2026年精測(cè)儀器儀表公司大客戶關(guān)系維護(hù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司大客戶關(guān)系維護(hù)工作，提升大客戶合作粘性與滿意度，穩(wěn)定核心客戶資源，保障公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，結(jié)合本公司儀器儀表行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及客戶管理實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有涉及大客戶對(duì)接、服務(wù)、維護(hù)的部門及人員，包括但不限于營(yíng)銷部門、售后部門、技術(shù)支持部門、管理層等相關(guān)崗位人員。第三條大客戶關(guān)系維護(hù)工作遵循“客戶至上、專業(yè)高效、誠(chéng)信合規(guī)、持續(xù)優(yōu)化”的原則，所有參與維護(hù)工作的人員須以提升客戶價(jià)值為核心，確保維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化。第四條本制度所指大客戶關(guān)系維護(hù)，涵蓋大客戶信息管理、日常對(duì)接、需求響應(yīng)、問題解決、情感維系、合作深化等全流程工作，維護(hù)過程須嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司保密規(guī)定。第二章大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)第五條本制度所指大客戶，是指符合以下任一條件且與公司建立合作關(guān)系的客戶：年度合作金額占公司年度營(yíng)收5%及以上的客戶；連續(xù)合作3年及以上，且年度合作金額呈穩(wěn)定增長(zhǎng)趨勢(shì)的客戶；行業(yè)頭部企業(yè)、重點(diǎn)央企/國(guó)企、上市公司等具有行業(yè)標(biāo)桿效應(yīng)的客戶；單批次采購(gòu)金額達(dá)到公司設(shè)定的大額采購(gòu)閾值的客戶；具有重大合作潛力，經(jīng)公司管理層認(rèn)定需納入大客戶管理的客戶。第六條大客戶名單由營(yíng)銷部門每季度初梳理，結(jié)合上一季度合作數(shù)據(jù)及客戶發(fā)展?jié)摿M(jìn)行更新，經(jīng)公司管理層審批后生效，更新結(jié)果同步至所有相關(guān)部門。第七條大客戶實(shí)行分級(jí)管理，根據(jù)合作規(guī)模、戰(zhàn)略價(jià)值分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)，不同級(jí)別大客戶對(duì)應(yīng)不同的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和資源配置，分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)銷部門制定，報(bào)管理層審批后執(zhí)行。第三章大客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)劃分第八條營(yíng)銷部門是大客戶關(guān)系維護(hù)的核心責(zé)任部門，具體職責(zé)包括：大客戶信息收集與更新、日常對(duì)接溝通、需求挖掘、合作方案制定、維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行等。第九條售后部門負(fù)責(zé)大客戶的產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等售后保障工作，及時(shí)響應(yīng)大客戶售后需求，定期反饋售后問題及客戶意見至營(yíng)銷部門。第十條技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)為大客戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、操作培訓(xùn)等服務(wù)，解決大客戶在產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)問題，提升客戶使用體驗(yàn)。第十一條公司管理層須定期參與A級(jí)大客戶的對(duì)接工作，每年至少與A級(jí)大客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行2次面對(duì)面溝通，了解客戶核心訴求，協(xié)調(diào)解決重大問題。第十二條各部門須建立大客戶維護(hù)溝通機(jī)制，每周召開一次大客戶維護(hù)碰頭會(huì)，同步客戶最新情況，協(xié)調(diào)解決跨部門維護(hù)問題，確保維護(hù)工作銜接順暢。第四章大客戶關(guān)系維護(hù)流程與要求第十三條日常維護(hù)要求：A級(jí)大客戶由專屬客戶經(jīng)理一對(duì)一維護(hù)，每周至少1次主動(dòng)溝通，了解客戶產(chǎn)品使用情況、潛在需求及意見建議；B級(jí)大客戶每?jī)芍苤辽?次主動(dòng)溝通，每月至少1次線下或視頻拜訪；C級(jí)大客戶每月至少1次主動(dòng)溝通，每季度至少1次線下拜訪；所有溝通內(nèi)容須詳細(xì)記錄，包括溝通時(shí)間、對(duì)象、核心內(nèi)容、客戶訴求、解決措施等，錄入公司客戶管理系統(tǒng)。第十四條定期拜訪要求：A級(jí)大客戶每季度至少1次線下拜訪，拜訪前制定明確的拜訪計(jì)劃，包括拜訪目標(biāo)、溝通重點(diǎn)、需解決的問題等，拜訪后2個(gè)工作日內(nèi)提交拜訪報(bào)告；B級(jí)大客戶每半年至少1次線下拜訪，拜訪內(nèi)容聚焦合作情況復(fù)盤及后續(xù)合作規(guī)劃；拜訪過程中須尊重客戶流程及規(guī)定，遵守商務(wù)禮儀，不得向客戶提出不合理要求，不得接受客戶超出正常商務(wù)范疇的饋贈(zèng)。第十五條需求響應(yīng)要求：大客戶提出的需求（包括產(chǎn)品采購(gòu)、技術(shù)咨詢、售后維修等），對(duì)接人員須在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，明確告知需求處理流程及預(yù)計(jì)完成時(shí)間；常規(guī)需求須在約定時(shí)間內(nèi)完成，特殊復(fù)雜需求須制定專項(xiàng)處理方案，及時(shí)向客戶同步進(jìn)展，不得無(wú)故拖延或推諉；需求處理完成后，須在3個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)需求滿足情況及滿意度。第十六條情感維系要求：重要節(jié)日（春節(jié)、中秋等）向大客戶關(guān)鍵聯(lián)系人發(fā)送節(jié)日祝福，可根據(jù)客戶習(xí)俗贈(zèng)送合規(guī)的小禮品，禮品價(jià)值不得超出國(guó)家及公司相關(guān)規(guī)定；客戶企業(yè)重要節(jié)點(diǎn)（周年慶、項(xiàng)目投產(chǎn)等）須及時(shí)送上祝賀，體現(xiàn)公司重視；可定期組織大客戶行業(yè)交流會(huì)、產(chǎn)品品鑒會(huì)等活動(dòng)，增強(qiáng)與大客戶的互動(dòng)粘性。第五章大客戶信息管理與保密第十七條大客戶信息包括客戶基本信息、合作信息、需求信息、決策人信息、財(cái)務(wù)信息等，所有信息須統(tǒng)一錄入公司客戶管理系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)更新，確保信息真實(shí)、完整、及時(shí)。第十八條大客戶信息實(shí)行分級(jí)權(quán)限管理，營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人、專屬客戶經(jīng)理可查看全部信息，售后、技術(shù)支持部門僅可查看與工作相關(guān)的信息，其他人員查看須經(jīng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人審批。第十九條涉及大客戶個(gè)人信息的，須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，僅收集與合作相關(guān)的必要信息，不得過度收集，不得泄露、出售或非法提供給第三方。第二十條所有接觸大客戶信息的人員須簽訂保密協(xié)議，離職時(shí)須交還所有存儲(chǔ)大客戶信息的設(shè)備，注銷相關(guān)系統(tǒng)賬號(hào)，數(shù)據(jù)管理部門核實(shí)無(wú)誤后方可辦理離職手續(xù)。第二十一條如發(fā)生大客戶信息泄露，相關(guān)人員須立即上報(bào)公司管理層，配合采取補(bǔ)救措施，降低泄露造成的影響。第六章維護(hù)效果評(píng)估與改進(jìn)第二十二條營(yíng)銷部門每月對(duì)大客戶維護(hù)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括客戶滿意度、合作金額增長(zhǎng)率、復(fù)購(gòu)率、問題解決及時(shí)率等，形成月度評(píng)估報(bào)告。第二十三條每季度組織大客戶滿意度調(diào)研，通過問卷、面談等方式收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、維護(hù)工作的意見建議，調(diào)研結(jié)果作為維護(hù)工作改進(jìn)的重要依據(jù)。第二十四條對(duì)于評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的維護(hù)短板，如響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)不專業(yè)等問題，須制定專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃，明確整改責(zé)任人及完成時(shí)限，整改完成后進(jìn)行效果驗(yàn)證。第二十五條每年年底對(duì)全年大客戶維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)，分析成功經(jīng)驗(yàn)及不足，優(yōu)化下一年度大客戶維護(hù)策略和標(biāo)準(zhǔn)。第七章責(zé)任劃分與獎(jiǎng)懲第二十六條專屬客戶經(jīng)理是對(duì)應(yīng)大客戶維護(hù)工作的直接責(zé)任人，對(duì)維護(hù)效果、客戶滿意度、信息管理等負(fù)直接責(zé)任；部門負(fù)責(zé)人負(fù)管理責(zé)任；管理層負(fù)監(jiān)督責(zé)任。第二十七條對(duì)大客戶維護(hù)工作表現(xiàn)突出的人員或部門，如客戶滿意度高、合作金額大幅增長(zhǎng)等，公司給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：口頭表彰或書面通報(bào)表?yè)P(yáng)；發(fā)放專項(xiàng)獎(jiǎng)金或績(jī)效加分；優(yōu)先納入晉升、培訓(xùn)等人才發(fā)展計(jì)劃。第二十八條違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)輕重予以處理：情節(jié)較輕的（如溝通記錄不完整、拜訪不及時(shí)），給予口頭警告，責(zé)令限期整改；情節(jié)較重的（如需求響應(yīng)超時(shí)、泄露非核心客戶信息），扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，取消年度評(píng)優(yōu)資格；情節(jié)嚴(yán)重的（如因維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致大客戶流失、泄露核心客戶信息），解除勞動(dòng)合同，如造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究賠償責(zé)任。第八章附