酒店前臺(tái)接待人員客戶反饋處理績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶反饋響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于5分鐘為滿分，每增加1分鐘扣2%，最高扣至0分。緊急反饋處理及時(shí)率98%緊急反饋在30分鐘內(nèi)處理完畢為滿分，每延遲10分鐘扣1%，最高扣至0分。非工作時(shí)間反饋響應(yīng)率80%非工作時(shí)間每收到1條反饋，處理1條為滿分，未處理或處理不及時(shí)按比例扣分。重復(fù)反饋處理率90%對(duì)已反饋問題，30天內(nèi)未重復(fù)出現(xiàn)為滿分，重復(fù)出現(xiàn)按比例扣分。反饋渠道響應(yīng)覆蓋度100%對(duì)所有客戶反饋渠道（電話、郵件、在線平臺(tái)等）均響應(yīng)為滿分，缺失1個(gè)渠道扣5%。客戶反饋解決質(zhì)量問題解決率35%98%客戶反饋的問題經(jīng)處理后滿意或解決為滿分，未解決或滿意度低按比例扣分。投訴處理成功率95%客戶投訴經(jīng)處理后滿意為滿分，不滿意或未解決按比例扣分。解決方案合理性90%解決方案符合酒店政策且能有效解決問題為滿分，不合理或無效方案按比例扣分?？蛻魸M意度提升率85%處理后客戶滿意度評(píng)分提升5%以上為滿分，未提升或下降按比例扣分。遺留問題發(fā)生率0%處理后30天內(nèi)出現(xiàn)同類遺留問題為滿分，每出現(xiàn)1次扣2%，最高扣至0分?？蛻魷贤ǚ?wù)態(tài)度服務(wù)用語規(guī)范性20%100%全程使用規(guī)范服務(wù)用語為滿分，每出現(xiàn)1次不規(guī)范用語扣1%，最高扣至0分。溝通響應(yīng)態(tài)度滿意度95%客戶評(píng)價(jià)溝通態(tài)度積極、耐心為滿分，負(fù)面評(píng)價(jià)按比例扣分。投訴處理情緒控制90%處理投訴全程保持冷靜、專業(yè)為滿分，情緒失控或不當(dāng)言論按比例扣分。服務(wù)補(bǔ)救主動(dòng)性85%主動(dòng)提出補(bǔ)救措施為滿分，被動(dòng)處理或未主動(dòng)補(bǔ)救按比例扣分?？绮块T協(xié)作配合度90%及時(shí)準(zhǔn)確傳遞信息給相關(guān)部門為滿分，延誤或信息錯(cuò)誤按比例扣分。反饋數(shù)據(jù)管理能力反饋記錄完整性15%100%完整記錄反饋關(guān)鍵信息（時(shí)間、內(nèi)容、客戶等）為滿分，缺失關(guān)鍵信息按比例扣分。反饋分類準(zhǔn)確性95%正確分類反饋類型（投訴、建議等）為滿分，分類錯(cuò)誤按比例扣分。數(shù)據(jù)錄入及時(shí)性98%反饋信息在1小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)為滿分，延遲按比例扣分。反饋趨勢(shì)分析能力80%能識(shí)別并報(bào)告反饋趨勢(shì)為滿分，未識(shí)別或分析錯(cuò)誤按比例扣分。數(shù)據(jù)報(bào)告有效性85%提交的反饋報(bào)告能有效指導(dǎo)改進(jìn)為滿分，無效或冗余報(bào)告按比例扣分。本考核表用于評(píng)估酒店前臺(tái)接待人員在客戶反饋處理方面的績效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)員工實(shí)際工作情況，逐項(xiàng)填寫評(píng)分。權(quán)重分配分別為：客戶反饋響應(yīng)速度30%、客戶反饋解決質(zhì)量35%、客戶溝通服務(wù)態(tài)度20%、反饋數(shù)據(jù)管理能力15%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)嚴(yán)格遵循各指標(biāo)定義。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：