公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體溝通策略演講人2025-12-1601公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體溝通策略02引言：公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體溝通的時(shí)代意義與核心挑戰(zhàn)03弱勢(shì)群體的界定、溝通需求與核心障礙04弱勢(shì)群體溝通的核心原則：構(gòu)建“以人為本”的溝通倫理05弱勢(shì)群體溝通的具體策略：構(gòu)建“全周期、多維度”的溝通體系06結(jié)論：構(gòu)建“健康公平”的公共衛(wèi)生溝通新范式目錄公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體溝通策略01引言：公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體溝通的時(shí)代意義與核心挑戰(zhàn)02引言：公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體溝通的時(shí)代意義與核心挑戰(zhàn)在全球化與城市化交織的今天，公共衛(wèi)生事件已成為影響社會(huì)穩(wěn)定與公眾健康的重要變量。從SARS到COVID-19，從甲型H1N1流感到埃博拉疫情，每一次突發(fā)公共衛(wèi)生事件都伴隨著信息傳播的“馬太效應(yīng)”——信息獲取能力強(qiáng)、社會(huì)資源豐富的人群能快速響應(yīng)防疫號(hào)召，而老年人、殘障人士、低收入群體、流動(dòng)人口、慢性病患者等弱勢(shì)群體，則因生理限制、資源匱乏、社會(huì)排斥等原因，面臨信息滯后、理解偏差、信任缺失等多重溝通困境。據(jù)世界衛(wèi)生組織（WHO）研究，在重大公共衛(wèi)生事件中，弱勢(shì)群體的感染率、重癥率及死亡率普遍高于平均水平，其核心癥結(jié)并非疾病本身，而是溝通機(jī)制的不健全導(dǎo)致的“信息貧困”與“決策排斥”。引言：公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體溝通的時(shí)代意義與核心挑戰(zhàn)作為公共衛(wèi)生領(lǐng)域的從業(yè)者，我們深知：弱勢(shì)群體的有效溝通，不僅是個(gè)體健康權(quán)的保障，更是社會(huì)防疫體系能否形成合力的關(guān)鍵。若溝通缺位，輕則導(dǎo)致防疫政策落地“最后一公里”梗阻，重則引發(fā)群體性恐慌與社會(huì)矛盾。例如，新冠疫情初期，部分農(nóng)村老年人因不會(huì)使用智能手機(jī)而無(wú)法獲取健康碼，導(dǎo)致出行受阻、就醫(yī)困難；聽(tīng)障人士因缺乏手語(yǔ)翻譯，無(wú)法及時(shí)獲取防疫動(dòng)態(tài)，成為“信息孤島”；低收入群體因?qū)Α皠?dòng)態(tài)清零”政策理解不足，產(chǎn)生抵觸情緒，增加社區(qū)防控難度。這些案例揭示了一個(gè)殘酷現(xiàn)實(shí)：公共衛(wèi)生事件的成效，取決于最脆弱群體的防護(hù)狀態(tài)；而弱勢(shì)群體的防護(hù)狀態(tài)，則取決于溝通的溫度與精度。基于此，本文將從弱勢(shì)群體的界定與溝通需求出發(fā)，剖析其在公共衛(wèi)生事件中的溝通障礙，構(gòu)建“原則-策略-保障”三位一體的溝通框架，旨在為行業(yè)從業(yè)者提供一套系統(tǒng)化、可操作的溝通方案，最終實(shí)現(xiàn)“一個(gè)都不能少”的健康公平目標(biāo)。弱勢(shì)群體的界定、溝通需求與核心障礙03公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體的多維界定弱勢(shì)群體并非單一靜態(tài)標(biāo)簽，而是在特定情境下因生理、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等因素導(dǎo)致應(yīng)對(duì)能力不足的群體集合。在公共衛(wèi)生事件中，其界定需結(jié)合“脆弱性”與“資源依賴性”雙重標(biāo)準(zhǔn)，具體可分為以下四類：1.生理性弱勢(shì)群體：因年齡、疾病、殘疾等生理因素導(dǎo)致信息接收與處理能力受限的群體。包括：-老年人（尤其是65歲以上空巢老人）：存在視力退化、聽(tīng)力下降、認(rèn)知功能減退等問(wèn)題，對(duì)復(fù)雜文字、抽象術(shù)語(yǔ)理解困難；-殘障人士：視障者依賴聽(tīng)覺(jué)與觸覺(jué)，聽(tīng)障者依賴視覺(jué)與手語(yǔ)，智力障礙者需簡(jiǎn)化語(yǔ)言與具象化表達(dá)；-慢性病患者（如糖尿病、高血壓患者）：需長(zhǎng)期用藥與管理，對(duì)“疫情對(duì)慢性病影響”“藥物儲(chǔ)備”等專項(xiàng)信息需求迫切，但可能因就醫(yī)中斷導(dǎo)致信息閉塞。公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體的多維界定-流動(dòng)人口（如建筑工人、家政服務(wù)者）：流動(dòng)性強(qiáng)、居住不穩(wěn)定，社區(qū)歸屬感弱，難以及時(shí)納入屬地防疫管理體系；-獨(dú)居/空巢老人：缺乏家庭照料，信息獲取主要依賴鄰里與社區(qū)，若社區(qū)溝通不足，極易成為“被遺忘的角落”；-少數(shù)民族群體：語(yǔ)言障礙導(dǎo)致對(duì)官方信息理解困難，需依賴民族語(yǔ)言傳播渠道。3.社會(huì)性弱勢(shì)群體：因社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)薄弱導(dǎo)致信息傳遞受阻的群體。包括：2.經(jīng)濟(jì)性弱勢(shì)群體：因物質(zhì)資源匱乏導(dǎo)致防疫能力不足的群體。包括：-低收入群體（如城市農(nóng)民工、農(nóng)村低保戶）：居住環(huán)境擁擠、衛(wèi)生設(shè)施不足，難以實(shí)現(xiàn)居家隔離；缺乏手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息終端，依賴傳統(tǒng)渠道獲取信息；-失業(yè)/待業(yè)人員：經(jīng)濟(jì)壓力下可能為謀生而忽視防疫措施，對(duì)“防疫補(bǔ)貼”“就業(yè)支持”等政策信息高度敏感。公共衛(wèi)生事件中弱勢(shì)群體的多維界定AB-低學(xué)歷人群（尤其是農(nóng)村文盲）：對(duì)“病毒傳播途徑”“潛伏期”等科學(xué)概念理解困難，易輕信謠言；A-傳統(tǒng)觀念固化群體（如部分農(nóng)村居民）：對(duì)“打疫苗”“戴口罩”等防疫措施存在“諱疾忌醫(yī)”“命由天定”等認(rèn)知偏差。B4.文化性弱勢(shì)群體：因教育水平、認(rèn)知習(xí)慣導(dǎo)致信息解讀偏差的群體。包括：弱勢(shì)群體在公共衛(wèi)生事件中的核心溝通需求弱勢(shì)群體的溝通需求并非“一刀切”的“信息告知”，而是基于其生存狀態(tài)與風(fēng)險(xiǎn)特征的“精準(zhǔn)適配”。結(jié)合上述群體特征，其核心需求可歸納為“四性”：1.信息可及性：需通過(guò)其習(xí)慣的渠道獲取信息，避免“數(shù)字鴻溝”導(dǎo)致的信息隔絕。例如，老年人依賴電視、廣播、社區(qū)公告欄，低收入群體依賴村廣播、社區(qū)工作者上門通知，聽(tīng)障人士依賴手語(yǔ)視頻、字幕信息。2.內(nèi)容適配性：信息需符合其認(rèn)知能力與文化背景，避免“專業(yè)術(shù)語(yǔ)轟炸”。例如，對(duì)兒童需用繪本、動(dòng)畫解釋“為什么要戴口罩”；對(duì)農(nóng)村居民需用“病毒像小怪獸，口罩像盔甲”等具象化比喻；對(duì)慢性病患者需明確“疫情期間降壓藥不斷藥”的具體操作指南。3.情感支持性：需在信息傳遞中融入共情與關(guān)懷，緩解焦慮與無(wú)助感。例如，獨(dú)居老人不僅需要“如何防護(hù)”的信息，更需要“我們會(huì)定期上門幫您測(cè)核酸”的承諾；殘障人士需要“您的手語(yǔ)翻譯已安排”的確定性回應(yīng)，而非“盡量滿足”的模糊表述。弱勢(shì)群體在公共衛(wèi)生事件中的核心溝通需求4.參與決策性：需在防疫政策制定中為其提供發(fā)聲渠道，避免“被代表”“被安排”。例如，社區(qū)封閉管理前，需聽(tīng)取低收入家庭“隔離期間如何解決吃飯問(wèn)題”的意見(jiàn)；疫苗接種點(diǎn)需為殘障人士設(shè)置“綠色通道”，并征詢其對(duì)接種流程的改進(jìn)建議。（三）弱勢(shì)群體溝通的核心障礙：從“信息差”到“信任差”的傳導(dǎo)鏈條當(dāng)前弱勢(shì)群體溝通的障礙并非單一環(huán)節(jié)問(wèn)題，而是“信息生產(chǎn)-傳播-接收-反饋”全鏈條的系統(tǒng)性失效，具體表現(xiàn)為“三差”疊加：1.信息生產(chǎn)的“供給差”：官方信息發(fā)布多采用“標(biāo)準(zhǔn)化模板”，忽視弱勢(shì)群體的差異化需求。例如，防疫通告以長(zhǎng)篇文字為主，缺乏大字版、語(yǔ)音版；政策解讀以“新聞發(fā)布會(huì)”為主，未針對(duì)老年人、殘障人士設(shè)置專場(chǎng)；專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“密接次密接”“動(dòng)態(tài)清零”）未經(jīng)通俗化轉(zhuǎn)化，導(dǎo)致理解成本過(guò)高。弱勢(shì)群體在公共衛(wèi)生事件中的核心溝通需求2.信息傳播的“渠道差”：傳播渠道過(guò)度依賴數(shù)字化工具，加劇“數(shù)字鴻溝”。據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2022年，我國(guó)60歲以上網(wǎng)民占比僅為14.3%，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為58.8%。疫情期間，“健康碼”“行程碼”的強(qiáng)制使用，使不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人寸步難行；線上問(wèn)診、線上報(bào)備的普及，使部分低收入群體因缺乏網(wǎng)絡(luò)技能而被排除在服務(wù)之外。3.信息接收的“信任差”：信息不對(duì)稱與溝通態(tài)度冷漠導(dǎo)致信任流失。一方面，部分基層工作者在溝通中存在“重任務(wù)、輕關(guān)懷”傾向，例如對(duì)老年人“吼著解釋政策”、對(duì)殘障人士“不耐煩手語(yǔ)翻譯”；另一方面，謠言與虛假信息在弱勢(shì)群體中快速傳播，因其缺乏辨別信息真?zhèn)蔚哪芰Γ覍?duì)官方信息的不信任使其更易相信“內(nèi)部消息”“偏方”。弱勢(shì)群體溝通的核心原則：構(gòu)建“以人為本”的溝通倫理04弱勢(shì)群體溝通的核心原則：構(gòu)建“以人為本”的溝通倫理在明確弱勢(shì)群體需求與障礙的基礎(chǔ)上，有效的溝通策略需遵循四大核心原則。這些原則不僅是方法論指導(dǎo)，更是公共衛(wèi)生倫理的體現(xiàn)——弱勢(shì)群體不應(yīng)是防疫的“旁觀者”與“被保護(hù)者”，而應(yīng)是“參與者”與“共建者”。需求適配原則：從“我有什么”到“你要什么”的視角轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)溝通多從“信息供給方”出發(fā)，強(qiáng)調(diào)“我發(fā)布了什么”，而需求適配原則要求徹底轉(zhuǎn)向“信息接收方”，思考“你需要什么、如何接收”。具體需做到“三個(gè)匹配”：-渠道匹配：根據(jù)群體習(xí)慣選擇傳播載體。例如，對(duì)農(nóng)村老年人采用“大喇叭+流動(dòng)宣傳車+村醫(yī)入戶”組合模式；對(duì)城市聽(tīng)障人士通過(guò)殘聯(lián)公眾號(hào)發(fā)布手語(yǔ)版防疫指南；對(duì)低收入群體在社區(qū)食堂、菜市場(chǎng)等場(chǎng)所張貼圖文并茂的防疫海報(bào)。-內(nèi)容匹配：根據(jù)認(rèn)知能力調(diào)整信息復(fù)雜度。對(duì)兒童采用“故事化+互動(dòng)化”表達(dá)（如“病毒小壞蛋怕肥皂，我們要給它搓泡泡”）；對(duì)低學(xué)歷人群采用“指令化+場(chǎng)景化”表達(dá)（如“出門戴口罩，回家先洗手，人多不去湊”）；對(duì)慢性病患者采用“清單化+可視化”表達(dá)（如“疫情期間慢性病用藥清單：降壓藥1片/天，早7點(diǎn)服用”）。需求適配原則：從“我有什么”到“你要什么”的視角轉(zhuǎn)換-語(yǔ)言匹配：根據(jù)文化背景轉(zhuǎn)化專業(yè)術(shù)語(yǔ)。將“無(wú)癥狀感染”解釋為“看起來(lái)沒(méi)事但可能傳染別人的人”；將“密接次密接”解釋為“和病人一起吃過(guò)飯、坐過(guò)車的人”；將“隔離”解釋為“暫時(shí)待在一個(gè)房間，不和家人接觸，等醫(yī)生確認(rèn)安全了就能出來(lái)”。雙向互動(dòng)原則：從“單向告知”到“對(duì)話共建”的模式革新弱勢(shì)群體不僅是信息的“接收者”，更是防疫的“行動(dòng)者”。單向告知易導(dǎo)致“你說(shuō)你的，我做我的”，而雙向互動(dòng)則能通過(guò)“反饋-調(diào)整-再反饋”循環(huán)提升溝通有效性。具體需建立“兩個(gè)機(jī)制”：-需求反饋機(jī)制：設(shè)立“弱勢(shì)群體溝通專員”，通過(guò)電話、入戶、線上問(wèn)卷等方式定期收集信息需求。例如，疫情期間某社區(qū)為獨(dú)居老人配備“老年手機(jī)”，一鍵直通社區(qū)服務(wù)中心，可隨時(shí)咨詢防疫問(wèn)題；某城市為殘障人士開(kāi)通“24小時(shí)手語(yǔ)翻譯熱線”，解決緊急信息獲取需求。-參與決策機(jī)制：在防疫政策制定中邀請(qǐng)弱勢(shì)群體代表參與。例如，農(nóng)村地區(qū)在制定“封村”政策前，需召集村民代表（包括低收入戶、老年人）討論“如何保障物資供應(yīng)”；學(xué)校在制定“線上教學(xué)”方案前，需聽(tīng)取留守兒童家長(zhǎng)“孩子沒(méi)有手機(jī)怎么辦”的意見(jiàn)。信任構(gòu)建原則：從“權(quán)威發(fā)布”到“情感共鳴”的路徑優(yōu)化弱勢(shì)群體的信任不是“聽(tīng)出來(lái)的”，而是“感受出來(lái)的”。信任構(gòu)建需打破“我說(shuō)你信”的權(quán)威思維，通過(guò)“共情-承諾-行動(dòng)”三步建立情感聯(lián)結(jié)。-共情表達(dá)：溝通中需體現(xiàn)“換位思考”。例如，對(duì)老年人說(shuō)：“您擔(dān)心出門買菜被感染，我們理解，所以幫您聯(lián)系了社區(qū)蔬菜配送，明天上午會(huì)送到家門口，您不用出門”；對(duì)殘障人士說(shuō)：“您擔(dān)心手語(yǔ)翻譯不及時(shí)，我們已經(jīng)安排了3名志愿者輪班，24小時(shí)響應(yīng)您的需求”。-承諾兌現(xiàn)：避免“空頭支票”，做到“說(shuō)了就做”。例如，某社區(qū)承諾“每天為獨(dú)居老人送菜”，若因物流延誤導(dǎo)致第3天未送達(dá)，需主動(dòng)上門解釋并補(bǔ)送，同時(shí)調(diào)整配送計(jì)劃；某醫(yī)院承諾“為殘障人士提供無(wú)障礙通道”，若發(fā)現(xiàn)通道被占用，需立即清理并張貼“緊急占用聯(lián)系電話”，確保隨時(shí)暢通。信任構(gòu)建原則：從“權(quán)威發(fā)布”到“情感共鳴”的路徑優(yōu)化-行動(dòng)示范：通過(guò)“身邊人影響身邊人”增強(qiáng)信任。例如，邀請(qǐng)社區(qū)“老年志愿者”參與防疫宣傳，用方言講解“戴口罩的重要性”；邀請(qǐng)“殘障人士代表”參與疫苗接種點(diǎn)秩序維護(hù)，消除其他殘障人士的“疫苗恐懼”。動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：從“一成不變”到“因時(shí)因勢(shì)”的靈活應(yīng)變1公共衛(wèi)生事件具有階段性特征（預(yù)警期、爆發(fā)期、恢復(fù)期），弱勢(shì)群體的需求與障礙也會(huì)隨之變化。溝通策略需根據(jù)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)調(diào)整，避免“一刀切”與“滯后性”。2-預(yù)警期：重點(diǎn)普及“基礎(chǔ)知識(shí)”，消除恐慌。例如，通過(guò)社區(qū)講座向老年人解釋“什么是傳染病”“如何預(yù)防”；通過(guò)短視頻向流動(dòng)人口普及“疫情來(lái)了要怎么做”。3-爆發(fā)期：重點(diǎn)解決“緊急問(wèn)題”，保障生存。例如，為隔離在家的低收入群體提供“三天生活包”（包含米、面、油、口罩、消毒液）；為獨(dú)居老人提供“每日健康打卡+上門送藥”服務(wù)。4-恢復(fù)期：重點(diǎn)關(guān)注“心理重建”與“能力恢復(fù)”。例如，為疫情中失去親人的老人提供心理疏導(dǎo)；為因疫情失業(yè)的低收入群體提供“技能培訓(xùn)+就業(yè)信息”服務(wù)。弱勢(shì)群體溝通的具體策略：構(gòu)建“全周期、多維度”的溝通體系05弱勢(shì)群體溝通的具體策略：構(gòu)建“全周期、多維度”的溝通體系基于上述原則，本文從“信息傳遞、情感支持、參與賦能”三個(gè)維度，構(gòu)建覆蓋“預(yù)警-爆發(fā)-恢復(fù)”全周期的具體策略體系。每個(gè)策略均結(jié)合案例說(shuō)明，確?？刹僮餍浴＃ㄒ唬┬畔鬟f策略：從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)滴灌”的渠道與內(nèi)容創(chuàng)新信息傳遞是溝通的基礎(chǔ)，但“信息多”不等于“信息有效”，需在“渠道適配”與“內(nèi)容轉(zhuǎn)化”上下功夫，實(shí)現(xiàn)“聽(tīng)得見(jiàn)、聽(tīng)得懂、記得住”。渠道適配：構(gòu)建“傳統(tǒng)+數(shù)字+專屬”的立體傳播網(wǎng)絡(luò)-傳統(tǒng)渠道的“深度激活”：針對(duì)不使用智能手機(jī)的群體，需強(qiáng)化傳統(tǒng)渠道的“觸達(dá)密度”與“服務(wù)溫度”。例如：-農(nóng)村地區(qū)：利用“村村通”大喇叭每日早中晚三次播放方言版防疫通告，內(nèi)容控制在5分鐘內(nèi)，重點(diǎn)突出“今天哪里有核酸”“哪里能買菜”；村醫(yī)騎著“流動(dòng)宣傳車”攜帶擴(kuò)音器，在田間地頭巡回講解“洗手七步法”“口罩正確戴法”。-城市社區(qū)：在小區(qū)電梯間、單元門口張貼“大字版”防疫海報(bào)，字體不小于小初字號(hào)；社區(qū)活動(dòng)室設(shè)置“老年信息角”，擺放圖文并茂的防疫手冊(cè)，并安排志愿者每日朗讀；為獨(dú)居老人配備“一鍵呼叫”設(shè)備，連接社區(qū)服務(wù)中心，可隨時(shí)咨詢問(wèn)題。-數(shù)字渠道的“適老化與無(wú)障礙改造”：針對(duì)使用智能設(shè)備的群體，需降低使用門檻，消除“數(shù)字鴻溝”。例如：渠道適配：構(gòu)建“傳統(tǒng)+數(shù)字+專屬”的立體傳播網(wǎng)絡(luò)-政務(wù)APP適老化改造：開(kāi)發(fā)“關(guān)懷模式”，界面字體放大、圖標(biāo)簡(jiǎn)化、語(yǔ)音導(dǎo)航；增加“家人代繳”“親友代辦”功能，解決老年人不會(huì)操作的問(wèn)題；為視障人士開(kāi)發(fā)“屏幕朗讀”功能，讀出所有界面文字。-專屬信息終端：為低收入家庭提供“防疫專用手機(jī)”，預(yù)裝“國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”APP，并設(shè)置“緊急聯(lián)系人”快捷鍵；為聽(tīng)障人士開(kāi)發(fā)“手語(yǔ)翻譯小程序”，輸入文字即可生成手語(yǔ)視頻，或通過(guò)攝像頭實(shí)時(shí)翻譯語(yǔ)音。-專屬渠道的“定制化服務(wù)”：針對(duì)特殊群體，需提供“一對(duì)一”或“群體化”專屬渠道。例如：-殘障人士：殘聯(lián)與媒體合作，每周制作1期“手語(yǔ)新聞+字幕”，在電視臺(tái)固定時(shí)段播出；醫(yī)院設(shè)置“無(wú)障礙溝通窗口”，配備手語(yǔ)翻譯、盲文指南。渠道適配：構(gòu)建“傳統(tǒng)+數(shù)字+專屬”的立體傳播網(wǎng)絡(luò)-少數(shù)民族群體：民族地區(qū)電視臺(tái)用民族語(yǔ)言播報(bào)疫情動(dòng)態(tài)；社區(qū)組織“雙語(yǔ)志愿者”，用民族語(yǔ)言講解防疫政策。內(nèi)容轉(zhuǎn)化：從“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”到“生活語(yǔ)言”的通俗化表達(dá)-“場(chǎng)景化”內(nèi)容設(shè)計(jì)：將抽象信息轉(zhuǎn)化為具體場(chǎng)景中的操作指南。例如，制作“家庭防疫一日流程”海報(bào)：早上起床后開(kāi)窗通風(fēng)30分鐘，出門前戴口罩（要遮住口鼻）、帶鑰匙，回家后先摘口罩、洗手（用七步洗手法）、把外套掛在通風(fēng)處。-“可視化”內(nèi)容呈現(xiàn)：用圖表、漫畫、短視頻替代長(zhǎng)篇文字。例如，用“漫畫對(duì)比圖”展示“正確戴口罩vs錯(cuò)誤戴口罩”；用“短視頻”演示“如何用酒精消毒手機(jī)”；用“信息圖”展示“疫情不同階段的防護(hù)重點(diǎn)”。-“故事化”內(nèi)容包裝：通過(guò)真實(shí)案例增強(qiáng)代入感。例如，講述“張大爺?shù)墓适隆保?2歲的張大爺患有高血壓，疫情期間不會(huì)用手機(jī)訂藥，社區(qū)志愿者小王幫他聯(lián)系醫(yī)院，送藥上門，并提醒他“降壓藥不能停，每天早晚各一片”。這種故事比單純說(shuō)“疫情期間慢性病患者需持續(xù)用藥”更有說(shuō)服力。內(nèi)容轉(zhuǎn)化：從“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”到“生活語(yǔ)言”的通俗化表達(dá)情感支持策略：從“信息傳遞”到“心理關(guān)懷”的深度聯(lián)結(jié)公共衛(wèi)生事件中，弱勢(shì)群體不僅面臨健康威脅，更承受著“被拋棄”“被遺忘”的心理恐懼。情感支持策略需通過(guò)“傾聽(tīng)-共情-行動(dòng)”三部曲，建立“有溫度”的溝通關(guān)系。建立“傾聽(tīng)-回應(yīng)”的常態(tài)化溝通機(jī)制-“一對(duì)一”傾聽(tīng)：社區(qū)工作者、社工需定期入戶走訪，與弱勢(shì)群體“面對(duì)面”交流，了解其心理狀態(tài)。例如，對(duì)獨(dú)居老人說(shuō)：“最近有沒(méi)有想孩子？有沒(méi)有遇到什么困難？您跟我說(shuō)，我?guī)湍朕k法。”對(duì)失業(yè)的低收入群體說(shuō)：“我知道您現(xiàn)在很焦慮，找工作不容易，我們一起看看社區(qū)有沒(méi)有崗位，或者有沒(méi)有技能培訓(xùn)可以參加?！?“群體化”支持：針對(duì)相似困境的群體開(kāi)展小組活動(dòng)，通過(guò)同伴支持緩解焦慮。例如，組織“老年人防疫互助小組”，每周聚會(huì)一次，分享“如何用智能手機(jī)”“如何緩解孤獨(dú)感”；組織“殘障人士線上心理沙龍”，邀請(qǐng)心理專家講解“疫情下的情緒管理”，鼓勵(lì)成員分享經(jīng)歷。提供“精準(zhǔn)化”的心理疏導(dǎo)服務(wù)-專業(yè)介入：聯(lián)合心理咨詢機(jī)構(gòu)，為弱勢(shì)群體提供免費(fèi)心理熱線與上門疏導(dǎo)。例如，為疫情中失去親人的老人提供“哀傷輔導(dǎo)”，幫助其接受現(xiàn)實(shí)；為因隔離產(chǎn)生焦慮的兒童提供“游戲治療”，通過(guò)玩具、繪畫表達(dá)情緒。-家庭支持：加強(qiáng)對(duì)家屬的心理指導(dǎo)，提升其照護(hù)能力。例如，為慢性病患者的家屬講解“如何觀察病情變化”“如何與患者溝通”，避免因疫情導(dǎo)致家屬情緒失控，影響患者心理狀態(tài)。營(yíng)造“被看見(jiàn)、被尊重”的社會(huì)氛圍-正面宣傳：通過(guò)媒體宣傳弱勢(shì)群體的防疫故事，展現(xiàn)其“主動(dòng)參與”而非“被動(dòng)接受”的形象。例如，報(bào)道“80歲老黨員主動(dòng)擔(dān)任社區(qū)防疫志愿者”“聽(tīng)障人士用手語(yǔ)為鄰居普及防疫知識(shí)”，打破“弱勢(shì)群體只會(huì)添麻煩”的刻板印象。-尊重表達(dá)：在與弱勢(shì)群體溝通時(shí)，避免使用“你不懂”“你這樣不行”等否定性語(yǔ)言，改用“您的建議很好，我們?cè)囋嚒薄拔覀円黄鹣朕k法”等肯定性語(yǔ)言。例如，對(duì)老年人說(shuō)：“您擔(dān)心戴口罩會(huì)憋氣，我們可以先戴短時(shí)間，慢慢適應(yīng)，好嗎？”營(yíng)造“被看見(jiàn)、被尊重”的社會(huì)氛圍參與賦能策略：從“被動(dòng)保護(hù)”到“主動(dòng)參與”的角色重塑弱勢(shì)群體不應(yīng)是防疫的“負(fù)擔(dān)”，而是“力量”。參與賦能策略需通過(guò)“能力建設(shè)-決策參與-責(zé)任擔(dān)當(dāng)”三步，使其從“被保護(hù)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺酪吖餐w”的積極成員。能力建設(shè)：提升弱勢(shì)群體的“信息處理”與“自我防護(hù)”能力-技能培訓(xùn)：開(kāi)展針對(duì)性的“防疫技能+數(shù)字技能”培訓(xùn)。例如，在社區(qū)開(kāi)設(shè)“老年人手機(jī)班”，教他們用微信發(fā)消息、查健康碼、用地圖找核酸點(diǎn)；為農(nóng)村婦女開(kāi)展“家庭防疫知識(shí)講座”，教他們?nèi)绾蜗疽挛?、如何給孩子測(cè)體溫。-知識(shí)普及：通過(guò)“小手拉大手”“鄰里互助”等方式普及防疫知識(shí)。例如，組織小學(xué)生給爺爺奶奶講解“為什么要打疫苗”；鼓勵(lì)年輕人教父母使用“國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”APP，解決“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題。決策參與：為弱勢(shì)群體提供“發(fā)聲渠道”與“決策權(quán)”-“弱勢(shì)群體議事會(huì)”：在社區(qū)層面建立由老年人、殘障人士、低收入群體代表組成的議事會(huì)，定期討論防疫政策。例如，在制定“社區(qū)封閉管理”方案時(shí)，邀請(qǐng)議事會(huì)成員討論“如何保障特殊人群就醫(yī)”“如何解決物資配送問(wèn)題”，并將意見(jiàn)納入最終方案。-“政策聽(tīng)證會(huì)”：在制定與弱勢(shì)群體密切相關(guān)的防疫政策（如疫苗接種、隔離措施）前，召開(kāi)專門聽(tīng)證會(huì)，聽(tīng)取其意見(jiàn)。例如，為殘障人士設(shè)置“疫苗接種綠色通道”前，邀請(qǐng)殘障人士代表測(cè)試通道是否暢通，提出改進(jìn)建議。責(zé)任擔(dān)當(dāng)：鼓勵(lì)弱勢(shì)群體參與“社區(qū)防疫”志愿服務(wù)-“時(shí)間銀行”互助：鼓勵(lì)身體健康的老年人參與社區(qū)志愿服務(wù)，如幫助獨(dú)居老人買菜、送藥，服務(wù)時(shí)間可折算為“時(shí)間積分”，未來(lái)可兌換同等時(shí)長(zhǎng)的服務(wù)。例如，70歲的李阿姨幫助鄰居王奶奶買菜3天，積累了3個(gè)“時(shí)間積分”，未來(lái)自己需要幫助時(shí)可兌換3天的志愿服務(wù)。-“殘障人士防疫隊(duì)”：組織殘障人士發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)參與防疫。例如，聽(tīng)障人士可擔(dān)任“手語(yǔ)翻譯志愿者”，幫助社區(qū)溝通；視障人士可通過(guò)電話為獨(dú)居老人提供“心理陪伴”；肢殘人士可參與“線上信息錄入”工作，減少人員聚集。五、弱勢(shì)群體溝通的保障機(jī)制：構(gòu)建“政策-能力-技術(shù)-協(xié)作”的四維支撐體系策略的有效落地離不開(kāi)系統(tǒng)性保障。需從政策、能力、技術(shù)、協(xié)作四個(gè)維度構(gòu)建支撐體系，確保溝通策略“有人抓、有錢做、有技術(shù)支撐、有部門聯(lián)動(dòng)”。責(zé)任擔(dān)當(dāng)：鼓勵(lì)弱勢(shì)群體參與“社區(qū)防疫”志愿服務(wù)政策保障：將弱勢(shì)群體溝通納入“頂層設(shè)計(jì)”-制定專項(xiàng)指南：出臺(tái)《公共衛(wèi)生事件弱勢(shì)群體溝通指南》，明確不同群體的溝通需求、渠道、內(nèi)容與責(zé)任主體。例如，規(guī)定“社區(qū)需為獨(dú)居老人提供每日1次上門信息告知服務(wù)”“醫(yī)院需為殘障人士配備手語(yǔ)翻譯，提前24小時(shí)預(yù)約”。-完善法律法規(guī)：在《傳染病防治法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》中增加“弱勢(shì)群體溝通”條款，明確“信息無(wú)障礙”是法定義務(wù)，對(duì)未履行責(zé)任的部門進(jìn)行問(wèn)責(zé)。例如，規(guī)定“政府部門需為視障人士提供盲文版防疫信息，為聽(tīng)障人士提供手語(yǔ)版防疫信息，否則將承擔(dān)法律責(zé)任”。-加大資金投入：設(shè)立“弱勢(shì)群體溝通專項(xiàng)基金”，用于渠道建設(shè)（如采購(gòu)老年手機(jī)、改造無(wú)障礙設(shè)施）、人員培訓(xùn)（如培訓(xùn)社區(qū)工作者手語(yǔ)、方言溝通）、心理疏導(dǎo)服務(wù)等。例如，某省每年投入2000萬(wàn)元，用于社區(qū)“老年信息角”建設(shè)與“雙語(yǔ)志愿者”培訓(xùn)。123責(zé)任擔(dān)當(dāng)：鼓勵(lì)弱勢(shì)群體參與“社區(qū)防疫”志愿服務(wù)能力保障：提升溝通主體的“專業(yè)素養(yǎng)”與“服務(wù)意識(shí)”-專業(yè)培訓(xùn)：對(duì)基層工作者、社區(qū)志愿者、醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展“弱勢(shì)群體溝通技巧”培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋“老年心理學(xué)”“殘障人士溝通禮儀”“低學(xué)歷人群信息轉(zhuǎn)化方法”等。例如，培訓(xùn)社區(qū)工作者“與老年人溝通時(shí)，要放慢語(yǔ)速、提高音量、多用肢體語(yǔ)言”；培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員“與聽(tīng)障人士溝通時(shí)，要面對(duì)面、用手語(yǔ)或文字，不要背對(duì)患者”。-建立“溝通專員”制度：在每個(gè)社區(qū)設(shè)立1-2名“弱勢(shì)群體溝通專員”，負(fù)責(zé)收集需求、對(duì)接資源、反饋問(wèn)題。例如，某社區(qū)“溝通專員”小李每周走訪10戶獨(dú)居老人，記錄他們的需求，如“王奶奶需要降壓藥”“張爺爺想了解什么時(shí)候能打疫苗”，然后聯(lián)系社區(qū)醫(yī)院、疾控中心解決。-考核激勵(lì)機(jī)制：將“弱勢(shì)群體溝通成效”納入基層工作考核，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人與單位給予表彰。例如，某市評(píng)選“最美社區(qū)溝通員”，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)；將“弱勢(shì)群體滿意度”作為社區(qū)評(píng)優(yōu)的重要指標(biāo)，滿意度低于80%的社區(qū)不得參評(píng)。責(zé)任擔(dān)當(dāng)：鼓勵(lì)弱勢(shì)群體參與“社區(qū)防疫”志愿服務(wù)技術(shù)保障：推動(dòng)“信息無(wú)障礙”與“智慧防疫”的融合發(fā)展-開(kāi)發(fā)“適老化”防疫工具：推廣“一鍵呼救”“語(yǔ)音導(dǎo)航”“大字版健康碼”等功能，降低智能設(shè)備使用門檻。例如，某科技公司開(kāi)發(fā)的“老年防疫APP”，界面只有“核酸預(yù)約”“疫苗接種”“緊急求助”三個(gè)按鈕，點(diǎn)擊即可語(yǔ)音操作。-建立“弱勢(shì)群體信息數(shù)據(jù)庫(kù)”：整合民政、殘聯(lián)、衛(wèi)健等部門數(shù)據(jù)，建立包含年齡、殘疾類型、慢性病史、信息需求等信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)畫像、定向推送”。例如，數(shù)據(jù)庫(kù)顯示某社區(qū)有5名獨(dú)居老人、3名聽(tīng)障人士，社區(qū)可提前為他們準(zhǔn)備“大字版防疫手冊(cè)”“手語(yǔ)翻譯服務(wù)”。-利用AI技術(shù)提升溝通效率：開(kāi)發(fā)AI手語(yǔ)翻譯機(jī)器人、AI語(yǔ)音助手、AI謠言識(shí)別系統(tǒng)等，輔助人工溝通。例如，AI手語(yǔ)翻譯機(jī)器人可實(shí)時(shí)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)為手語(yǔ)，解決人工翻譯不足的問(wèn)題；AI語(yǔ)音助手可24小時(shí)回答弱勢(shì)群體的防疫問(wèn)題，減輕社區(qū)工作者負(fù)擔(dān)。責(zé)任擔(dān)當(dāng)：鼓勵(lì)弱勢(shì)群體參與“社區(qū)防疫”志愿服務(wù)協(xié)作保障：構(gòu)建“政府-社會(huì)-家庭”的多元協(xié)作網(wǎng)絡(luò)-政府主導(dǎo)：衛(wèi)健、民政、殘聯(lián)、宣傳等部門需建立聯(lián)席會(huì)議制度