任務(wù)一熟悉站廳服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入小航是上海某大學(xué)城市軌道交通專業(yè)的一名學(xué)生。某日，老師組織地鐵站參觀活動。小航在參觀安檢口時，看到一位男乘客雙手護著一個包拒絕安檢，還對安檢人員破口大罵：“你閑的吧？煩不煩啊？耽誤了我上班，你負(fù)得起責(zé)任嗎？”小航當(dāng)時猜測可能是安檢人員得罪了那位乘客，后來才得知，被罵的安檢人員叫小東，今年22歲。每次安檢前，小東都會禮貌地說：“請背包的乘客接受安檢，謝謝配合?！钡恍┏丝陀X得進(jìn)行安檢很麻煩，或者覺得進(jìn)行安檢耽誤時間，因此拒絕安檢，個別不講理的乘客還會辱罵安檢人員甚至與安檢人員發(fā)生肢體沖突。遇到這些情況時，小東都會默默忍受，盡量不與乘客發(fā)生沖突，但有時候會覺得特別委屈。了解情況后，小航非常吃驚，說道：“我以后會配合安檢，并勸身邊的人也配合安檢，理解安檢人員的工作。”思考：假如你是一名安檢人員，你會如何勸導(dǎo)乘客配合安檢？一、站廳服務(wù)概述站廳是車站的門面和窗口。站廳服務(wù)主要包括自助售票服務(wù)、安檢服務(wù)和閘機服務(wù)，是車站服務(wù)工作的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。站廳服務(wù)人員一般是乘客進(jìn)入車站后遇到的第一位工作人員，其服務(wù)質(zhì)量將會影響乘客對車站后續(xù)服務(wù)的評價。一、站廳服務(wù)概述站廳服務(wù)的基本內(nèi)容（1）巡查站廳、車站出入口，確保自動售票機、閘機、電梯等設(shè)備正常運行。（2）觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品和違禁物品時要及時阻止。（3）引導(dǎo)乘客正確使用自動售票機、閘機等設(shè)備。（4）發(fā)現(xiàn)客服中心處排隊乘客較多時，要主動引導(dǎo)乘客使用自動售票機購票。（5）密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動態(tài)，及時為有需要的乘客提供幫助，尤其是老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。（6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。（7）在客流高峰期組織乘客按順序進(jìn)出車站，防止乘客擁擠。（8）監(jiān)督工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)及時通知清潔人員進(jìn)行處理。一、站廳服務(wù)概述站廳服務(wù)的基本要求（1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按規(guī)定穿制服，佩戴工牌。（3）儀容整潔、衣著干凈、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心、認(rèn)真工作，不隨意說笑、追逐打鬧或做與工作無關(guān)的事情。（5）仔細(xì)聆聽乘客的問題，清楚、詳細(xì)地回答乘客的問題，耐心地聽取乘客的意見。（6）阻止乘客攜帶超長、超大、超重物品和違禁物品進(jìn)站時，要做好相應(yīng)的解釋。（7）發(fā)現(xiàn)乘客逃票或者無法提供所購車票時，要態(tài)度平和并且委婉地勸說乘客補票，切忌挖苦、諷刺乘客，傷害乘客的自尊心。二、自助售票服務(wù)禮儀自動售票機設(shè)置在車站非付費區(qū)，乘客利用它可以購買單程票或者給儲值卡充值。站廳服務(wù)人員要關(guān)注乘客購票的動態(tài)，積極、主動地協(xié)助不會使用自動售票機的乘客正確購票或者幫助乘客解決在使用自動購票機時遇到的問題。二、自助售票服務(wù)禮儀乘客不會使用自動售票機站廳服務(wù)人員要為不會使用自動售票機的乘客提供指引服務(wù)。指引時，站廳服務(wù)人員要與乘客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，然后使用正確的指引手勢按照購票步驟指引乘客購票，做到吐字清楚、語速適中、敘述清晰明了、用語禮貌得體，使乘客能夠快速地掌握自動購票機的使用方法。二、自助售票服務(wù)禮儀自動售票機出現(xiàn)卡幣或卡票情況當(dāng)自動售票機出現(xiàn)卡幣或卡票情況時，站廳服務(wù)人員要先安撫乘客的情緒：“您先不要著急，我檢查一下設(shè)備?！睓z查后若發(fā)現(xiàn)設(shè)備顯示異常，站廳服務(wù)人員應(yīng)向乘客道歉：“對不起，設(shè)備出現(xiàn)故障，請您稍等，我這就通知維修人員為您處理?！比缓蟀雌眲?wù)管理規(guī)定處理。若發(fā)現(xiàn)設(shè)備顯示正常，但出票口沒有車票或找回的零錢，站廳服務(wù)人員要核實卡幣或卡票情況，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并向乘客耐心解釋，最后通知維修人員進(jìn)行檢查。三、安檢服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀規(guī)范（1）站在安檢儀前，主動引導(dǎo)乘客進(jìn)行安檢，常用服務(wù)語言為：“乘客您好！請將您的行李物品放在安檢儀上接受安檢，謝謝您的配合！”三、安檢服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀規(guī)范（2）主動協(xié)助乘客將行李物品放到安檢儀上。（3）需要打開箱包進(jìn)行檢查時，安檢人員應(yīng)當(dāng)告知乘客：“您好，您的箱包需要打開接受檢查，謝謝您的配合！”（4）乘客攜帶的箱包經(jīng)檢查確認(rèn)安全后，安檢人員應(yīng)向乘客表示感謝：“您好，檢查完畢，謝謝您的配合，祝您乘車愉快！”（5）全部檢查完畢后，安檢人員要向乘客告別，通常說：“請拿好您的行李物品，再次感謝您的配合。請慢走，再見！”并且?guī)椭丝蛯⑿欣钗锲窂陌矙z儀上拿下來。三、安檢服務(wù)禮儀常見問題的處理（1）當(dāng)遇到乘客不配合安檢時，安檢人員應(yīng)勸誡乘客：“您好，根據(jù)《××市城市軌道交通安全運營管理辦法》相關(guān)規(guī)定，請您接受、配合安檢?！比绻丝蛻B(tài)度強硬，仍然不配合檢查，安檢人員可向公安部門尋求幫助。（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，安檢人員應(yīng)提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超大、超重）物品進(jìn)站乘車?！辈⒍Y貌、耐心地跟乘客解釋相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。如果遇到態(tài)度強硬、固執(zhí)的乘客，安檢人員應(yīng)耐心地勸說，讓他明白自己的行為給城市軌道交通運營帶來了困難，并主動幫助他找到解決辦法；如果乘客聽取勸告準(zhǔn)備離開，對于攜帶超重物品的乘客，安檢人員可幫助其出站；如果乘客想要強行進(jìn)站，安檢人員可向公安部門尋求幫助。三、安檢服務(wù)禮儀常見問題的處理（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶城市軌道交通禁止、限制攜帶的物品時，安檢人員應(yīng)告知乘客：“您好！您攜帶的物品屬于城市軌道交通運營企業(yè)公示的禁限物品，您不能攜帶該物品乘坐城市軌道交通工具。請您將該物品交給工作人員放入專用儲存設(shè)備內(nèi)后乘車，或者攜帶該物品乘坐其他交通工具。謝謝您的配合！”若乘客企圖強行進(jìn)入車站或者擾亂安全檢查現(xiàn)場秩序，安檢人員可制止并報公安部門處理。若發(fā)現(xiàn)乘客非法攜帶法律、法規(guī)規(guī)定的違禁物品，安檢人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定處置并及時報公安部門依法處理。（4）當(dāng)遇到客流高峰時，安檢人員要做好提醒服務(wù)，常用服務(wù)語言為：“乘客您好，請您提前準(zhǔn)備好安檢物品，按順序排隊，避免擁擠！”如果乘客過多，安檢人員可以采用手提式金屬探測器進(jìn)行檢查，以加快安檢速度。四、閘機服務(wù)禮儀乘客購票后，需要通過閘機進(jìn)入車站付費區(qū)乘車；乘車結(jié)束后，也要通過閘機出站。乘客通過閘機時，會遇到一些問題。例如，不知道如何使用閘機；刷卡或掃碼后，閘門沒有開；等等。針對乘客通過閘機時遇到的各種問題，站廳服務(wù)人員要做好引導(dǎo)工作，幫助乘客正確通過閘機。四、閘機服務(wù)禮儀閘機服務(wù)禮儀規(guī)范（1）在乘客進(jìn)入車站付費區(qū)前，站廳服務(wù)人員要提醒乘客正確刷卡或掃碼，并按照順序進(jìn)出站，避免擁擠。（2）在乘客刷卡或掃碼進(jìn)出站時，站廳服務(wù)人員要注意查看閘機指示燈顯示是否正常，聽閘機的提示音是否正常。如果閘機指示燈顯示異?；蛱崾疽籼崾緳z票錯誤，應(yīng)及時上前查看，并提醒乘客重新刷卡或掃碼。（3）對于成功進(jìn)站的乘客，站廳服務(wù)人員要迅速引導(dǎo)其乘車；對于票卡異常的乘客，站廳服務(wù)人員要引導(dǎo)其去客服中心辦理進(jìn)、出站手續(xù)。四、閘機服務(wù)禮儀常見問題的處理1．乘客不會使用閘機目前，我國城市軌道交通運營企業(yè)通常采用翼閘和三輥閘兩種閘機。如果使用的是三輥閘，乘客刷卡或掃碼后，站廳服務(wù)人員還要提醒乘客推動閘桿。四、閘機服務(wù)禮儀2．乘客無法正常通過閘機（1）乘客刷卡或掃碼后，由于自身原因未及時通過閘機，閘機閘翼關(guān)閉或閘桿被鎖定。這時，站廳服務(wù)人員應(yīng)用指引手勢指引乘客并說：“您好，請您到客服中心更新車票。”（2）乘客刷卡或掃碼時過于靠近閘翼、閘桿等阻攔體，導(dǎo)致閘機誤認(rèn)為有人非法侵入而報警。這時，站廳服務(wù)人員應(yīng)用指引手勢指引乘客并說：“您好，請您向后退一點再刷卡（掃碼）?！保?）乘客多次正確刷卡或掃碼后，閘翼、閘桿等阻攔體仍然無法打開，站廳服務(wù)人員要先檢查閘機是否有問題。如果閘機正常，則可能是車票存在問題。這時，服務(wù)人員應(yīng)用指引手勢指引乘客并說：“您好，您的車票暫時無法使用，請您到客服中心進(jìn)行處理，謝謝配合！”若情況允許，站廳服務(wù)人員可陪同乘客前往客服中心。常見問題的處理四、閘機服務(wù)禮儀3．乘客攜帶大件行李或者嬰兒車當(dāng)乘客攜帶大件行李或者嬰兒車進(jìn)站時，站廳服務(wù)人員應(yīng)提醒乘客：“您好，為了安全起見，請您使用寬通道閘機?！被蛘哒f：“您好，為了安全起見，請您從邊門進(jìn)站?！边M(jìn)站后，站廳服務(wù)人員還要提醒乘客：“您好，由于您的行李較大（為了小孩的安全），建議您不要走樓梯或者使用自動扶梯，請您使用無障礙電梯。”常見問題的處理四、閘機服務(wù)禮儀4．身高超過1.3m的小孩未購票進(jìn)站當(dāng)看到身高明顯超過1.3

m的小孩未購票進(jìn)站時，站廳服務(wù)人員應(yīng)禮貌阻止，忌直接指責(zé)其故意逃票，可以說：“小朋友，請你出示一下車票?！睙o法出示車票的，站廳服務(wù)人員應(yīng)提醒小孩的家長為小孩補票，常用服務(wù)語言為：“對不起，您的小孩身高超過了1.3

m，請您為小孩買票，謝謝您的配合！”如果不能確定未購票小孩的身高是否超過了1.3

m，站廳服務(wù)人員可建議其家長：“您好，請您帶小孩測一下身高?！辈⒐膭钚『ⅲ骸靶∨笥?，你長大了哦，來測一下身高，說不定很快就可以像爸爸媽媽一樣有自己的乘車卡（車票）了！”常見問題的處理四、閘機服務(wù)禮儀5．乘客越閘或雙人并閘當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客越閘或雙人并閘時，站廳服務(wù)人員要及時上前制止，但不能主觀認(rèn)為乘客逃票而指責(zé)乘客，一般要先了解情況：“您好，請您出示車票。”如果乘客能夠出示車票并且車票能正常使用，站廳服務(wù)人員只需提醒乘客：“為了您的安全，請正確使用車票進(jìn)站?！比绻嚻碑惓?，站廳服務(wù)人員應(yīng)指引乘客：“您的車票出現(xiàn)了問題，請您到客服中心處理一下?！比绻丝蜔o法出示車票，站廳服務(wù)人員要向乘客解釋：“您好，您需要去自動售票機或者客服中心