親子游市場(chǎng)下的希爾頓酒店個(gè)性化服務(wù)研究摘□要旅游已經(jīng)是一種時(shí)代的趨勢(shì)與潮流，與之伴隨的便是各種類型的旅游產(chǎn)品的出現(xiàn)。之前的旅游節(jié)目包括觀光、休閑、購(gòu)物等，但如今隨著人們的生活品味的提高，一些旅游性較強(qiáng)的旅游活動(dòng)大量出現(xiàn)，其中的親子旅游已經(jīng)越來(lái)越受到旅游者的喜愛(ài)。筆者針對(duì)武漢光谷希爾頓酒店親子旅游產(chǎn)業(yè)的以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：相關(guān)理論、酒店親子旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀、武漢光谷希爾頓酒店親子個(gè)性化服務(wù)概況、問(wèn)卷調(diào)查的分析、武漢光谷希爾頓酒店親子旅游產(chǎn)業(yè)的開(kāi)發(fā)策略，通過(guò)對(duì)以上幾個(gè)方面的分析，進(jìn)行進(jìn)一步的研究，并做了總結(jié)。個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵詞：武漢光谷希爾頓酒店；親子旅游；個(gè)性化服務(wù)目□錄TOC\o"1-3"\h\u31001□基本概念和文獻(xiàn)綜述 □基本概念和文獻(xiàn)綜述1.1□星級(jí)酒店親子游個(gè)性化服務(wù)的基本概念親子游的時(shí)候，父母?jìng)兂３Ｏ胪ㄟ^(guò)出游來(lái)打開(kāi)孩子的視野，促進(jìn)兒童身心健康發(fā)展，加強(qiáng)親子感情。近年來(lái)，一種新型的“親子游”應(yīng)運(yùn)而生。這一嶄新的旅游形式，具有兒童旅游屬性，表現(xiàn)出了市場(chǎng)需求的特殊特點(diǎn)。親子游有一些特殊需要，主要體現(xiàn)在對(duì)父母的迎合、兒童雙方需求，不僅僅是讓父母感受娛樂(lè)休閑的樂(lè)趣，深化和孩子之間的關(guān)系，還要使孩子們?cè)诼眯兄刑找鼻椴佟?lè)在其中、增長(zhǎng)知識(shí)。所以親子游一定要選擇針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容，目的地，達(dá)到父母與孩子同步成長(zhǎng)與經(jīng)歷。目前國(guó)內(nèi)親子游產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量有待提升以及缺乏特色鮮明的精品項(xiàng)目等問(wèn)題。在親子游的市場(chǎng)上，父母?jìng)儍A向于要求出游活動(dòng)內(nèi)容豐富，具有教育性，與此同時(shí)，對(duì)于酒店住宿也有了更多的需求，高度重視賓館衛(wèi)生條件及舒適度，選擇住宿酒店的時(shí)候，也受到交通便利性的影響、酒店服務(wù)水平及其他因素。親子游比較集中于假期、寒暑假，父母?jìng)兌紩?huì)十分注意旅游地娛樂(lè)設(shè)施是否安全完善，將綜合考慮兒童偏好選擇旅游目的地和住宿酒店。隨著旅游宣傳力度加大，當(dāng)意圖不清晰時(shí)，酒店或者旅游企業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)性消費(fèi)推廣，對(duì)父母決策同樣產(chǎn)生影響。親子游市場(chǎng)也存在著價(jià)格敏感度不高等特點(diǎn)，父母?jìng)儠?huì)很注重旅游產(chǎn)品品牌，信譽(yù)和品質(zhì)，對(duì)于價(jià)格倒是不重視，他們寧愿子女出行時(shí)，能得到高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)由于我國(guó)旅游業(yè)起步較晚，相關(guān)配套設(shè)施不完善，很多中小型城市還沒(méi)有建立起完備的服務(wù)體系，這就造成了許多家庭選擇旅游時(shí)還是比較謹(jǐn)慎，甚至有一部分家庭選擇出游時(shí)僅考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠問(wèn)題。因此有的頗具規(guī)模、口碑與品牌形象越好，酒店企業(yè)與旅游企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就越有優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于旅游產(chǎn)品的選擇并不是完全以自身需求為導(dǎo)向，而是受到多方面因素影響。市場(chǎng)調(diào)查還顯示，父母親子游消費(fèi)意愿強(qiáng)烈，高度重視服務(wù)水平，舒適性、安全性和其他因素，希望能有一個(gè)很好的經(jīng)驗(yàn)，多注意價(jià)格因素。1.2□國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究綜述張亞楠(2021）認(rèn)為酒店在開(kāi)拓親子游市場(chǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，必須要彰顯親子文化特色，把握好兒童群體的實(shí)際需求，綜合考慮家長(zhǎng)的旅游參與體驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)親子游項(xiàng)目、相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)，提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也要盡可能地保證酒店的安全性、舒適性。劉悅（2019）認(rèn)為對(duì)于親子游主題酒店而言，其應(yīng)當(dāng)具有鮮明的親子文化特色，能夠響應(yīng)不同年齡階段兒童的個(gè)性化、多元化需求，結(jié)合父母的參與體驗(yàn)，開(kāi)發(fā)滿足市場(chǎng)需求的親子產(chǎn)品及項(xiàng)目，并加強(qiáng)酒店的安全防護(hù)工作。一是打造親子主題文化產(chǎn)品，提升酒店品牌形象。二是線上線下有機(jī)結(jié)合，拓展多元推廣渠道。三是優(yōu)化親子產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)顧客的忠實(shí)度。劉德鵬（2022）新冠疫情突然爆發(fā)，全國(guó)各地啟動(dòng)預(yù)警防控機(jī)制，作為旅游市場(chǎng)中重要部分的親子旅游，旅游企業(yè)應(yīng)該抓住疫情間歇期進(jìn)行科學(xué)調(diào)整。本文結(jié)合相關(guān)課題前期調(diào)研，通過(guò)定性分析認(rèn)為，此次疫情影響游客出行，使得寒假期間的親子旅游取消或延遲，地域預(yù)警等級(jí)不同對(duì)親子游活動(dòng)影響不同，為此，旅游企業(yè)應(yīng)該采取精準(zhǔn)需求以提升接待能力，采取短線游著手、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)養(yǎng)配餐等調(diào)整措施，從而做好新冠疫情后的親子游市場(chǎng)恢復(fù)工作。LiuW,LiuQ,LiuY,etal.（2021）調(diào)查了有關(guān)兒童心理和行為的文獻(xiàn)分析了父母的心理需求，旨在以環(huán)境友好的方式，促進(jìn)親子互動(dòng)本文提出了一種集體涂鴉開(kāi)窗墻體開(kāi)動(dòng)于一體的設(shè)計(jì)方案，通過(guò)鼓勵(lì)家長(zhǎng)和孩子涂鴉和設(shè)計(jì)房間，讓孩子充分利用想象力練習(xí)，手工技能培養(yǎng)環(huán)保意識(shí)，該設(shè)計(jì)契合了孩子的行為模式，融入了游戲元素，滿足了家長(zhǎng)和孩子的需求，增強(qiáng)了酒店，家庭客房的親子互動(dòng)。2□武漢光谷希爾頓酒店親子游套餐及相關(guān)服務(wù)概述2.1□武漢光谷希爾頓酒店親子游套餐介紹武漢光谷希爾頓酒店位于武漢東湖新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，光谷嚴(yán)西湖的東南端，毗鄰軟件新城、未來(lái)科技城和光谷生物城，地理位置優(yōu)越，前往光谷步行街、漢街商圈、中南路商圈、武漢著名的旅游景點(diǎn)以及時(shí)尚精品的購(gòu)物中心十分便利。酒店舒適豪華的客房均設(shè)有私人陽(yáng)臺(tái)以及現(xiàn)代化的設(shè)施，寬敞的工作空間、奢華的希爾頓寧?kù)o睡眠體驗(yàn)、瑰珀翠浴室用品以及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接，透過(guò)落地玻璃窗還能飽覽嚴(yán)西湖撼動(dòng)人心的絕美景致。5間各具特色的主題餐廳帶來(lái)精致的美食體驗(yàn)。閑暇之余，賓客還可在酒店25米長(zhǎng)的室內(nèi)恒溫泳池里揮臂暢游，或到配備休閑桌椅和泳吧的室外泳池享受清涼時(shí)刻。24小時(shí)健身中心、圖書(shū)室、沿湖自行車(chē)道等用來(lái)放松身心，保持活力。希爾頓陽(yáng)臺(tái)客房房間面積為42平，含1張1.8m大床或者2張1.35米雙人床，位于酒店的1-2樓。具體套餐內(nèi)容如下：表2-1武漢光谷希爾頓酒店親子游套餐內(nèi)容2.2□武漢光谷希爾頓酒店親子游個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀2.2.1□酒店親子旅游個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀作為整個(gè)旅游規(guī)劃過(guò)程的核心,旅游個(gè)性化服務(wù)是旅游規(guī)劃中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。旅游產(chǎn)品需要對(duì)旅游區(qū)客源市場(chǎng)、基礎(chǔ)支撐條件、旅游資源和總體定位等進(jìn)行通盤(pán)考慮后,然后對(duì)旅游吸引物進(jìn)行提煉并包裝和設(shè)計(jì),將該吸引物的內(nèi)涵和外延進(jìn)行豐富,最后融入了自然和人文要素中形成的旅游吸引物質(zhì)和現(xiàn)象。但是在1990年,麥凱西認(rèn)為,個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)發(fā)其實(shí)就是對(duì)旅游市場(chǎng)的分析,然后根據(jù)旅游市場(chǎng)的特點(diǎn),結(jié)合本土化的旅游特點(diǎn)或現(xiàn)狀,開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品或改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品,從而更好的為旅游市場(chǎng)服務(wù),使得整個(gè)旅游市場(chǎng)得以更好的發(fā)展。在具體實(shí)施如何利用好大量的豐富的親子旅游資源的過(guò)程當(dāng)中,其還存在著資源的整體開(kāi)發(fā)中缺乏科學(xué)的規(guī)劃等問(wèn)題。只有進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃的合理化，才可以促進(jìn)科學(xué)的發(fā)展,親子旅游在一定意義上才可以避免之前存在的盲目性以及急功近利等行為。2.2.2□酒店親子旅游個(gè)性化服務(wù)對(duì)策（1）科學(xué)規(guī)劃,明確親子旅游發(fā)展定位不管是從拉動(dòng)就業(yè)，或者是從推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平出發(fā)，均要求親子旅游發(fā)展必須要有科學(xué)規(guī)劃，也要準(zhǔn)確定位。因此，在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)該把對(duì)區(qū)域親子旅游的研究放在首要位置上，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制訂出合理可行的戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)指導(dǎo)和推動(dòng)我國(guó)親子旅游產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。如建立區(qū)域親子旅游個(gè)性化服務(wù)中長(zhǎng)期規(guī)劃等。通過(guò)對(duì)親子旅游市場(chǎng)進(jìn)行分析并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略。從自身旅游資源具體情況入手，擬定未來(lái)親子旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和方案。政府應(yīng)該為親子旅游提供更加完善的基礎(chǔ)設(shè)施以及相關(guān)政策支持和資金保障，同時(shí)還要注重對(duì)社會(huì)大眾進(jìn)行廣泛而深入的宣傳工作。主管部門(mén)要加強(qiáng)媒體的宣傳，積極發(fā)動(dòng)群眾，深入了解親子旅游的功能和意義，從而為未來(lái)發(fā)展貢獻(xiàn)更多的智慧和資源。（2）強(qiáng)化品牌戰(zhàn)略就親子旅游的開(kāi)發(fā)而言，要以品牌戰(zhàn)略為重要發(fā)展著力點(diǎn)。通過(guò)品牌建設(shè)能夠?yàn)橛H子旅游的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)積極的影響作用。一、確立品牌營(yíng)銷(xiāo)理念。只有這樣才能讓親子旅游產(chǎn)品具有更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，同時(shí)也能夠?yàn)橛H子旅游的健康發(fā)展提供保障。在思想上繼續(xù)加強(qiáng)，在具體實(shí)施過(guò)程中，才能更好地走向理想。在管理上應(yīng)該做到制度化和規(guī)范化，從而使得品牌能夠得到有效的維護(hù)與傳播。二是強(qiáng)化品牌宣傳。要通過(guò)多種媒體進(jìn)行全方位的推廣，讓更多人都能認(rèn)識(shí)和了解親子旅游這一概念。應(yīng)積極引導(dǎo)大眾發(fā)揮其主動(dòng)性和積極性。讓更多的人都能夠意識(shí)到特色親子旅游的重要性。鼓勵(lì)其主動(dòng)參與特色親子項(xiàng)目。（3）加強(qiáng)區(qū)域合作,進(jìn)一步開(kāi)拓客源市場(chǎng)親子旅游開(kāi)發(fā)并非孤立進(jìn)行，它們的成長(zhǎng)還需要有必要的客源市場(chǎng)。在國(guó)外，親子旅游已經(jīng)有了相當(dāng)長(zhǎng)的歷史和一定規(guī)模，而國(guó)內(nèi)目前還處于起步階段，其發(fā)展?jié)摿薮蟆，F(xiàn)在，我國(guó)的許多名勝中，游客只要買(mǎi)張票，就能到眾多的景點(diǎn)觀光。這樣做雖然能夠獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益，但卻忽視了對(duì)旅游者和家庭的影響。所以親子旅游中也可參考這一相似方式，使旅游者還能獲得親子旅游體驗(yàn)。通過(guò)這樣一種新的方式，可以更好地將游客與家長(zhǎng)聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)也為游客提供了更加廣闊的交流空間和更多機(jī)會(huì)。借助這一途徑，在親子旅游中分享游客資源。應(yīng)在有關(guān)信息共享平臺(tái)建設(shè)方面達(dá)到更高水平，特別是當(dāng)今信息化發(fā)展大背景下，軟件方面、硬件方面不斷優(yōu)化，才能讓游客資源共享價(jià)值在更大的層面上得以彰顯。對(duì)區(qū)域內(nèi)相關(guān)旅游資源進(jìn)行共享和聯(lián)動(dòng)具有相對(duì)較高需求。親子是一種新興的旅游業(yè)態(tài)，具有較強(qiáng)的體驗(yàn)性和娛樂(lè)性，能夠很好地滿足人們的休閑娛樂(lè)需求，同時(shí)還可以帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平的提升。在親子產(chǎn)業(yè)日益興盛和發(fā)展的背景下，它在未來(lái)旅游聯(lián)動(dòng)和規(guī)模方面都將隨之發(fā)展。3□武漢光谷希爾頓親子游個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析3.1□希爾頓酒店集團(tuán)的簡(jiǎn)介希爾頓，國(guó)際著名酒店管理公司，旗下有十八大優(yōu)秀酒店品牌，世界上有超過(guò)6400家旅館，分布于世界上的119個(gè)國(guó)家，100萬(wàn)多間客房。希爾頓一直致力于實(shí)現(xiàn)“讓世界充滿陽(yáng)光和溫暖，讓賓客感受到希爾頓的‘熱情好客’”的創(chuàng)始愿景，在它一百年的發(fā)展歷史上，為30億多名客人服務(wù)。希爾頓在卓越職場(chǎng)研究所2020年“全球最佳職場(chǎng)”評(píng)選中名列前茅；并在2020年度道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)評(píng)選中獲“全球的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”榮譽(yù)稱號(hào)。2020年，希爾頓推出HiltonCleanStay“希爾頓清潔無(wú)憂住”,在世界范圍內(nèi)酒店執(zhí)行行業(yè)領(lǐng)先清潔、消毒標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)所有員工及客人進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理以確保酒店環(huán)境處于最優(yōu)狀態(tài)，從而為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)多次獲獎(jiǎng)賓客忠誠(chéng)度計(jì)劃“希爾頓榮譽(yù)客”,1.12億多會(huì)員可享超值積分兌換食宿，和不聯(lián)系的注冊(cè)入住，挑選房間、數(shù)字密鑰和智能客房的不凡禮遇等等。3.2□武漢光谷希爾頓親子游個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀分析光谷希爾頓酒店作為武漢地區(qū)最受歡迎的豪華酒店之一，位于武漢市中心繁華地段，作為希爾頓集團(tuán)在武漢設(shè)置的首家高檔酒店，現(xiàn)擁有豪華客（套）房300余間，另配備有50間個(gè)性化設(shè)計(jì)的公寓，建筑面積超過(guò)2000平方米。同時(shí)，酒店周邊還配備有游泳池、滑雪場(chǎng)、水療館、高爾夫等各類休閑運(yùn)動(dòng)設(shè)施，讓入住客人盡享繁忙都市中的寧?kù)o滋味。為了更好的研究武漢光谷希爾頓酒店親子個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)該酒店員工及部分入住的客人進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷55份，回收有效問(wèn)卷50份，問(wèn)卷有效回收率達(dá)90.9%。最后將回收到的問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出武漢光谷希爾頓酒店親子個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀。其樣本整體情況如下：表1調(diào)查人員基本情況分布表類型樣本特征樣本數(shù)比例年齡18歲以下24%18-35歲4590%36-55歲36%性別男3060%女2040%根據(jù)表1可以得知：從年齡分布來(lái)看，此次調(diào)查對(duì)象中18歲以下為4%，18-35歲占最大比例為90%，36-55歲占比6%，以上年齡段占據(jù)了絕大部分；從性別分布來(lái)看，調(diào)查者中男女比例分布較為均勻，其中男性占比60%，女性占比40%。具體內(nèi)容如下：3.2.1□酒店親子個(gè)性化服務(wù)滿意度表2關(guān)于酒店整體滿意度分布表類型樣本比例非常滿意612%比較滿意1020%一般2142%比較不滿1122%非常不滿24%根據(jù)表2可知，有42%的人滿意度一般，22%的人表示比較不滿意，僅有32%的人感到非?；虮容^滿意。由此可見(jiàn)，對(duì)酒店的整體滿意并不高。3.2.2□酒店員工服務(wù)滿意度表3關(guān)于酒店服務(wù)積極性認(rèn)知度分布表類型樣本比例非常積極1020%比較積極918%一般2040%比較消極1020%非常消極12%根據(jù)表3可知，從對(duì)武漢光谷希爾頓酒店服務(wù)積極性認(rèn)可度并不高，有40%的人感到服務(wù)積極性一般，有20%的人分別選擇了非常積極與比較消極，另有18%的人表示服務(wù)比較積極。通過(guò)進(jìn)一步走訪分析得知，在武漢光谷希爾頓酒店，酒店員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)概念較為熟悉。但這種熟悉僅限于概念層面，實(shí)際無(wú)法將概念內(nèi)容靈活運(yùn)用到個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)踐中去。大部分員工認(rèn)為，把酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程落實(shí)到位就已經(jīng)足夠，沒(méi)有必要再費(fèi)心勞神去開(kāi)展更加細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)。甚至個(gè)別員工認(rèn)為普通客人一般對(duì)待即可，只有更高級(jí)的VIP客戶才有資格提供、才能配得上酒店提供的個(gè)性化服務(wù)。3.2.3□酒店服務(wù)過(guò)程全面性表4關(guān)于服務(wù)過(guò)程全面性認(rèn)知度分布表類型樣本比例非常全面816%比較全面1122%一般1836%比較不全面1020%非常不全面36%根據(jù)表4可知，從對(duì)武漢光谷希爾頓酒店服務(wù)提供過(guò)程認(rèn)知分布來(lái)看，有36%的人感到一般，22%的人認(rèn)為比較全面，同時(shí)有20%的人表示比較不全面，僅有16%的人選擇了非常全面。如前所述，個(gè)性化服務(wù)要求最佳親子酒店從業(yè)人員在服務(wù)中投入真實(shí)感情而非機(jī)械式、一成不變的服務(wù)供給。通過(guò)進(jìn)一步走訪發(fā)現(xiàn)武漢光谷希爾頓酒店仍有不少員工把為顧客服務(wù)當(dāng)做在執(zhí)行任務(wù)，而非站在客人角度思考問(wèn)題。如此的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)方式往往導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程缺乏溫情傳遞，很難完全滿足顧客個(gè)性化的需求。3.2.4□顧客需求理解把握度表5關(guān)于顧客需求理解把握度分布表類型樣本比例非常準(zhǔn)確816%比較準(zhǔn)確1020%一般1938%比較不準(zhǔn)確816%非常不準(zhǔn)確510%根據(jù)表5可知，從對(duì)武漢光谷希爾頓酒店顧客需求理解把握度分布來(lái)看，有高達(dá)38%的人認(rèn)為理解把握度一般，有20%的人表示理解把握度比較準(zhǔn)確，有16%的人認(rèn)為理解把握度比較不準(zhǔn)確，另有16%的人選擇理解把握度非常準(zhǔn)確。通過(guò)進(jìn)一步實(shí)地走訪得知，武漢光谷希爾頓酒店雖然存有客史檔案，但是里面相關(guān)的記錄卻太過(guò)簡(jiǎn)單，也沒(méi)有詳細(xì)記錄客人忌諱、偏好等行為特征。因此，對(duì)酒店親子個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展起不到任何指導(dǎo)性作用。如此一來(lái)，服務(wù)人員不能及時(shí)獲取顧客的相關(guān)信息，只能通過(guò)觀察去理解客人的需求，導(dǎo)致服務(wù)需求與服務(wù)供給不匹配。3.2.5□酒店親子個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題表6關(guān)于酒店親子個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題認(rèn)知度分布表存在問(wèn)題樣本比例標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化關(guān)系模糊1836%個(gè)性化服務(wù)人才缺失嚴(yán)重1632%忽視對(duì)服務(wù)管理人員培訓(xùn)1530%其他12%根據(jù)表6可知，從對(duì)武漢光谷希爾頓酒店親子個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題認(rèn)知度的分布來(lái)看，有高達(dá)36%的人認(rèn)為其標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化間的關(guān)系模糊，有32%的人認(rèn)為酒店親子個(gè)性化服務(wù)人才缺失嚴(yán)重，另有30%的人表示酒店忽視了對(duì)服務(wù)管理人員的培訓(xùn)。3.3□武漢光谷希爾頓親子游個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展對(duì)策3.3.1□工作人員培訓(xùn)不到位在酒店個(gè)性化實(shí)施當(dāng)中，不僅僅是服務(wù)人員專業(yè)水平不能滿足個(gè)性化服務(wù)要求，在管理人員上也沒(méi)有專業(yè)的酒店個(gè)性化實(shí)施人才進(jìn)行挖掘發(fā)現(xiàn)，主要原因是因?yàn)樵诰频臧l(fā)展過(guò)程中，人員晉升機(jī)制就是從服務(wù)人員到領(lǐng)班，再到大堂經(jīng)理的晉升路線。在培養(yǎng)服務(wù)人員時(shí)，就沒(méi)有注重酒店個(gè)性化發(fā)展問(wèn)題，在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，只是尋求整體服務(wù)過(guò)程完善，沒(méi)有追求服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)化，導(dǎo)致了酒店行業(yè)想要挖掘個(gè)性化管理人才，沒(méi)有相關(guān)個(gè)性化服務(wù)人才發(fā)掘渠道。3.3.2□親子活動(dòng)和宣傳缺乏宣傳親子活動(dòng)的服務(wù)人員缺乏進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)途徑，酒店宣傳管理同樣不夠深入，只有在優(yōu)化管理提升管理意識(shí)，才會(huì)總結(jié)出優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，善于打破常規(guī)，深入實(shí)際，在不影響酒店正常運(yùn)營(yíng)的前提下，才能尋找到個(gè)性化服務(wù)行之有效的實(shí)施途徑。3.3.3□兒童娛樂(lè)設(shè)施不完善親子酒店親子個(gè)性化服務(wù)其根本是依托酒店強(qiáng)大兒童娛樂(lè)設(shè)施才能得以展開(kāi)，針對(duì)個(gè)性化需求，需要酒店在整體裝修風(fēng)格上形成多樣化的風(fēng)格，讓顧客有選擇的余地，同時(shí)在對(duì)兒童信息整理方面，則需要運(yùn)用現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)，進(jìn)行相應(yīng)的記錄整理，對(duì)于有特殊需求客戶進(jìn)行特殊關(guān)注，以便在服務(wù)同時(shí)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)處理。4□酒店對(duì)親子游個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及原因及其對(duì)策與建議4.1□加強(qiáng)酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高員工綜合素質(zhì)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)要求酒店員工要有個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)，武漢光谷希爾頓酒店要做到：首先在進(jìn)行入職培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該要在訓(xùn)練員工標(biāo)準(zhǔn)化操作的時(shí)，同時(shí)，要注重對(duì)員工個(gè)體化的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，并采取激勵(lì)措施，以提高員工的個(gè)性化服務(wù)水平，且酒店的入職培訓(xùn)要注意培訓(xùn)與工作的銜接，不能夠把培訓(xùn)與入職分隔開(kāi)來(lái)。其次服務(wù)意識(shí)的個(gè)性化和員工自身素質(zhì)有關(guān)系，目前，在武漢光谷希爾頓酒店中，一些員工往往容易忽視服務(wù)細(xì)節(jié)，這個(gè)問(wèn)題除了要在入職培訓(xùn)中進(jìn)行強(qiáng)調(diào)以外，還需要依靠酒店制度的建立以及酒店文化的感召，酒店員工能否提供個(gè)性化服務(wù)和酒店文化關(guān)系十分密切，如果酒店文化能更多地體現(xiàn)對(duì)員工的尊重，那么就能為員工提供個(gè)性化的服務(wù)。最終，可以為這家旅館創(chuàng)建一個(gè)雇員的個(gè)人資料，通過(guò)個(gè)性化檔案從而能夠更好的判斷特定員工的服務(wù)能力以及素質(zhì)水平是否適合所在崗位，并能夠根據(jù)員工的意愿進(jìn)行合理的調(diào)崗等安排，從而使酒店在用人方面更加有效，也能更好的促進(jìn)員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升酒店親子個(gè)性化服務(wù)水平。武漢光谷希爾頓酒店除了要注重自身的個(gè)性化服務(wù)外，更要注重規(guī)范化的服務(wù)。一方面酒店應(yīng)該要完善酒店的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，對(duì)于預(yù)訂的流程以及登記入住的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，為顧客提供更加方便快捷的手續(xù)辦理。另一方面，要強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)，定期對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，讓其熟悉業(yè)務(wù)程序，端正服務(wù)態(tài)度，建立獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制，以提升其標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)水平，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。4.2□突出酒店親子產(chǎn)品按兒童年齡，可進(jìn)一步把親子游市場(chǎng)分解為3個(gè)子市場(chǎng)，三者對(duì)行程安排，包括目的地選擇，有著不同的偏好。學(xué)齡前兒童在身體能力方面受到不小限制，并要求睡眠時(shí)間足夠，所以通常都會(huì)選擇距離較近的目的地，天數(shù)不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，同時(shí)每天活動(dòng)安排偏少，每點(diǎn)停留時(shí)間更長(zhǎng)。另外，兒童對(duì)新鮮事物有好奇心和求知欲，他們喜歡在旅途中獲得新知識(shí)，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。由于尚無(wú)知識(shí)積累，它所關(guān)心的旅游吸引物，通常是自然環(huán)境、刺激性較低的游樂(lè)設(shè)施，動(dòng)植物及其他。小學(xué)段兒童已經(jīng)有一定身體能力，隨著它，興趣面越來(lái)越廣，并能?chē)L試去了解比較抽象的東西。這一時(shí)期兒童對(duì)旅游感興趣的主要原因在于他們已經(jīng)開(kāi)始接觸自然，了解社會(huì)。他們對(duì)旅游吸引物中的自然環(huán)境還是比較喜歡的、游樂(lè)設(shè)施等等，但是還可以接納一些人文景觀。因此，在學(xué)校組織中，可適當(dāng)增加兒童戶外活動(dòng)量，以培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)生活和適應(yīng)自然的意識(shí)?？砂才泡^長(zhǎng)路程，但是，日常活動(dòng)安排還是不能太多。因此，小學(xué)階段的學(xué)生對(duì)于旅行的選擇和規(guī)劃具有很強(qiáng)的可塑性。中學(xué)段兒童體力已經(jīng)毫不遜色，甚至比大人還強(qiáng)，精力充沛，冒險(xiǎn)精神強(qiáng)，知識(shí)積累了一些，能夠接受和思維抽象事物，愛(ài)好廣泛，自主性強(qiáng)。因此，中學(xué)生是旅游市場(chǎng)的主力軍，他們的消費(fèi)水平高于大學(xué)生和小學(xué)生。他們通常會(huì)參與到外出旅游決策過(guò)程，行程安排彈性大，各種類型的旅游目的地可以作為他們選擇的目標(biāo)，日常活動(dòng)可以合理安排，而且出行時(shí)對(duì)于家長(zhǎng)的依賴性也大為降低4.3□對(duì)酒店親子房進(jìn)行升級(jí)及安全排查首先是硬件標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。重視兒童家具及用品。房間設(shè)計(jì)要確保整潔，同時(shí)也要舒適，同時(shí)還應(yīng)包括地方文化標(biāo)志，床等、兒童玩具等等，并且給家長(zhǎng)設(shè)立了一個(gè)單獨(dú)的屋子。盡量讓孩子們?cè)诩依锞涂梢酝嫠?，而不需要到戶外去。設(shè)置不同風(fēng)格兒童床及娛樂(lè)場(chǎng)所；在城市街道兩旁建造一間兒童圖書(shū)館或閱覽室以方便他們閱讀書(shū)籍及觀看電影。特別注意孩童食用食物之安全與營(yíng)養(yǎng)。為孩子準(zhǔn)備一個(gè)安全舒適且便于攜帶的背包或背囊。研究了幾個(gè)最為成熟的兒童游樂(lè)場(chǎng)所，如迪士尼樂(lè)園內(nèi)興建的家庭服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，公園入口供幼童推車(chē)。此外還應(yīng)該建立一個(gè)有吸引力的游樂(lè)園或農(nóng)場(chǎng)。旅游巴士中需設(shè)置特殊母嬰工作區(qū)，為了讓家長(zhǎng)幫孩子換洗衣服。旅行社可參照考察親子旅行時(shí)問(wèn)，消費(fèi)特征等，并且篩選出家長(zhǎng)與孩子最為理想的因素，比如自然與水，主題公園與農(nóng)場(chǎng)等，才能開(kāi)發(fā)出三天到四天親子旅游產(chǎn)品，適合小長(zhǎng)假及冬季休假使用，認(rèn)為疲勞期為3天，為了合理地安排行程，強(qiáng)調(diào)出行舒適，強(qiáng)調(diào)休息與玩兒互相配合。二是創(chuàng)造溫馨氛圍。另一方面還可以利用孩子們喜愛(ài)的卡通造型來(lái)吸引兒童前來(lái)玩耍。在親子酒店這一特定環(huán)境中，一方面，有必要對(duì)其進(jìn)行安全，可靠的兒童保育活動(dòng)，同時(shí)也要把那些像孩童一樣，擅長(zhǎng)和孩子相處的人整理好，給孩子，也給父母一個(gè)溫馨的環(huán)境，肢體語(yǔ)言。像泰國(guó)的水族館那樣的純真的氣氛，卡通人物形象在水族館里并不只是普通的圖像，并且給孩子們帶來(lái)了意外的收獲，因?yàn)樗麄冋嬲\(chéng)地與每一個(gè)孩子交流、互動(dòng)，讓他們有了小主人公的感覺(jué)，將認(rèn)識(shí)到自己的回應(yīng)與表現(xiàn)三是活動(dòng)內(nèi)容的豐富性。因此，幼兒園要針對(duì)每個(gè)年齡段孩子的實(shí)際情況來(lái)安排相應(yīng)的活動(dòng)。依據(jù)孩子不同年齡階段有不同生理特征，心理特點(diǎn)，不同年齡段父母在活動(dòng)設(shè)計(jì)上會(huì)有所不同。對(duì)0歲一3歲兒童，可提供兒童護(hù)理方面的簡(jiǎn)單活動(dòng)；適用于4歲一6歲兒童，他們能開(kāi)發(fā)出一些手工制作為主的游戲，并且充分啟發(fā)他們的想象；此外，在未來(lái)幾年內(nèi)，兒童可能會(huì)更多地使用智能手機(jī)作為交通工具，因?yàn)樗鼈儾粌H是一種娛樂(lè)工具，而且具有教育意義。對(duì)7歲一12歲的小學(xué)生來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)旅游線路，可以兼顧本書(shū)中的知識(shí)與內(nèi)容。認(rèn)知旅行、體驗(yàn)旅行等“場(chǎng)景再現(xiàn)”式旅游方式，也會(huì)深受孩子們喜愛(ài)。4.4□提升市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)水平實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)一是要樹(shù)立市場(chǎng)品牌。因此，家長(zhǎng)們可以將時(shí)間花在購(gòu)買(mǎi)更多的服務(wù)上，并且把精力集中在如何讓孩子獲得更好地學(xué)習(xí)能力上。當(dāng)今時(shí)代，親子家庭教育理念伴隨著社會(huì)開(kāi)放程度不斷提高也在逐步放開(kāi)，家庭旅游既要陽(yáng)光燦爛，鼓勵(lì)供應(yīng)有關(guān)旅游產(chǎn)品的企業(yè)摒棄吸引客戶、降低價(jià)格等低級(jí)競(jìng)爭(zhēng)手段。此外，家長(zhǎng)們還應(yīng)在選擇旅游目的地時(shí)盡量考慮當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)俗以及氣候等因素。相反，他們更應(yīng)該專注于親子旅行精品店的打造，辦優(yōu)質(zhì)賽事，并且營(yíng)造出一種與家人相適應(yīng)的出行方式。比如著名的迪士尼品牌就是家長(zhǎng)和孩子之問(wèn)出行的首選。二是強(qiáng)化宣傳。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要工具。目前互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)設(shè)備終端用戶越來(lái)越多。同時(shí)，智能手機(jī)等電子設(shè)備越來(lái)越普及，使得人們可以隨時(shí)隨地獲取信息，從而使旅游網(wǎng)站成為可能。移動(dòng)銀行賬戶連接速度不斷提高，移動(dòng)支付方式伴隨著帳戶的捆綁，越來(lái)越便捷。帶著空問(wèn)，旅游應(yīng)用程序的發(fā)展給我們帶來(lái)了一個(gè)十分有利的時(shí)機(jī)。通過(guò)有關(guān)調(diào)查，作者同時(shí)也發(fā)現(xiàn)年輕人對(duì)旅游軟件有較高率，所以，旅游APP中的宣傳，也是親子旅行最好的宣傳方式。最后對(duì)旅游資源進(jìn)行整合。因此，旅游產(chǎn)品是一種復(fù)雜多樣的產(chǎn)品體系。因旅游活動(dòng)的性質(zhì)與要求，旅游產(chǎn)品也有明顯的綜合性。因此，為了更好地服務(wù)于旅游者，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，必須把旅游產(chǎn)品與其它相關(guān)產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。由于旅游產(chǎn)品應(yīng)滿足旅游者從事旅游活動(dòng)時(shí)的食，住，購(gòu)，游等需求、行及其他各方需要，使之工藝更加復(fù)雜，涉及多個(gè)不同部門(mén)，不同行業(yè)。一、旅游產(chǎn)品是一種綜合性資源所謂旅游產(chǎn)品是指能夠滿足旅游者多方面需求的旅游服務(wù)產(chǎn)品或旅游商品。也使旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)需要系統(tǒng)的規(guī)劃，全面考慮，以及旅游要素的合理配置與綜合，協(xié)調(diào)發(fā)展等，從而使旅游活動(dòng)能夠正常地進(jìn)行，各個(gè)部門(mén)，各行各業(yè)都取得了最佳經(jīng)濟(jì)效益，才能推動(dòng)旅游健康發(fā)展。旅游產(chǎn)品也是區(qū)域性的，而且沒(méi)有哪一個(gè)地區(qū)的各類旅游資源是不單獨(dú)存在，屬整體旅游資源。因此，旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)不應(yīng)僅僅考慮該個(gè)人旅游資源的特征，同時(shí)也要兼顧全地區(qū)，用系統(tǒng)的觀點(diǎn)看問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)整體，全區(qū)和諧發(fā)展，以及合理地安排相關(guān)配套服務(wù)等，使地區(qū)各類旅游產(chǎn)品互為補(bǔ)充、共同開(kāi)發(fā)，并且有效地避免了不同屬性地區(qū)間的互相影響。4□結(jié)□論近幾年來(lái)，父母?jìng)儽容^重視子女的培養(yǎng)教育工作，希望借助親子游這一新型家庭教育方式，加強(qiáng)自身和子女之間的關(guān)系，有了親子游，市場(chǎng)越來(lái)越大，展示了廣闊發(fā)展空間，給酒店行業(yè)發(fā)展提供機(jī)遇。同時(shí)，親子旅游也成為酒店業(yè)拓展客源的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)，并在一定程度上推動(dòng)著酒店業(yè)的快速健康發(fā)展。在親子游大市場(chǎng)需求的情況下，飯店為了得到進(jìn)一步發(fā)展，占領(lǐng)親子游市場(chǎng)，需緊扣親子游市場(chǎng)特點(diǎn)，采用以親子游為主的文化產(chǎn)品的引進(jìn)方式、做到線上與線下業(yè)務(wù)融合、完善親子游的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等等對(duì)策，為廣大親子游旅游者提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了游客信任，塑造酒店良好形象，創(chuàng)新酒店的經(jīng)營(yíng)模式，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)以上研究，對(duì)武漢光谷希爾頓酒店親子客戶群體的個(gè)性化服務(wù)有了大致的認(rèn)識(shí)。在日后的酒店建設(shè)中，可以考慮以孩童的視角出發(fā)，著力打造孩童喜歡、家長(zhǎng)滿意的親子旅游產(chǎn)品，從而為酒店獲取收益。參考文獻(xiàn)[1]鄧雄,謝镕鍵.三亞度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量研究[J].科技和產(chǎn)業(yè),2022,22(03):170-174.[2]張亞楠.親子游市場(chǎng)下的酒店親子個(gè)性化服務(wù)[J].西部旅游,2021(05):75-76.[3]馬小玲.體驗(yàn)旅游視角下酒店親子市場(chǎng)分析及產(chǎn)品創(chuàng)新研究[J].安陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào),2021(02):59-63+86.[4]樸明花.親子游的住宿偏好研究[D].東北財(cái)經(jīng)大學(xué),2020(06).[5]高暢.親子游市場(chǎng)的上海迪士尼樂(lè)園酒店親子個(gè)性化服務(wù)[J].營(yíng)銷(xiāo)界,2020(39):195-196.[6]曹誠(chéng)誠(chéng).海南酒店綜合體親子游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略研究[D].海南熱帶海洋學(xué)院,2019(08).[7]劉詩(shī)妍,李洪.基于親子游需求的鄉(xiāng)村精品民宿發(fā)展分析——以樂(lè)山市為例[J].中共樂(lè)山市委黨校學(xué)報(bào)(新論),2020(05):69-77.[8]管華.三亞亞特蘭蒂斯酒店親子旅游產(chǎn)品滿意度提升策略研究[D].海南熱帶海洋學(xué)院,2020(01).[9]劉悅.論