長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫(kù)及答案一、綜合分析類(lèi)題目1.隨著長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)老舊小區(qū)改造持續(xù)推進(jìn)，部分居民因施工噪音、臨時(shí)占路等問(wèn)題產(chǎn)生不滿情緒，甚至出現(xiàn)阻撓施工的情況。作為網(wǎng)格員，你如何看待這一現(xiàn)象？應(yīng)采取哪些措施化解矛盾？參考答案：老舊小區(qū)改造是提升居民生活品質(zhì)的民生工程，但施工期間的短期不便與居民長(zhǎng)期利益存在矛盾，這是推進(jìn)基層治理過(guò)程中常見(jiàn)的"成長(zhǎng)痛"。作為網(wǎng)格員，需從三方面應(yīng)對(duì)：（1）提前介入溝通：改造前通過(guò)網(wǎng)格微信群、樓棟張貼公告、入戶走訪等方式，向居民詳細(xì)說(shuō)明施工方案、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及臨時(shí)便民措施（如臨時(shí)停車(chē)位規(guī)劃、施工時(shí)間段調(diào)整），重點(diǎn)做好施工影響較大的一樓、臨街住戶的思想工作，發(fā)放《致居民的一封信》明確補(bǔ)償方案（如施工期間免費(fèi)使用社區(qū)活動(dòng)室）。（2）動(dòng)態(tài)跟蹤反饋：施工期間每日巡查網(wǎng)格，隨身攜帶記錄本和手機(jī)，及時(shí)記錄居民反饋的噪音過(guò)大、垃圾清理不及時(shí)等問(wèn)題，1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系施工方負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決；對(duì)情緒激動(dòng)的居民，采取"共情+解釋"溝通法（如"張阿姨，我理解您早上被吵醒的心情，我們已和施工方協(xié)調(diào)將高噪音作業(yè)調(diào)整到8點(diǎn)后，這是負(fù)責(zé)人的電話，您有問(wèn)題隨時(shí)找我"）。（3）建立長(zhǎng)效機(jī)制：聯(lián)合社區(qū)、物業(yè)每周召開(kāi)改造進(jìn)度通報(bào)會(huì)，邀請(qǐng)居民代表參與，現(xiàn)場(chǎng)解答疑問(wèn)；在網(wǎng)格內(nèi)設(shè)立"改造意見(jiàn)箱"，收集居民對(duì)改造細(xì)節(jié)的建議（如單元門(mén)樣式、綠化樹(shù)種選擇），及時(shí)反饋給施工方優(yōu)化方案，讓居民從"被動(dòng)接受"轉(zhuǎn)為"主動(dòng)參與"。2.長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)某社區(qū)推行"網(wǎng)格議事廳"制度，由網(wǎng)格員組織居民代表每月召開(kāi)會(huì)議協(xié)商解決社區(qū)事務(wù)。但運(yùn)行半年后，出現(xiàn)參與人數(shù)減少、議題流于表面的問(wèn)題。你認(rèn)為可能的原因是什么？如何改進(jìn)？參考答案："網(wǎng)格議事廳"遇冷可能存在三方面原因：一是宣傳不到位，部分居民不了解議事廳的功能，以為是"走過(guò)場(chǎng)"；二是議題選擇脫離實(shí)際，多為"小區(qū)衛(wèi)生打掃時(shí)間"等瑣碎問(wèn)題，未觸及停車(chē)難、寵物管理等居民關(guān)切的痛點(diǎn)；三是反饋機(jī)制缺失，居民提出的建議未得到及時(shí)落實(shí)，導(dǎo)致參與積極性下降。改進(jìn)措施：（1）精準(zhǔn)定位議題：每月通過(guò)網(wǎng)格走訪、問(wèn)卷調(diào)研收集居民最關(guān)注的3-5個(gè)問(wèn)題（如老舊樓體防水、電動(dòng)車(chē)充電棚建設(shè)），提前3天在網(wǎng)格公告欄和微信群公示議題背景、初步解決方案，讓居民有備而來(lái)。（2）創(chuàng)新參與形式：針對(duì)上班族，開(kāi)設(shè)"晚間議事廳"（18:30-20:00）；針對(duì)老年群體，采用"茶話會(huì)"形式，提供簡(jiǎn)單茶點(diǎn)拉近距離；引入"頭腦風(fēng)暴法"，鼓勵(lì)居民提出具體解決方案（如"您認(rèn)為電動(dòng)車(chē)充電棚建在哪個(gè)位置最方便？"）。（3）強(qiáng)化結(jié)果落地：建立"議題-責(zé)任-時(shí)限"清單，明確社區(qū)、物業(yè)、職能部門(mén)的辦理責(zé)任，議事會(huì)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)通過(guò)網(wǎng)格群公示辦理進(jìn)度；對(duì)已解決的問(wèn)題，組織居民現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收（如查看充電棚安裝效果），并在下次議事會(huì)通報(bào)成果，形成"參與-落實(shí)-反饋"的良性循環(huán)。二、情景應(yīng)變類(lèi)題目3.你在日常巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)某棟居民樓3樓樓道堆積大量紙殼箱、舊家具等雜物，存在消防隱患。上門(mén)勸說(shuō)時(shí)，住戶王大爺情緒激動(dòng)："我在這住了20年，放自己家門(mén)口怎么了？你們管太寬！"你會(huì)如何處理？參考答案：處理步驟如下：（1）穩(wěn)定情緒：先遞上一杯溫水，語(yǔ)氣緩和地說(shuō)："大爺，我理解您舍不得扔舊物件的心情，這些老家具都是您生活的回憶（共情）。但您看（指向消防通道），樓道本來(lái)就窄，萬(wàn)一哪家著火，消防車(chē)進(jìn)不來(lái)，咱們跑都跑不及（講清危害）。上周咱們社區(qū)剛組織消防演練，消防員特意強(qiáng)調(diào)樓道堆物是引發(fā)火災(zāi)的重要隱患（用事實(shí)說(shuō)服）。"（2）提供解決方案："這樣吧，我聯(lián)系社區(qū)的‘舊物回收隊(duì)’，他們專門(mén)收舊家具，還能給您換點(diǎn)生活日用品（如洗潔精、毛巾）；紙殼箱我?guī)湍?lián)系收廢品的師傅，明天上午來(lái)收，您看行不？要是有特別珍貴的物件，咱們找個(gè)角落用帶鎖的儲(chǔ)物箱收起來(lái)，既安全又不占通道（靈活處理）。"（3）后續(xù)跟進(jìn)：當(dāng)天聯(lián)系社區(qū)志愿者協(xié)助搬運(yùn)，搬運(yùn)時(shí)注意輕拿輕放；3天后復(fù)查樓道，確保無(wú)反彈；在網(wǎng)格群發(fā)布《樓道堆物危害》科普?qǐng)D文，聯(lián)合物業(yè)在每層樓道張貼消防通道標(biāo)識(shí)，形成長(zhǎng)期約束。4.冬季供暖期間，你接到居民李女士電話："我家暖氣一點(diǎn)不熱，找了供熱公司說(shuō)管道沒(méi)問(wèn)題，肯定是樓上私改地?zé)嵊绊懙?！我現(xiàn)在就要去樓上理論，你們趕緊來(lái)！"此時(shí)你會(huì)如何處理？參考答案：處理流程：（1）快速響應(yīng)：立即安撫情緒："李姐，您先別著急，我10分鐘內(nèi)到您家。您先把暖氣閥門(mén)再檢查下，看看是不是關(guān)小了（初步排查）。"（2）現(xiàn)場(chǎng)核查：到達(dá)后，首先用測(cè)溫槍測(cè)量室內(nèi)溫度（記錄數(shù)據(jù)），檢查暖氣片是否局部冰涼（判斷是否有氣阻）；然后查看供熱公司的檢修記錄，確認(rèn)是否存在管道堵塞等問(wèn)題；同時(shí)觀察樓上住戶陽(yáng)臺(tái)是否有地?zé)岣脑旌圹E（如地面加高、新鋪地磚）。（3）協(xié)調(diào)解決：-若確因樓上私改地?zé)嵊绊懀ㄐ鑼I(yè)人員認(rèn)定）：聯(lián)系樓上住戶張師傅，說(shuō)明《長(zhǎng)春市供熱管理?xiàng)l例》第二十三條"用戶不得擅自改裝供熱設(shè)施"的規(guī)定，建議共同邀請(qǐng)供熱公司技術(shù)人員上門(mén)檢測(cè)，明確責(zé)任；若張師傅同意恢復(fù)，協(xié)助聯(lián)系施工隊(duì)并協(xié)商費(fèi)用分擔(dān)。-若屬供熱公司責(zé)任：現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系供熱站，要求2小時(shí)內(nèi)派維修人員重新檢查管道，同時(shí)向李女士承諾："今天一定給您解決，有進(jìn)展我第一時(shí)間通知您。"-若因李女士家閥門(mén)未全開(kāi)或?yàn)V網(wǎng)堵塞：當(dāng)場(chǎng)協(xié)助清理濾網(wǎng)、調(diào)整閥門(mén)，并示范正確使用方法。（4）跟進(jìn)反饋：當(dāng)天傍晚回訪李女士，確認(rèn)暖氣溫度；在網(wǎng)格群發(fā)布《冬季供暖常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法》，提醒居民勿私改供熱設(shè)施，遇問(wèn)題先聯(lián)系網(wǎng)格員協(xié)調(diào)，避免矛盾升級(jí)。三、人際關(guān)系類(lèi)題目5.你新到某網(wǎng)格任職，老網(wǎng)格員張姐負(fù)責(zé)帶你熟悉工作。但張姐因家庭原因近期情緒低落，交接時(shí)只簡(jiǎn)單說(shuō)"按之前的臺(tái)賬做就行"，對(duì)具體情況（如重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象、難點(diǎn)問(wèn)題）不愿多講。你會(huì)如何處理？參考答案：處理思路：（1）理解包容：張姐可能因家庭壓力影響工作狀態(tài)，作為新人應(yīng)多體諒，避免直接抱怨或向領(lǐng)導(dǎo)告狀。（2）主動(dòng)溝通：選擇午休時(shí)間，帶杯熱飲找張姐聊天："姐，看您最近挺累的，家里是不是有什么事？需要幫忙的話盡管說(shuō)（表達(dá)關(guān)心）。我剛接手網(wǎng)格，好多情況摸不著頭腦，比如3單元的獨(dú)居老人王奶奶，之前您總說(shuō)要多關(guān)注，她具體需要注意什么？還有上次消防檢查的隱患點(diǎn)，現(xiàn)在整改了嗎？（具體提問(wèn)，降低溝通壓力）"（3）自主學(xué)習(xí)：利用空閑時(shí)間梳理近3年的網(wǎng)格臺(tái)賬，重點(diǎn)標(biāo)注"重復(fù)上報(bào)問(wèn)題""居民投訴記錄""特殊群體信息"；實(shí)地走訪5-8戶居民（尤其是常來(lái)社區(qū)反映問(wèn)題的），了解他們對(duì)網(wǎng)格工作的評(píng)價(jià)和需求；遇到不清楚的問(wèn)題，先查《朝陽(yáng)區(qū)網(wǎng)格員工作手冊(cè)》，再請(qǐng)教社區(qū)其他有經(jīng)驗(yàn)的同事（如綜治專干、民政助理）。（4）建立信任：將梳理的網(wǎng)格基礎(chǔ)信息（如獨(dú)居老人名單、商鋪消防設(shè)施臺(tái)賬）整理成電子表格，拿給張姐核對(duì)："姐，我整理了這些信息，您幫我看看有沒(méi)有遺漏？特別是王奶奶的用藥時(shí)間，您之前提過(guò)，我記在備注里了（體現(xiàn)用心）。"通過(guò)實(shí)際行動(dòng)讓張姐感受到合作誠(chéng)意，逐步打開(kāi)溝通渠道。6.某商鋪店主劉先生因未按規(guī)定時(shí)間清理門(mén)前垃圾，被社區(qū)下達(dá)整改通知。他找到你說(shuō)："我每天早出晚歸做生意，哪有時(shí)間倒垃圾？你們網(wǎng)格員就不能幫忙倒嗎？"面對(duì)這種情況，你會(huì)如何回應(yīng)？參考答案：回應(yīng)要點(diǎn)：（1）明確責(zé)任："劉哥，我特別理解您做生意的辛苦（共情）。但‘門(mén)前三包’是咱們長(zhǎng)春市的規(guī)定（《長(zhǎng)春市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第二十二條），每個(gè)商鋪都要負(fù)責(zé)自家門(mén)前的衛(wèi)生、綠化和秩序。如果大家都不清理，咱們街道會(huì)堆滿垃圾，影響顧客來(lái)消費(fèi)，反而更耽誤生意（講清利害）。"（2）提供幫助："這樣吧，我?guī)湍?lián)系環(huán)衛(wèi)部門(mén)，看看能不能調(diào)整垃圾收運(yùn)時(shí)間（比如您早上7點(diǎn)前把垃圾放到指定點(diǎn)，環(huán)衛(wèi)車(chē)8點(diǎn)來(lái)收）；要是您實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，社區(qū)有‘商戶互助小組’，隔壁的包子鋪張姐和水果店李哥都加入了，他們可以輪流幫忙倒垃圾，我?guī)湍鸂總€(gè)線（解決實(shí)際困難）。"（3）持續(xù)跟進(jìn)：3天后檢查劉先生的落實(shí)情況，若已整改，在網(wǎng)格群表?yè)P(yáng)："劉哥的商鋪現(xiàn)在門(mén)前干干凈凈，給咱們網(wǎng)格商戶做了好榜樣！"；若仍未整改，聯(lián)合城管部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，避免矛盾激化。四、崗位認(rèn)知類(lèi)題目7.有人認(rèn)為網(wǎng)格員是"社區(qū)勤雜工"，每天干的是"掃樓道、傳通知"的小事；也有人認(rèn)為網(wǎng)格員是"社區(qū)大管家"，承擔(dān)著基層治理的關(guān)鍵職責(zé)。你如何理解網(wǎng)格員的角色？參考答案：我認(rèn)為網(wǎng)格員既是"勤雜工"又是"大管家"，二者辯證統(tǒng)一：（1）"勤雜工"是工作表象：網(wǎng)格員確實(shí)需要處理大量瑣碎事務(wù)，比如幫獨(dú)居老人代買(mǎi)藥品、通知居民參加疫苗接種、協(xié)調(diào)快遞柜安裝位置等。這些"小事"直接關(guān)系居民的獲得感，是基層治理的"最后一米"。（2）"大管家"是職責(zé)本質(zhì)：網(wǎng)格員是社區(qū)治理的"神經(jīng)末梢"，承擔(dān)著信息采集（人口、房屋、商鋪動(dòng)態(tài)）、隱患排查（消防、治安、矛盾）、服務(wù)供給（政策宣傳、幫辦代辦）三大核心職能。比如通過(guò)日常巡查發(fā)現(xiàn)某出租屋突然搬入10人，及時(shí)上報(bào)可防范群租隱患；記錄獨(dú)居老人連續(xù)3天未扔垃圾，上門(mén)查看能避免意外發(fā)生。這些工作看似瑣碎，實(shí)則是維護(hù)社區(qū)安全穩(wěn)定的關(guān)鍵。（3）個(gè)人認(rèn)知：我報(bào)考網(wǎng)格員，正是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到"小事不小"。基層工作就像織毛衣，每一針都要扎實(shí)，只有把居民的"急難愁盼"一件一件解決好，才能織就和諧社區(qū)的"溫暖毛衣"。8.長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)提出"智慧網(wǎng)格"建設(shè)目標(biāo)，要求網(wǎng)格員熟練使用"朝陽(yáng)網(wǎng)格通"APP開(kāi)展信息采集、事件上報(bào)等工作。如果你的計(jì)算機(jī)操作不熟練，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？參考答案：我會(huì)從三方面提升技能：（1）主動(dòng)學(xué)習(xí)：入職前提前下載"朝陽(yáng)網(wǎng)格通"APP，觀看官方操作視頻（如信息錄入、拍照上傳、事件分類(lèi)等模塊），用家人的信息模擬錄入練習(xí)；關(guān)注"朝陽(yáng)區(qū)網(wǎng)格管理"微信公眾號(hào)，學(xué)習(xí)每日推送的操作技巧（如如何拍攝符合要求的現(xiàn)場(chǎng)照片）。（2）請(qǐng)教同事：入職后拜社區(qū)信息員為師，重點(diǎn)學(xué)習(xí)高頻操作（如人口信息變更上報(bào)、安全隱患事件流轉(zhuǎn)）；制作"操作手冊(cè)"，將常用功能的步驟（如"事件上報(bào)-選擇類(lèi)型-填寫(xiě)描述-上傳照片-提交"）寫(xiě)成便簽貼在手機(jī)上，方便隨時(shí)查看。（3）實(shí)踐提升：在日常巡查中主動(dòng)使用APP，比如走訪商戶時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)錄入營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息并拍照上傳；發(fā)現(xiàn)樓道堆物問(wèn)題，立即用APP上報(bào)并勾選"消防隱患"類(lèi)別；遇到操作問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系社區(qū)技術(shù)專員，避免因操作不熟耽誤工作。我相信通過(guò)"學(xué)-練-用"結(jié)合，能快速掌握智慧網(wǎng)格的工作要求。五、專業(yè)知識(shí)類(lèi)題目9.長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)推行"一格一員"網(wǎng)格化管理，要求網(wǎng)格員對(duì)責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)的"人、地、事、物、組織"做到"底數(shù)清、情況明"。請(qǐng)說(shuō)明你會(huì)如何開(kāi)展基礎(chǔ)信息采集工作？參考答案：信息采集需遵循"全面覆蓋、動(dòng)態(tài)更新、分類(lèi)管理"原則，具體步驟：（1）制定計(jì)劃：根據(jù)網(wǎng)格平面圖（含樓棟、商鋪、公共設(shè)施分布），將網(wǎng)格劃分為5-8個(gè)片區(qū)，每周重點(diǎn)采集1個(gè)片區(qū)，2個(gè)月內(nèi)完成全面覆蓋。（2）入戶采集：-居民戶：攜帶《網(wǎng)格信息采集表》（含家庭成員姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、就業(yè)情況、特殊需求等），選擇傍晚或周末上門(mén)，采用"拉家常"方式獲取信息（如"阿姨，您家小孫子上幾年級(jí)了？需要我們幫忙聯(lián)系社區(qū)課后班嗎？"）；對(duì)拒訪戶，通過(guò)物業(yè)、鄰居了解基本信息，第二次上門(mén)時(shí)帶小禮品（如社區(qū)定制的便民聯(lián)系卡）拉近距離。-商戶：重點(diǎn)采集營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息、經(jīng)營(yíng)類(lèi)別、負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式、消防設(shè)施配備情況（滅火器數(shù)量、有效期）、是否存在住人情況（防范"三合一"場(chǎng)所），同時(shí)宣傳"門(mén)前三包"要求。-特殊場(chǎng)所：記錄老年活動(dòng)室、快遞驛站、充電樁等公共設(shè)施的位置和使用情況。（3）數(shù)據(jù)整理：每日將采集信息錄入"朝陽(yáng)網(wǎng)格通"APP，標(biāo)注存疑項(xiàng)（如"某戶稱子女在外地，但未留具體聯(lián)系方式"）；每周與社區(qū)戶籍底冊(cè)、公安人口系統(tǒng)比對(duì)，修正錯(cuò)誤信息（如戶籍遷出但未更新）。（4）動(dòng)態(tài)維護(hù)：建立"信息更新三本賬"——居民戶：通過(guò)日常走訪、網(wǎng)格群聊天更新婚育、就業(yè)等信息；商戶：通過(guò)每月巡查更新經(jīng)營(yíng)狀態(tài)（如轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉）；特殊群體（獨(dú)居老人、殘疾人）：建立"周聯(lián)系"制度，及時(shí)掌握健康、居住變化。10.長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)要求網(wǎng)格員參與社區(qū)矛盾糾紛排查化解，重點(diǎn)關(guān)注鄰里糾紛、物業(yè)糾紛、家庭矛盾等類(lèi)型。請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，說(shuō)明你會(huì)如何開(kāi)展矛盾排查？發(fā)現(xiàn)矛盾后應(yīng)采取哪些化解措施？參考答案：矛盾排查與化解需"預(yù)防為主、抓早抓小"：（1）排查方法：-日常巡查"找"：重點(diǎn)關(guān)注3類(lèi)區(qū)域——老舊小區(qū)（因共用空間引發(fā)糾紛）、出租屋集中樓棟（因噪音、衛(wèi)生引發(fā)矛盾）、商鋪密集街道（因占道經(jīng)營(yíng)、油煙問(wèn)題引發(fā)商民糾紛）；巡查時(shí)注意觀察（如某兩家門(mén)口有打斗痕跡）、傾聽(tīng)（如樓道里有爭(zhēng)吵聲）。-重點(diǎn)人群"問(wèn)"：與樓長(zhǎng)、物業(yè)保安、社區(qū)志愿者建立"信息員隊(duì)伍"，定期詢問(wèn)是否聽(tīng)說(shuō)矛盾苗頭；對(duì)曾反映過(guò)問(wèn)題的居民（如多次投訴樓上噪音），每月上門(mén)回訪，了解是否解決。-網(wǎng)格平臺(tái)"篩"：通過(guò)"朝陽(yáng)網(wǎng)格通"APP篩選重復(fù)上報(bào)事件（如某單元連續(xù)3次投訴電梯故障未解決）、高頻投訴對(duì)象（如某租戶被投訴4次噪音），列為重點(diǎn)排查對(duì)象。（2）化解措施：-簡(jiǎn)單矛盾"當(dāng)場(chǎng)調(diào)"：如鄰里因曬被子占陽(yáng)臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，立即上門(mén)用"換位思考法"調(diào)解（"王哥，您家被子曬到李姐家陽(yáng)臺(tái)，她晾衣服確實(shí)不