旅游行業(yè)導游服務質(zhì)量與滿意度績效評價考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務態(tài)度與溝通能力游客滿意度評分30%90分以上根據(jù)游客滿意度調(diào)查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.1分，最低得分為0分。服務主動性主動解答游客疑問≥95%通過日常觀察和游客反饋統(tǒng)計，主動解答游客疑問的比例達到95%以上為滿分，每低5%扣1分，最低得分為0分。溝通技巧有效解決游客投訴率≤5%統(tǒng)計期內(nèi)有效解決游客投訴的比例，比例越低得分越高，5%以下為滿分，每高5%扣1分，最低得分為0分。語言表達清晰度游客反饋清晰度好評率≥90%根據(jù)游客滿意度調(diào)查中關(guān)于語言表達清晰度的評分，好評率達到90%以上為滿分，每低5%扣1分，最低得分為0分。情緒管理能力無因情緒問題導致游客投訴統(tǒng)計期內(nèi)無因?qū)в吻榫w問題導致游客投訴為滿分，每發(fā)生一起扣2分，最低得分為0分。專業(yè)知識與講解能力講解內(nèi)容準確性25%錯誤信息率≤2%通過講解內(nèi)容復核，錯誤信息率越低得分越高，2%以下為滿分，每高1%扣2分，最低得分為0分。講解生動性游客反饋講解生動性好評率≥85%根據(jù)游客滿意度調(diào)查中關(guān)于講解生動性的評分，好評率達到85%以上為滿分，每低5%扣1分，最低得分為0分。知識更新頻率每季度完成至少2次相關(guān)知識更新學習通過學習記錄考核，完成2次以上為滿分，每少1次扣5分，最低得分為0分。景點講解深度游客反饋講解深度好評率≥80%根據(jù)游客滿意度調(diào)查中關(guān)于講解深度的評分，好評率達到80%以上為滿分，每低5%扣1分，最低得分為0分。特殊知識掌握度掌握至少3項特殊知識（如歷史事件、文化習俗等）通過知識考核，掌握3項以上為滿分，每少1項扣5分，最低得分為0分。行程組織與管理能力行程準時率20%行程準時完成率≥95%統(tǒng)計期內(nèi)行程準時完成的比例，比例越高得分越高，95%以上為滿分，每低5%扣1分，最低得分為0分。景點覆蓋完整性按計劃完成景點覆蓋率≥98%統(tǒng)計期內(nèi)按計劃完成景點覆蓋的比例，比例越高得分越高，98%以上為滿分，每低2%扣1分，最低得分為0分。突發(fā)事件處理能力無因處理不當導致的游客損失統(tǒng)計期內(nèi)無因處理不當導致游客財產(chǎn)或安全損失為滿分，每發(fā)生一起扣3分，最低得分為0分。行程調(diào)整合理性行程調(diào)整需提前通知游客并說明原因≥90%通過游客反饋統(tǒng)計，行程調(diào)整時提前通知并說明原因的比例達到90%以上為滿分，每低5%扣1分，最低得分為0分。團隊協(xié)調(diào)能力游客反饋團隊協(xié)調(diào)滿意度≥85%根據(jù)游客滿意度調(diào)查中關(guān)于團隊協(xié)調(diào)的評分，好評率達到85%以上為滿分，每低5%扣1分，最低得分為0分。職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表規(guī)范度25%全程保持規(guī)范儀容儀表≥98%通過日常觀察和游客反饋統(tǒng)計，保持規(guī)范儀容儀表的比例，比例越高得分越高，98%以上為滿分，每低2%扣1分，最低得分為0分。遵守規(guī)章制度無違反公司規(guī)章制度行為統(tǒng)計期內(nèi)無違反公司規(guī)章制度的行為為滿分，每發(fā)生一次扣2分，最低得分為0分。廉潔自律性無收受游客財物行為統(tǒng)計期內(nèi)無收受游客財物行為為滿分，每發(fā)生一次扣3分，最低得分為0分。安全意識每季度完成至少1次安全培訓通過培訓記錄考核，完成1次以上為滿分，每少1次扣5分，最低得分為0分。投訴處理及時性游客投訴響應時間≤30分鐘統(tǒng)計期內(nèi)游客投訴響應時間，≤30分鐘為滿分，每超過5分鐘扣1分，最低得分為0分。本考核表旨在全面評估導游在服務態(tài)度、專業(yè)知識、行程管理及職業(yè)素養(yǎng)等方面的表現(xiàn)，通過量化指標和游客滿意度評價，幫助導游提升服務質(zhì)量，增強游客滿意度。請各部門根據(jù)考核結(jié)果進行績效反饋和改進指導。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：