牙科客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.當(dāng)患者電話咨詢洗牙價(jià)格時(shí)，客服應(yīng)（）A.直接告知價(jià)格B.先了解患者口腔情況再告知C.讓患者來院再說D.說不清楚價(jià)格答案：B2.患者預(yù)約下午3點(diǎn)看牙，結(jié)果遲到了30分鐘，客服應(yīng)該（）A.抱怨患者B.重新安排就診時(shí)間C.立刻安排插隊(duì)就診D.不管不顧答案：B3.患者對(duì)治療方案有疑問，客服應(yīng)（）A.按照自己理解解釋B.請(qǐng)醫(yī)生來為患者解釋C.讓患者別問那么多D.隨便說幾句打發(fā)答案：B4.以下哪種溝通方式不合適（）A.面帶微笑B.眼神交流C.頻繁看手機(jī)D.耐心傾聽答案：C5.牙科客服的主要職責(zé)不包括（）A.接待患者B.制定治療方案C.預(yù)約安排D.患者回訪答案：B6.患者詢問治療后注意事項(xiàng)，客服應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單說幾句B.詳細(xì)準(zhǔn)確告知C.讓患者問醫(yī)生D.說不知道答案：B7.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的患者投訴時(shí)，客服首先要做的是（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫患者情緒C.直接找領(lǐng)導(dǎo)D.掛掉電話答案：B8.患者預(yù)約了卻沒來就診，客服應(yīng)該（）A.不再理會(huì)B.當(dāng)天打電話詢問原因C.一周后再聯(lián)系D.直接刪除預(yù)約記錄答案：B9.介紹醫(yī)生時(shí)，客服應(yīng)該重點(diǎn)介紹（）A.醫(yī)生的外貌B.醫(yī)生的學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)C.醫(yī)生的愛好D.醫(yī)生的家庭情況答案：B10.患者咨詢能否使用醫(yī)保，客服應(yīng)（）A.不確定時(shí)說可以B.直接說不可以C.準(zhǔn)確查詢后告知D.讓患者去醫(yī)保局問答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.牙科客服在接待患者時(shí)應(yīng)做到（）A.熱情禮貌B.主動(dòng)詢問需求C.引導(dǎo)患者就座D.及時(shí)遞上飲用水答案：ABCD2.患者回訪的內(nèi)容可以包括（）A.治療效果B.服務(wù)滿意度C.有無不適D.推薦新患者答案：ABC3.有效溝通的技巧包括（）A.清晰表達(dá)B.積極傾聽C.適當(dāng)反饋D.控制語速答案：ABCD4.客服需要掌握的牙科知識(shí)有（）A.常見口腔疾病B.治療方法C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.器械名稱答案：ABC5.當(dāng)患者投訴時(shí)，客服正確的做法有（）A.記錄投訴內(nèi)容B.向患者承諾解決時(shí)間C.及時(shí)反饋給相關(guān)部門D.對(duì)患者進(jìn)行指責(zé)答案：ABC6.預(yù)約安排需要考慮的因素有（）A.患者時(shí)間B.醫(yī)生排班C.治療項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)D.醫(yī)院設(shè)備情況答案：ABC7.客服可以通過哪些渠道收集患者意見（）A.現(xiàn)場(chǎng)問卷B.電話回訪C.在線評(píng)價(jià)D.患者面談答案：ABCD8.為患者介紹治療方案時(shí)應(yīng)注意（）A.用通俗易懂語言B.強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)C.說明風(fēng)險(xiǎn)D.夸大效果答案：ABC9.患者接待區(qū)域應(yīng)準(zhǔn)備（）A.舒適座椅B.雜志報(bào)紙C.口腔健康宣傳資料D.兒童玩具（如有兒童患者）答案：ABCD10.客服在處理患者緊急情況時(shí)，應(yīng)（）A.保持冷靜B.立即通知醫(yī)生C.采取基本急救措施D.讓患者自行處理答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以隨意打斷患者說話。（）答案：×2.患者投訴時(shí)，客服不需要做記錄。（）答案：×3.預(yù)約成功后不需要再次與患者確認(rèn)。（）答案：×4.客服應(yīng)主動(dòng)向患者介紹口腔保健知識(shí)。（）答案：√5.對(duì)于患者提出的不合理要求，客服可以直接拒絕。（）答案：×6.患者離開時(shí)，客服不需要相送。（）答案：×7.客服在電話溝通時(shí)可以不注意語氣。（）答案：×8.了解患者的過往病史對(duì)安排治療有幫助。（）答案：√9.客服不需要了解醫(yī)院的促銷活動(dòng)。（）答案：×10.患者咨詢時(shí)，客服回答越快越好，不用考慮準(zhǔn)確性。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述牙科客服接待初診患者的流程。答案：熱情迎接，引導(dǎo)就座，遞上飲用水；主動(dòng)詢問患者需求，了解基本情況；幫助患者掛號(hào)，引導(dǎo)至相應(yīng)科室；向患者介紹負(fù)責(zé)醫(yī)生。2.當(dāng)患者對(duì)治療費(fèi)用有異議時(shí)，客服該如何處理？答案：先耐心傾聽患者想法，再詳細(xì)解釋收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；若患者仍有疑問，可請(qǐng)醫(yī)生或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步說明，確?；颊咔宄靼住?.簡(jiǎn)述患者回訪的重要性。答案：了解患者治療效果和服務(wù)滿意度，收集意見以便改進(jìn)；增強(qiáng)患者與醫(yī)院聯(lián)系，提升忠誠(chéng)度；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決，避免投訴，利于醫(yī)院口碑傳播。4.客服在電話溝通中需要注意哪些方面？答案：注意禮貌用語，語氣親切溫和；語言簡(jiǎn)潔清晰，避免專業(yè)術(shù)語；認(rèn)真傾聽，不隨意打斷；及時(shí)記錄重要信息；結(jié)束通話時(shí)禮貌道別。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高患者對(duì)牙科客服服務(wù)的滿意度。答案：提升客服專業(yè)知識(shí)與溝通技巧，熱情耐心服務(wù)；優(yōu)化預(yù)約、接待流程，減少患者等待；及時(shí)處理投訴與反饋，定期回訪，不斷改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)。2.假如遇到一位非常挑剔的患者，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：以更加耐心、專業(yè)態(tài)度接待，充分傾聽需求；詳細(xì)解答疑問，提供多種方案供選擇；用真誠(chéng)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡力滿足合理要求，化解矛盾。3.分析在牙科客服工作中，如何有效與醫(yī)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作。答案：客服及時(shí)準(zhǔn)確向醫(yī)生傳達(dá)患者信息，包括病史、需求等；遇到患者對(duì)方案有疑問，協(xié)助醫(yī)生溝通解釋；定期與醫(yī)生交