大型商業(yè)中心系統(tǒng)功能需求說明書一、引言本說明書旨在明確大型商業(yè)中心數(shù)字化管理系統(tǒng)的功能需求，為系統(tǒng)開發(fā)、測試及驗(yàn)收提供依據(jù)。系統(tǒng)需支撐商業(yè)中心從招商運(yùn)營、物業(yè)管理到客戶服務(wù)、營銷推廣的全流程業(yè)務(wù)，提升運(yùn)營效率、服務(wù)品質(zhì)與商業(yè)價(jià)值。本需求覆蓋商業(yè)中心“租戶-物業(yè)-客戶-運(yùn)營”四大核心角色的業(yè)務(wù)場景，適用于開發(fā)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目管理者及各業(yè)務(wù)部門參考。二、系統(tǒng)概述大型商業(yè)中心作為集購物、餐飲、娛樂、辦公于一體的綜合體，需通過數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全流程線上化、數(shù)據(jù)化、智能化：運(yùn)營目標(biāo)：優(yōu)化租戶管理流程，降低運(yùn)維成本，增強(qiáng)客戶粘性，輔助精準(zhǔn)營銷；業(yè)務(wù)范圍：覆蓋招商入駐、商鋪管理、設(shè)施運(yùn)維、客戶服務(wù)、營銷推廣、安全管控、財(cái)務(wù)管理等全周期業(yè)務(wù)。三、核心功能模塊需求（一）運(yùn)營管理模塊聚焦租戶與商鋪的全生命周期管理，支撐商業(yè)規(guī)劃落地與業(yè)態(tài)管控。1.租戶管理入駐管理：租戶線上提交入駐申請(qǐng)（含資質(zhì)、經(jīng)營方案等材料），系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)合規(guī)性（如資質(zhì)有效期、業(yè)態(tài)匹配度），觸發(fā)多部門審核（招商、法務(wù)等），結(jié)果實(shí)時(shí)反饋?zhàn)鈶?；信息維護(hù)：租戶自主更新企業(yè)信息（聯(lián)系人、經(jīng)營范圍等），管理員批量修正關(guān)鍵數(shù)據(jù)，確保與商鋪、合同信息聯(lián)動(dòng)一致；退出管理：租戶發(fā)起退租后，系統(tǒng)生成清算任務(wù)（租金/物業(yè)費(fèi)結(jié)算、設(shè)施驗(yàn)收、押金退還等），多部門協(xié)同處理，流程結(jié)束后歸檔資料。2.商鋪管理租賃管理：可視化展示商鋪狀態(tài)（空置/待租/已租），按樓層/面積/業(yè)態(tài)篩選；租賃方案自動(dòng)關(guān)聯(lián)租金標(biāo)準(zhǔn)、免租期規(guī)則，合同簽訂后同步更新狀態(tài)；裝修管理：租戶提交裝修申請(qǐng)，系統(tǒng)審核方案（消防/結(jié)構(gòu)合規(guī)性），生成施工許可證；過程中上傳進(jìn)度照片，驗(yàn)收通過后更新商鋪為“可營業(yè)”；業(yè)態(tài)管控：按商業(yè)規(guī)劃設(shè)置業(yè)態(tài)占比，新租戶入駐時(shí)自動(dòng)校驗(yàn)匹配度；支持業(yè)態(tài)調(diào)整后的數(shù)據(jù)追蹤（如某業(yè)態(tài)銷售額變化）。（二）物業(yè)管理模塊圍繞設(shè)施、保潔、安保的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維，降低人力成本，提升響應(yīng)效率。1.設(shè)施設(shè)備管理臺(tái)賬管理：建立電梯、空調(diào)等設(shè)備臺(tái)賬（品牌、維保周期等），系統(tǒng)自動(dòng)生成維保提醒，維保后上傳報(bào)告并更新狀態(tài)；故障報(bào)修：租戶/員工通過APP提交報(bào)修（含故障照片），系統(tǒng)自動(dòng)派單給維保人員，跟蹤維修全流程（接單-到場-維修-驗(yàn)收），生成費(fèi)用明細(xì)；巡檢管理：自定義巡檢路線（如配電房、消防通道），巡檢人員掃碼打卡、上傳數(shù)據(jù)，異常自動(dòng)觸發(fā)報(bào)修，生成巡檢報(bào)表。2.保潔與安保管理保潔排班：按區(qū)域人流量/業(yè)態(tài)設(shè)置保潔頻次（如餐飲區(qū)每日3次），系統(tǒng)自動(dòng)排班，支持臨時(shí)調(diào)整，保潔人員簽到后標(biāo)記區(qū)域?yàn)椤耙亚鍧崱?；安保巡邏：?guī)劃巡邏路線，人員打卡并上傳現(xiàn)場照片，記錄巡邏時(shí)長/點(diǎn)位覆蓋率；異常事件（如可疑人員）實(shí)時(shí)上報(bào)，聯(lián)動(dòng)監(jiān)控調(diào)取畫面；應(yīng)急管理：預(yù)設(shè)火災(zāi)、停電等預(yù)案，觸發(fā)時(shí)自動(dòng)推送通知（含應(yīng)急流程、疏散路線），記錄響應(yīng)時(shí)間與處置結(jié)果。（三）客戶服務(wù)模塊以會(huì)員為核心，提升體驗(yàn)粘性，打造差異化服務(wù)。1.會(huì)員管理注冊(cè)與等級(jí)：支持線上（公眾號(hào)/小程序）、線下（服務(wù)臺(tái)/POS機(jī)）注冊(cè)，采集消費(fèi)偏好；按消費(fèi)金額/頻次自動(dòng)生成會(huì)員等級(jí)，權(quán)益（折扣/積分）實(shí)時(shí)更新；積分體系：消費(fèi)自動(dòng)累計(jì)積分（業(yè)態(tài)規(guī)則可配置，如餐飲1元積1分），積分可兌換禮品/抵扣消費(fèi)/升級(jí)等級(jí)，生成明細(xì)與兌換記錄；個(gè)性化服務(wù)：基于消費(fèi)數(shù)據(jù)推送個(gè)性化推薦（如美妝愛好者推送新店活動(dòng)），生日/節(jié)日自動(dòng)發(fā)送優(yōu)惠券，提升復(fù)購率。2.投訴與建議多渠道反饋：會(huì)員通過APP、電話等提交訴求，系統(tǒng)自動(dòng)分類（服務(wù)態(tài)度/設(shè)施問題等），分配給對(duì)應(yīng)部門，進(jìn)度可查詢；處理閉環(huán)：部門24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，記錄溝通/解決方案，處理后自動(dòng)回訪，會(huì)員評(píng)價(jià)不滿意則重新派單。3.導(dǎo)覽與導(dǎo)航室內(nèi)導(dǎo)航：基于地圖引擎實(shí)現(xiàn)商鋪/設(shè)施（衛(wèi)生間、停車場）精準(zhǔn)導(dǎo)航，支持語音引導(dǎo)與路徑優(yōu)化（避開擁堵），新商鋪入駐時(shí)自動(dòng)更新地圖；信息查詢：提供商鋪信息（營業(yè)時(shí)間/優(yōu)惠）、樓層導(dǎo)覽圖、活動(dòng)預(yù)告，支持關(guān)鍵詞搜索（如“親子餐廳”），結(jié)果按距離/評(píng)分排序。（四）營銷推廣模塊助力活動(dòng)策劃、廣告投放與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營銷。1.活動(dòng)管理活動(dòng)策劃：創(chuàng)建促銷/展覽等活動(dòng)，設(shè)置時(shí)間/規(guī)則（如滿減/抽獎(jiǎng)），關(guān)聯(lián)參與商鋪；系統(tǒng)生成海報(bào)/文案，多渠道（公眾號(hào)/LED屏）發(fā)布；報(bào)名與分析：線上報(bào)名通道記錄參與者信息，現(xiàn)場掃碼簽到；活動(dòng)后生成報(bào)告（參與人數(shù)、銷售額增長、會(huì)員新增量），評(píng)估ROI。2.廣告投放廣告位管理：可視化展示LED屏、電梯間等廣告位檔期，支持租賃預(yù)訂，合同簽訂后鎖定檔期，生成排期表；投放監(jiān)測：監(jiān)測線上廣告曝光/點(diǎn)擊量、線下廣告拍照核銷，統(tǒng)計(jì)效果，分析客戶群體特征（如行業(yè)/時(shí)段偏好）。3.數(shù)據(jù)分析運(yùn)營數(shù)據(jù)：匯總租戶銷售額、客流量、租金收繳率，生成日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)，同比/環(huán)比分析，可視化展示（柱狀圖/折線圖）；客戶畫像：整合會(huì)員消費(fèi)/行為數(shù)據(jù)，生成畫像（年齡/性別/偏好），為精準(zhǔn)營銷提供依據(jù)（如針對(duì)年輕群體策劃潮流活動(dòng)）。（五）安全管理模塊保障人員、財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)急處置。1.監(jiān)控與報(bào)警視頻監(jiān)控：集成監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)查看/回放畫面，異常行為（人員聚集/火災(zāi)隱患）自動(dòng)識(shí)別報(bào)警，聯(lián)動(dòng)安保處置；消防管理：煙感/溫感數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳，報(bào)警時(shí)定位故障點(diǎn)，推送通知給消防控制室，記錄設(shè)備巡檢/維修記錄；應(yīng)急報(bào)警：緊急按鈕觸發(fā)后，自動(dòng)聯(lián)動(dòng)監(jiān)控與安保，顯示位置，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.人員與車輛管理人員準(zhǔn)入：員工/租戶/訪客分權(quán)限準(zhǔn)入（工牌/二維碼/訪客碼），記錄準(zhǔn)入時(shí)間/區(qū)域，黑名單人員自動(dòng)攔截；車輛管理：停車場車位實(shí)時(shí)監(jiān)控，支持線上繳費(fèi)/反向?qū)ぼ?，?huì)員車輛自動(dòng)識(shí)別并享優(yōu)惠（積分抵扣停車費(fèi)），記錄進(jìn)出/繳費(fèi)明細(xì)。（六）財(cái)務(wù)管理模塊實(shí)現(xiàn)租金、費(fèi)用的全流程管控與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可視化。1.租金與費(fèi)用管理賬單生成：按租賃合同自動(dòng)生成租金/物業(yè)費(fèi)/水電費(fèi)賬單（含明細(xì)：租金、公攤、優(yōu)惠），自動(dòng)推送租戶；收繳管理：支持線上（微信/支付寶）、線下（POS機(jī)/現(xiàn)金）繳費(fèi)，實(shí)時(shí)更新狀態(tài)，逾期自動(dòng)催繳，記錄繳費(fèi)憑證；欠費(fèi)管理：統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)租戶，生成報(bào)表，支持批量催繳與法律流程管理（律師函/法院立案記錄）。2.財(cái)務(wù)報(bào)表營收?qǐng)?bào)表：匯總租金、廣告費(fèi)、停車費(fèi)等收入，按業(yè)態(tài)/樓層/時(shí)段統(tǒng)計(jì)，生成趨勢(shì)圖，對(duì)比預(yù)算分析差異；成本報(bào)表：統(tǒng)計(jì)設(shè)施維保、營銷活動(dòng)等成本，按部門/項(xiàng)目分類，生成成本結(jié)構(gòu)分析，輔助預(yù)算調(diào)整。四、非功能需求（一）性能需求響應(yīng)時(shí)間：核心操作（賬單生成、故障派單）≤3秒，大數(shù)據(jù)量報(bào)表查詢≤10秒；高峰期（節(jié)假日）支持≥500用戶同時(shí)在線；穩(wěn)定性：全年可用性≥99.9%，故障恢復(fù)時(shí)間≤2小時(shí)；每日增量備份、每周全量備份，備份數(shù)據(jù)可快速恢復(fù)。（二）易用性需求界面設(shè)計(jì)：簡潔分區(qū)，操作流程≤5步；支持多語言（中/英），適配移動(dòng)端（Android/iOS）與PC端；操作培訓(xùn)：提供手冊(cè)/視頻教程，系統(tǒng)內(nèi)置幫助中心，關(guān)鍵操作有引導(dǎo)提示。（三）安全性需求權(quán)限管理：基于角色的訪問控制（RBAC），敏感操作（刪改租金）需二次驗(yàn)證（短信驗(yàn)證碼）；五、數(shù)據(jù)需求（一）數(shù)據(jù)類型與存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（租戶/合同/消費(fèi)記錄）：存儲(chǔ)于關(guān)系型數(shù)據(jù)庫（MySQL）；非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（監(jiān)控視頻/裝修圖紙）：存儲(chǔ)于對(duì)象存儲(chǔ)（MinIO），異地備份；元數(shù)據(jù)管理：定義字段/關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)字典，定期清洗（去重/刪無效數(shù)據(jù)）。（二）數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)與接口內(nèi)部流轉(zhuǎn)：模塊間數(shù)據(jù)自動(dòng)同步（如租戶信息更新后，合同/賬單聯(lián)動(dòng)），支持Excel/PDF導(dǎo)出導(dǎo)入；外部接口：對(duì)接第三方支付（微信/支付寶）、OA系統(tǒng)、消防/監(jiān)控硬件，采用RESTful/WebSocket協(xié)議，保證兼容性。六、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（一）功能驗(yàn)收測試用例覆蓋正常/異常流程（如欠費(fèi)租戶入駐攔截），通過率≥95%；用戶驗(yàn)收測試（UAT）邀請(qǐng)租戶/物業(yè)參與，問題修復(fù)率≥98%，滿意度≥90%。（二）性能驗(yàn)收壓力測試中，峰值并發(fā)時(shí)核心功能響應(yīng)≤5