O2O餐飲外賣平臺用戶滿意度分析—以“餓了么”為例摘要互聯(lián)網(wǎng)+時代，020(OnlineToOffline)電子模式的快速發(fā)展帶來了巨大的變革，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了二次突破，中國古話說民以食為天，作為傳統(tǒng)行業(yè)中的中流砥柱，餐飲業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合碰撞出了激烈的火花。與其他服務(wù)業(yè)相同，顧客滿意度是直接決定其未來發(fā)展的決定性因素。本文通過調(diào)查分析探究影響顧客滿意度的相關(guān)因素，并提出有建設(shè)性的對策。本文基于調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，結(jié)合下O2O外賣市場當(dāng)下的大環(huán)境，科學(xué)分析、理性探討O2O外賣的優(yōu)勢和不足，并為平臺提出切實有效的建議，內(nèi)容包括以下幾個方面：(1)在互聯(lián)網(wǎng)上查閱大量的有關(guān)文獻，并與O2O外賣相關(guān)從業(yè)者進行交流，探索影響用戶滿意度的直接因素。(2)制作調(diào)查問卷，采用問卷調(diào)査法對O2O外賣的顧客就滿意度進行調(diào)查。(3)根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，為平臺提供短期內(nèi)可以采取的有力措施，并為平臺的長遠(yuǎn)發(fā)展進行合理規(guī)劃，提高顧客滿意度，讓該平臺在外賣行業(yè)激烈的競爭中脫穎而出。關(guān)鍵詞：020模式；餐飲外賣；顧客滿意度；問卷調(diào)查

The

Study

on

Customer

Satisfaction

Degree

of

Online

Takeaway

in

O2O

AbstractIntheInternet+era,therapiddevelopmentofthe020(OnlineToOffline)electronicmodelhasbroughthugeopportunitiesandchallengestothecateringindustry.The020-basedcateringoutlethasbecomeakeyareaforcateringcompaniestofocusonanddevelopafterthegrouppurchase.AccordingtothelatestreleaseofimediaResearch,thesizeofChina'sonlineorderingmarketreached166.24billionyuanin2016,withagrowthrateof23.1%.Thesatisfactiondegreeofcustomersintheconsumptionprocesshasanimportantinfluenceonthedevelopmentofthecateringandtake-outindustryunderthe020mode.Therefore,thecustomersatisfactionevaluationmodelofthecateringsysteminthe020modeisestablished,andthesuggestionofimprovingthecustomersatisfactionofthe203deliverymodeisproposedthroughempiricalanalysis.Withcountermeasures,itisofgreatsignificancetothedevelopmentofthecateringandtake-outindustryunderthe020model.Basedontheresearchstatusofcateringandtake-outindustryin020mode,thispaperconstructsacustomersatisfactionevaluationmodelforcateringandtake-outin020mode,andempiricallyanalyzestheindicatorsthataffectthesatisfactionofcateringandtake-outcustomersunder020mode,andproposescorrespondingsuggestionsandcountermeasures.Theresearchincludesthefollowingaspects.(1)Basedontheliteratureanalysisofrelevantresearchresultsathomeandabroad,combinedwiththecharacteristicsofcateringandtake-outunder020mode,thecustomersatisfactionevaluationmodelofcateringandtake-outin020modewasconstructed,including12categoriesof12satisfactionevaluationindicators.(2)Usingtheonlinequestionnairesurveymethodtoinvestigatethecustomersatisfactionofcateringtake-out,andfinallyrecover102validquestionnaires,theoverallsatisfactionissatisfactory.(3)Accordingtotheresultsofempiricalanalysis,thecompanyproposestargetedandappliedbusinessstrategiesforcateringandtake-outenterprisesunder020mode,whichgreatlyimprovescustomersatisfactionandeffectivelyimprovesthecorecompetitivenessofcateringenterprises.Keywords:020mode;foodandbeveragetakeaway;customersatisfaction;caseanalysis

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u摘要 2Abstract 3第一章緒論 51.1研究背景 51.2研究目的和意義 51.3研究內(nèi)容和方法 51.3.1研究內(nèi)容 51.3.2研究方法 61.4論文框架 6第二章相關(guān)文獻綜述 72.1滿意度的概念與理論 72.2O2O模式含義及其用戶滿意研究現(xiàn)狀 72.2.1O2O模式的含義 72.2.2O2O平臺用戶滿意研究現(xiàn)狀 72.3小結(jié) 8第三章O2O外賣平臺用戶滿意度影響因素 93.1用戶滿意度影響因素 93.1.1服務(wù)本身的屬性 93.1.2客戶期望與實際服務(wù)差距 93.1.3服務(wù)者提供的服務(wù)差距 93.2O2O模式下餐飲外賣的流程及特點 103.2.1020模式下餐飲外賣的流程 103.2.2020模式下餐飲外賣的特點 103.3O2O外賣平臺滿意度影響因素 103.3.1易用性 103.3.2信息質(zhì)量 113.3.3隱私和安全 113.3.4可靠性 11第四章餓了么用戶滿意度調(diào)查分析 124.1 問卷設(shè)計與發(fā)放 124.1.1問卷設(shè)計 124.1.2問卷發(fā)放與回收 124.2調(diào)樣數(shù)據(jù)分析 124.2.1受眾人群分析 124.2.2平臺口碑及接受度分析 134.2.3平臺人員服務(wù)質(zhì)量分析 144.2.4平臺隱私安全性分析 144.2.5平臺用戶用餐意見反饋便利度分析 154.3“餓了么”存在的問題及對策 154.3.1“餓了么”平臺面臨的問題 154.3.2對策 17第五章O2O平臺滿意度提升策略 195.1進一步加強食品安全衛(wèi)生控制 195.2特別日優(yōu)惠吸引消費者 195.3價格優(yōu)惠的可持續(xù)發(fā)展 195.4服務(wù)與便利程度穩(wěn)中求升 195.5加強平臺與商家投訴處理的能力 19結(jié)論 20致謝 21參考文獻 22第一章緒論1.1研究背景隨著時代的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和普及，電子商務(wù)才真正開始有了意義。如今，電子商務(wù)正在慢慢地改變著人們的生活方式。由于市場中的消費者和供應(yīng)商大多都是無序且尚未被整合的，這就需要有一個規(guī)范的、大規(guī)模的和集中的采購銷售平臺，020網(wǎng)絡(luò)平臺的誕生無疑為消費者提供了一種新的消費模式。020即“OnlineToOffline”，其含義是線上到線下，就是把線上的消費者帶到現(xiàn)實中去，用戶在線上進行選擇和支付，到線下去享受服務(wù)，這個概念最早來源于美國。020的概念非常廣泛，只要產(chǎn)業(yè)鏈中既涉及線上，又涉及到線下，就可通稱為020。據(jù)“艾媒網(wǎng)”報道，中國O2O市場已經(jīng)趨于飽和，但仍有一定的上升空間，數(shù)據(jù)顯示2017年外賣市場規(guī)模突破2000億元大關(guān)，2018年達到2430億元。一方面，阿里、百度以及京東等電商巨頭都相繼通過自建或戰(zhàn)略投資的各種方式介入餐飲市場以參與競爭。而另一方面，對比線下高達萬億的餐飲外賣市場空間，基于O2O模式下的互聯(lián)網(wǎng)外賣滲透率仍然較低，可謂市場潛力巨大。目前，O2O已涉及餐飲、服裝、百貨、家裝等多個行業(yè)。隨著O2O模式的不斷推廣和深入發(fā)展，企業(yè)越來關(guān)注顧客體驗，并不斷探索提升顧客滿意度的方法。滿意度的研究由來已久，但是關(guān)于O2O電子商務(wù)平臺顧客滿意度的研究才剛剛起步。作為新興產(chǎn)業(yè)，O2O模式下的餐飲外賣服務(wù)可謂是風(fēng)頭正勁，其平臺用戶（餓了么）更是一個龐大的群體，他們對于O2O餐飲外賣平臺的需求也越來越大。因此，在此背景下，對影響O2O餐飲外賣平臺用戶滿意度的相關(guān)因素進行調(diào)查，針對這一調(diào)查結(jié)果進行分析，對于提升O2O外賣平臺用戶的滿意度和體驗度有著重要的意義。1.2研究目的和意義伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與生活密不可分，020模式是現(xiàn)代電子商務(wù)的產(chǎn)物。020在餐飲業(yè)的發(fā)展是目前與我們最密不可分的一環(huán)，生活中隨處可見?！梆I了么”誕生伊始因為其實惠的價格，新穎的點餐方式和無微不至的服務(wù)而獲得顧客的青睞而快速發(fā)展。然而隨著時間的推移，各種各樣的矛盾暴露出來，例如食品衛(wèi)生難以保障、配送速度慢、服務(wù)態(tài)度差等問題層出不窮，使得顧客滿意度快速下降，原本極具優(yōu)勢的外賣020模式也面臨危機，使我們開始思考到底是哪些環(huán)節(jié)出了問題，如何才能提高用戶滿意度，取得長足的發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，餐飲行業(yè)從事者發(fā)現(xiàn)了020電子商務(wù)模式所帶來的巨大商機，在這股浪潮下，“餓了么”需要關(guān)注的是什么才是在020模式下衡量企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的最重要的指標(biāo)。作為在線外賣與移動互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合這種新型模式的市場只是初具規(guī)模，目前還存在很大的變動，正是因為這種不確定性，影響在線外賣的發(fā)展趨勢的就是餐飲行業(yè)最基本也是最關(guān)鍵的因素一一用戶滿意度，顧客滿意成為了留住用戶、口碑營銷和持續(xù)擴大的必然要求。本文主要通過對020模式的現(xiàn)狀分析以及影響顧客滿意度的因素分析，歸納分析互聯(lián)網(wǎng)外賣在這一模式下如何影響顧客滿意度，考慮客觀因素，結(jié)合市場需求，提升平臺的核心競爭力。1.3研究內(nèi)容和方法1.3.1研究內(nèi)容本文以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，充分考慮市場因素，以提高用戶滿意度為目標(biāo)，選取廣泛的群體，采用問卷調(diào)查的方式，用科學(xué)的手段分析消費者心理，提出有建設(shè)性的意見，這對提高平臺核心競爭力，擴大市場占有率有著尤為重要的意義。1.3.2研究方法本文以調(diào)查問卷所搜集到的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)，綜合考慮“餓了么”外賣020業(yè)模式的特點，采用理論研究與調(diào)查研究相結(jié)合的方法進行探索。首先，通過閱讀大量國內(nèi)外相關(guān)文獻，對其進行廣泛深入的理論研究，結(jié)合市場的具體情況，分析研究外賣020顧客滿意度的影響因素。然后，結(jié)合當(dāng)下的市場規(guī)律和O2O外賣的特點，設(shè)計出調(diào)查問卷的雛形，通過對初始調(diào)查問卷的調(diào)整和修正，形成最終的調(diào)查問卷。最后發(fā)放和收集調(diào)查問卷，利用軟件對各個測量指標(biāo)進行描述性統(tǒng)計、可信度與效度檢驗和滿意度現(xiàn)狀分析。最后根據(jù)影響因素的權(quán)重比，來尋找“餓了么”用戶滿意度的提升策略。1.4論文框架本文主要框架：第一章：緒論（包括研究背景、研究的目的和意義、研究的思路及內(nèi)容、全文結(jié)構(gòu)框架）第二章：O2O模式下外賣訂餐情況介紹（包括O2O的概念、O2O模式與外賣餐飲平臺結(jié)合的特異性和優(yōu)勢、文獻綜述）第三章：O2O模式下外賣訂餐顧客滿意度影響因素分析（線上線下）第四章：案例分析（以“餓了么”為例）第五章：提高顧客滿意度的建議（結(jié)合市場的大環(huán)境與政策）第六章：結(jié)論及展望圖1.1論文框架圖

第二章相關(guān)文獻綜述2.1滿意度的概念與理論顧客滿意度是指顧客對其內(nèi)心需求的、明確表示的或必須履行的期望或需求己被滿足的感受的程度。滿意度是顧客對于所消費的商品滿意程度的反饋，是消費者對于產(chǎn)品或服務(wù)本身的特性與效能，以及商家整體服務(wù)水平的評價，是一種心理上的體驗，它反映出的是消費者對于所消費商品或者服務(wù)相關(guān)的滿足感，包括超過或者低于預(yù)期滿足感的水平。顧客滿意度是一個相對的概念，是客戶體驗與其期望值的匹配程度。換言之就是客戶體驗過一種商品或服務(wù)后，與其期望值相比較后所形成的失望或愉悅的心理感受。進行顧客滿意度調(diào)查，旨在通過連續(xù)性的量化研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、推薦率、再次購買率與消費缺陷等指標(biāo)的評價，找出內(nèi)、外部的核心問題，發(fā)現(xiàn)最有效、快捷的途徑，實現(xiàn)價值的最大化。顧客滿意度評價是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)。使用科學(xué)的方法對顧客滿意度的指標(biāo)和程度進行監(jiān)控測量和分析，能進一步改進質(zhì)量管理體系。不僅如此，顧客滿意度實質(zhì)上是一個動態(tài)的指標(biāo)，而不只是一個顧客滿意，另外一個顧客不一定會滿意的商品，即使是一個顧客在某種情況下對這件商品或服務(wù)感到滿意，而另一種情況可能會使得顧客的滿意度有所變化。比如說，隨著O2O外賣平臺數(shù)量上的增加，顧客對不同平臺的服務(wù)也褒貶不一，喬碧蕓（2017））就認(rèn)為在眾多因素中顧客滿意度才是我們需要探索的永恒不變的一個最硬性的指標(biāo)，是網(wǎng)羅用戶、擴大知名度、形成口碑效應(yīng)、提高企業(yè)形象的必然需求。[2]在O2O餐飲外賣發(fā)展伊始，各平臺都以誘人的價格和活動吸引取消費者，以瓜分市場。在價格戰(zhàn)之后，O2O餐飲外賣市場就一直呈現(xiàn)著“餓了么”、美團外賣爭鋒相對的局面。因此，做好影響滿意度因素的調(diào)查研究，了解O2O餐飲外賣平臺用戶想要的是什么樣的產(chǎn)品，想接受的是什么樣的服務(wù)，從而提出有建設(shè)性的建議，積極地做出改善，這有利于消除用戶的擔(dān)憂，獲得超越心理預(yù)期的產(chǎn)品，提高用戶滿意度，增強競爭力，使之在整個行業(yè)中脫穎而出。2.2O2O模式含義及其用戶滿意研究現(xiàn)狀2.2.1O2O模式的含義020模式的概念非常廣泛，在交易的過程中，只要既涉及線上又囊括線下的交易，就可以算是O2O模式。雖然這種模式普及的時間還不長，但是很多主流的商務(wù)公司都對020商業(yè)模式的概念與發(fā)展前景一致看好。數(shù)據(jù)顯示，2013年020進入了快速發(fā)展階段，融入了人們的日常生活，特別是與移動終端很好的整合，這使得020商業(yè)模式橫空出世，成為當(dāng)今時代人們的寵兒。2.2.2O2O平臺用戶滿意研究現(xiàn)狀隨著時代的發(fā)展，人們對于飲食有著更加多樣化的需求，也想在最短的時間內(nèi)接受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而在這些O2O外賣平臺為顧客們提供服務(wù)的同時，顧客對于外賣平臺的滿意程度也受諸多因素影響，本文正是通過問卷調(diào)查的方式，收集整理反饋的這些信息，探索并羅列出這些因素，制定切實有效的應(yīng)對措施。喬碧蕓、干韋、秦雯、吳佳燕、楊若爾（2017）認(rèn)為隨著國民經(jīng)濟水平的提高與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，餐飲業(yè)這種傳統(tǒng)實業(yè)也選擇與時俱進，與電子商務(wù)模式相結(jié)合，探索新的運營模式。反之互聯(lián)網(wǎng)也為餐飲業(yè)的發(fā)展拓寬了道路，相比B2B、B2C模式而言，O2O模式無論在線上支付或線下消費，都能給用戶帶來更為便捷的服務(wù)和更為優(yōu)惠的價格，這有利于吸引更多的用戶并提高重復(fù)購買的頻率，其強大的推廣能力和龐大的流量所帶來的好處倍受無數(shù)商家的青睞，無疑是一種高效且經(jīng)濟的營銷模式。[2]而他們使用的辦法是把O2O餐飲外賣平臺用戶作為研究對象，探索用戶心中滿意度因素重要性的排行，同時建立用戶滿意度四分圖模型，甄別影響用戶滿意度的因素，探索其中存在的問題，尋找提升滿意度的對策，以便讓用戶有更好的訂餐體驗。[2]蔣睿（2017）則以“餓了么”在線外賣平臺為例，使用問卷調(diào)查法，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，探訪基層工作人員，結(jié)合實際，提出解決問題的方法。[4]孫東（2018）認(rèn)為隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，外賣餐飲行業(yè)作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展的典型代表得到極大的發(fā)展，同時引發(fā)的問題也值得我們關(guān)注。姜引，張玲（2016）也認(rèn)為在外賣平臺發(fā)展的道路上各種問題都暴露了出來，如商家無證經(jīng)營、平臺監(jiān)管機制不完善、食品安全難以保障、顧客維權(quán)困難等。在日新月異的網(wǎng)絡(luò)時代，消費者的滿意度是O2O外賣平臺最應(yīng)關(guān)注的指標(biāo)和數(shù)據(jù)。[5]網(wǎng)絡(luò)訂餐的服務(wù)雖然便捷，但是相關(guān)的監(jiān)管機制并不完善，各種各樣的問題層出不窮，如外賣商家無證無照經(jīng)營，包裝不符合要求、膳食質(zhì)量難以保證，餐品不衛(wèi)生、不健康、營養(yǎng)不高等；食品出問題后，維權(quán)困難等。不僅如此送餐人員各個方面的修養(yǎng)、自身素質(zhì)、服務(wù)水平難以保障，配送范圍有限，天氣惡劣或配送出問題時商家甚至?xí)R時關(guān)閉店鋪。還會出現(xiàn)營銷模式過于單一，平臺處理反饋不及時等問題，所以孫東(2018)分析了外賣訂餐顧客滿意度影響因素，探究O2O模式下外賣訂餐實際情況，采用理論與實際相結(jié)合的方式，綜合考量后提出提高顧客滿意度的建議。[3]用戶滿意度對我國在線外賣的發(fā)展起著舉足輕重的在作用，“O2O外賣用戶的購買點是什么？用戶滿意度對其消費意愿的影響程度如何？”這正是本文探究的重點。2.3小結(jié)想要提高顧客的滿意度，不僅需要平臺提升自身的管理技術(shù)方法和創(chuàng)新發(fā)展能力，還應(yīng)該積極適應(yīng)行業(yè)的外部競爭環(huán)境，與社會其他部門協(xié)同合作，共同克服不穩(wěn)定的經(jīng)濟困難因素，提升利潤，實現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。正如王實倩（2015）所說，只有把線上線下實現(xiàn)高度融合、打造核心競爭力，提高客戶粘性、提高創(chuàng)新能力，促進菜品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這些全部落實的情況下，努力尋求或自建屬于自己的物流體系，保障食品的安全，這樣才能全方位的提高O2O外賣平臺的用戶滿意度。平臺還需要建立商戶誠信體制，加強審核，外部環(huán)境方面需要政府有關(guān)部門進行監(jiān)督。[14]這樣使內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境完美兼容，相信在各方的努力下，O2O模式一定會促進餐飲行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，最終實現(xiàn)線上平臺、線下商家和消費者的多方共贏。

第三章O2O外賣平臺用戶滿意度影響因素3.1用戶滿意度影響因素3.1.1服務(wù)本身的屬性1.服務(wù)的可變性服務(wù)的可變性體現(xiàn)在每一次服務(wù)都難以完全標(biāo)準(zhǔn)化呈現(xiàn)，顧客滿意與否也呈現(xiàn)不斷變化的狀態(tài)，也許這次服務(wù)能讓顧客感到滿意，但是下一次顧客就不滿意了，因此對現(xiàn)有服務(wù)的提升就顯得十分迫切。外賣平臺在服務(wù)顧客的過程中肯定會出現(xiàn)更多的意外狀況，并且每一次的服務(wù)質(zhì)量都大不相同，一旦在服務(wù)中出現(xiàn)了紕漏，那么很有可能會使顧客的滿意度下降，從而平臺會導(dǎo)致流失一部分用戶。2.服務(wù)的同時性商家為平臺用戶提供服務(wù)其實是一個相互接觸的過程，產(chǎn)品、服務(wù)者、用戶都在潛移默化之中互相影響：顧客用餐過后在商家頁面下進行評價并打分、服務(wù)者對顧客的服務(wù)過程、顧客之間就用餐體驗進行交流。在外賣平臺中，顧客在消費完后可以對所接受的服務(wù)或產(chǎn)品進行打分評價，消費者們一旦遭遇到較差的服務(wù)，會更傾向于向其他人抱怨，在這樣口口相傳中，商家口碑受到影響，新用戶在消費時產(chǎn)生猶豫心理，從而間接地減少了這種產(chǎn)品的銷量；服務(wù)者作為整個外賣環(huán)節(jié)的第一線，他們的服務(wù)質(zhì)量決定著給用戶留下一個怎樣的第一印象，如果用戶感到服務(wù)態(tài)度惡劣，那么對平臺的滿意度也會有所下降。3.1.2客戶期望與實際服務(wù)差距影響顧客滿意度的因素多種多樣，有些是符合市場規(guī)律的，比如政策的限制、價格的制定以及功效的保證；但是也有一些是市場無法控制的因素，比如每個顧客的需求痛點、商家在網(wǎng)絡(luò)上的口碑、顧客之間的交流評價以及價格競價。以上提到的各種因素都會或多或少的影響顧客的評價，而我會就其中的一些重要因素進行針對性的分析。1.價格制定。無論從以往經(jīng)驗或調(diào)查問卷的結(jié)果來分析，價格永遠(yuǎn)是顧客第一個考量的因素，同樣的，價格的制定對顧客滿意度也有很大的影響：一項服務(wù)的價格制定如果較高，那么人們就會期待產(chǎn)品能發(fā)揮其與價格所匹配的效果，如果確實物有所值，那么消費者自然得到滿足，并且下次繼續(xù)使用這項服務(wù)的幾率也更高；同樣的，一旦提供的服務(wù)沒有達到顧客的心理預(yù)期，那么顧客對于這項服務(wù)的評價和滿意度都不會高，以后更是不可能接受這項服務(wù)。同時，一個因素越重要，那么顧客就越不能容忍在這個因素上與期望的出入過大，尤其在價格方面，顧客一旦支付了相應(yīng)的費用，卻沒有得到內(nèi)心預(yù)期的服務(wù)，那么顧客就很難得到滿足。2.廣告宣傳及銷售承諾。許多顧客被廣告上的承諾所打動，滿懷期待的購買了商品或服務(wù)，最終的體驗效果卻沒有預(yù)想上的美好，在心理上產(chǎn)生了落差，不僅影響本次消費，同時降低了二次消費的可能性。3.1.3服務(wù)者提供的服務(wù)差距商家提供服務(wù)的手段不同，質(zhì)量也大不相同。有些商家一成不變的營銷手段和服務(wù)手段已無法滿足顧客的需求，卻始終閉門造車，不愿意與同行相比較，吸取他們優(yōu)秀的經(jīng)驗，也不愿意傾聽顧客的心聲，脫離市場的客觀規(guī)律，這樣始終抓不住顧客的消費者心理，掌握他們的用餐習(xí)慣，久而久之，就被更為優(yōu)秀的同行所淘汰。而餓了么在這一點上做的有好有壞，餓了么作為行業(yè)的領(lǐng)軍者，著豐富的經(jīng)驗，它知道怎么做可以最大程度的給顧客帶去便利；但是在結(jié)束了與美團外賣的價格戰(zhàn)之后，餓了么平臺商家們的價格一路走高，誠意略顯不足，在這一點上還有待改進。3.2O2O模式下餐飲外賣的流程及特點3.2.1020模式下餐飲外賣的流程基于020模式下的餐飲外賣仍沿用020電子商務(wù)模式的固定流程。仍舊是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。它依然是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，消費者需要在020平臺上選購產(chǎn)品并完成下單，訂餐平臺把信息傳遞給商家，商家收到之后安排人員把產(chǎn)品送到消費者手中，使消費者在線下獲得訂購的產(chǎn)品，如圖3-1所示。圖3.1020模式下外賣訂餐流程圖3.2.2020模式下餐飲外賣的特點020模式下餐飲外賣具有以下的特點。第一、需要互聯(lián)網(wǎng)作為媒介。020模式作為近年來電子商務(wù)快速發(fā)展而產(chǎn)生的分支，020模式下的餐飲外賣仍舊需要互聯(lián)網(wǎng)作為媒介來運行。這種模式下消費者餐飲外賣的方式也從傳統(tǒng)的電話訂餐變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)訂餐，訂餐的渠道也是多樣的，比如電腦、平板、手機等等。根據(jù)艾媒網(wǎng)的數(shù)據(jù)報告顯示，隨著智能手機的普及，020模式下外賣訂餐消費者使用的工具的大多為手機。第二、時效性強。與傳統(tǒng)的到店餐飲以及其他020模式下的生活服務(wù)類團購的消費模式不同，020模式下的餐飲外賣不需要去到線下的實體店進行消費，商家會通過配送員送餐到家，節(jié)省了很多的時間。這是與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購物相似的配送方式，時效性更高。第三、便捷、高效的消費模式。O2O模式以其便捷、高效的配送以及無需到店就餐的特點而著稱，對傳統(tǒng)餐飲業(yè)進行了改革。它與傳統(tǒng)餐飲消費有著截然不同的特點。其一，多種支付手段，用戶可以選擇貨到付款，也可以通過第三方支付平臺付款，十分便利；其二，享受更多的優(yōu)惠，不僅平臺會推出優(yōu)惠活動，與其合作的支付平臺也會有優(yōu)惠，顧客享受多重優(yōu)惠，節(jié)約了生活成本；其三，為顧客量身推薦合適的餐品，平臺可以根據(jù)定位服務(wù)獲取顧客的地區(qū)信息，根據(jù)風(fēng)土人情為其提供具有地域特色的餐飲以及針對性的服務(wù)，更加的人性化，這與傳統(tǒng)模式相比，具有更高的效率。第四、第三方物流配送模式。在O2O外賣整個流程中，物流配送是極為重要的一環(huán)。在傳統(tǒng)餐飲業(yè)中，大多數(shù)餐飲商家采用的是自店配送的方式，隨著訂單的不斷增加，自行配送質(zhì)量難以得到保障，不僅配送效率低，還提高了運營成本，降低了利潤空間。而在傳統(tǒng)餐營業(yè)與O2O模式相結(jié)合之后，許多餐飲外賣企業(yè)為了提高物流配送的效率，選擇與第三方物流團隊或眾包物流合作，如餓了么、肯德基以及盒馬鮮生紛紛選擇與第三方物流企業(yè)合作。第五、精致的包裝。為了保證產(chǎn)品的口感、新鮮、溫度等要求，避免在配送過程中餐品灑出，商家往往在設(shè)計包裝盒的時候考慮了許多的因素，既保證了包裝外觀上的美觀，又能防止餐品因為配送過程中的震動而灑漏。3.3O2O外賣平臺滿意度影響因素3.3.1易用性顧客在線上消費，不可避免的需要對選餐界面進行訪問。如果顧客多次嘗試打不開主頁會直接降低顧客的消費體驗。其次是網(wǎng)站的界面設(shè)計，如果網(wǎng)站的界面美觀、整體色調(diào)和諧充滿吸引力，不僅讓顧客在選購的時候賞心悅目，更增添了消費者的消費樂趣。同樣的還有網(wǎng)站信息目錄分類是否合理，清晰且條理性強的產(chǎn)品信息分類，可以讓顧客一目了然，在極短的時間內(nèi)選擇自己中意的商品，使單位時間成本最小化，既為顧客帶去了便利也增加了商家的效率，這一點尤為重要。在中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查中心的報告中也提到，很多顧客已經(jīng)決定通過網(wǎng)絡(luò)的形式購買商品或者服務(wù)，卻由于難以找到需要的信息(當(dāng)今社會互聯(lián)網(wǎng)信息量過于龐大)或者交易操作過程過于繁瑣而不得不中途放棄。3.3.2信息質(zhì)量在這個日新月異的社會，信息傳播渠道多種多樣，而信息量也迅速膨脹，顧客從企業(yè)獲得信息容易且全面，當(dāng)有關(guān)產(chǎn)品的有效信息達到一定量后，顧客就會產(chǎn)生對產(chǎn)品的認(rèn)知。如果無用的信息過多，顧客的信息負(fù)載量超標(biāo)，會引起顧客的不滿，影響到顧客購買的欲望。所以當(dāng)下企業(yè)當(dāng)務(wù)之急就是為消費者減輕信息負(fù)載的重?fù)?dān)，篩選并提供準(zhǔn)確而有效的信息，這樣不僅實現(xiàn)信息與消費的銜接也達到了高效率的信息傳播目的，進而提高了顧客的滿意度，因此信息質(zhì)量對顧客滿意度的影響不容忽視。3.3.3隱私和安全移動支付在O2O餐飲外賣的流程中起著至關(guān)重要的作用。隨著移動支付的普及，隨之產(chǎn)生的安全性問題也暴露出來，諸如個人信息泄漏，被垃圾短信騷擾，社交網(wǎng)絡(luò)中的位置服務(wù)、定位功能使消費者的隱私和位置被泄露這種情況屢見不鮮，更嚴(yán)重的還有掃描到誘導(dǎo)性的二維碼造成財務(wù)損失等等。據(jù)相關(guān)部門調(diào)查顯示，百分之六十的消費者遇到過信息泄露的問題，百分之五十四的受調(diào)查對象對個人信息安全性的現(xiàn)狀感到不安。在互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展的浪潮下，網(wǎng)絡(luò)安全是重中之重。建立網(wǎng)絡(luò)安全保護機制，保證用戶的隱私和安全，是當(dāng)下平臺應(yīng)該考慮的頭等大事。3.3.4可靠性可靠性是指平臺履行自己的銷售承諾，為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力。020模式與傳統(tǒng)電商相比目前行業(yè)內(nèi)還沒有一個統(tǒng)一的商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，單純的只是消費者在線下享受服務(wù)以完成消費。有許多消費者在線上瀏覽餐品信息，在遇到心儀的餐品后在線上付款，等待線下享受商家提供的美食，一旦出現(xiàn)線下商品或服務(wù)與線上信息不匹配，消費者卻因為商家推脫否認(rèn)而只能承受的情況，會直接影響消費者滿意度?，F(xiàn)階段O2O外賣平臺暴露出許多誠信問題，如不承認(rèn)超時賠付、線上提供的信息誘人而線下卻對優(yōu)惠信息施加限制條件、發(fā)表虛假折扣信息、對食品的營養(yǎng)價值過分夸大等等，這些問題會在O2O外賣整個流程的不同階段相繼出現(xiàn)。只有平臺實現(xiàn)了交易前對顧客的承諾，顧客才有可能感到滿意，才有可能影響他們下次的購買欲望。在基于O2O模式的外賣中，可靠性是一個不容忽視的重要指標(biāo)。第四章餓了么用戶滿意度調(diào)查分析4.1 問卷設(shè)計與發(fā)放4.1.1問卷設(shè)計020模式下餐飲外賣是一種伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展而興起的新型用餐模式，作者通過閱讀大量的餐飲行業(yè)顧客滿意度研究的相關(guān)論文，例如APP團購、到店餐飲等的研究作為參考，提取本文可以借鑒的方法以及經(jīng)驗，結(jié)合020模式下餐飲外賣自身的特點以及顧客消費存在的問題，然后聽取導(dǎo)師與同學(xué)的建議。最終產(chǎn)生020模式下餐飲外賣顧客滿意度影響因素的調(diào)查問卷。問卷總共分為三個部分。第一個部分是調(diào)查對象基本信息，主要包括調(diào)查對象的性別、年齡、以及餐飲外賣的訂餐頻率。研究這些因素中是否對020模式下餐飲外賣顧客滿意度有所影響。第二個部分是根據(jù)外賣平臺的線上與線下流程來設(shè)計問卷。將三級指標(biāo)變成提問項，遵從由簡入繁，由易到難，從局部到整體的原則，逐步的引導(dǎo)填寫者回答我們的問題，根據(jù)線下考察和查閱文獻得到的結(jié)論，問卷設(shè)置了多個關(guān)于顧客滿意度因素的問題，包括訂餐平臺界面的美觀程度、商家的服務(wù)態(tài)度、餐品配送效率、餐品的保溫性、餐品的口味、商家的反饋效率等、平臺支付安全性、活動豐富程度等。第三個部分是對于020模式下餐飲外賣的總體滿意度評價，從總體的用餐評價、平臺總體的服務(wù)質(zhì)量、是否愿意再次光顧三個方面來提問。采用五分制打分，將等級劃分為1至5個等級，分別為非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，為一到五分。對上述的指標(biāo)進行分級。4.1.2問卷發(fā)放與回收本文的問卷主要是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)放，在專業(yè)的問卷網(wǎng)站問卷網(wǎng)上進行編制，通過社交平臺微信、QQ和問卷星等等發(fā)布。這種發(fā)布的方式可以最大程度的減少地域的限制，同時調(diào)查對象能夠直接在手機客戶端上填寫，因此比較方便靈活。由于此次調(diào)查問卷的對象非常廣泛，有上班族，學(xué)生和老師等。歷時半個月，通過網(wǎng)絡(luò)問卷網(wǎng)站統(tǒng)計，此次問卷共發(fā)放120份，回收問卷110份，問卷回收率為91.7%。有效問卷為105份，有效率為87.5%。4.2調(diào)樣數(shù)據(jù)分析4.2.1受眾人群分析如今以O(shè)2O為基礎(chǔ)的外賣平臺受眾面及廣，問卷中主要從年齡與性別對受眾群體進行了區(qū)分，在105個有效填寫人員中，男性為47人，女性為58人，十至二十歲27人，二十至三十歲65人，三十至四十歲8人，四十歲以上占5人。得出的結(jié)論是“餓了么”受眾群體男女分布均勻，女性較多，而年齡段則集中分布在二十至三十歲，可見年輕人對于以O(shè)2O模式為基礎(chǔ)的外賣平臺更為青睞。圖表如下圖4.1性別分布圖圖4.2年齡分布表4.2.2平臺口碑及接受度分析“餓了么”創(chuàng)辦于2008年，作為O2O模式外賣行業(yè)的領(lǐng)軍者，它能夠從區(qū)域化發(fā)展到全國化，在十多年的行業(yè)競爭中砥礪前行，與它與時俱進、科技創(chuàng)新的公司觀念是分不開的。“餓了么”致力于把科技融入老百姓的生活，讓人們用餐變得簡單，它不僅秉承真誠、熱情、創(chuàng)新之理念，以建立全面完善的數(shù)字化餐飲生態(tài)系統(tǒng)為使命，更為用戶提供無微不至的服務(wù)，為餐廳提供一體化運營解決方案，推進整個餐飲行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展進程做出了卓越的貢獻。就是這樣一家成熟且富有責(zé)任心的平臺給用戶們留下了良好的印象，無論在訂餐或用餐時遇到了什么小麻煩或有什么小瑕疵，總體滿意率都極高。在問卷的反饋中，所有105個有效填寫人員中，覺得“非常滿意”的有73人，覺得“滿意”的有20人，覺得“一般”的有12人。圖表如下圖4.3平臺總體滿意度統(tǒng)計圖而有沒有“回頭客”更是考驗了一個平臺成熟與否的金標(biāo)準(zhǔn)，在問卷調(diào)查有效填寫者的105人中有84人選擇“非常同意”表示他們還會繼續(xù)在該平臺消費，這無疑是對“餓了么”平臺的一種肯定。圖表如下圖4.4重復(fù)消費意向分布圖4.2.3平臺人員服務(wù)質(zhì)量分析O2O平臺下的外賣服務(wù)雖然新穎且先進，但整個流程尚且無法離開人的參與，從外賣的制作、平臺的接單、配送、售后服務(wù)，都包含著勞動人民的辛勤付出，不光外賣本身的質(zhì)量，平臺人員的服務(wù)質(zhì)量亦是支撐起整個O2O外賣流程中的重要一環(huán)，但是整個外賣流程中，客服、商家、配送員都分屬于不同業(yè)務(wù)體系，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，顧客的服務(wù)體驗難以得到很好的保證，以下為調(diào)查問卷收到的反饋結(jié)果，覺得“非常滿意”的偶37人占35.24%，認(rèn)為“滿意”的有14人占13.33%，覺得“一般”的有31人占29.52%，“不滿意”的有8人占7.62%，“非常不滿意”的有15人占14.29%，共計105人。調(diào)查結(jié)果顯示用戶對平臺人員的服務(wù)質(zhì)量并不是特別滿意，其主要原因就是各部門雖然分工明確，可是合作協(xié)調(diào)能力還是有待商榷，如用戶在下單時備注額外要求，可是負(fù)責(zé)線上平臺的人員沒有很好的把要求反饋給商家。圖4.5平臺人員服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計表4.2.4平臺隱私安全性分析在外賣平臺訂餐的過程中，用戶的姓名、地址、手機號等個人隱私信息都會顯示在外賣訂單上，而隨著這些信息的泄露，諸多麻煩就會接踵而來，假如這些信息落入不法分子的手中，還會對人身安全造成威脅。以下為問卷收到的反饋信息，覺得“非常同意”的有39人占37.14%，認(rèn)為“同意”的有42人占40%，覺得“不確定”的有20人占19.05%，“不同意”的有4人占3.81%，“非常不同意”的有0人占0%，共計105人。可見用戶對個人信息的保證相對比較滿意。其原因是早在2018年6月起餓了么平臺就默認(rèn)開啟號碼保護功能，商家和騎手將不能獲取用戶的隱私，以保證用戶的信息不被泄露。其工作原理就是餓了么外賣配送員接單后，餓了么蜂鳥系統(tǒng)會自動把用戶和配送員的號碼發(fā)送給聯(lián)通公司，聯(lián)通為這兩個號碼生成一個虛擬號X，再反饋到蜂鳥接單App和餓了么App呈現(xiàn)出來，整個過程不到1秒，全程配送員將和這個虛擬號進行溝通，并不涉及顧客的隱私。圖4.6用戶隱私安全調(diào)查表4.2.5平臺用戶用餐意見反饋便利度分析O2O外賣平臺的流程不僅限于到配送完成而終止，用餐和餐后的反饋也是O2O下外賣平臺中十分重要的一環(huán)，用餐結(jié)束后無論用餐體驗是好是壞，想要給外賣的口味質(zhì)量提出自己的建議，亦或是對配送員提出建議，都可以與商家反饋，而反饋渠道多種多樣，例如通過商家備注的電話反饋，在實體店中當(dāng)面反饋，或者最方便直接的在餓了么平臺上進行網(wǎng)絡(luò)反饋。以下為調(diào)查問卷收到的反饋結(jié)果，覺得“非常同意”的有54人占51.43%，認(rèn)為“同意”的有30人占28.57%，覺得“不確定”的有12人占11.43%，“不同意”的有9人占8.57%，“非常不同意”的有0人占0%，共計105人。顯示用戶可以很方便的及時的與商家取得聯(lián)系并提出自己的意見和建議。因為商家明白，只有在意見和建議中不斷的完善自己，加強自身的服務(wù)質(zhì)量和食品的質(zhì)量，才能應(yīng)對激烈的競爭，積極地聽取反饋做出改進，利于商家對自己的產(chǎn)品進行改善，加強用戶的用餐體驗，以獲得更高的收益，達到一個良性循環(huán)的過程。圖4.7平臺用戶意見反饋便利分析圖4.3“餓了么”存在的問題及對策4.3.1“餓了么”平臺面臨的問題(1)物流配送制度不完善。消費者選擇外賣很大程度上是看中其方便快捷的特點，如果配送效率達不到要求，那么顧客滿意度會大打折扣。以下為調(diào)查問卷搜集到的數(shù)據(jù)，覺得“非常滿意”的有31人占29.52%，認(rèn)為“滿意”的有18人占17.14%，覺得“一般”的有32人占30.48%，“不滿意”的有19人占18.1%，“非常不滿意”的有5人占4.76%，共計105人。也反映了配送流程中所出現(xiàn)的問題：“餓了么”雖然與蜂鳥眾包合作，擁有了自己的配送系統(tǒng)。但是還面臨著許多的問題，現(xiàn)在蜂鳥配送員大多使用電單車或摩托車這種傳統(tǒng)的交通工具進行配送，無法全面適應(yīng)各種復(fù)雜的地理環(huán)境，比如在人流量較大的校園中，就容易發(fā)生意外?；蛘咴跂|北這種路面容易積雪以及西北這種風(fēng)沙較大的區(qū)域，配送員都難以準(zhǔn)確的完成配送任務(wù)。其次，在訂單高峰期，工作量迅速增加，這也會導(dǎo)致配送員無法很好的保持耐心，特別是顧客無法按時到達指定地點取餐的情況，在漫長的等待過后，配送員會因為急于配送下一單而無法仔細(xì)的與顧客核實身份信息或者直接把外賣放在門衛(wèi)處就一走了之，導(dǎo)致配送出錯率大幅增加。圖4.8送餐效率滿意度分布圖圖4.9外賣溫度滿意度分布圖(2)誠信和商戶審核問題。誠信問題是在第三方訂餐網(wǎng)站也就是外賣平臺與入駐餐廳合作的過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，這也是最容易讓消費者對商家失去信任的原因，從問卷的反饋中也能暴露出這個問題，以下為問卷得到的反饋數(shù)據(jù)，覺得“非常滿意”的有20人占19.05%，認(rèn)為“滿意”的有33人占31.43%，覺得“一般”的有28人占26.67%，“不滿意”的有12人占11.43%，“非常不滿意”的有12人占11.43%，共計105人，暴露出部分顧客其實對部分商家的不是宣傳不是非常滿意，其原因就是目前商戶們?nèi)腭v平臺門檻很低，有些商戶根本沒有打算長期在平臺上運營，只知道一味地美化自己的商鋪界面，用漂亮的圖片和充滿誘惑的文字來吸引顧客的眼球，認(rèn)為這樣能夠增加客源，提高做利。這就會增加安全隱患，導(dǎo)致惡性競爭，出現(xiàn)諸如宣傳圖片和外賣實物重不符的現(xiàn)象，圖表如下圖4.10顧客對外賣實物和宣傳符合程度滿意表（3）外賣定價不合理。人們點外賣不僅是為了快捷方便更是為了實惠，有些商家設(shè)置了繁瑣復(fù)雜的滿減優(yōu)惠活動，實則價格并沒有減少甚至持平，結(jié)果就是定價還是偏高，同樣的商品外送價格大于到店的價格（去除配送費），讓消費者的心理產(chǎn)生了極大的不平衡，最終的結(jié)果就是導(dǎo)致用戶的流失，消費者的不信任，以下就是問卷收到的反饋，以下為問卷得到的反饋數(shù)據(jù)，覺得“非常滿意”的有44人占41.9%，認(rèn)為“滿意”的有20人占19.05%，覺得“一般”的有36人占34.29%，“不滿意”的有2人占1.9%，“非常不滿意”的有3人占2.86%，共計105人，可以看出還是有部分顧客對外賣的價格持中立的態(tài)度，有些顧客會認(rèn)為同樣的商品，在店消費和外賣的價格卻不一樣，自己還要支付額外的配送費用，感覺心理不平衡，對商品的價格不是很滿意。圖4.11外賣價格滿意度反饋表4.3.2對策(一)建立完善配送制度，因地制宜選擇最佳配送方式前文指出“餓了么”的配送制度不完善，配送工具無法適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境、配送出錯率高這一問題，解決辦法是建立完善的配送制度，并出臺對顧客取餐時間的限制?，F(xiàn)在許多外賣平臺都對配餐員的配送時間提出了嚴(yán)格的規(guī)定卻對顧客的取餐時間沒有任何的限制，本著商家與顧客互相尊重的原則，顧客也應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)取餐，這樣不僅能讓自己吃到熱騰騰的飯菜也能方便配送員及時的為其他顧客送餐，利人利己。而在配送過程中可能會遇到人流量過大導(dǎo)致難以配送或者由于天氣原因?qū)е聦ν赓u箱封閉性要求高的情況。環(huán)境較為擁堵的情況下就應(yīng)該要求配送員步行送餐，面對惡劣天氣時可以使用小型汽車，而利用無人機進行配送目前在餓了么也已經(jīng)進入了試行階段。盡心盡力的為顧客服務(wù)，久而久之，商家的忠實客戶就會越來越多，外賣平臺的前景也會越來越好。(二)建立完善誠信機制，嚴(yán)格審核商戶資質(zhì)縱觀當(dāng)下外賣市場，惡性競爭、虛假宣傳的情況愈演愈烈，為了外賣平臺的良性發(fā)展，建立起完善的誠信機制迫在眉睫。外賣平臺應(yīng)該對商家定價進行嚴(yán)格限制，平臺入駐的商戶更應(yīng)該本著誠信經(jīng)營的原則，始終把消費者放在第一位，確保他們的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)得以充分的實現(xiàn)。平臺應(yīng)該把商戶信息、促銷優(yōu)惠信息、實物圖以及詳細(xì)的收費標(biāo)準(zhǔn)放在網(wǎng)站醒目的位置上，便于消費者查找和瀏覽。外賣平臺應(yīng)該把自己對消費者的承諾落實到位，不開空頭支票，不做虛假宣傳。外賣平臺作為個第三方平臺，主要的任務(wù)是建立規(guī)則，并認(rèn)真做好監(jiān)督工作。它可以通過與當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T或者消費者協(xié)會進行合作，嚴(yán)格審核商戶的運營資質(zhì)和衛(wèi)生執(zhí)照，務(wù)必做到實地考察，從而提高商戶入駐平臺的門檻。同時，建立嚴(yán)格的誠信違約制度，勒令違規(guī)商戶整改，爭取提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，做到讓消費者滿意和放心。

平臺和商戶都應(yīng)該自覺營造一個網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺行業(yè)和諧發(fā)展的健康環(huán)境，遵守商業(yè)道德，誠信經(jīng)營，把消費者放在第一位，只有這樣，才能夠更好的發(fā)展。(三)定價合理吸引消費者方便、快捷的訂餐服務(wù)是O2O平臺吸引消費者的重要原因，激烈的競爭促使各個平臺的服務(wù)日益完善，很多平臺推出了送餐晚就賠的承諾，在這種情況下，價格成為了競爭的焦點。尤其對尚沒有固定收入來源的年輕人，價格更具吸引力。針對年輕人的特點，至于基本價格的制定，可以考慮需求差異定價，同一商品在同一市場上制訂兩個或兩個以上的價格，或使不同商品價格之間的差額大于其成本之間的差額。這樣既顧及了消費者的心情，也增加了消費的合理性。

第五章O2O平臺滿意度提升策略5.1進一步加強食品安全衛(wèi)生控制通過調(diào)查問卷的反饋，可以看出顧客對“餓了么”平臺外賣的衛(wèi)生情況不甚滿意。顧客對于商家最根本的信任就源于食品安全，如果連基本的食品安全都無法保證，那么其他的服務(wù)更是無從談起。平臺應(yīng)該加強監(jiān)管力度，設(shè)立專門的監(jiān)管部門，協(xié)同食品衛(wèi)生部門、工商部門嚴(yán)格打擊無證經(jīng)營的商家、黑作坊;同時，在根源上解決食品安全問題，加強線上商家的資格認(rèn)證把控，嚴(yán)禁無生產(chǎn)許可證的餐飲店、黑作坊進入線上平臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲不貸;消費者也應(yīng)加強自身的維權(quán)意識，一旦遭遇到食品安全問題，積極向平臺和社會相關(guān)部門反饋，積極地維護自己的消費者權(quán)益。5.2特別日優(yōu)惠吸引消費者由上文調(diào)查可知，“餓了么”女性用戶占55.24%，較男性用戶多了十個百分點，平臺可以在三八婦女節(jié)或者母親節(jié)的時候給予女性用戶特別的優(yōu)惠，同時十歲至二十歲的少年和二十歲到三十歲的青年總計87.61%，堪稱外賣大軍的“生力軍”，于是平臺可以在五四青年節(jié)或九月的開學(xué)季給予年輕人特殊的優(yōu)惠，這樣的做法不僅可以吸引用戶，豐富了營銷手段，增加消費水平，還能體現(xiàn)平臺的人性化，牢牢抓住用戶的消費心理，也是一種合理而有效的軟營銷模式。5.3價格優(yōu)惠的可持續(xù)發(fā)展價格因素中優(yōu)惠力度是用戶選餐時最先考慮的因素，當(dāng)前各大在線外賣平臺都在價格上大做文章，推出各種優(yōu)惠活動企圖在短時間內(nèi)吸引大量用戶，但在市場格局穩(wěn)定、價格戰(zhàn)浪潮過后消費者是否會繼續(xù)青睞于互聯(lián)網(wǎng)外賣仍是未知，因此在線外賣平臺必須尋找一條理性的可持續(xù)發(fā)展道路，不能急于求成，夸大宣傳，用虛假的營銷手段欺騙消費者，如“降價又減量”或以次充好，商家要努力地提升外賣自身的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量并保持價格的穩(wěn)定，畢竟現(xiàn)如今在整個O2O模式下的外賣行業(yè)的主流風(fēng)向就是薄利多銷，贏得消費者的信任，制定的價格讓消費者滿意，才是長遠(yuǎn)之道。5.4服務(wù)與便利程度穩(wěn)中求升從問卷調(diào)查的結(jié)果可以看出當(dāng)前消費者對于在線外賣平臺的服務(wù)因素以及便利因素的滿意程度較高，平臺要持續(xù)為消費者提供快捷的送餐服務(wù)、安全的支付方式以及良好的用戶體驗。雖然目前這方面滿意度較高，但是平臺和商家也不能放松警惕，一旦服務(wù)質(zhì)量下降，就會讓消費者產(chǎn)生落差心理，失去消費者的信任。只有讓“餓了么”平臺的服務(wù)與便利程度穩(wěn)中求升，才能在保留老用戶的同時吸引新的消費者。5.5加強平臺與商家投訴處理的能力解決消費者投訴難的問題，是提升顧客滿意度一種較為直接的方法。顧客的投訴內(nèi)容大多是送錯餐品或?qū)︻櫩偷念~外要求沒有滿足，這種情況如果在送餐前仔細(xì)檢查大多都可以避免，但是投訴一旦發(fā)生，就要積極地與顧客溝通，傾聽他們的意見，改正自己的不足，并做出補救或補償。平臺也可以在評價中設(shè)立投訴選項，展示顧客的投訴內(nèi)容并顯示投訴處理的進度，以收獲消費者的信任；對于被投訴卻無動于衷的商家進行嚴(yán)肅警告處理，達到一定投訴次數(shù)則取消其平臺使用權(quán)；提高在線客服和電話客服處理投訴的效率，都是加強投訴處理能力十分有效的方法。

結(jié)論在21世紀(jì)，在網(wǎng)絡(luò)平臺上點外賣已經(jīng)成為了我們生活中的主旋律。首先，現(xiàn)在人們生活的時代就是一個互聯(lián)網(wǎng)的時代，人們的生活處處離不開網(wǎng)絡(luò)。同時因為生活節(jié)奏快，無論是學(xué)生黨還是上班族很多人無暇自己動手做飯，所以越來越多的人愿意通過移動終端點外賣。結(jié)合這兩個特點，“餓了么”這樣的外賣平臺應(yīng)運而生。因為順應(yīng)潮流，所以有很廣闊的發(fā)展前景。雖然誠信問題、配送困難、服務(wù)態(tài)度差這些因素一直是平臺發(fā)展