中職第二學年（旅游服務）客房服務規(guī)范2026年綜合測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.客房服務中，整理床鋪時，床單的中線應與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線2.客房衛(wèi)生間清潔時，應先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺C.地面D.鏡子3.為客人提供叫醒服務時，一般要提前（）分鐘。A.5B.10C.15D.204.客房內的客用物品補充，應在客人使用后（）內完成。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時5.客房服務人員在接聽電話時，應在鈴響（）內接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲6.整理客房時，發(fā)現客人遺留的貴重物品，應（）。A.自行保管B.交給上級C.聯系客人歸還D.據為己有7.客房的溫度一般應保持在（）攝氏度。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-268.為客人提供洗衣服務時，應在（）內送回。A.4小時B.6小時C.8小時D.12小時9.客房服務人員在進入客房前，應先（）。A.敲門B.直接進入C.打電話D.等待客人邀請10.客房內的垃圾桶應（）清理一次。A.每天B.每兩天C.每三天D.每周二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得1分）1.客房服務中，對于客人投訴的處理原則包括（）。A.真心誠意解決問題B.不與客人爭辯C.維護酒店利益D.及時處理2.客房清潔衛(wèi)生的標準包括（）。A.眼看到的地方無污跡B.手摸到的地方無灰塵C.設備用品無損壞D.空氣清新無異味3.客房服務人員在與客人溝通時，應注意（）。A.語言表達清晰B.態(tài)度熱情友好C.尊重客人隱私D.及時回應客人4.客房內的安全設施包括（）。A.煙感報警器B.緊急疏散圖C.保險箱D.消防器材5.為客人提供加床服務時，需要準備（）。A.加床B.床墊C.被子D.枕頭三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列各題的正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.客房服務人員可以隨意翻動客人的物品。（）2.客房衛(wèi)生間的清潔可以不用每天進行。（）3.叫醒服務只需要一次叫醒成功即可。（）4.客房內的客用物品可以根據客人需求隨意增減。（）5.客房服務人員在接聽電話時可以使用方言。（）6.發(fā)現客人在客房內有違規(guī)行為，應立即制止并上報。（）7.客房的濕度對客人的舒適度沒有影響。（）8.洗衣服務中，客人的特殊要求可以不滿足。（）9.客房服務人員在進入客房時不需要佩戴工作牌。（）10.客房內的綠植可以不定期澆水。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，簡要回答下列問題）1.簡述客房服務中迎接客人的流程及注意事項。2.請說明客房清潔衛(wèi)生的檢查內容。3.當客人提出不合理的要求時，客房服務人員應如何應對？五、案例分析題（總共1題，每題20分，根據所給案例，回答問題）某酒店客房服務人員小張在整理客房時，發(fā)現客人遺落了一個價值不菲的手表。小張將手表交給了客房部經理，經理聯系客人后，客人表示非常感謝，并讓酒店幫忙保管，等他退房時再來取。幾天后，客人退房時，小張將手表歸還客人，客人對小張和酒店的服務表示十分滿意。1.從小張的行為中，體現了客房服務人員應具備哪些素質？2.請分析該案例中酒店的處理方式對提升客戶滿意度起到了什么作用？答案：一、1.A2.B3.B4.A5.C6.C7.C8.C9.A10.A二．1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×四、1.迎接客人流程：提前了解客人信息，在電梯口或樓層等候迎接，引導客人至客房，介紹客房設施等。注意事項：熱情禮貌，及時提供幫助，解答疑問，尊重客人隱私等。2.客房清潔衛(wèi)生檢查內容：房間整體衛(wèi)生狀況，包括地面、桌面、門窗等；床鋪整理情況；衛(wèi)生間清潔程度，如馬桶、洗手臺、淋浴間等；客用物品配備及擺放；空氣及通風情況等。3.應對方式：保持禮貌耐心，傾聽客人需求，委婉說明不合理之處的原因，嘗試提供合理替代方案或建議，以滿足客人需求同時維護酒店規(guī)定和利益。五、1.體現了小張具備誠實守信、拾金不昧的素質，以及有良好的職業(yè)操守和