四川省通信管理局關(guān)于2025年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告四川省通信管理局2025年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告一、總體情況2025年第一季度，全省電信業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成487.6億元，同比增長(zhǎng)11.8%；固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到4287萬(wàn)戶，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到9134萬(wàn)戶，物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到1.72億戶。全省電話用戶普及率136.8部/百人，其中固定電話普及率12.1部/百人，移動(dòng)電話普及率124.7部/百人。5G移動(dòng)電話用戶規(guī)模達(dá)到4689萬(wàn)戶，占移動(dòng)電話用戶總數(shù)的51.4%，較上季度提升3.2個(gè)百分點(diǎn)。千兆寬帶接入用戶達(dá)到892萬(wàn)戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的20.8%，環(huán)比提升4.7個(gè)百分點(diǎn)。全省電信行業(yè)繼續(xù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)能力持續(xù)升級(jí)，用戶獲得感穩(wěn)步提升。與此同時(shí)，用戶申訴總量環(huán)比上升7.3%，其中收費(fèi)爭(zhēng)議、服務(wù)履約、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量三類問題合計(jì)占比82.6%，成為本季度監(jiān)管聚焦的重點(diǎn)。二、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行與質(zhì)量指標(biāo)（一）固定寬帶1.平均可用下載速率：本季度全省固定寬帶平均可用下載速率達(dá)到134.6Mbit/s，環(huán)比提升6.1Mbit/s，成都、綿陽(yáng)、宜賓三市速率超過140Mbit/s。2.忙時(shí)丟包率：全省平均0.11%，環(huán)比下降0.03個(gè)百分點(diǎn)，優(yōu)于全國(guó)平均水平0.18%。3.忙時(shí)時(shí)延：全省平均21.3ms，環(huán)比下降1.1ms，甘孜、阿壩等高海拔地區(qū)時(shí)延仍高于25ms，主要受光纜路由長(zhǎng)度和低溫影響。4.故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：城市區(qū)域平均4.2小時(shí)，農(nóng)村區(qū)域平均7.9小時(shí)，環(huán)比分別縮短0.5小時(shí)和1.2小時(shí)；涼山州部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)因道路結(jié)冰，平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)仍達(dá)11.4小時(shí)。（二）移動(dòng)通信1.5G下行平均速率：全省445Mbit/s，環(huán)比提升28Mbit/s；成都都市圈連續(xù)覆蓋路段峰值速率突破1.2Gbit/s。2.4G/5G切換成功率：全省98.7%，環(huán)比提升0.4個(gè)百分點(diǎn)；地鐵、高鐵、3A級(jí)以上景區(qū)場(chǎng)景切換成功率均達(dá)到99%以上。3.話音業(yè)務(wù)掉話率：全省0.09%，環(huán)比下降0.02個(gè)百分點(diǎn)；VoLTE話務(wù)占比92.3%，VoNR話務(wù)占比3.1%，環(huán)比提升0.9個(gè)百分點(diǎn)。4.基站退服時(shí)長(zhǎng)：城市基站平均退服時(shí)長(zhǎng)11分鐘/次，農(nóng)村基站18分鐘/次，環(huán)比分別縮短3分鐘和5分鐘；甘孜、阿壩等高海拔地區(qū)因大雪導(dǎo)致退服時(shí)長(zhǎng)仍高于全省均值。（三）國(guó)際通信成都國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)專用通道出口帶寬達(dá)到3.2Tbit/s，利用率峰值58%，時(shí)延較上季度下降2ms，至香港、新加坡方向平均時(shí)延分別為27ms和42ms，丟包率均低于0.05%。三、用戶申訴分析（一）申訴總量本季度全省電信用戶申訴總量為18742件，環(huán)比增加1276件，增幅7.3%；其中12300平臺(tái)受理16543件，企業(yè)渠道受理2199件。申訴率（申訴量/百萬(wàn)用戶）為13.7件，高于全國(guó)平均11.2件。（二）分類結(jié)構(gòu)1.收費(fèi)爭(zhēng)議：7421件，占比39.6%，環(huán)比上升2.1個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及套餐外流量計(jì)費(fèi)、增值業(yè)務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、寬帶提速包未生效等。2.服務(wù)履約：5489件，占比29.3%，環(huán)比下降1.4個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及裝機(jī)超時(shí)、修障超時(shí)、營(yíng)銷承諾未兌現(xiàn)等。3.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：2673件，占比14.3%，環(huán)比上升0.9個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及5G弱覆蓋、寬帶頻繁掉線、游戲時(shí)延高等。4.營(yíng)銷宣傳：1541件，占比8.2%，環(huán)比下降0.7個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及“不限量”宣傳誤導(dǎo)、5G套餐強(qiáng)制升級(jí)等。5.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)：1012件，占比5.4%，環(huán)比下降0.9個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及轉(zhuǎn)網(wǎng)后短信驗(yàn)證碼收不到、企業(yè)設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙等。6.其他：606件，占比3.2%，環(huán)比下降0.2個(gè)百分點(diǎn)。（三）企業(yè)分布某移動(dòng)公司申訴量占比43.2%，某電信公司占比31.7%，某聯(lián)通公司占比21.4%，其他企業(yè)占比3.7%。環(huán)比來(lái)看，某移動(dòng)公司申訴量增幅最大，達(dá)11.4%，主要因?qū)拵诤咸撞陀?jì)費(fèi)爭(zhēng)議上升。（四）地域分布成都、綿陽(yáng)、南充、瀘州、宜賓五市申訴量合計(jì)占全省58.6%；甘孜、阿壩、涼山三州申訴率分別為21.3件、19.8件、18.9件，高于全省均值，主要因農(nóng)村區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足、故障修復(fù)周期長(zhǎng)。（五）典型案例1.案例一：用戶反映2025年2月收到“流量包月費(fèi)15元”短信，但從未辦理。經(jīng)核查，某移動(dòng)公司外呼營(yíng)銷人員未清晰告知“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”規(guī)則，且未發(fā)送二次確認(rèn)短信，構(gòu)成“未經(jīng)確認(rèn)開通”。企業(yè)已退還雙倍費(fèi)用30元，并對(duì)相關(guān)外呼團(tuán)隊(duì)暫停業(yè)務(wù)一周。2.案例二：用戶反映寬帶故障報(bào)修后72小時(shí)未修復(fù)。經(jīng)核查，某電信公司因OLT設(shè)備板卡故障導(dǎo)致300余用戶斷網(wǎng)，但未啟動(dòng)應(yīng)急流程，也未向用戶發(fā)送故障公告。企業(yè)已按“先賠后核”機(jī)制賠付用戶每戶100元，合計(jì)3.2萬(wàn)元。3.案例三：用戶反映5G信號(hào)在地鐵4號(hào)線非遺博覽園站至蔡橋站區(qū)間頻繁掉線。經(jīng)核查，該區(qū)間隧道內(nèi)5G小區(qū)與4G小區(qū)切換參數(shù)設(shè)置不合理，導(dǎo)致連續(xù)切換失敗。某聯(lián)通公司優(yōu)化鄰區(qū)關(guān)系后，切換成功率由92.1%提升至99.3%，并向受影響用戶補(bǔ)償流量10GB。四、服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)（一）寬帶裝維全省共抽檢寬帶裝維工單2.1萬(wàn)件，整體滿意度92.4分，環(huán)比提升1.3分。其中，城市區(qū)域94.1分，農(nóng)村區(qū)域90.2分。裝移機(jī)超時(shí)率0.7%，環(huán)比下降0.2個(gè)百分點(diǎn)；修障超時(shí)率1.1%，環(huán)比下降0.4個(gè)百分點(diǎn)。（二）客服熱線撥打10000/10086/10010熱線共1.5萬(wàn)次，人工接通率95.7%，環(huán)比提升1.1個(gè)百分點(diǎn)；平均等待時(shí)長(zhǎng)28秒，環(huán)比縮短4秒；一次解決率87.3%，環(huán)比提升2.1個(gè)百分點(diǎn)。（三）營(yíng)業(yè)廳隨機(jī)暗訪營(yíng)業(yè)廳312家，業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)長(zhǎng)7.9分鐘，環(huán)比縮短1.2分鐘；排隊(duì)等候平均時(shí)長(zhǎng)6.4分鐘，環(huán)比縮短0.8分鐘；服務(wù)人員禮儀規(guī)范率98.1%，環(huán)比提升0.6個(gè)百分點(diǎn)。（四）互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對(duì)主流視頻、游戲、直播、支付、即時(shí)通信等20款A(yù)pp進(jìn)行撥測(cè)，平均首屏加載時(shí)長(zhǎng)1.8秒，環(huán)比縮短0.3秒；卡頓率0.7%，環(huán)比下降0.2個(gè)百分點(diǎn)；四川電信IDC訪問時(shí)延平均19ms，優(yōu)于全國(guó)平均23ms。（五）適老化服務(wù)全省已建成“銀齡服務(wù)專席”營(yíng)業(yè)廳1847個(gè)，覆蓋所有縣城及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；65歲以上用戶撥打客服熱線直接接入人工比例達(dá)到100%；大字賬單、一鍵報(bào)警、遠(yuǎn)程視頻輔導(dǎo)等功能累計(jì)服務(wù)老年用戶312萬(wàn)人次。五、監(jiān)管措施與整改成效（一）專項(xiàng)執(zhí)法1.流量計(jì)費(fèi)專項(xiàng)：對(duì)全省31家企業(yè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行穿透式檢查，發(fā)現(xiàn)并責(zé)令整改問題46項(xiàng)，涉及用戶382萬(wàn)戶，退還多收費(fèi)用1274萬(wàn)元。2.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)專項(xiàng)：對(duì)設(shè)置“靚號(hào)”違約金、協(xié)議期過長(zhǎng)、短信通道攔截等違規(guī)行為立案17起，罰款金額合計(jì)482萬(wàn)元。3.5G服務(wù)營(yíng)銷專項(xiàng)：對(duì)“5G升級(jí)包”強(qiáng)制開通、夸大宣傳等行為開展集中執(zhí)法，責(zé)令整改營(yíng)銷腳本156份，下架違規(guī)宣傳物料2.3萬(wàn)份。（二）技術(shù)檢測(cè)1.撥測(cè)平臺(tái)升級(jí)：新增5GSA、VoNR、千兆寬帶、IPv6、云游戲、RedCap等六大場(chǎng)景，月均撥測(cè)樣本由120萬(wàn)提升至280萬(wàn)。2.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：對(duì)全省21個(gè)市（州）重點(diǎn)場(chǎng)景部署3000臺(tái)嵌入式探針，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分鐘級(jí)告警、小時(shí)級(jí)定位、日級(jí)閉環(huán)。3.數(shù)據(jù)共享：與文旅、交通、教育、衛(wèi)健等部門建立數(shù)據(jù)接口23個(gè)，實(shí)現(xiàn)地鐵、高鐵、醫(yī)院、校園等場(chǎng)景投訴與網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)聯(lián)動(dòng)分析。（三）信用管理將連續(xù)兩個(gè)季度申訴率排名全省后三位的地市公司列入重點(diǎn)監(jiān)管名單，對(duì)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，并在行業(yè)內(nèi)通報(bào)。對(duì)違規(guī)企業(yè)實(shí)施信用扣分，與招投標(biāo)、牌照年檢、資源分配掛鉤。（四）行業(yè)自律省通信行業(yè)協(xié)會(huì)組織發(fā)布《四川省電信行業(yè)“透明消費(fèi)”自律公約》，明確“二次確認(rèn)”“消費(fèi)提醒”“賬單解讀”等八項(xiàng)承諾；三大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)簽署《服務(wù)履約承諾書》，公開接受社會(huì)監(jiān)督。（五）用戶教育開展“通信服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)412場(chǎng)，發(fā)放《流量消費(fèi)明白卡》158萬(wàn)份，現(xiàn)場(chǎng)解答用戶疑問3.2萬(wàn)人次；聯(lián)合省消委發(fā)布《寬帶服務(wù)避坑指南》短視頻，全網(wǎng)播放量突破1.1億次。六、企業(yè)整改案例（一）某移動(dòng)公司針對(duì)寬帶融合套餐計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議，企業(yè)上線“賬單透明”小程序，用戶可一鍵查詢套餐內(nèi)外流量、語(yǔ)音、短信分項(xiàng)明細(xì)；對(duì)增值業(yè)務(wù)開通增加“人臉識(shí)別+短信驗(yàn)證碼”雙因子認(rèn)證；對(duì)違規(guī)外呼團(tuán)隊(duì)實(shí)施“紅黃牌”制度，累計(jì)處罰員工214人次。（二）某電信公司針對(duì)OLT設(shè)備故障導(dǎo)致群體性斷網(wǎng)，企業(yè)建立“云監(jiān)控+云調(diào)度”平臺(tái)，將全省OLT設(shè)備納入分鐘級(jí)監(jiān)控；對(duì)農(nóng)村區(qū)域儲(chǔ)備200臺(tái)應(yīng)急O(jiān)LT、500臺(tái)移動(dòng)式衛(wèi)星基站，實(shí)現(xiàn)“4小時(shí)到場(chǎng)、6小時(shí)搶通”；對(duì)故障超時(shí)用戶推行“先賠后核”，本季度累計(jì)賠付金額412萬(wàn)元。（三）某聯(lián)通公司針對(duì)地鐵5G切換失敗問題，企業(yè)與軌道集團(tuán)建立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，對(duì)地鐵1—9號(hào)線隧道內(nèi)5G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行專項(xiàng)優(yōu)化，累計(jì)調(diào)整鄰區(qū)參數(shù)1.8萬(wàn)條、新增小區(qū)合并286個(gè)，切換成功率由97.2%提升至99.4%；對(duì)受影響用戶統(tǒng)一補(bǔ)償流量，合計(jì)152TB。七、行業(yè)提升行動(dòng)（一）“信號(hào)升格”行動(dòng)2025年計(jì)劃新建5G基站3.2萬(wàn)個(gè)，其中農(nóng)村區(qū)域1.1萬(wàn)個(gè)；新建千兆光纖端口120萬(wàn)個(gè)，實(shí)現(xiàn)行政村千兆通達(dá)率100%；對(duì)183個(gè)4A級(jí)以上景區(qū)、78個(gè)三甲醫(yī)院、157個(gè)高校、33個(gè)高鐵站臺(tái)、12條地鐵線路實(shí)施“信號(hào)升格”專項(xiàng)，確保5G下行速率不低于500Mbit/s。（二）“服務(wù)暖春”行動(dòng)聚焦“消費(fèi)透明、履約準(zhǔn)時(shí)、適老助殘、數(shù)據(jù)安全”四大主題，推出八項(xiàng)舉措：1.消費(fèi)透明：所有套餐上線“視頻解讀”，用戶掃碼即可觀看3分鐘動(dòng)畫說明；2.履約準(zhǔn)時(shí)：寬帶裝維、修障超時(shí)“雙倍賠付”范圍由城市擴(kuò)大至農(nóng)村；3.適老助殘：客服熱線增加“手語(yǔ)視頻”通道，覆蓋聽障用戶；4.數(shù)據(jù)安全：建立“四川通信數(shù)據(jù)安全監(jiān)測(cè)平臺(tái)”，對(duì)超范圍收集、強(qiáng)制授權(quán)等行為實(shí)時(shí)預(yù)警。（三）“算網(wǎng)融合”行動(dòng)依托全國(guó)一體化算力網(wǎng)絡(luò)成渝樞紐節(jié)點(diǎn)，建設(shè)“天府算網(wǎng)”核心集群，形成“成都—雅安—甘孜”200G超寬鏈路，實(shí)現(xiàn)川渝兩地云池時(shí)延低于5ms；面向工業(yè)、醫(yī)療、教育、文旅等行業(yè)推出“算力套餐”，企業(yè)用戶可像買寬帶一樣“一鍵開通、按需計(jì)費(fèi)”。（四）“數(shù)字鄉(xiāng)村”行動(dòng)推進(jìn)“村村通5G、戶戶用千兆”，對(duì)涼山、甘孜、阿壩三州實(shí)施“通信基礎(chǔ)設(shè)施補(bǔ)短板”工程，計(jì)劃投資18億元，新建光纜2.1萬(wàn)公里、5G基站2800個(gè)、衛(wèi)星基站120個(gè)；對(duì)農(nóng)村留守老人、兒童推出“數(shù)字守護(hù)”終端，具備一鍵報(bào)警、遠(yuǎn)程問診、防走失定位功能，2025年計(jì)劃發(fā)放10萬(wàn)臺(tái)。八、用戶關(guān)切熱點(diǎn)回應(yīng)（一）“不限量”套餐降速后為何網(wǎng)速極低？答復(fù)：所謂“不限量”套餐均設(shè)有“達(dá)量降速”條款，降速閾值由企業(yè)根據(jù)套餐檔位設(shè)定，并在協(xié)議中明示。本季度已督促企業(yè)在降速前通過短信、彈窗、語(yǔ)音三種方式提醒，降速后提供“加速包”可選，9元/3GB、15元/5GB兩檔，用戶可自主選擇。（二）寬帶維修為何農(nóng)村總比城市慢？答復(fù)：農(nóng)村區(qū)域光纜路由長(zhǎng)、地形復(fù)雜、備件倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)少，導(dǎo)致故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)高于城市。下一步將通過“衛(wèi)星+無(wú)線”應(yīng)急基站、移動(dòng)式OTDR、無(wú)人機(jī)巡線等手段，力爭(zhēng)2025年底農(nóng)村平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)壓縮至6小時(shí)以內(nèi)。（三）5G套餐價(jià)格為何普遍高于4G？答復(fù)：5G套餐包含更多流量、更高語(yǔ)音分鐘、更高網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先級(jí)，且5G基站單站功耗、建設(shè)成本高于4G。目前三家企業(yè)在售5G套餐中，已有“5G輕享”系列，月費(fèi)59元含20GB流量、100分鐘語(yǔ)音，與4G同檔套餐價(jià)差不足10元，用戶可根據(jù)需求自由選擇。（四）攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后收不到銀行驗(yàn)證碼？答復(fù)：部分行業(yè)短信平臺(tái)未同步轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致短信號(hào)段識(shí)別錯(cuò)誤。省通信管理局已聯(lián)合省地方金融管理局、人民銀行成都分行建立“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)短信修復(fù)”機(jī)制，對(duì)銀行、保險(xiǎn)、證券、第三方支付等TOP200平臺(tái)實(shí)施白名單直聯(lián)，2025年3月底修復(fù)率已達(dá)99.1%。（五）老用戶不能辦理新套餐？答復(fù)：工信部2022年已明確“新老不同權(quán)”屬違規(guī)行為。本季度對(duì)三家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)開展“套餐辦理無(wú)差別”抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)門店21家，已全部責(zé)令整改并對(duì)相關(guān)責(zé)任人扣減績(jī)效。用戶如遇到“老用戶不能辦新套餐”，可直接撥打12300或登錄“四川通信”微信公眾號(hào)一鍵申訴，管局將在24小時(shí)內(nèi)督辦。九、2025年第二季度監(jiān)管重點(diǎn)（一）持續(xù)深化“透明消費(fèi)”對(duì)套餐外流量、語(yǔ)音、短彩信、增值業(yè)務(wù)等計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)開展“回頭看”，重點(diǎn)整治“免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)J(rèn)續(xù)費(fèi)”“彈窗廣告誘導(dǎo)點(diǎn)擊”“App后臺(tái)偷跑流量”等行為；對(duì)違規(guī)企業(yè)實(shí)施“熔斷”機(jī)制，暫停相關(guān)業(yè)務(wù)收入結(jié)算。（二）開展“寬帶質(zhì)量提升”攻堅(jiān)對(duì)千兆寬帶用戶反映的“速率不達(dá)標(biāo)、Wi-Fi掉線、光貓發(fā)熱”等問題進(jìn)行集中排查，建立“用戶自測(cè)—企業(yè)初檢—管局抽檢”三級(jí)體系；對(duì)連續(xù)兩次抽檢不合格的企業(yè)，公開通報(bào)并扣減普遍服務(wù)資金。（三）推進(jìn)“5G服務(wù)煥新”對(duì)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、速率、通話質(zhì)量、國(guó)際漫游等場(chǎng)景開展用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，建立“5G服務(wù)星級(jí)”榜單；對(duì)星級(jí)較低的企業(yè)實(shí)施“紅黃牌”制度，與基站站址、頻譜資源分配掛鉤。（四）強(qiáng)化“數(shù)據(jù)安全和個(gè)人信息保護(hù)”對(duì)App收集使用個(gè)人信息、人臉指紋等生物特征數(shù)據(jù)、家庭攝像頭云端存儲(chǔ)等行為開展專項(xiàng)檢查；對(duì)“未經(jīng)同意收集”“超范圍使用”“數(shù)據(jù)出境未評(píng)估”等違法行為，依據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》從嚴(yán)處罰。（五）完善“適老化服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制制定《四川省電信行業(yè)適老化服務(wù)規(guī)范》，明確營(yíng)業(yè)廳無(wú)障礙通道、客服熱線語(yǔ)速、終端字體大小、賬單閱讀輔助等22項(xiàng)