IT運(yùn)維服務(wù)協(xié)議合同鑒于甲方擁有或控制相關(guān)的IT資產(chǎn)并需要專業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)，乙方擁有提供IT運(yùn)維服務(wù)的能力和資質(zhì)，雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，就甲方委托乙方提供IT運(yùn)維服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供以下IT運(yùn)維服務(wù)：1.1.1基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控、配置、故障排除，服務(wù)器的操作系統(tǒng)管理、性能監(jiān)控、安全加固、補(bǔ)丁管理，存儲系統(tǒng)的管理、備份與恢復(fù)等。1.1.2應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，包括但不限于操作系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫管理、中間件管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用管理等，確保應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。1.1.3桌面支持服務(wù)，包括但不限于用戶賬戶管理、軟件安裝與配置、硬件故障維修、用戶咨詢與培訓(xùn)等。1.1.4預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，包括但不限于系統(tǒng)巡檢、性能優(yōu)化建議、安全風(fēng)險(xiǎn)評估、漏洞掃描、補(bǔ)丁管理、定期備份與恢復(fù)演練等。1.1.5其他雙方協(xié)商一致的服務(wù)，例如災(zāi)備服務(wù)、云平臺運(yùn)維服務(wù)等。1.2服務(wù)的具體范圍和內(nèi)容可根據(jù)雙方實(shí)際情況通過書面補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行約定。第二條服務(wù)級別協(xié)議(SLA)2.1乙方承諾為甲方提供高質(zhì)量的服務(wù)，并達(dá)到如下服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)：2.1.1事件響應(yīng)時間：對于不同級別的故障事件，乙方承諾在接到通知后15分鐘內(nèi)響應(yīng)緊急事件，30分鐘內(nèi)響應(yīng)重要事件，1小時內(nèi)響應(yīng)一般事件。2.1.2事件解決時間：乙方承諾在響應(yīng)事件后，根據(jù)事件的性質(zhì)和復(fù)雜程度，在承諾的時間內(nèi)解決事件。具體解決時間承諾如下：a.緊急事件：4小時內(nèi)解決或提供臨時解決方案，確保核心業(yè)務(wù)功能恢復(fù)。b.重要事件：8小時內(nèi)解決或提供臨時解決方案，確保主要業(yè)務(wù)功能恢復(fù)。c.一般事件：24小時內(nèi)解決。2.1.3系統(tǒng)可用性：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性不低于99.9%。2.1.4服務(wù)請求滿足率：對于甲方的服務(wù)請求，乙方應(yīng)在收到請求后2個工作日內(nèi)予以響應(yīng)，并按照雙方約定的時間完成服務(wù)。2.2服務(wù)報(bào)告：乙方應(yīng)每月向甲方提供詳細(xì)的服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于事件統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)性能監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、安全事件記錄、服務(wù)請求處理情況、服務(wù)改進(jìn)建議等。2.3賠償機(jī)制：若乙方未能達(dá)到本協(xié)議約定的SLA，每發(fā)生一次，乙方應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于當(dāng)月服務(wù)費(fèi)總額1%的違約金，累計(jì)違約金不超過當(dāng)月服務(wù)費(fèi)總額的50%。若因乙方違約導(dǎo)致甲方遭受其他直接經(jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)另行賠償。第三條服務(wù)時間與地點(diǎn)3.1服務(wù)時間：乙方提供7x24小時的服務(wù)支持，包括節(jié)假日和休息日。3.2服務(wù)地點(diǎn)：乙方可以通過遠(yuǎn)程方式為甲方提供大部分服務(wù)，必要時可安排技術(shù)人員前往甲方現(xiàn)場提供服務(wù)。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付方式4.1服務(wù)費(fèi)用：服務(wù)費(fèi)用按照雙方協(xié)商確定的方式計(jì)算，具體為人民幣______元/月。費(fèi)用包含但不限于服務(wù)人員的工資、培訓(xùn)費(fèi)用、工具軟件費(fèi)用、差旅費(fèi)用等。4.2付款方式：甲方應(yīng)于每月____日前向乙方支付上一個月的服務(wù)費(fèi)用。支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，乙方收款賬戶信息如下：開戶行：____________________戶名：____________________賬號：____________________4.3發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方服務(wù)費(fèi)后____日內(nèi)開具等額的增值稅專用發(fā)票。第五條雙方責(zé)任5.1甲方的責(zé)任：5.1.1向乙方提供必要的IT資產(chǎn)信息、配置文檔、用戶手冊等資料，并確保信息的真實(shí)性和完整性。5.1.2配合乙方進(jìn)行服務(wù)實(shí)施和問題解決，及時提供必要的權(quán)限和資源。5.1.3按時足額支付服務(wù)費(fèi)用。5.1.4對自身IT資產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。5.1.5及時通知乙方發(fā)生的服務(wù)中斷、安全事件或其他可能影響服務(wù)提供的事件。5.2乙方的責(zé)任：5.2.1按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和SLA，為甲方提供高質(zhì)量的IT運(yùn)維服務(wù)。5.2.2確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資質(zhì)，并定期進(jìn)行培訓(xùn)。5.2.3對在服務(wù)過程中獲取的甲方的商業(yè)秘密和技術(shù)信息承擔(dān)保密義務(wù)。5.2.4定期對服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果提出服務(wù)改進(jìn)建議。5.2.5及時通知甲方可能影響服務(wù)提供的服務(wù)變更或中斷，并與甲方協(xié)商解決方案。第六條知識產(chǎn)權(quán)6.1乙方提供的服務(wù)中使用的軟件，其知識產(chǎn)權(quán)歸軟件著作權(quán)人所有。甲方獲得該軟件的使用權(quán)，但不得超出授權(quán)范圍。6.2服務(wù)過程中產(chǎn)生的文檔、報(bào)告、代碼等知識產(chǎn)權(quán)，其歸屬雙方另行約定，如無約定，則歸乙方所有，但甲方有權(quán)在服務(wù)期內(nèi)使用。第七條保密條款7.1保密信息：本協(xié)議所稱保密信息是指雙方在合作過程中接觸到的，未公開的，與對方業(yè)務(wù)、技術(shù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)的任何信息，包括但不限于技術(shù)方案、客戶信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)、源代碼、數(shù)據(jù)庫等。7.2保密義務(wù)：甲乙雙方及其員工、代理人、顧問等任何接觸保密信息的人員，均有義務(wù)對保密信息予以保密，不得以任何方式泄露、披露或使用該保密信息，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得對方書面同意。7.3保密期限：本協(xié)議的保密義務(wù)自本協(xié)議簽訂之日起生效，并在本協(xié)議終止后____年內(nèi)持續(xù)有效。第八條協(xié)議期限和終止8.1協(xié)議期限：本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年，期滿前____月，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)約____年。8.2提前終止：發(fā)生下列情況之一時，任一方有權(quán)書面通知對方提前終止本協(xié)議：8.2.1一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后____日內(nèi)仍未糾正的。8.2.2一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算、解散程序的。8.2.3雙方協(xié)商一致同意終止本協(xié)議的。8.3終止后的責(zé)任：本協(xié)議終止后，乙方應(yīng)在本協(xié)議終止之日起____日內(nèi)完成服務(wù)交接，并提供必要的培訓(xùn)，確保甲方能夠平穩(wěn)過渡。雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項(xiàng)，乙方應(yīng)向甲方返還甲方提供的、且乙方未使用的有形資產(chǎn)。第九條違約責(zé)任9.1除本協(xié)議另有約定外，任何一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并賠償由此給對方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。第十條不可抗力10.1不可抗力：本協(xié)議所稱不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、流行病疫情等。10.2不可抗力影響：因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或延遲履行，遭遇不可抗力的一方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后____日內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否解除本協(xié)議或延遲履行。第十一條爭議解決11.1爭議解決：因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。第十二條其他條款12.1協(xié)議的變更：對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出，作為本協(xié)議不可分割的一部分。12.2通知：雙方之間的任何通知或通訊應(yīng)以書面形式，通過專人遞送、掛號信、傳真或電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或聯(lián)系方式。12.3完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方關(guān)于本協(xié)議標(biāo)的的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議。12.4法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.5文本和份數(shù)：本協(xié)議一式____份，甲乙雙方各執(zhí)____份，具有同等法律效力。