客戶服務(wù)熱線代表問題解決速度與顧客滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決速度平均處理時(shí)長(zhǎng)40%60秒按實(shí)際處理時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的差值計(jì)算得分，每超過(guò)10秒扣2分，最低得0分復(fù)雜問題首次解決率85%按實(shí)際解決率與目標(biāo)解決率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分重復(fù)問題發(fā)生率5%按實(shí)際發(fā)生率與目標(biāo)發(fā)生率的差值計(jì)算得分，每高3%扣2分，最低得0分工單關(guān)閉及時(shí)率95%按實(shí)際及時(shí)率與目標(biāo)及時(shí)率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分系統(tǒng)使用效率90%按實(shí)際使用效率與目標(biāo)使用效率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分顧客滿意度滿意度評(píng)分35%4.5分按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)評(píng)分的差值計(jì)算得分，每低0.2分扣2分，最低得0分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)20次按實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的差值計(jì)算得分，每少2次扣2分，最低得0分投訴率3%按實(shí)際投訴率與目標(biāo)投訴率的差值計(jì)算得分，每高1%扣2分，最低得0分客戶反饋回復(fù)率98%按實(shí)際回復(fù)率與目標(biāo)回復(fù)率的差值計(jì)算得分，每低2%扣2分，最低得0分情感化服務(wù)實(shí)施率80%按實(shí)際實(shí)施率與目標(biāo)實(shí)施率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分溝通技巧語(yǔ)言表達(dá)清晰度15%90%按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)評(píng)分的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分傾聽能力85%按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)評(píng)分的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分異議處理能力80%按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)評(píng)分的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分服務(wù)態(tài)度95%按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)評(píng)分的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分多渠道溝通一致性90%按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)評(píng)分的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分合規(guī)與專業(yè)操作規(guī)范遵守率10%98%按實(shí)際遵守率與目標(biāo)遵守率的差值計(jì)算得分，每低2%扣2分，最低得0分信息保密性100%出現(xiàn)一次泄密扣5分，最低得0分培訓(xùn)參與度100%未參與培訓(xùn)或遲到扣2分，最低得0分知識(shí)庫(kù)使用率85%按實(shí)際使用率與目標(biāo)使用率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作90%按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)評(píng)分的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分本考核表用于評(píng)估客戶服務(wù)熱線代表在問題解決速度、顧客滿意度、溝通技巧及合規(guī)專業(yè)性四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)。權(quán)重分配如下：?jiǎn)栴}解決速度40%，顧客滿意度35%，溝通技巧15%，合規(guī)與專業(yè)10%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：