銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦法為全面提升銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》等監(jiān)管要求及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合本行實(shí)際運(yùn)營情況，制定本服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦法。本辦法適用于本行轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督工作。一、監(jiān)督工作基本原則服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作應(yīng)遵循客觀公正、全面覆蓋、持續(xù)改進(jìn)、客戶導(dǎo)向的原則：客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，對服務(wù)行為、流程及結(jié)果進(jìn)行真實(shí)、公允的評價(jià)，杜絕主觀偏見或利益干擾。全面覆蓋：監(jiān)督范圍涵蓋服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、合規(guī)經(jīng)營等全維度，覆蓋營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后全時(shí)段。持續(xù)改進(jìn)：以問題為導(dǎo)向，通過監(jiān)督發(fā)現(xiàn)短板、分析根源，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)能力提升，形成“監(jiān)督—整改—提升”的閉環(huán)管理?？蛻魧?dǎo)向：將客戶體驗(yàn)與滿意度作為核心評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦客戶訴求，從客戶視角發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)痛點(diǎn)。二、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)環(huán)境監(jiān)督營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持整潔有序、安全便捷、設(shè)施完備的服務(wù)環(huán)境：物理環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)布局合理，功能分區(qū)清晰（如現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)、便民區(qū)）；營業(yè)場所衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，無雜物堆積、無明顯污漬；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌規(guī)范清晰，業(yè)務(wù)指引準(zhǔn)確易懂。設(shè)施設(shè)備：叫號(hào)系統(tǒng)、自助機(jī)具（ATM、智慧柜員機(jī)等）運(yùn)行正常，操作界面簡潔友好；便民設(shè)施（如飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、老花鏡、急救箱）配備齊全且狀態(tài)良好；網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定，確保線上業(yè)務(wù)辦理順暢。（二）服務(wù)流程監(jiān)督服務(wù)流程應(yīng)體現(xiàn)高效合規(guī)、便捷透明、首問負(fù)責(zé)的要求：業(yè)務(wù)辦理效率：常規(guī)業(yè)務(wù)（如開卡、轉(zhuǎn)賬、掛失）應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成（參考行業(yè)平均時(shí)效或本行服務(wù)承諾）；復(fù)雜業(yè)務(wù)需明確告知客戶辦理流程及時(shí)長，避免客戶反復(fù)跑腿。流程合規(guī)性：嚴(yán)格執(zhí)行賬戶管理、反洗錢、信貸審批等監(jiān)管要求，業(yè)務(wù)資料審核、風(fēng)險(xiǎn)告知、客戶授權(quán)等環(huán)節(jié)合規(guī)無遺漏；嚴(yán)禁違規(guī)簡化流程或增設(shè)不必要環(huán)節(jié)。首問負(fù)責(zé)制：首位接待客戶的員工需全程跟進(jìn)客戶訴求，無法當(dāng)場解決的應(yīng)明確告知后續(xù)對接人及聯(lián)系方式，杜絕推諉、敷衍現(xiàn)象。（三）服務(wù)態(tài)度監(jiān)督服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)專業(yè)禮貌、耐心細(xì)致、同理心服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)禮儀：接待客戶使用規(guī)范禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“再見”），微笑服務(wù)、姿態(tài)得體；遇客戶咨詢或投訴時(shí)，專注傾聽、不打斷，語言表達(dá)清晰易懂。溝通能力：針對老年客戶、特殊需求客戶（如殘障人士），主動(dòng)提供適老化、無障礙服務(wù)；對客戶疑問應(yīng)一次性清晰解答，避免使用專業(yè)術(shù)語造成理解障礙。（四）服務(wù)合規(guī)監(jiān)督服務(wù)行為需嚴(yán)守合規(guī)底線、信息安全、銷售規(guī)范：合規(guī)操作：嚴(yán)禁代客操作賬戶、代簽單據(jù)；嚴(yán)格執(zhí)行“雙錄”（錄音錄像）要求，理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品銷售過程全程留痕。信息安全：客戶信息采集、存儲(chǔ)、使用符合《個(gè)人信息保護(hù)法》要求，嚴(yán)禁泄露、倒賣客戶信息；業(yè)務(wù)憑證、客戶資料妥善保管，銷毀流程合規(guī)。產(chǎn)品銷售：遵循“了解客戶、了解產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)匹配”原則，充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)（如理財(cái)產(chǎn)品的非保本屬性、信貸產(chǎn)品的利率及還款要求），嚴(yán)禁誤導(dǎo)銷售、捆綁銷售。三、監(jiān)督實(shí)施方式（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.日常巡檢：各網(wǎng)點(diǎn)每日營業(yè)前開展自查（檢查環(huán)境、設(shè)備、人員到崗情況），營業(yè)結(jié)束后復(fù)盤當(dāng)日服務(wù)問題；上級管理機(jī)構(gòu)每月至少開展1次現(xiàn)場抽查，覆蓋轄區(qū)30%以上網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)檢查高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（如理財(cái)銷售、客戶投訴處理）。2.神秘顧客暗訪：聘請第三方機(jī)構(gòu)或內(nèi)部跨部門人員作為“神秘顧客”，模擬真實(shí)客戶場景（如辦理理財(cái)、咨詢貸款、投訴反饋），記錄服務(wù)全流程，每月形成暗訪報(bào)告，聚焦服務(wù)短板。3.監(jiān)控回溯抽查：運(yùn)營管理部門每周隨機(jī)調(diào)取各網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控錄像（覆蓋現(xiàn)金區(qū)、大堂、自助區(qū)），檢查服務(wù)態(tài)度、合規(guī)操作、應(yīng)急處置（如客戶突發(fā)狀況、設(shè)備故障處理）等情況，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)通報(bào)。4.投訴數(shù)據(jù)分析：客服中心每月匯總客戶投訴數(shù)據(jù)，按“服務(wù)態(tài)度”“流程效率”“產(chǎn)品糾紛”等維度分類，分析高頻問題及典型案例，向網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)部門推送整改提示。（二）外部監(jiān)督機(jī)制1.客戶實(shí)時(shí)評價(jià)：在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)終端、線上APP、微信公眾號(hào)設(shè)置“服務(wù)評價(jià)”模塊，客戶可對本次服務(wù)（如柜員、大堂經(jīng)理）進(jìn)行“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”評價(jià)，評價(jià)結(jié)果實(shí)時(shí)同步至網(wǎng)點(diǎn)管理端。2.社會(huì)監(jiān)督渠道：公開服務(wù)監(jiān)督電話、郵箱及官方投訴平臺(tái)，接受媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、公眾監(jiān)督；每季度通過官網(wǎng)、網(wǎng)點(diǎn)公告欄公示服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（隱去客戶隱私信息），主動(dòng)接受社會(huì)評議。3.監(jiān)管部門聯(lián)動(dòng)：積極配合銀保監(jiān)、人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)管，對監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的問題立行立改，定期報(bào)送整改報(bào)告及服務(wù)優(yōu)化舉措。四、問題處置與持續(xù)改進(jìn)（一）問題分類與處置根據(jù)問題性質(zhì)、影響范圍及整改難度，將服務(wù)問題分為一般問題（如環(huán)境整潔度不足、服務(wù)用語不規(guī)范）、較嚴(yán)重問題（如業(yè)務(wù)辦理超時(shí)、誤導(dǎo)銷售）、嚴(yán)重問題（如客戶信息泄露、重大投訴升級）：一般問題：由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人當(dāng)場整改（如即時(shí)清理環(huán)境、批評教育責(zé)任人），并在當(dāng)日內(nèi)反饋整改結(jié)果。較嚴(yán)重問題：上級管理部門向網(wǎng)點(diǎn)下發(fā)《整改通知書》，明確整改要求及時(shí)限（一般不超過3個(gè)工作日），整改后提交書面報(bào)告及佐證材料（如監(jiān)控截圖、客戶反饋）。嚴(yán)重問題：啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查，由合規(guī)、風(fēng)控、運(yùn)營部門聯(lián)合約談責(zé)任人，暫停相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限（如理財(cái)銷售資格），并向監(jiān)管部門報(bào)備處置進(jìn)展；涉及違法違規(guī)的，移交司法機(jī)關(guān)。（二）責(zé)任追究與激勵(lì)1.責(zé)任追究：對重復(fù)出現(xiàn)同類問題、整改不力的網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人，視情節(jié)輕重采取績效扣分（扣減當(dāng)月績效獎(jiǎng)金）、崗位調(diào)整（調(diào)離服務(wù)崗位）、合規(guī)問責(zé)（納入員工違規(guī)積分管理）等措施。2.正向激勵(lì)：對服務(wù)評價(jià)優(yōu)異、客戶表揚(yáng)突出、問題整改成效顯著的網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人，給予績效加分、“服務(wù)明星”評選、晉升推薦等獎(jiǎng)勵(lì)，樹立服務(wù)標(biāo)桿。（三）根源分析與流程優(yōu)化建立“服務(wù)問題臺(tái)賬”，按季度開展根因分析（如通過魚骨圖、5Why分析法），從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”（人員能力、設(shè)備系統(tǒng)、制度流程、外部環(huán)境）等維度查找深層原因，針對性優(yōu)化：人員層面：組織服務(wù)禮儀、合規(guī)操作、溝通技巧等專項(xiàng)培訓(xùn)，開展“服務(wù)案例復(fù)盤會(huì)”分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。流程層面：簡化冗余環(huán)節(jié)（如整合開戶資料、優(yōu)化線上預(yù)約流程），修訂《服務(wù)手冊》明確操作標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)層面：升級自助機(jī)具功能（如增加語音引導(dǎo)、方言服務(wù)），優(yōu)化叫號(hào)系統(tǒng)算法（如優(yōu)先老弱病殘客戶）。五、保障機(jī)制（一）組織保障成立“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組”，由行領(lǐng)導(dǎo)任組長，運(yùn)營、合規(guī)、客服、人力資源等部門負(fù)責(zé)人為成員，統(tǒng)籌監(jiān)督計(jì)劃制定、問題處置、考核激勵(lì)等工作；各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“服務(wù)督導(dǎo)員”，負(fù)責(zé)日常自查與問題上報(bào)。（二）人員保障定期開展監(jiān)督人員培訓(xùn)（含內(nèi)部巡檢員、神秘顧客、監(jiān)控審核員），內(nèi)容涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀（如最新監(jiān)管要求、本行服務(wù)規(guī)范）、溝通訪談技巧（如何客觀記錄、公正評價(jià)）、數(shù)據(jù)分析能力（如何從投訴數(shù)據(jù)中提煉問題），確保監(jiān)督人員專業(yè)勝任。（三）技術(shù)保障搭建“服務(wù)質(zhì)量智慧監(jiān)督平臺(tái)”，整合以下功能：服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)：實(shí)時(shí)采集客戶評價(jià)數(shù)據(jù)，生成網(wǎng)點(diǎn)/人員服務(wù)評分排行榜。監(jiān)控智能分析：通過AI算法識(shí)別服務(wù)違規(guī)行為（如柜員玩手機(jī)、客戶等待超時(shí)），自動(dòng)預(yù)警。數(shù)據(jù)分析看板：可視化呈現(xiàn)投訴趨勢、問題分布、整改成效，為管理決策提供依據(jù)。（四）考核保障將“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”納入網(wǎng)點(diǎn)及員工績效考核體系，權(quán)重不低于20%（可根據(jù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)動(dòng)態(tài)調(diào)整）。考核指標(biāo)包括：客戶滿意度（占比40%）、投訴解決率（占比30%）、神秘顧客評分（占比20%）、問題整改完成率（占比10%）。連續(xù)兩個(gè)季度考核不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)，取消年度評優(yōu)資格。六、附則1.本辦法由總行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)解釋，各分行可結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)制定實(shí)施細(xì)則（需