企業(yè)管理-托管午托退房條件及流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）一、退房條件（一）主動申請退房家長自主決定：學(xué)生家長（監(jiān)護(hù)人）因個人原因，如家庭搬遷至較遠(yuǎn)區(qū)域、學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)、對托管服務(wù)不滿意等，可自主決定為學(xué)生辦理退房（停止托管服務(wù)）手續(xù)。在此情形下，家長需提前30日以書面形式（《退房申請書》，見附件1）向托管機構(gòu)提出申請，申請書應(yīng)明確退房原因、計劃退房日期以及學(xué)生基本信息（姓名、班級、托管起始時間等）。特殊情況靈活處理：若遇突發(fā)重大特殊情況，如家庭成員突發(fā)嚴(yán)重疾病需家長全程照料、家庭遭遇重大變故等，導(dǎo)致無法繼續(xù)接受托管服務(wù)，家長可在情況發(fā)生后立即與托管機構(gòu)溝通，并在7個工作日內(nèi)補充提交書面退房申請及相關(guān)證明材料（如醫(yī)院診斷書、社區(qū)出具的家庭變故證明等）。托管機構(gòu)應(yīng)根據(jù)實際情況，酌情縮短提前告知期限，以保障家長及學(xué)生權(quán)益。（二）被動退房情形學(xué)生嚴(yán)重違反托管紀(jì)律：若學(xué)生在托管期間多次嚴(yán)重違反托管機構(gòu)的規(guī)章制度，經(jīng)多次教育與警告后仍未改正，影響到托管服務(wù)的正常秩序與其他學(xué)生權(quán)益，托管機構(gòu)有權(quán)要求學(xué)生退房。例如，學(xué)生出現(xiàn)頻繁打架斗毆、故意破壞托管機構(gòu)財物且情節(jié)惡劣、嚴(yán)重擾亂課堂及休息秩序并屢教不改等行為。托管機構(gòu)需提前15日向家長發(fā)送《違規(guī)退房告知書》（見附件2），詳細(xì)說明學(xué)生違規(guī)事實、教育處理過程以及決定退房的依據(jù)，并在告知書中明確退房日期。托管機構(gòu)服務(wù)調(diào)整或終止：當(dāng)托管機構(gòu)因經(jīng)營策略調(diào)整、場地租賃到期無法續(xù)租、政策法規(guī)變動導(dǎo)致無法繼續(xù)提供托管服務(wù)等原因，需要停止部分或全部托管業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前30日告知被托管學(xué)生及其監(jiān)護(hù)人。托管機構(gòu)需發(fā)布正式的《托管服務(wù)調(diào)整/終止通知》（見附件3），張貼在機構(gòu)醒目位置，并通過家長群推送、電話通知等多種方式確保每位家長知悉。通知中應(yīng)說明退房原因、退房時間安排以及費用退還等相關(guān)事項。二、費用退還規(guī)則（一）按剩余天數(shù)退還正常主動退房情況：在家長提前30日提出退房申請且托管機構(gòu)無異議的情況下，托管費用按照托管協(xié)議剩余天數(shù)進(jìn)行退還。計算方式為：剩余天數(shù)費用=（總托管費用÷托管協(xié)議總天數(shù)）×剩余未托管天數(shù)。例如，某學(xué)生學(xué)期托管費用為3000元，托管協(xié)議總天數(shù)為100天，家長在托管30天后提出退房申請，剩余未托管天數(shù)為70天，則應(yīng)退還費用=（3000÷100）×70=2100元。被動退房情況：若因托管機構(gòu)原因?qū)е聦W(xué)生被動退房，除按照剩余天數(shù)退還托管費用外，托管機構(gòu)還應(yīng)根據(jù)托管協(xié)議約定，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，如支付一定比例的違約金（違約金比例在托管協(xié)議中明確，一般不超過總托管費用的20%）。若因?qū)W生嚴(yán)重違反紀(jì)律導(dǎo)致被動退房，托管機構(gòu)在扣除已提供服務(wù)天數(shù)的費用后，應(yīng)將剩余費用退還家長，同時保留追究學(xué)生損壞財物賠償責(zé)任的權(quán)利。（二）特殊費用處理一次性收費項目：對于托管機構(gòu)收取的一次性費用項目，如校服費、被褥費等，若物品已發(fā)放且無質(zhì)量問題，原則上不予退還。但如果是因托管機構(gòu)服務(wù)調(diào)整或終止導(dǎo)致學(xué)生退房，對于未使用且不影響二次銷售的物品，托管機構(gòu)應(yīng)協(xié)商退還部分費用或協(xié)助學(xué)生處理物品。例如，校服已發(fā)放但學(xué)生未穿過，托管機構(gòu)可按購買價格的80%退還費用；被褥若未使用且包裝完好，可協(xié)商退還部分費用。預(yù)繳費用：部分托管機構(gòu)可能會要求家長預(yù)繳一定費用（如預(yù)繳下學(xué)期托管費可享受優(yōu)惠），在學(xué)生退房時，若預(yù)繳費用尚未用于后續(xù)托管服務(wù)，應(yīng)全額退還家長。若預(yù)繳費用已部分用于預(yù)訂食材、安排師資等實際服務(wù)籌備，托管機構(gòu)應(yīng)根據(jù)實際支出情況，向家長詳細(xì)說明費用使用明細(xì)，并退還剩余部分。三、退房流程步驟（一）申請?zhí)峤浑A段家長提交申請：家長決定為學(xué)生辦理退房時，需填寫《退房申請書》，并提交至托管機構(gòu)前臺或指定負(fù)責(zé)人處。對于線上托管機構(gòu)，家長可通過托管機構(gòu)官方APP、微信公眾號平臺等線上渠道，填寫電子退房申請表格并提交。提交申請時，家長需確保填寫的信息準(zhǔn)確無誤，包括學(xué)生姓名、聯(lián)系方式、托管班級、退房原因、計劃退房日期等。機構(gòu)接收與初步審核：托管機構(gòu)在收到家長退房申請后，由專門負(fù)責(zé)的工作人員（如客服人員、行政管理人員）進(jìn)行接收登記，并在2個工作日內(nèi)對申請進(jìn)行初步審核。審核內(nèi)容包括申請信息的完整性、退房原因合理性（對于特殊情況申請，需審核相關(guān)證明材料真實性）以及學(xué)生是否存在未結(jié)清費用、未處理完的違規(guī)事項等。若申請信息不完整或存在疑問，工作人員應(yīng)及時與家長溝通，要求家長補充或更正信息。（二）費用核算與溝通階段核算費用：初步審核通過后，托管機構(gòu)財務(wù)人員根據(jù)費用退還規(guī)則，在3個工作日內(nèi)完成學(xué)生托管費用的核算工作。核算過程中，需仔細(xì)核對托管協(xié)議約定的收費標(biāo)準(zhǔn)、已托管天數(shù)、剩余未托管天數(shù)以及特殊費用項目等信息，確保費用核算準(zhǔn)確無誤。財務(wù)人員填寫《托管費用退還核算表》（見附件4），詳細(xì)列出各項費用明細(xì)、應(yīng)退還金額以及計算依據(jù)。與家長溝通確認(rèn)：財務(wù)人員完成費用核算后，由客服人員或班主任在1個工作日內(nèi)與家長進(jìn)行溝通，向家長說明費用核算結(jié)果，并解答家長關(guān)于費用退還的疑問。若家長對核算結(jié)果無異議，需在《托管費用退還確認(rèn)書》（見附件5）上簽字確認(rèn)；若家長對核算結(jié)果存在異議，雙方應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商，必要時可重新核算費用或提供相關(guān)費用明細(xì)依據(jù)，直至雙方達(dá)成一致意見。（三）物品歸還與手續(xù)辦理階段學(xué)生物品歸還：在家長確認(rèn)費用退還結(jié)果后，托管機構(gòu)通知家長在指定時間內(nèi)（一般為3-5個工作日）到托管機構(gòu)為學(xué)生辦理物品歸還手續(xù)。家長需攜帶學(xué)生在校使用的個人物品（如書包、文具、校服、被褥等）到托管機構(gòu)，工作人員應(yīng)與家長共同核對物品清單，確保物品齊全且無損壞。對于托管機構(gòu)提供的借用物品（如圖書、體育器材等），學(xué)生應(yīng)一并歸還，如有損壞或遺失，需按照托管機構(gòu)規(guī)定進(jìn)行賠償。簽署相關(guān)文件與手續(xù)辦理：家長歸還物品后，與托管機構(gòu)工作人員共同簽署《退房確認(rèn)書》（見附件6），確認(rèn)學(xué)生已完成退房手續(xù)，雙方權(quán)利義務(wù)終止。托管機構(gòu)工作人員將學(xué)生的托管檔案（包括托管協(xié)議、繳費記錄、健康檔案、學(xué)習(xí)表現(xiàn)記錄等）進(jìn)行整理歸檔，保存期限一般不少于5年，以備后續(xù)查詢或?qū)徲?。同時，工作人員在托管機構(gòu)管理系統(tǒng)中對學(xué)生信息進(jìn)行注銷處理，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際托管情況一致。（四）費用退還階段確定退還方式：在簽署《退房確認(rèn)書》后，托管機構(gòu)與家長協(xié)商確定費用退還方式。常見的退還方式包括銀行轉(zhuǎn)賬、微信轉(zhuǎn)賬、支付寶轉(zhuǎn)賬等電子支付方式，以及現(xiàn)金退還（適用于金額較小且家長有特殊要求的情況）。家長需提供準(zhǔn)確的收款賬號信息（如銀行卡號、開戶行名稱、微信或支付寶賬號等），確保費用能夠順利退還。完成費用退還：托管機構(gòu)財務(wù)人員根據(jù)協(xié)商確定的退還方式，在5-7個工作日內(nèi)完成費用退還操作。對于銀行轉(zhuǎn)賬方式，財務(wù)人員需準(zhǔn)確填寫收款賬號、戶名、金額等信息，并保留轉(zhuǎn)賬憑證；對于微信、支付寶轉(zhuǎn)賬方式，需在轉(zhuǎn)賬時備注學(xué)生姓名及退房費用字樣。完成轉(zhuǎn)賬后，財務(wù)人員應(yīng)及時通知家長查收款項，并確認(rèn)家長是否收到退款。若家長在規(guī)定時間內(nèi)未收到退款，托管機構(gòu)應(yīng)及時核實轉(zhuǎn)賬情況，協(xié)助家長解決問題。四、爭議解決機制（一）內(nèi)部協(xié)商設(shè)立專門協(xié)調(diào)崗位：托管機構(gòu)設(shè)立專門的客戶爭議協(xié)調(diào)崗位，由具有豐富溝通經(jīng)驗和服務(wù)意識的工作人員擔(dān)任。當(dāng)家長與托管機構(gòu)在退房過程中出現(xiàn)爭議（如對費用退還金額、退房條件認(rèn)定等方面存在分歧）時，家長可直接聯(lián)系該協(xié)調(diào)人員。協(xié)調(diào)人員在接到爭議反饋后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)與家長取得聯(lián)系，詳細(xì)了解爭議情況，并收集相關(guān)證據(jù)材料（如托管協(xié)議、費用明細(xì)、學(xué)生違規(guī)記錄等）。組織協(xié)商會議：協(xié)調(diào)人員在了解爭議情況后，組織家長與托管機構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人（如管理人員、財務(wù)人員）進(jìn)行面對面協(xié)商會議，一般在3個工作日內(nèi)安排。會議中，雙方應(yīng)秉持公平、公正、誠信的原則，充分陳述各自觀點和訴求。協(xié)調(diào)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)協(xié)商過程，促進(jìn)雙方溝通交流，尋求解決方案。對于簡單爭議，力爭在協(xié)商會議當(dāng)場達(dá)成一致意見；對于較為復(fù)雜的爭議，可根據(jù)實際情況安排多次協(xié)商會議。（二）外部調(diào)解引入第三方調(diào)解機構(gòu)：若內(nèi)部協(xié)商無法解決爭議，托管機構(gòu)應(yīng)告知家長可選擇引入第三方調(diào)解機構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。托管機構(gòu)可推薦當(dāng)?shù)鼐哂泄帕Φ慕逃袠I(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會或?qū)I(yè)調(diào)解組織等作為第三方調(diào)解機構(gòu)。家長和托管機構(gòu)共同向第三方調(diào)解機構(gòu)提出調(diào)解申請，并提交相關(guān)爭議材料（如退房申請、費用核算表、協(xié)商記錄等）。第三方調(diào)解機構(gòu)在收到申請后，按照其自身調(diào)解程序和規(guī)則，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。遵循調(diào)解結(jié)果執(zhí)行：在第三方調(diào)解過程中，雙方應(yīng)積極配合調(diào)解機構(gòu)工作，如實提供信息和證據(jù)。調(diào)解機構(gòu)根據(jù)雙方陳述和證據(jù)，提出調(diào)解方案。若雙方接受調(diào)解方案，應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議，并按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；若一方拒絕調(diào)解方案，調(diào)解機構(gòu)可出具調(diào)解終結(jié)報告，家長可根據(jù)自身意愿，選擇通過仲裁或訴訟等法律途徑解決爭議。（三）法律途徑提供法律咨詢與協(xié)助：當(dāng)爭議通過內(nèi)部協(xié)商和外部調(diào)解均無法解決時，家長有權(quán)通過仲裁或訴訟等法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。托管機構(gòu)應(yīng)向家長提供必要的法律咨詢協(xié)助，如告知家長可尋求法律援助的途徑（如當(dāng)?shù)胤稍行穆?lián)系方式）、推薦專業(yè)律師事務(wù)所等。同時，托管機構(gòu)應(yīng)積極配合家長及相關(guān)