2026年家具制造公司銷售人員行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司銷售人員職業(yè)行為，提升銷售團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)和服務(wù)水平，維護(hù)公司品牌形象和市場聲譽(yù)，保障客戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》及家具行業(yè)銷售服務(wù)相關(guān)規(guī)范，結(jié)合公司實(shí)木家具、板式家具、軟體家具、定制家具等產(chǎn)品銷售實(shí)際，制定本制度。第二條本制度所稱銷售人員，是指公司從事家具產(chǎn)品銷售、客戶開發(fā)、訂單跟進(jìn)、售后對接等相關(guān)工作的全體人員；銷售人員行為規(guī)范是指銷售人員在開展銷售工作過程中需遵守的職業(yè)操守、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通準(zhǔn)則、合規(guī)要求等全維度行為準(zhǔn)則。第三條本制度適用于公司所有銷售人員的日常工作行為、客戶對接行為、市場拓展行為、內(nèi)部協(xié)作行為等，涉及公司銷售部門、市場部門、售后部門及全體銷售崗位人員。第四條銷售人員行為規(guī)范遵循“誠信守法、客戶至上、專業(yè)規(guī)范、廉潔自律”的原則，做到言行有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)有底線，樹立公司良好的銷售服務(wù)形象。第五條公司銷售部門為銷售人員行為規(guī)范的歸口管理部門，負(fù)責(zé)行為規(guī)范的宣貫、培訓(xùn)、日常監(jiān)督；人力資源部門負(fù)責(zé)將行為規(guī)范執(zhí)行情況納入績效考核；合規(guī)部門負(fù)責(zé)行為規(guī)范的合規(guī)性審核及違規(guī)行為的核查。第二章職業(yè)操守規(guī)范第六條遵紀(jì)守法要求：（一）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得從事任何違法違規(guī)的銷售活動；（二）嚴(yán)禁通過虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效、隱瞞產(chǎn)品瑕疵等方式誤導(dǎo)客戶，保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)；（三）嚴(yán)禁采取詆毀競品、商業(yè)賄賂、惡意低價(jià)競爭等不正當(dāng)手段開展銷售，維護(hù)市場公平競爭秩序；（四）遵守公司定價(jià)管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格、私自收取客戶費(fèi)用，所有交易款項(xiàng)按公司流程結(jié)算。第七條誠信履約要求：（一）向客戶如實(shí)介紹產(chǎn)品信息，包括材質(zhì)、工藝、尺寸、質(zhì)保期限、售后服務(wù)等，不做無法兌現(xiàn)的承諾；（二）與客戶簽訂銷售合同前，清晰告知合同條款、付款方式、交貨周期、安裝驗(yàn)收等關(guān)鍵內(nèi)容，確?？蛻衾斫獠⒋_認(rèn)；（三）訂單簽訂后，及時(shí)跟進(jìn)生產(chǎn)、發(fā)貨、安裝進(jìn)度，按約定時(shí)間向客戶反饋進(jìn)展，無法按時(shí)履約的提前告知客戶并協(xié)商解決方案；（四）客戶提出合理訴求的，及時(shí)響應(yīng)處理，不推諉、不拖延，保障客戶合法權(quán)益。第八條廉潔自律要求：（一）嚴(yán)禁收受客戶禮品、禮金、回扣等財(cái)物，不得接受客戶安排的宴請、旅游等可能影響公正履職的活動；（二）嚴(yán)禁利用職務(wù)之便為個(gè)人或親友謀取私利，不得將公司客戶資源、銷售信息等泄露給外部人員；（三）嚴(yán)禁挪用、侵占公司銷售款項(xiàng)，所有銷售訂單及回款信息如實(shí)上報(bào)，不隱瞞、不篡改；（四）嚴(yán)禁兼職從事與公司產(chǎn)品有競爭關(guān)系的銷售工作，不得擅自為其他家具企業(yè)推介產(chǎn)品。第三章服務(wù)行為規(guī)范第九條儀容儀表要求：（一）工作期間著裝整潔規(guī)范，佩戴公司統(tǒng)一工牌，保持儀容干凈整潔，展現(xiàn)專業(yè)職業(yè)形象；（二）接待客戶時(shí)舉止得體、態(tài)度謙和，使用文明禮貌用語，禁用粗俗、生硬、攻擊性語言；（三）上門拜訪客戶前提前預(yù)約，著裝符合拜訪場景要求，不隨意進(jìn)入客戶非接待區(qū)域。第十條客戶溝通要求：（一）主動了解客戶需求，包括家具使用場景、風(fēng)格偏好、功能要求、預(yù)算范圍等，針對性推介合適產(chǎn)品；（二）耐心解答客戶疑問，對產(chǎn)品材質(zhì)、保養(yǎng)、安裝等專業(yè)問題，用通俗易懂的語言講解，確?？蛻衾斫?；（三）尊重客戶的選擇，不強(qiáng)迫、誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，客戶暫未確定購買的，保持友好溝通，不騷擾客戶；（四）溝通記錄如實(shí)留存，客戶提出的特殊要求、異議等及時(shí)記錄并反饋至相關(guān)部門。第十一條售后對接要求：（一）客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量、安裝服務(wù)等問題的，第一時(shí)間記錄并反饋至售后部門，跟蹤整改進(jìn)度；（二）配合售后部門與客戶溝通整改方案，向客戶解釋整改流程和時(shí)限，爭取客戶理解；（三）整改完成后及時(shí)回訪客戶，確認(rèn)問題解決情況，收集客戶滿意度評價(jià)；（四）定期對成交客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用情況，維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘潛在復(fù)購或轉(zhuǎn)介紹機(jī)會。第四章內(nèi)部協(xié)作規(guī)范第十二條團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求：（一）服從銷售部門的工作安排，積極配合團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo)，不推諉團(tuán)隊(duì)分配的工作任務(wù)；（二）與同事友好協(xié)作，分享有效的銷售經(jīng)驗(yàn)和客戶開發(fā)方法，不搶單、不惡意競爭內(nèi)部客戶；（三）跨部門協(xié)作時(shí)，及時(shí)向生產(chǎn)、安裝、售后等部門傳遞客戶需求和訂單信息，確保信息準(zhǔn)確完整；（四）參加公司組織的銷售培訓(xùn)、例會等活動，按時(shí)到場，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極參與討論。第十三條信息管理要求：（一）按公司要求建立客戶檔案，及時(shí)更新客戶信息、溝通記錄、訂單狀態(tài)等，確保檔案完整準(zhǔn)確；（二）嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，不泄露客戶隱私、公司銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品成本等敏感信息；（三）離職時(shí)按規(guī)定交接客戶資源、銷售訂單、未完成工作等，不得帶走公司客戶資料或銷售記錄；（四）使用公司統(tǒng)一的銷售系統(tǒng)記錄工作信息，嚴(yán)禁擅自刪除、篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。第五章監(jiān)督與考核第十四條日常監(jiān)督：（一）銷售部門負(fù)責(zé)人每日抽查銷售人員工作行為，每月開展行為規(guī)范執(zhí)行情況檢查；（二）公司設(shè)立行為規(guī)范投訴渠道，客戶或員工可舉報(bào)銷售人員違規(guī)行為，合規(guī)部門及時(shí)核查；（三）通過客戶回訪、訂單核查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對等方式，監(jiān)督銷售人員行為規(guī)范執(zhí)行情況。第十五條績效考核：（一）將行為規(guī)范執(zhí)行情況納入銷售人員月度、年度績效考核，占比不低于20%；（二）行為規(guī)范執(zhí)行良好、無違規(guī)記錄且客戶滿意度高的，給予績效考核加分或評優(yōu)資格；（三）違反行為規(guī)范的，根據(jù)情節(jié)扣減績效考核分?jǐn)?shù)，情節(jié)嚴(yán)重的取消評優(yōu)資格。第十六條違規(guī)處理：（一）輕微違規(guī)（如儀容不整、溝通用語不規(guī)范等），給予口頭警告，限期整改；（二）一般違規(guī)（如虛假宣傳、擅自承諾、推諉客戶訴求等），給予書面警告，扣減績效獎金；（三）嚴(yán)重違規(guī)（如商業(yè)賄賂、泄露公司機(jī)密、侵占銷售款項(xiàng)等），按公司規(guī)定給予降職、調(diào)崗、解除勞動合同等處理，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)；（四）違規(guī)行為給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，追究相關(guān)責(zé)任人賠償責(zé)任。第六章附則第十七條本制度所涉及的行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程等，由銷售部門會同人力資源部門制定，報(bào)公司管理層備案后執(zhí)行。第十八條銷售人員行為規(guī)范培訓(xùn)納入新員工入職培訓(xùn)和在職