2025年高職第一學(xué)年（酒店管理）學(xué)科競賽選拔測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.酒店服務(wù)中，“金鑰匙”服務(wù)理念強調(diào)的是（）A.個性化服務(wù)B.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C.規(guī)范化服務(wù)D.親情化服務(wù)2.酒店客房的整理通常遵循一定的順序，正確的順序是（）A.先衛(wèi)生間后臥室B.先臥室后衛(wèi)生間C.同時整理臥室和衛(wèi)生間D.無固定順序3.酒店餐飲部的核心產(chǎn)品是（）A.菜品B.服務(wù)C.就餐環(huán)境D.餐具4.酒店市場營銷的核心是滿足（）的需求。A.酒店員工B.酒店管理者C.酒店投資者D.酒店顧客5.酒店大堂的溫度一般保持在（）較為適宜。A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃6.酒店服務(wù)人員在與客人溝通時，應(yīng)避免使用（）A.禮貌用語B.專業(yè)術(shù)語C.模糊語言D.熱情語言7.酒店的星級評定主要依據(jù)（）等方面。A.設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平B.地理位置、建筑風(fēng)格、裝修檔次C.員工數(shù)量、營業(yè)額、利潤D.周邊環(huán)境、交通便利性、口碑8.酒店客房的床品更換周期一般為（）A.一天B.兩天C.三天D.四天9.酒店餐飲服務(wù)中，為客人提供酒水服務(wù)時，應(yīng)先（）A.開瓶B.驗酒C.倒酒D.介紹酒水10.酒店的企業(yè)文化建設(shè)對員工的影響主要體現(xiàn)在（）A.工作效率提高B.忠誠度提升C.服務(wù)質(zhì)量改善D.以上都是第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請在橫線上填寫正確答案。1.酒店的基本功能包括住宿、餐飲、______、娛樂等。2.酒店客房的類型主要有單人間、雙人間、______、套房等。3.酒店餐飲服務(wù)的特點包括一次性、差異性、______、無形性等。4.酒店市場營銷的策略主要包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、______等。5.酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、______、職業(yè)能力等。三、簡答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡要回答問題。1.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。2.酒店客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？3.酒店餐飲部如何進行成本控制？4.酒店市場營銷的目標(biāo)是什么？四、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，回答問題。某酒店在一次接待重要會議時，由于客房部工作人員疏忽，導(dǎo)致一間客房的床單未更換干凈，客人入住后發(fā)現(xiàn)并向大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理立即向客人道歉，并承諾馬上更換床單。同時，大堂經(jīng)理通知客房部迅速處理，客房部工作人員在更換床單時又不小心將客人的一件衣服弄臟?？腿说弥?，非常生氣，要求酒店給予賠償。1.請分析該酒店在處理此次投訴過程中存在哪些問題？（10分）2.針對這些問題，提出改進措施。（10分）五、論述題（共20分）答題要求：結(jié)合酒店管理的相關(guān)理論，論述如何提升酒店的競爭力。答案：第I卷：1.A2.B3.B4.D5.C6.C7.A8.A9.B10.D第II卷：二、1.商務(wù)2.三人間3.同步性產(chǎn)品策略5.職業(yè)形象三、1.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量。2.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：房間整潔、無異味；床鋪平整、干凈；衛(wèi)生間清潔、無污漬；物品擺放整齊等。3.采購環(huán)節(jié)控制成本，合理制定菜單控制菜品成本，加強庫存管理減少浪費，提高員工效率降低人工成本等。4.吸引更多客源，提高市場占有率，增加酒店收入，樹立良好品牌形象等。四、1.問題：客房部工作人員疏忽未換干凈床單；處理投訴時又弄臟客人衣服；對客人投訴處理不夠及時有效，沒有提前預(yù)防此類問題發(fā)生。2.改進措施：加強員工培訓(xùn)，提高工作責(zé)任心和細心程度；完善投訴處理流程，及時有效解決客人問題；建立質(zhì)量監(jiān)督機制，提前預(yù)防類似問題再次出現(xiàn)。五、提升酒店競爭力可從以下方面著手：加強服務(wù)質(zhì)量管理，注重細節(jié)，提供個性化、超預(yù)期服務(wù)