的文明。對(duì)男女上班族而言，最重要的文明，就是誠(chéng)意與笑容——誠(chéng)意是最得體的穿著，笑容是最合適的配置。我用兩個(gè)故事來代替我對(duì)誠(chéng)意和笑容的說明。

誠(chéng)意的故事

小明的祖父老了，父親和叔叔又接管了店里的生意，他們認(rèn)為祖父對(duì)顧客過于實(shí)在，不是個(gè)生意人，固此不愿意祖父繼續(xù)留在店里幫忙。

當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)，祖父會(huì)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V顧客：“我們進(jìn)貨成本是10塊錢，我只賺你們百分之十，換句話說，我必須賣你11塊，你難道連給10%的利潤(rùn)都覺得多嗎？那么我們還怎么生活？”人們會(huì)立刻跟他成交。但是就父親和叔叔的眼光來看，這是一項(xiàng)損失，因?yàn)樗麄儠?huì)從20塊錢開始叫價(jià)，然后一陣討價(jià)還價(jià)，如果顧客能夠出到15塊的價(jià)錢，會(huì)覺得很高興自己省了5塊，事實(shí)上卻多付了4塊。很自然地，他們會(huì)把小明的祖父趕走，“去公園里曬暖去吧，你已經(jīng)老了，不需要再看店?！弊娓笗?huì)說：“有一些顧客認(rèn)識(shí)我，也認(rèn)識(shí)你們，他們知道我不是生意人，而你們是生意人?！?/p>

祖父告訴小明的父親和叔叔說：“不管是西瓜掉在刀子上或是刀子掉在西瓜上，永遠(yuǎn)是西瓜被切開，而不是刀子被分開，所以人們都很小心生意人?！鳖櫩椭佬∶鞯臓敔敳皇巧馊?，因此更愿意等他回來才肯買東西。

笑的故事

從前有三個(gè)和尚，沒有人知道他們叫什么名字，他們也從來不告訴別人他們的名字，也從來不回答任何問題。他們只做一件事：每到一個(gè)村子，站在市井之間，然后開始笑，人們會(huì)突然注意到，他們就開懷暢笑，別人也會(huì)受到感染，只要看著他們，那一大群人就會(huì)開始笑，最后，整個(gè)村子的人都會(huì)加入。

結(jié)束之后，他們就再跑到另外一個(gè)村莊。人們非常喜愛他們，那就是他們唯一的講道、唯一的訊息——笑。他們什么東西都不教，只創(chuàng)造出全村皆笑的景觀。

后來他們變老了，其中一人死在一個(gè)村子里，全村的人都非常期待，認(rèn)為他們一定會(huì)哭，這非常值得一看，因?yàn)槿藗儫o法想象那些人哭的時(shí)候會(huì)是怎么樣。

全村的人都聚集在那里，那兩個(gè)和尚卻站在尸體旁邊笑，笑得很盡致，所以村民要求：“至少解釋一下這是為什么？”

他們首度開口，說：“我們?cè)谛?，因?yàn)樗A了。我們一直都在想誰會(huì)先死，現(xiàn)在這個(gè)人打敗了我們，我們?cè)谛ξ覀兊拇鞌∫约八膭倮?。我們生活在一起很多年，我們一起笑，享受互相在一起，我們互相享受?duì)方的存在。要給他最后的送別不可能有其他方法，我們只能夠笑?！?/p>

全村的人都很失望，但是當(dāng)遺體被放置在火葬柴堆上時(shí)，全村的人都聽到不只是這兩個(gè)人在笑，連那個(gè)已經(jīng)死了的和尚也在笑，村民們都不明白，為什么死人也會(huì)笑？

習(xí)慣上，當(dāng)一個(gè)人過世的時(shí)候，人們會(huì)為他換衣服和洗澡，但過世的那個(gè)和尚吩咐他的同伴：“不要為我洗澡，也不要幫我換衣服?！睘榱藢?duì)他表示尊敬，他們沒有幫他換衣服。

當(dāng)他的遺體被放在火堆上，開始火化后立即火花四射，人們聽到鞭炮聲熱鬧得簡(jiǎn)直跟過春節(jié)一樣，另外兩個(gè)和尚才發(fā)現(xiàn)遺體的衣服下藏了很多東西——一大堆的爆竹。

因此全村的人都笑了，那兩個(gè)和尚說：“你這個(gè)家伙！你已經(jīng)死了，但是你再度挫敗了我們，你的笑是最終的?！?/p>

自我修練

一、一個(gè)上班族該如何傳達(dá)他的專業(yè)形象？

二、如果你是男上班族，適合你的穿著與配置是什么？如何改善你目前的穿著與配置？

三、如果你是女上班族，適合你的穿著與配置是什么？如何改善你目前的穿著與配置？

四、你欣賞異性上班族的形象與品質(zhì)是什么？

五、你將如何表達(dá)你的誠(chéng)意與笑容第三章顧客款待技巧款待的意義

顧客關(guān)系管理的第二個(gè)技巧，是顧客款待技巧。商界一般使用“顧客招待”或“顧客接待”的字眼，稍嫌老舊、被動(dòng)和形式化了些。我采用“顧客款待”是考慮到現(xiàn)代性和時(shí)間性，如今的美國(guó)和日本知名大學(xué)的管理學(xué)院很注重“服務(wù)管理”(ServiceManagement)這門新課程，顧客款待，便是其中極為重要的一部分。

款待(Hospitality)，可以定義為：“價(jià)值提供者在服務(wù)的招待活動(dòng)中，所表示的態(tài)度與言行?！彼^態(tài)度，是指姿態(tài)與心意；所謂言行，是指言語與行為。所以款待有4個(gè)要件：心意、姿態(tài)、言語以及行為。

款待很容易與服務(wù)混為一談，因?yàn)閮烧弑緛砭完P(guān)系密切，意義也極為接近，只有范圍的寬窄不同而已——服務(wù)泛指“價(jià)值提供者的顧客相關(guān)活動(dòng)”，款待則指特定服務(wù)在活動(dòng)（招待）中，“所表示的態(tài)度與言行”?？畲櫩偷?個(gè)成功關(guān)鍵，就是心意要誠(chéng)、姿態(tài)要低、言語中聽、行為合宜以及滿足需求（圖3-1）。

款待顧客的5個(gè)成功關(guān)鍵

1.心意要誠(chéng)

2.姿態(tài)要低

3.言語中聽

4.行為合宜

5.滿足需求圖3-1

需求與期待不同。期待乃“意識(shí)的、特定的、表面的以及短期的”，相對(duì)的，需求乃是“潛意識(shí)的、一般的、深層的以及長(zhǎng)期的”。施耐德和保恩(B.Schneider&P.E.Buwen)強(qiáng)調(diào)，在款待顧客的過程中，應(yīng)該以誠(chéng)懇的心意、謙卑的姿態(tài)、熱情的言語和體貼的行為來滿足顧客的三大需求：

1.安全的需求

安全的需求，是指免除身體上、心理上、經(jīng)濟(jì)上的威脅?？畲櫩?，尤其應(yīng)特別注意心理上的安全。服務(wù)是無形的，顧客常常在服務(wù)和接觸的場(chǎng)合，對(duì)于能否如愿地受到令人滿意的服務(wù)而感到不安。例如，在初次進(jìn)入的理發(fā)店或美容院，很多人都會(huì)擔(dān)心：不知道會(huì)被怎樣修理？理得好看嗎？一般人總會(huì)覺得不太放心。

“服務(wù)”這種相互作用的活動(dòng)，具有控制活動(dòng)內(nèi)容能力的，要算是價(jià)值提供者這一方，因此很容易讓立場(chǎng)脆弱的顧客這一方愈加感到不安——任何人坐上牙醫(yī)的椅子后都會(huì)感到惶恐。如果顧客被要求參加服務(wù)活動(dòng)，也會(huì)令他們不安。第一次到外國(guó)的餐廳或旅館，做客的舉止要怎樣才合乎禮儀？相信很多人都會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向，不知所措。

如此看來，在服務(wù)和接觸的過程中，除了多次利用且熟悉的情況之外，顧客多半會(huì)有不安的感覺。款待這種顧客如果能以溫和體貼、將心比心的親切態(tài)度對(duì)待，顧客的不安一定大為減輕。不安感消除之后，顧客便能恢復(fù)信心，以積極的態(tài)度享受服務(wù)。因?yàn)椴话矔?huì)使人起戒心，顧客充分享受服務(wù)的力量就大為削減了。

2.自尊的需求

任何人（包括小孩）都有自尊心，誰都不愿在別人面前被瞧不起。如果自尊需求受到傷害，顧客一定不會(huì)再來。不僅如此，自尊受傷的顧客還有到處惡意宣傳之虞。

往往有人認(rèn)為，使事態(tài)復(fù)雜化的，是顧客始終認(rèn)為自己握有主導(dǎo)權(quán)，僅僅因?yàn)樗强腿?。?qǐng)記得，我們應(yīng)該避免怪罪顧客的無知或失敗。

有一個(gè)日本人，有一次在某家壽司店的柜臺(tái)，對(duì)老板指著說：“用那種比目魚做……”老板馬上說：“客官呀！這是紅鯛呀！紅鯛，不是比目魚。”一時(shí)這位日本人覺得很不自在，就回他說：“你就照我說的去做壽司就是了嘛！”說完，這位日本人也不想吃了，以后就再?zèng)]有去過那家店。你是不是也有類似的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>

顧客所相信的事，對(duì)顧客而言是真實(shí)的。不要和他們計(jì)較，因?yàn)槭诡櫩统鲷?，結(jié)果一定會(huì)失去既有的顧客。

當(dāng)顧客不知道或有不當(dāng)行為，需要以高度的對(duì)話技巧來告訴他；如果以教訓(xùn)的態(tài)度對(duì)待，恐怕效果會(huì)事與愿違。以溫柔的態(tài)度，先接受顧客的意見，然后把事實(shí)簡(jiǎn)潔地表達(dá)出來，任由顧客去作判斷，這才是重點(diǎn)。如果能以幽默的方式表達(dá)，那就最好了。

滿足顧客自尊心的方法之一是，不要把某位顧客看成是眾多顧客的一個(gè)，要把他當(dāng)作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體來對(duì)待。最有效的做法就是，可能的話，把顧客的名字記下來，對(duì)你一定有好處。

滿足顧客自尊心的方法之二是，提示可以提供服務(wù)的選擇方案，透過不失禮節(jié)且親切可信的態(tài)度和說明，使顧客感到有自主權(quán)，依此方式構(gòu)成服務(wù)和接觸的各種情況。

3.公平的需求

公平的對(duì)待，對(duì)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)有很大的影響?？v使服務(wù)的成效不如原先期望，或不能得到完全滿意，如果那項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的過程是公平的——對(duì)任何顧客都是同樣的結(jié)果，自然顧客會(huì)有相對(duì)的通融。

相反地，如果讓顧客感覺自己受到的待遇比別人還差，其結(jié)果不如己意，便會(huì)產(chǎn)生很大的不滿，說不定顧客還會(huì)把氣出在你身上。

再者，雖然結(jié)果沒什么不同，在心理上卻有差別待遇，也是不該。譬如，有些航空公司的柜臺(tái)，對(duì)待白人都很親切，輪到東方人時(shí)，就突然變成例行性的態(tài)度——刻板地虛應(yīng)了事，給人的印象就很差。提供服務(wù)的人，應(yīng)避免因顧客不同而態(tài)度大幅改變。對(duì)待貴客或常客有所特別，在營(yíng)業(yè)上或許是一種策略，但是在其他顧客面前，那些過于明顯的差別待遇是庸俗不堪的，而且必然對(duì)這些顧客有不良影響。

對(duì)待所有的顧客以相同態(tài)度，才是有品位的待客之道。有一則故事，可以說明款待不當(dāng)?shù)膰?yán)重后果。

范睢報(bào)仇

戰(zhàn)國(guó)后期，魏國(guó)的范睢，有一次隨須賈出使齊國(guó)。齊襄王因范睢口才敏捷，十分欣賞，便贈(zèng)送他一些貴重禮物，包括黃金和飲食。須賈認(rèn)為一定是范睢泄露了國(guó)家機(jī)密，回國(guó)之后，便稟告了宰相魏齊。

魏齊發(fā)現(xiàn)用別人的痛苦表現(xiàn)自己忠貞的機(jī)會(huì)來了，于是大宴賓客，于席中揭露范睢叛國(guó)受賄，叫人把范睢摔倒在地，亂棍捶打，任何呼冤辯解，都不置理。

范睢肋骨被打斷，牙齒被打脫落，奄奄一息。不久，他被人用竹席包起來，像丟死狗一樣丟到糞坑旁邊。魏齊為了展示愛國(guó)的憤怒情操，還叫賓客們輪流往他身上撒尿，范睢受尿素刺激，悠悠蘇醒，此時(shí)魏齊已喝得大醉，命人將范睢丟到野外。魏齊酒醒后極為懊悔，下令通緝逃走的范睢。

魏人鄭安平，窩藏范睢，并改其姓名叫張祿。這時(shí)，秦使王稽正好在魏國(guó)，范睢趁夜晉見，王稽驚為奇才，把他秘密載回秦國(guó)，推薦給秦昭襄王。秦王在行宮中接見，大喜，任命范睢為客卿，磋商軍務(wù)。后來，范睢當(dāng)了秦國(guó)宰相。

有一次，魏王派須賈出使秦國(guó)。范睢穿著破舊的衣服，到賓館拜訪。須賈既驚訝他竟然沒有死，又憐憫他落魄異域，忍不住說：“范叔，分手后你還好吧？”留范睢坐下進(jìn)餐飲酒，發(fā)現(xiàn)范睢身上寒冷，又送給他一件絲袍。

范睢遂充當(dāng)須賈的車夫，同到宰相府，對(duì)須賈說：“我先進(jìn)去找我的朋友，請(qǐng)他引見你晉謁宰相?！表氋Z等了又等，不見范睢出來，于是到門房詢問，侍衛(wèi)說：“什么范??？我不認(rèn)識(shí)他。剛才進(jìn)來身穿破衣服、手拿絲袍的，是我們?cè)紫啵袕埖??！表氋Z一聽，好像巨雷擊中他的頭頂，轟然一聲，幾乎昏倒，他知道墮入陷阱，已在監(jiān)視之下，要跑一定跑不掉。于是，雙膝下跪，用膝蓋匍匐爬行前進(jìn)，請(qǐng)求寬恕。

范睢大宴賓客，對(duì)須賈出賣朋友的不義行為，痛加責(zé)備，最后告訴他：“你今天之所以還能保全性命，只因上回你款待我酒食，還送給我這一件絲袍，多少還有一點(diǎn)老友的舊情?！狈额≌?qǐng)賓客們上座，讓須賈坐在下方，把一盤供給馬吃的飼料——碎草拌黑豆，放到須賈面前，叫他吃下去。范睢命他帶給魏王一項(xiàng)警告：“把魏齊的人頭砍下送來，如果你拒絕，我們攻下大梁，可要屠城?！表氋Z回國(guó)后，告訴魏齊。魏齊嚇得魂不附體，宰相也不干了，逃到趙國(guó)，投靠平原君。

秦王決心用國(guó)家力量為范睢復(fù)仇，聽說魏齊躲到趙國(guó)平原君的住所，便邀請(qǐng)平原君到秦國(guó)訪問。等平原君抵達(dá)，立即囚禁。秦王派人告訴趙孝成王說：“不砍下魏齊的頭，你的叔父平原君就出不了函谷關(guān)。”魏齊只好逃出平原君住所，投奔趙國(guó)宰相虞卿。虞卿立即辭官，跟魏齊逃到魏國(guó)，打算請(qǐng)魏王的弟弟魏無忌幫忙，再逃向楚國(guó)。魏無忌考慮到國(guó)家利益，不敢馬上見面。魏齊一氣之下，自殺。趙王于是砍下他的人頭，送給秦王，秦國(guó)才把平原君送回。

魏齊因給予范睢屈辱的款待，遭到報(bào)復(fù)，不僅丟了宰相，最后連命都沒了，值得嗎？相反地，如果給人尊榮的款待，有時(shí)還能救自己一命。

一般款待技巧

顧客款待又可依款待對(duì)象不同，分成一般款待、貴賓款待以及外賓款待三種。

不同的對(duì)象，款待重點(diǎn)稍有不同，因此你得先判斷所要款待的顧客是哪一種，再采用本章所提供的三種不同的款待檢查表，逐項(xiàng)完成便可萬無一失。

款待的工作很瑣碎，稍有不慎，就會(huì)出紕漏，需要分工合作、互相提醒，以及充分溝通協(xié)調(diào)才能臻于完美，建議你一定要使用本章提供的三種檢查表來協(xié)助處理每一個(gè)細(xì)節(jié)，我相信你會(huì)發(fā)覺這三個(gè)檢查表是很好用的顧客款待工具。任何一種顧客的款待都要分成事前準(zhǔn)備、當(dāng)日要項(xiàng)、事后歸檔三個(gè)階段，款待事前準(zhǔn)備及款待當(dāng)日要項(xiàng)詳細(xì)步驟如圖3-2及圖3-3所示，請(qǐng)自行參考，不再贅述；款待顧客事后歸檔的步驟極為簡(jiǎn)單，將檔案分成一般、貴賓及外賓三類，然后將各個(gè)顧客的檔案依時(shí)間先后順序建立即可。

款待事前準(zhǔn)備

〖1〗·了解訪問目的、款待名單等背景資料以便展開款待計(jì)劃

·打印訪問行程表，并通知相關(guān)人員

·登錄在行程日志本上

·將相關(guān)數(shù)據(jù)放入備忘夾之中

·準(zhǔn)備會(huì)談資料，并預(yù)留備份

·預(yù)定會(huì)議室，準(zhǔn)備紀(jì)念品

·接送安排，預(yù)留停車位

·對(duì)第一次到訪來賓應(yīng)詳述公司位置，或傳真示意圖

·準(zhǔn)備歡迎海報(bào)

圖3-2款待當(dāng)日要項(xiàng)

〖1〗·正式的服裝，整齊的儀容，親切的微笑

·事先通知總機(jī)

·張貼歡迎海報(bào)

·確定器材可正常使用，會(huì)議室整潔就緒

·提醒老板帶足夠的名片

·確定來訪人數(shù)

·詢問來賓的口味濃淡，端茶送水

·安排來賓的隨從/司機(jī)圖3-3

一般顧客的款待技巧和檢查表如圖3-4及圖3-5所示，你大概多多少少有些經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該不難揣摹其中的意思，請(qǐng)你當(dāng)作練習(xí)吧，以免我說明起來像老太婆的裹腳布，又臭又長(zhǎng)又無聊，累了你的眼睛，也酸了我的手。一般款待技巧

〖1〗■人的禮儀■事的禮儀

·初見來賓·茶/咖啡/飲料準(zhǔn)備法

·引導(dǎo)陪同·茶杯/托碟的排法

（電梯、樓梯、走廊）·端茶的順序與方法

·指示入座

·讓客等待圖3-4一般款待檢查表

〖1〗

□1.確定訪問行程

□2.確定來訪人數(shù)

□3.通知相關(guān)人員

□4.準(zhǔn)備會(huì)談資料

□5.預(yù)定會(huì)議室

□6.準(zhǔn)備紀(jì)念品

□7.張貼歡迎海報(bào)

□8.通知總機(jī)

□9.會(huì)議室安排

□10.接送安排

□11.停車位安排

□12.茶水安排

□13.訪客隨從安排待辦事項(xiàng)〖1〗主客姓名：〖1〗到訪日期：〖2〗到訪人數(shù)：圖3-5

貴賓款待技巧

貴賓款待技巧和檢查表如圖3-6及圖3-7所示?？畲F賓真的是一件吃力不討好的事，許多工作人員忙了半天，到最后只換來一聲“謝謝！辛苦了！”搞不好，還會(huì)換來一頓責(zé)難。

不過，雖是做個(gè)只問犧牲不問名利的無名英雄，這種工作絕對(duì)是神圣可敬的，再說，總得有人勇于向艱難的任務(wù)挑戰(zhàn)，整個(gè)團(tuán)體才能往前突破，往上提升。下面的故事或許會(huì)吐露一些你的心聲。貴賓款待檢查表

〖1〗·事先寄出邀請(qǐng)函

·賓客較多時(shí)應(yīng)預(yù)先安排座位

·事先從對(duì)方秘書問得貴賓的飲用習(xí)慣及嗜好

·注意稱謂；使用蓋杯、托碟

·注意禮物的等級(jí)分類

·可預(yù)先安排攝影人員

·在接待處/電梯口等待貴賓

·記錄訪客資料

·致謝函圖3-6

貴賓款待技巧

〖1〗

□1.寄出邀請(qǐng)函

□2.預(yù)先安排座位

□3.從對(duì)方秘書問得貴賓的飲用習(xí)慣及嗜好

□4.準(zhǔn)備蓋杯、托碟

□5.禮物等級(jí)分類

□6.安排攝影

□7.守候安排

□8.訪客資料記錄

□9.致謝函待辦事項(xiàng)〖1〗主客姓名：〖1〗到訪日期：〖2〗到訪人數(shù)：圖3-7又得浮生半日閑

有一貴賓通知某寺某日將前往一游，到訪前三天寺中上下忙成了一團(tuán)。

貴賓來訪當(dāng)日，只覺款待周到，風(fēng)景又怡人，心中無限愜意之余，遂搖頭晃腦吟道：“偶過竹寺逢僧話，又得浮生半日閑?！?/p>

旁邊有一個(gè)小和尚，不禁抱怨：“你是‘又得浮生半日閑’，我可是忙了三天三夜?！辟F賓總是與眾不同，款待技巧也有些許的講究和小竅門，簡(jiǎn)略介紹如下。

1.事先寄出邀請(qǐng)函

貴賓自然是貴人多忘事，一般顧客只要電話確定即可，貴賓可不行，一來你可能聯(lián)絡(luò)不到；二來即使聯(lián)絡(luò)到，貴人事多，無法保證他會(huì)記得你的確認(rèn)電話；三來沒有邀請(qǐng)函代表誠(chéng)意和敬意不夠，通常不會(huì)被助理或秘書列為重要行程。因此你要明白邀請(qǐng)函主要不是給貴賓，而是讓貴賓有正式文件可交辦給助理或秘書，然后到時(shí)提醒他。2.賓客較多時(shí)應(yīng)預(yù)先安排座位

貴賓到訪，一定要多安排些座位并事先排定座次。貴賓通常朋友多，臨時(shí)多邀了一二位朋友同來是常有的事，如果位置不夠，你又不能隨便拿個(gè)板凳湊數(shù)，于是你就出丑了，雖然貴賓還是會(huì)表示一下不好意思，尷尬的還是你自己，誰叫你考慮不周？

座位不能不排也不能排錯(cuò)，貴賓總是彬彬有禮客客氣氣的，你不排定座位，大家彼此推辭一番，久久不能入座，所有人都要跟著罰站了，多不好意思？貴賓最注重門當(dāng)戶對(duì)了，你把一個(gè)小科長(zhǎng)排在大董事長(zhǎng)的旁邊，話不投機(jī)半句多，他心中會(huì)爽快嗎？

3.事先問得飲用習(xí)慣及嗜好

通常貴賓都有特殊的習(xí)慣或癖好，你如果事先不打聽清楚，到時(shí)他喜歡的你沒有準(zhǔn)備，他忌諱的偏偏出現(xiàn)，那你就又出丑了。你只要先打通電話問他的助理、秘書，大概便可略知要點(diǎn)了。

4.注意稱謂；使用蓋杯、托碟

貴賓的稱謂你一定要弄清楚而且要牢記在心，千萬不可叫錯(cuò)，在古代，叫錯(cuò)稱謂可是要掉腦袋的。稱謂叫大了還好，頂多讓人誤會(huì)你會(huì)拍馬屁，叫小了那可是出大事嘍，小則貴賓心中不爽，大則要你付出慘痛代價(jià)，人心皆是如此，你不可不知厲害。

有些貴賓會(huì)很在意那些杯碗碟筷的，總之，就是要與眾不同，不能是凡品，所以茶杯最好要有蓋子和托碟，這樣喝起來才夠文雅，你說呢？

5.注意禮物的等級(jí)分類

有道是：禮輕情意重，對(duì)貴賓可不能如此，情意輕重不重要（情意輕了代表你不夠尊重，情意重了代表你居心叵測(cè)，所以不是不重要，而是實(shí)在很難拿捏），禮物是一定要貴重的。禮物如果太輕，他會(huì)認(rèn)為你這是污辱了他，那你可就吃不完兜著走了。

6.可預(yù)先安排攝影人員

即使沒有安排，也要臨時(shí)找人拿個(gè)照相機(jī)客串一下，貴賓少有人不喜歡攝影拍照的，閃光燈咔嚓一下比鼓掌半天都要有效。拍下來的照片一定要存檔，以便將來再會(huì)面時(shí)可以證明他曾經(jīng)到此一游，如果能放大框起來請(qǐng)他簽名留念，更能證明彼此關(guān)系匪淺。

7.在接待處電梯口等待貴賓

貴賓要是在你的地方走丟了，那可是一件不得了的大事，為了預(yù)防萬一，你得在接待處、電梯口、樓梯口及走廊轉(zhuǎn)角的地方派適當(dāng)人員等待貴賓，最好再配合路標(biāo)指示方向，以免發(fā)生意外。

8.記錄訪客數(shù)據(jù)

因?yàn)橘F賓到訪是非同小可的事，你一定要準(zhǔn)備簽名簿、記事員和錄像將全程記錄下來，說不定這份記錄哪天會(huì)在這位貴賓的回憶錄中占上幾頁，豈可不慎重對(duì)待？

9.致謝函

一樣的道理，貴人多忘事，空口說白話沒用，一定要給他書面的東西，方能證明曾經(jīng)發(fā)生關(guān)系，這封信函就像個(gè)備忘錄，雙方都應(yīng)當(dāng)存檔。

外賓款待技巧

外賓款待和一般款待、貴賓款待不同的地方頗多，最要緊的是要注意文化的差異。有一次一對(duì)美國(guó)夫婦來到日本，拜訪一位他們廿年前在美國(guó)認(rèn)識(shí)的日本朋友，這位當(dāng)年的留學(xué)生曾再三邀他們?nèi)ト毡就?，現(xiàn)在總算實(shí)現(xiàn)了。

在他們滯留東京5天之中，這位日本朋友勸他們先做好縝密計(jì)劃，好好暢游日本。5天之中，在東京該去的地方日本朋友都帶他們?nèi)チ?，吃的方面也做了刻意安排?/p>

最后一天起程前往京都，在新干線的月臺(tái)告別的時(shí)候，這對(duì)夫婦對(duì)日本朋友說：“這5天真是謝謝你了！受到這么好的招待，我們很感激。不過如果能夠讓我們?cè)僮杂奢p松一點(diǎn)，就更難得了。”

從這個(gè)案例中，你可以看到，日本朋友的款待方式和美國(guó)夫婦期望的款待方式，是有明顯差異的，以至于在臨別那一刻，那一對(duì)夫婦有不吐不快之感。

日本人的款待方式是無微不至的款待，美國(guó)人的款待方式則希望給予選擇的自由，這便是明顯的文化差異。下面的故事，就是說明文化差異的。

天性的差異

一艘載著多國(guó)人士的船翻覆，乘客被沖到一個(gè)島上。不久島上便充滿各種活動(dòng)：德國(guó)人將島上土著編成了軍隊(duì)；

猶太人開了間商店；

意大利人動(dòng)手釀葡萄酒；

法國(guó)人開了家旅館；

英國(guó)人仍站在沙灘，等著被介紹。

自我修練

一、顧客款待有哪些成功關(guān)鍵？

二、你將如何用一般款待技巧？

三、你將如何用貴賓款待技巧？

四、你將如何用外賓款待技巧？第四章顧客拜訪技巧拜訪的重要性

要與顧客建立關(guān)系，一定要跟顧客常往來，來是款待，往就是拜訪。老式的商務(wù)禮儀只重視款待，而不重視拜訪，我認(rèn)為是不合時(shí)宜的。

20世紀(jì)的工業(yè)社會(huì)是財(cái)閥的社會(huì)，大公司和大集團(tuán)是主人和主角，顧客來我的公司，我好好款待，便很對(duì)得起顧客了，要我登門拜訪，主客易位，你尊我卑，有這個(gè)必要嗎？這樣思維的人，相信還很多，他們還陶醉在產(chǎn)品導(dǎo)向、公司導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向以及營(yíng)銷導(dǎo)向的舊夢(mèng)中，恐怕一時(shí)還不容易清醒。

21世紀(jì)的信息社會(huì)是智閥的社會(huì)，消費(fèi)者和顧客才是主角和主人，我們的思維也必須調(diào)整為消費(fèi)導(dǎo)向以及顧客導(dǎo)向。時(shí)代確實(shí)已經(jīng)將主客易位了，大公司只在顧客來時(shí)才款待的心態(tài)應(yīng)該要拋棄，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的任何工作者都逃不開拜訪顧客的場(chǎng)合，以前只有業(yè)務(wù)代表要拋頭露面，現(xiàn)在恐怕無人可以幸免。

世界第一大計(jì)算機(jī)公司ＩＢＭ經(jīng)過組織重整的慘痛教訓(xùn)后，所有的人員被重新編組去拜訪顧客，財(cái)務(wù)、采購、訂單、管理、服務(wù)等幕僚或間接人員也都要拜訪顧客的相關(guān)人員，便是很好的例子。

不管你是否有過拜訪顧客的經(jīng)驗(yàn)，本章所提供的兩個(gè)重點(diǎn)初訪的重要性和高質(zhì)量拜訪是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的任何工作者拜訪顧客時(shí)都應(yīng)該注意和遵循的，即使你是個(gè)秘書或是個(gè)研究人員，也不例外。

由于本書不是專寫給業(yè)務(wù)看的（業(yè)務(wù)更應(yīng)該看），在顧客拜訪技巧上，本章將偏重在“人”的技巧，也就是如何進(jìn)入顧客的舒適帶；對(duì)于“事”的技巧屬于較專業(yè)的銷售領(lǐng)域，本書并無涉及，如果你有需要請(qǐng)參考其他專業(yè)。

然而，本章所介紹的兩個(gè)重點(diǎn)，對(duì)任何人在拜訪顧客時(shí)，都是實(shí)用而且關(guān)鍵的，相信你讀完本章后便會(huì)有所體會(huì)。

初訪的重要性

你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來制造一個(gè)好的第一印象圖4-1

在第二章衣著與形象技巧中，我曾提及給顧客第一眼印象的重要，在這里，我要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來制造好的第一印象——因?yàn)榈谝淮沃挥幸淮螜C(jī)會(huì)，而第一次永遠(yuǎn)是最新鮮和最刺激的，也就是說，如果第一次被搞砸了，以后就很難彌補(bǔ)回來了。

那么，應(yīng)當(dāng)如何掌握第一次拜訪的契機(jī)呢？我提供四個(gè)“20”的秘訣，供你參考和運(yùn)用。

1.前20寸（約66厘米，編者按）

給人好的第一印象的第一個(gè)要訣，是要掌握前20寸。每個(gè)人欣賞人的角度和部位都不相同，前20寸便是要讓顧客不管喜歡從哪個(gè)角度和部位看你，都心中舒適而看不到死角。

大部分的男人都喜歡從女人的臉部看起，因此女人特別注意臉部化妝保養(yǎng)是很有道理的。那么，女人喜歡從男人哪個(gè)部位看起呢？有人說是腳部，有人說是臉部，也有人說是胸部。男人看男人，女人看女人，又從哪個(gè)部位看起呢？無論先看哪個(gè)部位，都要小心不要被看到對(duì)方不喜歡看的。

所以，合適的衣著和形象是很重要的，因