電信業(yè)務(wù)客服代表服務(wù)質(zhì)量與投訴處理績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服務(wù)用語規(guī)范性95%以上根據(jù)錄音抽查，規(guī)范用語使用比例達(dá)95%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分溝通效率平均通話時(shí)長≤3分鐘統(tǒng)計(jì)每通電話處理時(shí)長，平均時(shí)長≤3分鐘為滿分，每超出1分鐘扣1分，最低扣至0分客戶問題理解準(zhǔn)確率90%以上根據(jù)通話錄音評估，問題理解準(zhǔn)確率達(dá)90%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分情緒管理能力無重大情緒失控事件記錄考核期內(nèi)是否出現(xiàn)客戶投訴或上級投訴中提及的情緒失控，無則滿分，有則直接扣0分投訴處理能力投訴解決率35%98%以上統(tǒng)計(jì)處理投訴數(shù)量及解決數(shù)量，解決率達(dá)98%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分投訴處理時(shí)效24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)解決統(tǒng)計(jì)投訴響應(yīng)及解決時(shí)長，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為滿分，響應(yīng)超時(shí)扣1分/次，解決超時(shí)扣2分/次，最低扣至0分投訴升級率≤2%統(tǒng)計(jì)投訴升級至主管或部門的情況，升級率≤2%為滿分，每高0.5%扣2分，最低扣至0分投訴處理方案合理性客戶確認(rèn)接受率≥85%統(tǒng)計(jì)投訴處理方案提交后客戶的接受情況，確認(rèn)接受率達(dá)85%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分投訴二次投訴率≤3%統(tǒng)計(jì)客戶對投訴處理結(jié)果不滿意再次投訴的情況，二次投訴率≤3%為滿分，每高0.5%扣2分，最低扣至0分業(yè)務(wù)知識掌握程度業(yè)務(wù)知識考核得分20%85分（滿分100分）定期業(yè)務(wù)知識筆試或抽問，得分85分及以上為滿分，每低1分扣1分，最低扣至0分新業(yè)務(wù)培訓(xùn)通過率100%統(tǒng)計(jì)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核通過情況，全部通過為滿分，未通過1項(xiàng)扣5分，最低扣至0分業(yè)務(wù)咨詢準(zhǔn)確率92%以上根據(jù)錄音抽查，業(yè)務(wù)咨詢回答準(zhǔn)確率達(dá)92%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分流程操作規(guī)范性98%以上根據(jù)錄音或工作記錄檢查，業(yè)務(wù)操作符合規(guī)范流程的比例達(dá)98%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分主動推薦增值業(yè)務(wù)成功率5個/月統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)主動推薦增值業(yè)務(wù)成功轉(zhuǎn)化的數(shù)量，達(dá)5個為滿分，每少1個扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)性團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率15%100%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)分配的任務(wù)完成情況，全部完成為滿分，未完成1項(xiàng)扣5分，最低扣至0分工作記錄完整性100%檢查工作日志、服務(wù)單據(jù)等記錄的完整度，全部完整為滿分，缺失1項(xiàng)扣2分，最低扣至0分合規(guī)操作執(zhí)行率99%以上根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，合規(guī)操作執(zhí)行比例達(dá)99%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分信息安全保護(hù)情況無信息安全事件記錄考核期內(nèi)是否出現(xiàn)客戶信息泄露等事件，無則滿分，有則直接扣0分學(xué)習(xí)與改進(jìn)參與度100%統(tǒng)計(jì)參與部門組織的培訓(xùn)、分享等活動的次數(shù)，全部參與為滿分，缺勤1次扣2分，最低扣至0分本考核表用于評估電信業(yè)務(wù)客服代表在服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、業(yè)務(wù)知識及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終得分=Σ(各維度得分*權(quán)重)?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、評優(yōu)評先及薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽