PAGEPAGE1侵犯消費(fèi)者權(quán)益的新特點(diǎn)及其法律防范——旅游法視角下的旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)探究[摘要]同《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相比，《旅游法》對旅游者權(quán)利有更加清晰的界定。但是，這些具體權(quán)利仍需要通過制定相關(guān)權(quán)利保護(hù)機(jī)制進(jìn)行保障。必須合理制定《旅游法》中所規(guī)定的權(quán)利保障機(jī)制。于是，對當(dāng)前旅游消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，文章提出了相關(guān)有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施。

[關(guān)鍵詞]旅游法；懲罰性賠償；投訴處理

隨著不斷加強(qiáng)精神文明建設(shè)，旅游業(yè)也得到了前所未有的發(fā)展。但旅游業(yè)也開始出現(xiàn)了許多問題。因此，需要對旅游消費(fèi)者的權(quán)利內(nèi)容進(jìn)行清晰的界定，探討具體實(shí)現(xiàn)這些權(quán)利過程中的復(fù)雜因素，進(jìn)而提出相應(yīng)的有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施。

1旅游消費(fèi)者權(quán)益概述

旅游消費(fèi)者即“旅游者”和“消費(fèi)者”兩個(gè)概念和種類相結(jié)合所得出的概念，具體所指是旅游中的服務(wù)主體和消費(fèi)主體。它是我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中重要的組成部分，具有符合普通消費(fèi)者的一般特征，同時(shí)也具有其自身獨(dú)特的特征。而其自身共性和其個(gè)性結(jié)合在一起，使得旅游消費(fèi)者同時(shí)具有了消費(fèi)者和旅游者雙重屬性；旅游消費(fèi)屬于生活消費(fèi)的一種，而旅游中所提供的服務(wù)就是旅游者消費(fèi)的客體；旅游的整個(gè)過程都是在外地，旅游經(jīng)營者自然就成為了服務(wù)的提供者?；诖?，《旅游法》把旅游者定位為消費(fèi)者，規(guī)定了旅游者的權(quán)利義務(wù)，這是承認(rèn)了旅游者的法律地位，其對于旅游者權(quán)利的規(guī)定是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》基礎(chǔ)上，與旅游行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行補(bǔ)充、完善、創(chuàng)新?！堵糜畏ā分兴傅穆糜蜗M(fèi)者權(quán)益保護(hù)，即旅游者消費(fèi)時(shí)所受到的權(quán)利保護(hù)，其中受到保護(hù)的權(quán)利包括普通消費(fèi)者都應(yīng)該享有的權(quán)利以及旅游者作為特殊的消費(fèi)者所應(yīng)該享有的特殊權(quán)利。2旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

旅游包含了吃住行游購?qiáng)柿矫鎯?nèi)容，其涉及面非常廣泛，所以，侵權(quán)與保護(hù)也是多層次的。旅游消費(fèi)者這個(gè)過程中難免會遇到來自各個(gè)方面的問題，然而旅游者的心愿就是完成旅游帶給自己的享受，避免這些問題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最為核心的目的就應(yīng)是幫助旅游消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)其旅游目的與消費(fèi)需求，達(dá)到精神的滿足；其次，以點(diǎn)帶面，在促進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)我國國際交流；最后，帶動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展，推進(jìn)旅游業(yè)經(jīng)營者自身建設(shè)，建設(shè)健康的旅游業(yè)環(huán)境，形成地域特色，使旅游業(yè)帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展與進(jìn)步，進(jìn)而促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步提升

3侵害旅游消費(fèi)者權(quán)益的表現(xiàn)

3.1強(qiáng)迫消費(fèi)。前不久，網(wǎng)上報(bào)道了一個(gè)“云南導(dǎo)游大罵游客”的事件，其根源在于，游客被迫強(qiáng)制購物而予以拒絕，導(dǎo)游不滿對游客進(jìn)行了惡劣的人身攻擊，事后旅游部門調(diào)查，對導(dǎo)游及旅行社進(jìn)行了嚴(yán)厲處罰。在旅游過程中，強(qiáng)制購物，消費(fèi)問題十分嚴(yán)重，屢禁不止，然而其根源在于旅游業(yè)不健康的行業(yè)生態(tài)，僅僅對其表面上的處罰，不能從根本上解決問題，必須對整個(gè)旅游業(yè)進(jìn)行整頓。

3.2虛假宣傳。旅游者旅游的第一步就是通過旅行社的廣告，宣傳等進(jìn)行選擇，然而往往這些宣傳都是金玉其外，敗絮其內(nèi)，對于所提供的商品、服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格等過分美化以致到達(dá)虛假宣傳，來吸引游客，讓旅游消費(fèi)者產(chǎn)生誤區(qū)，期待值過高，實(shí)在是一個(gè)不明智之舉。

3.3格式條款免責(zé)。旅游消費(fèi)合同一般采用格式條款，這樣可以省時(shí)省力，提高效率，然而往往這種優(yōu)點(diǎn)就會讓經(jīng)營者有空可鉆，出現(xiàn)這種霸王條款，使經(jīng)營者在逃避法律義務(wù)，免除法定責(zé)任的路上愈演愈烈。旅游者有時(shí)由于疏忽大意，或缺乏法律意識，沒有注意到合同中的這些條款，在權(quán)益真正受到侵犯時(shí)，解決途中困難重重，合同本事平等主體訂立的，然而這種霸王條款使這種平等遭到了質(zhì)變。

3.4重復(fù)收費(fèi)。旅游經(jīng)營者巧立名目，以聘請當(dāng)?shù)剀囕v、人員等為由，再次向消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)，或以增加景點(diǎn)為由，向消費(fèi)者收費(fèi)牟利，更有甚者，在到達(dá)地點(diǎn)后轉(zhuǎn)團(tuán)，再次收費(fèi)，這些無疑都給游客帶來不小困擾，嚴(yán)重?fù)p害了旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4當(dāng)前旅游消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)所存在的問題

4.1旅游消費(fèi)活動(dòng)具有特殊性

旅游消費(fèi)活動(dòng)同一般的消費(fèi)活動(dòng)相比有很大差異，所涉及的消費(fèi)環(huán)節(jié)比較多，其中一些環(huán)節(jié)很容易發(fā)生侵權(quán)糾紛以及合同糾紛。在旅游過程中，可能是某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了侵權(quán)行為，還可能是整個(gè)旅游過程都有侵權(quán)行為。這就使得旅游經(jīng)營者對于合同中沒有約定某個(gè)環(huán)節(jié)推卸責(zé)任，使得旅游消費(fèi)者的權(quán)益不能得到有效保護(hù)。

4.2旅游活動(dòng)具有跨地域性

由于旅游的整個(gè)過程一般都在外地，使得服務(wù)的形式和內(nèi)容存在較大差異，不能完全滿足消費(fèi)者提出的要求。其原因是消費(fèi)者通常對旅游地點(diǎn)不是很了解，而又對旅游過程有很高的期待，可是由于地區(qū)差異較大，消費(fèi)者受到一些客觀條件的影響，使旅游者的期待反差較大，容易對旅游經(jīng)營者產(chǎn)生不滿，產(chǎn)生糾紛。如果不能及時(shí)解決，容易激化矛盾，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

4.3旅游活動(dòng)具有時(shí)效性

由于我國各省市經(jīng)濟(jì)水平存在較大差異，使得各地的旅游服務(wù)、設(shè)施等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也差異較大。為了便于解決糾紛，許多旅游景點(diǎn)設(shè)立了旅游景點(diǎn)法庭、假日法庭。如果游客之間或游客與景區(qū)之間發(fā)生矛盾，如果有旅游消費(fèi)者的權(quán)益受到損害的情況，消費(fèi)者可以立即向法庭起訴，法庭會進(jìn)行立案，如果案件比較簡單則進(jìn)行調(diào)解，如果案件比較復(fù)雜則會進(jìn)行審理?？墒?，旅游者不可能長時(shí)間居住在旅游景點(diǎn)來等待案件審理結(jié)果，導(dǎo)致一些旅游消費(fèi)者不能得到權(quán)益保護(hù)。

5當(dāng)前社會環(huán)境下有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施

5.1完善旅行社的責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制

首先，針對境內(nèi)以及出入境旅游消費(fèi)者的消費(fèi)保險(xiǎn)金額對比，制定統(tǒng)一的保險(xiǎn)最低賠償標(biāo)準(zhǔn)。由于當(dāng)前出入境的保險(xiǎn)金額比境內(nèi)旅游高，引起了消費(fèi)者的不滿，因此，制定統(tǒng)一的保險(xiǎn)最低賠償標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)了平等權(quán)，實(shí)現(xiàn)了公平和公正。其次，規(guī)定責(zé)任保險(xiǎn)最終請求人是消費(fèi)者。規(guī)定以后，消費(fèi)者就可以不通過保險(xiǎn)經(jīng)營者就能直接獲得保險(xiǎn)賠償，這樣就能讓消費(fèi)者在第一時(shí)間得到應(yīng)有的賠償，更好地保護(hù)自身權(quán)益。

5.2完善旅行社懲罰性高額賠償責(zé)任機(jī)制

（1）懲罰性賠償?shù)闹黧w具有局限性

《旅游法》通常只是將旅行社作為懲罰性賠償?shù)闹黧w，有很高的局限性?！堵糜畏ā分腥鄙賹τ诼糜钨徫锓芍贫鹊恼{(diào)整，這就使得旅行社懲罰性高額賠償責(zé)任機(jī)制不夠完善。同時(shí)，沒有針對散客與酒店經(jīng)營者之間的懲罰性賠償。例如，處于旅游旺季時(shí)期，旅游者提前在網(wǎng)上訂了酒店，而在入住時(shí)卻被告知酒店已經(jīng)沒有多余的客房了，導(dǎo)致旅游者有可能要再花很長時(shí)間尋找酒店。由此可見，懲罰性賠償?shù)倪m用主體具有很大的局限性，這就需要擴(kuò)大其適用主體范圍，使其更全面地保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益。

（2）懲罰性賠償?shù)倪m用范圍具有局限性

違約行為主要包括拒絕履行、不適當(dāng)履行、拖延履行和沒有履行，然而懲罰性賠償卻只適用于因拒絕履行所造成消費(fèi)者權(quán)益損害，顯然適用范圍太過局限。在顯示旅游活動(dòng)中，拖延履行和不適當(dāng)履行的違約行為較多，特別是不適當(dāng)履行，給旅游者帶來很多的精神痛苦，非常需要對其施行懲罰性賠償。在不適當(dāng)履行中，旅行社經(jīng)常不能按合同約定提供合適的旅游服務(wù)，特別是處于旅游旺季，經(jīng)常偷偷刪減旅游景點(diǎn)等，雖然沒有對旅游者的權(quán)益產(chǎn)生巨大的損害，但是如果不能及時(shí)解決，也會使旅行社的膽子越來越大，出現(xiàn)難以遏制的局面。因此，必須引入懲罰性賠償，更好地約束旅行社嚴(yán)格按照合同履行服務(wù)。

（3）懲罰性賠償?shù)挠?jì)算依據(jù)具有局限性

《旅游法》中對于懲罰性賠償?shù)挠?jì)算限定在整體團(tuán)費(fèi)的三倍以下、一倍以上，可現(xiàn)實(shí)中通常出現(xiàn)的都是只履行部分合同內(nèi)容的情況，而這種情況在整體團(tuán)費(fèi)中占有的比重較低，例如旅游行程中一共有七個(gè)景點(diǎn)，而最終卻只是游覽了五個(gè)，這時(shí)適用于整體團(tuán)費(fèi)的懲罰性賠償就不適用于這種情況了。這樣雖然會引發(fā)很多游客的不滿，但是考慮到訴訟成本問題，通常不會去投訴維權(quán)，但這樣會嚴(yán)重降低游客的旅游積極性。所以，一定要對懲罰性賠償?shù)挠?jì)算依據(jù)進(jìn)行完善，使得旅游消費(fèi)者的權(quán)益得到更全面的保障，從而提高游客的積極性。

5.3對旅游投訴處理機(jī)制進(jìn)行完善

（1）轉(zhuǎn)變旅游投訴的處理方式。先要轉(zhuǎn)變旅游投訴處理的方式，就需要旅游投訴處理機(jī)構(gòu)具有直接要求旅游經(jīng)營者賠償旅游消費(fèi)者損失的權(quán)利，使其具有及時(shí)性、強(qiáng)制性，能夠有效地避免旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，有效地節(jié)約消費(fèi)者的維權(quán)成本，提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)效率。

（2）規(guī)定舉證責(zé)任倒置的情形。在規(guī)定舉證責(zé)任的過程中，必須全面地考慮到各種情況，不能單純地遵循“誰主張，誰舉證”的原則，有效規(guī)定一些舉證責(zé)任倒置的情形。另外，規(guī)定舉證責(zé)任倒置的情形時(shí)，由于在旅游合同是否履行和投訴對方持有證據(jù)這兩種情形下，投訴人控制了證據(jù)，而客觀上投訴人是拿不出有效證據(jù)的，使得投訴人處在非常不利的情況下，違背了公平公正的原則，因此，要將這兩種情況歸到舉證責(zé)任倒置的情形。

6總結(jié)

綜上所述，《旅游法》對于旅游者的權(quán)益保護(hù)有了很明顯的效果，但隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，保護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益需要我們不斷完善和改進(jìn)。同時(shí)，維護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益并不是要增加經(jīng)營者的義務(wù)，而是要在兩者之間尋找權(quán)利和義務(wù)上的平衡點(diǎn)，從而能夠更好地維護(hù)旅游消費(fèi)者