福州眼科醫(yī)院患者滿意度調(diào)查報(bào)告福州眼科醫(yī)院作為福建省內(nèi)領(lǐng)先的眼科?？漆t(yī)院，始終致力于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者就醫(yī)體驗(yàn)。為進(jìn)一步了解患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)患者信任與粘性，醫(yī)院于2023年第四季度開展了患者滿意度調(diào)查。本次調(diào)查采用線上問(wèn)卷、線下訪談相結(jié)合的方式，覆蓋不同年齡、性別、就診類型的患者群體，旨在全面、客觀地反映患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、費(fèi)用透明度等方面的評(píng)價(jià)。調(diào)查共回收有效問(wèn)卷1,258份，問(wèn)卷有效率高達(dá)98.6%，數(shù)據(jù)具有較高的參考價(jià)值。調(diào)查結(jié)果顯示，福州眼科醫(yī)院在多個(gè)維度上獲得了患者的高度認(rèn)可，但也存在部分需要改進(jìn)的領(lǐng)域。以下將從醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、費(fèi)用透明度及整體滿意度五個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)分析。一、醫(yī)療技術(shù)水平醫(yī)療技術(shù)水平是衡量眼科醫(yī)院的核心指標(biāo)。調(diào)查中，85.3%的患者對(duì)福州眼科醫(yī)院的診療技術(shù)表示“非常滿意”或“比較滿意”。具體而言，白內(nèi)障手術(shù)、近視矯正手術(shù)、眼底病治療等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域獲得了患者普遍好評(píng)。尤其在白內(nèi)障手術(shù)方面，患者對(duì)“術(shù)后視力恢復(fù)效果”的滿意度高達(dá)91.2%，認(rèn)為醫(yī)院引進(jìn)的飛秒激光輔助白內(nèi)障手術(shù)等技術(shù)顯著提升了手術(shù)精準(zhǔn)度與安全性。在近視矯正手術(shù)方面，患者對(duì)“術(shù)后視力穩(wěn)定性和生活質(zhì)量改善”的評(píng)價(jià)也較為積極，其中全飛秒SMILE手術(shù)的微創(chuàng)優(yōu)勢(shì)得到廣泛認(rèn)可。然而，部分患者反映在復(fù)雜眼底病診療方面，存在“多學(xué)科會(huì)診（MDT）流程不夠順暢”的問(wèn)題，建議醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化跨科室協(xié)作機(jī)制，縮短患者等待時(shí)間。此外，部分老年患者對(duì)新型眼病的認(rèn)知不足，導(dǎo)致就診前準(zhǔn)備不夠充分，影響了診療效果的評(píng)價(jià)。醫(yī)院需加強(qiáng)健康宣教，提升患者對(duì)眼科疾病的科學(xué)認(rèn)知。二、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。調(diào)查中，87.6%的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度表示“滿意”或“非常滿意”。門診導(dǎo)診人員、醫(yī)生及護(hù)士的耐心解釋、細(xì)致關(guān)懷給患者留下了深刻印象。例如，在小兒眼科門診，醫(yī)護(hù)人員針對(duì)兒童心理特點(diǎn)設(shè)計(jì)的溝通方式，有效緩解了家長(zhǎng)的焦慮情緒。在住院部，責(zé)任護(hù)士的日常巡視頻次與病情溝通深度也獲得患者肯定。但仍有少數(shù)患者提出改進(jìn)建議，主要集中在“預(yù)約掛號(hào)環(huán)節(jié)的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”和“部分窗口工作人員的回應(yīng)速度有待提升”方面。醫(yī)院需進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)，增加線上分流渠道，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與應(yīng)急處理能力。值得注意的是，患者對(duì)“醫(yī)患溝通的深度”評(píng)價(jià)存在差異，部分患者認(rèn)為醫(yī)生在解釋病情時(shí)“術(shù)語(yǔ)過(guò)多，缺乏通俗化說(shuō)明”，建議醫(yī)生在診療過(guò)程中更注重與患者的溝通方式，避免專業(yè)壁壘。三、就診環(huán)境就診環(huán)境是患者感受醫(yī)院服務(wù)的重要載體。福州眼科醫(yī)院的整體環(huán)境布局合理，門診區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰，候診區(qū)座椅舒適，公共區(qū)域消毒措施到位，獲得了患者普遍認(rèn)可。尤其是新建的住院部，私密性較強(qiáng)，病房設(shè)施較現(xiàn)代化，患者滿意度達(dá)到89.5%。然而，部分患者反映“部分檢查室空間狹窄，等候區(qū)擁擠”，尤其在高峰時(shí)段，存在排隊(duì)沖突現(xiàn)象。此外，無(wú)障礙設(shè)施的建設(shè)仍需完善，如部分樓層樓梯缺乏扶手，對(duì)行動(dòng)不便的患者不夠友好。醫(yī)院可考慮增設(shè)垂直電梯、優(yōu)化檢查流程，并引入智能叫號(hào)系統(tǒng)，減少患者無(wú)效等待時(shí)間。在綠化與人文關(guān)懷方面，患者建議醫(yī)院增加休息區(qū)的閱讀資料、心理疏導(dǎo)服務(wù)等，提升整體就醫(yī)舒適度。四、費(fèi)用透明度費(fèi)用透明度是患者評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)公平性的重要標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查中，78.2%的患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的“合理性”表示“滿意”或“比較滿意”，認(rèn)為醫(yī)院在術(shù)前提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，且價(jià)格與同類醫(yī)療機(jī)構(gòu)持平。醫(yī)保報(bào)銷流程清晰，工作人員對(duì)報(bào)銷政策解釋耐心。但仍有患者反映“部分自費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格較高，缺乏性價(jià)比對(duì)比”，尤其是在高端近視矯正手術(shù)及進(jìn)口藥物使用方面，患者認(rèn)為“費(fèi)用說(shuō)明不夠透明”。醫(yī)院需進(jìn)一步細(xì)化費(fèi)用構(gòu)成，增加不同治療方案的性價(jià)比說(shuō)明，并設(shè)立“費(fèi)用咨詢窗口”，幫助患者做出更合理的決策。此外，部分患者建議醫(yī)院引入“費(fèi)用預(yù)估”功能，如通過(guò)APP或小程序提供術(shù)前費(fèi)用測(cè)算，減少患者經(jīng)濟(jì)壓力。五、整體滿意度綜合各項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，福州眼科醫(yī)院的整體患者滿意度達(dá)到82.9%，其中“非常滿意”占比43.1%。患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的可靠性、醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)性及就診環(huán)境的舒適度評(píng)價(jià)較高。然而，在服務(wù)流程優(yōu)化、人文關(guān)懷等方面仍有提升空間。值得注意的是，患者對(duì)醫(yī)院“線上服務(wù)”的需求日益增長(zhǎng)，如預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告查詢、在線復(fù)診等功能的使用率較高，但仍有部分患者反映“部分線上功能操作復(fù)雜，老年患者接受度低”。醫(yī)院可進(jìn)一步簡(jiǎn)化操作界面，增加語(yǔ)音助手等輔助工具，提升數(shù)字化服務(wù)的普惠性。改進(jìn)建議基于調(diào)查結(jié)果，福州眼科醫(yī)院可從以下方面著手改進(jìn)：1.強(qiáng)化技術(shù)優(yōu)勢(shì)宣傳：針對(duì)白內(nèi)障、近視矯正等核心技術(shù)，通過(guò)案例分享、科普講座等形式，提升患者認(rèn)知度。2.優(yōu)化多學(xué)科協(xié)作流程：建立標(biāo)準(zhǔn)化的MDT流程，縮短復(fù)雜病例的診療周期。3.提升服務(wù)細(xì)節(jié)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，減少窗口等待時(shí)間；針對(duì)特殊群體（如兒童、老年人）優(yōu)化溝通方式。4.改善就診環(huán)境：增設(shè)無(wú)障礙設(shè)施，優(yōu)化高峰時(shí)段分流機(jī)制，引入智能設(shè)備。5.增強(qiáng)費(fèi)用透明度：細(xì)化自費(fèi)項(xiàng)目說(shuō)明，提供多方案對(duì)比，完善線上費(fèi)用預(yù)估功能。結(jié)語(yǔ)福州眼科醫(yī)院在患者滿意度方面表現(xiàn)良好，尤其在醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)態(tài)度上獲得了廣泛認(rèn)可。但仍需關(guān)注流