計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障排查操作手冊(cè)一、前言本手冊(cè)面向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、IT技術(shù)支持及相關(guān)技術(shù)人員，旨在提供系統(tǒng)化的故障排查思路與實(shí)操方法，助力快速定位并解決局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)及混合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的各類故障，保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。內(nèi)容基于實(shí)際運(yùn)維場(chǎng)景提煉，涵蓋從物理層到應(yīng)用層的全流程排查邏輯，適用于企業(yè)辦公網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心及中小型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的故障處理。二、網(wǎng)絡(luò)故障類型與初步識(shí)別網(wǎng)絡(luò)故障核心可歸納為連通性故障、性能故障、安全類故障三大類，需結(jié)合現(xiàn)象快速縮小排查范圍：（一）連通性故障現(xiàn)象特征：設(shè)備間無(wú)法建立連接（如終端無(wú)法訪問(wèn)服務(wù)器、跨網(wǎng)段通信中斷），`ping`測(cè)試超時(shí)/目標(biāo)不可達(dá)，網(wǎng)頁(yè)/應(yīng)用加載失敗但本地網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)正常。典型誘因：物理鏈路中斷（線纜、接口損壞）、IP地址沖突、路由配置錯(cuò)誤、防火墻策略攔截、設(shè)備硬件故障（網(wǎng)卡、交換機(jī)端口）。（二）性能故障現(xiàn)象特征：網(wǎng)絡(luò)延遲過(guò)高（如視頻卡頓、文件傳輸緩慢）、間歇性丟包（`ping`測(cè)試出現(xiàn)“Requesttimedout”）、帶寬利用率異常（核心交換機(jī)端口長(zhǎng)期滿載）。（三）安全類故障現(xiàn)象特征：終端被惡意軟件感染后網(wǎng)絡(luò)異常（如頻繁彈窗、流量異常），服務(wù)器被攻擊導(dǎo)致服務(wù)中斷，敏感端口（如3389、22）被暴力破解。典型誘因：未更新系統(tǒng)補(bǔ)丁、弱密碼、防火墻規(guī)則配置疏漏、惡意程序（病毒、挖礦程序）占用帶寬。三、故障排查全流程：從基礎(chǔ)到深入排查需遵循“由易到難、分層定位”原則，優(yōu)先排除基礎(chǔ)問(wèn)題，再逐步深入復(fù)雜環(huán)節(jié)。（一）物理層與硬件檢查（最易忽略卻最關(guān)鍵）1.鏈路與接口檢查觀察設(shè)備指示燈：交換機(jī)/路由器的端口燈（綠色常亮為正常連接，橙色閃爍為數(shù)據(jù)傳輸，熄滅則鏈路中斷）；終端網(wǎng)卡燈（筆記本/臺(tái)式機(jī)的網(wǎng)口燈狀態(tài)）。線纜測(cè)試：使用網(wǎng)線測(cè)試儀檢測(cè)雙絞線是否通斷正常（需兩端分別測(cè)試1-8芯）；光纖鏈路需檢查光模塊指示燈（通常綠色為正常，紅色為故障），必要時(shí)用光功率計(jì)測(cè)試收發(fā)光功率是否在設(shè)備閾值內(nèi)。設(shè)備狀態(tài)：重啟故障設(shè)備（如交換機(jī)、AP），觀察是否恢復(fù)（注意：核心設(shè)備重啟需提前確認(rèn)業(yè)務(wù)影響，可先重啟邊緣設(shè)備）。2.供電與環(huán)境檢查確認(rèn)設(shè)備供電正常（電源燈是否亮起，POE交換機(jī)是否為AP/攝像頭正常供電）；排查機(jī)房環(huán)境（溫度過(guò)高可能導(dǎo)致設(shè)備自動(dòng)降速或宕機(jī)，濕度異常易引發(fā)短路）。（二）網(wǎng)絡(luò)層配置驗(yàn)證1.IP與子網(wǎng)配置終端側(cè)：在Windows中執(zhí)行`ipconfig`（Linux/macOS為`ifconfig`/`ipaddr`），檢查IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)是否正確；若為靜態(tài)IP，需確認(rèn)與其他設(shè)備無(wú)沖突（可通過(guò)`arp-a`查看局域網(wǎng)內(nèi)IP占用情況）。設(shè)備側(cè)：登錄交換機(jī)/路由器，查看端口IP配置（如`showipinterfacebrief`（思科）、`displayipinterfacebrief`（華為）），確認(rèn)子網(wǎng)掩碼、VLAN配置是否與終端匹配。2.路由與連通性測(cè)試跨網(wǎng)段通信：在終端執(zhí)行`ping網(wǎng)關(guān)IP`（如`ping192.168.1.1`），若不通則排查網(wǎng)關(guān)設(shè)備（如路由器接口是否UP，ACL是否攔截）；再`ping目標(biāo)網(wǎng)段IP`（如`ping172.16.1.10`），若網(wǎng)關(guān)通但目標(biāo)不通，需檢查路由表（路由器執(zhí)行`showiproute`/`displayiprouting-table`，確認(rèn)是否存在到達(dá)目標(biāo)網(wǎng)段的路由條目）。（三）應(yīng)用層與服務(wù)驗(yàn)證1.端口與服務(wù)測(cè)試使用`telnet目標(biāo)IP端口`（如`telnet192.168.1.10080`測(cè)試Web服務(wù)），若提示“無(wú)法打開(kāi)連接”則服務(wù)未啟動(dòng)或端口被攔截；Linux可使用`nc-zv目標(biāo)IP端口`（如`nc-zv172.16.2.53306`測(cè)試MySQL服務(wù)）。應(yīng)用日志分析：查看服務(wù)器應(yīng)用日志（如Web服務(wù)器的Apache/nginx日志、數(shù)據(jù)庫(kù)的MySQL錯(cuò)誤日志），定位服務(wù)崩潰或連接拒絕的原因（日志路徑通常為`/var/log/`或應(yīng)用安裝目錄下的`logs`文件夾）。2.帶寬與流量分析使用`nload`（Linux）或“任務(wù)管理器-性能-以太網(wǎng)”（Windows）實(shí)時(shí)監(jiān)控終端帶寬使用；核心交換機(jī)執(zhí)行`showinterfacescounters`（思科）或`displayinterfacetraffic`（華為），查看端口收發(fā)流量是否異常（如某端口突發(fā)大流量，需排查是否存在廣播風(fēng)暴或惡意程序）。四、高效排查工具與日志分析（一）命令行工具實(shí)戰(zhàn)1.`ping`與`tracert`（路由追蹤）`ping-t目標(biāo)IP`：持續(xù)測(cè)試連通性，觀察丟包率（丟包>5%需排查鏈路）；`ping-l1472目標(biāo)IP`（Windows）測(cè)試MTU值（若分片則需降低MTU，如調(diào)整為1400）。`tracert目標(biāo)IP`（Windows）/`traceroute目標(biāo)IP`（Linux）：追蹤數(shù)據(jù)包路徑，定位中斷的跳數(shù)（如第3跳超時(shí)，說(shuō)明該設(shè)備（如網(wǎng)關(guān)）或鏈路存在故障）。2.`netstat`與`arp``netstat-ano`（Windows）/`netstat-tuln`（Linux）：查看本地端口占用（如發(fā)現(xiàn)80端口被PID為1234的進(jìn)程占用，可`taskkill/PID1234/F`終止進(jìn)程）。`arp-a`：查看本地ARP緩存，若網(wǎng)關(guān)IP對(duì)應(yīng)的MAC地址錯(cuò)誤（如與其他設(shè)備沖突），執(zhí)行`arp-d網(wǎng)關(guān)IP`清除緩存后重新獲取。（二）抓包工具與日志1.Wireshark實(shí)戰(zhàn)啟動(dòng)Wireshark，選擇故障終端的網(wǎng)卡，設(shè)置過(guò)濾條件（如`ip.addr==192.168.1.100&&tcp.port==80`），捕獲并分析數(shù)據(jù)包：若大量重傳（TCPRetransmission），說(shuō)明鏈路丟包或服務(wù)端未響應(yīng)；若收到“ICMPDestinationUnreachable”，則為目標(biāo)不可達(dá)（如端口被防火墻攔截）。2.系統(tǒng)與設(shè)備日志服務(wù)器日志：Windows事件查看器（“Windows日志-系統(tǒng)”）查看網(wǎng)卡、服務(wù)報(bào)錯(cuò)；Linux`/var/log/messages`記錄系統(tǒng)級(jí)故障。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志：登錄交換機(jī)/路由器，執(zhí)行`showlogging`（思科）/`displaylogbuffer`（華為），篩選“ERROR”級(jí)別的日志（如“InterfaceGigabitEthernet0/1down”說(shuō)明端口故障）。五、典型故障案例與解決方案案例1：終端無(wú)法訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，但局域網(wǎng)通信正常現(xiàn)象：終端能`ping`通網(wǎng)關(guān)（192.168.1.1），但`ping8.8.8.8`超時(shí)，瀏覽器無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。排查步驟：1.檢查路由器出口配置：登錄路由器，確認(rèn)WAN口IP獲取正常（如PPPOE撥號(hào)是否成功，靜態(tài)IP是否填寫錯(cuò)誤）。3.檢查防火墻策略：路由器的出站規(guī)則是否攔截了80/443端口，臨時(shí)關(guān)閉防火墻測(cè)試（需注意安全風(fēng)險(xiǎn)）。案例2：無(wú)線WiFi連接不穩(wěn)定，頻繁斷開(kāi)現(xiàn)象：手機(jī)/筆記本連接WiFi后，幾分鐘內(nèi)自動(dòng)斷開(kāi)，或網(wǎng)速時(shí)快時(shí)慢。排查步驟：1.干擾檢測(cè)：使用“WiFi分析儀”（手機(jī)APP）查看周邊AP信道，若多個(gè)AP使用信道6，改為信道1或11（2.4G頻段）；5G頻段可選擇信道____，干擾較少。2.信號(hào)強(qiáng)度：AP部署位置是否合理（避免遮擋，與終端距離≤10米），可通過(guò)`netshwlanshownetworksmode=bssid`（Windows）查看信號(hào)強(qiáng)度（RSSI≥-70dBm為良好）。3.設(shè)備負(fù)載：登錄AC（無(wú)線控制器），查看AP接入用戶數(shù)，若單AP超過(guò)60人，需增加AP或調(diào)整負(fù)載均衡策略。案例3：局域網(wǎng)內(nèi)廣播風(fēng)暴導(dǎo)致全網(wǎng)卡頓現(xiàn)象：核心交換機(jī)CPU利用率驟升（如從10%升至90%），所有終端訪問(wèn)服務(wù)器速度極慢，`ping`網(wǎng)關(guān)丟包率>30%。排查步驟：1.定位風(fēng)暴源：在核心交換機(jī)執(zhí)行`showinterfaces|includeerrors`（思科），找到“inputerrors”或“broadcast”包激增的端口（如GigabitEthernet0/5廣播包占比90%）。2.隔離故障端口：在交換機(jī)上執(zhí)行`shutdown`命令關(guān)閉該端口（如`interfaceGigabitEthernet0/5`→`shutdown`），觀察網(wǎng)絡(luò)是否恢復(fù)。3.排查故障設(shè)備：該端口連接的設(shè)備（如某臺(tái)PC中病毒，或交換機(jī)環(huán)路），替換設(shè)備或修復(fù)環(huán)路（檢查交換機(jī)端口是否被錯(cuò)誤級(jí)聯(lián)）。六、網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)防與優(yōu)化建議1.定期巡檢與備份每周檢查核心設(shè)備日志（如交換機(jī)、路由器的錯(cuò)誤日志），每月備份網(wǎng)絡(luò)配置（`copyrunning-configstartup-config`（思科）/`save`（華為）），避免配置丟失。2.冗余與負(fù)載均衡關(guān)鍵鏈路（如服務(wù)器到核心交換機(jī)）采用雙鏈路聚合（LACP），避免單點(diǎn)故障；核心設(shè)備配置VRRP（虛擬路由冗余協(xié)議），實(shí)現(xiàn)網(wǎng)關(guān)冗余。3.安全加固終端安裝殺毒軟件并開(kāi)啟自動(dòng)更新，服務(wù)器關(guān)閉不必要的端