任務(wù)三熟悉站臺服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入“天氣寒涼，愛惜身體，早餐要吃，健康第一?！闭瞪习喔叻迤冢本┑罔F6號線的一輛列車剛剛抵達東四站，乘客就聽到了這段暖心的提示語。這段提示語出自地鐵文明引導(dǎo)員張大爺，他把日常的服務(wù)用語編成了“有溫度”的順口溜，在夏季提醒乘客注意酷暑，在冬季提醒乘客防寒保暖，在早晨強調(diào)早餐很重要，在晚上叮囑乘客早睡身體好。這些順口溜總能讓行色匆匆的乘客感受到張大爺別樣的幽默。當(dāng)乘客乘坐電梯時，張大爺會提醒大家：“先看腳下，再看手機。電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您的配合！”當(dāng)乘客涌入站臺候車時，張大爺一邊引導(dǎo)大家在車門兩側(cè)有序排隊，一邊通過幽默的話語提醒大家做文明乘客：“年輕人很重要，為了您的父母，寧等60

s，不搶一扇門，感謝您的配合?！贝蠹衣牭胶蟛粌H遵守乘車秩序了，還會心一笑。當(dāng)列車車門開啟時，一條順口溜就會在人群里響起：“乘坐地鐵不用急、不用跑，正點進站正點走，高峰時段3

min兩站地，一晃就到潞城了?！背丝驮诼牭竭@些順口溜后，會將目光落在這位永遠笑臉迎人的文明引導(dǎo)員——張大爺身上，然后紛紛文明乘車。有不少行色匆匆的乘客還會慢下腳步，沖著張大爺笑著點點頭，說句“您真棒”。思考：張大爺為什么這么受乘客歡迎？一、站臺服務(wù)概述站臺服務(wù)的基本內(nèi)容（1）監(jiān)視乘客候車動態(tài)和列車運行狀態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客要跳下軌道時，要及時制止；當(dāng)發(fā)現(xiàn)車門、屏蔽門夾人夾物時，要根據(jù)情況及時采取正確的處理措施。（2）維持站臺秩序，提醒乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，不要倚靠屏蔽門；組織乘客有序上下車，提醒乘客不要搶上搶下。（3）回答乘客的問題。乘客詢問問題時，要熱情、耐心地回答，幫助乘客解決問題，尤其是老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。（4）負(fù)責(zé)站臺設(shè)備的安全，當(dāng)車門或屏蔽門發(fā)生故障時，要協(xié)助列車司機處理，如在車門上貼上印有“此門故障，暫停使用”的靜電貼紙，在門前擺放“設(shè)備故障”警示牌。一、站臺服務(wù)概述站臺服務(wù)的基本要求（1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按規(guī)定穿制服，佩戴工牌。（3）儀容整潔、衣著干凈、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心、認(rèn)真工作，不隨意說笑、追逐打鬧或做與工作無關(guān)的事情。（5）巡視并留意乘客的安全，及時制止乘客的不安全行為。（6）提醒乘客看管好自己的物品和小孩，不要追逐打鬧。（7）在客流不均時，要引導(dǎo)乘客去人少的一端排隊候車，防止乘客擁擠。（8）遇到蠻不講理的乘客，可向其他工作人員或者公安部門尋求幫助，避免和乘客發(fā)生正面沖突。二、乘客候車服務(wù)禮儀在列車未到站時，站臺服務(wù)人員要做好安全宣傳和引導(dǎo)工作。常用服務(wù)語言有：“各位乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線以內(nèi)排隊候車，謝謝合作！”“各位乘客，為了您和他人的安全，請勿倚靠屏蔽門，謝謝合作！”“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺乘客較少的地方候車，謝謝合作！”01列車未到站時站臺引導(dǎo)服務(wù)禮儀二、乘客候車服務(wù)禮儀在列車到站未停車時，站臺服務(wù)人員要提醒乘客不要擁擠，拿好隨身物品。常用服務(wù)語言有：“各位乘客，請排隊等候上車，先下后上，不要擁擠，謝謝合作！”“靠近車門的乘客請注意，請妥善保管好您的隨身物品，上車時謹(jǐn)防隨身物品掉落軌道?！?2列車到站未停車時站臺引導(dǎo)服務(wù)禮儀二、乘客候車服務(wù)禮儀在列車到站開門后，站臺服務(wù)人員要引導(dǎo)乘客上下車，并提醒乘客不要搶上搶下。常用服務(wù)語言有：“各位乘客，列車到站，請先下后上，小心列車與站臺之間的空隙，注意安全，謝謝合作！”“下車的乘客請抓緊時間，上車的乘客請往車廂中部走，請照顧好隨行的老人和小孩，請為需要的乘客讓座，謝謝！”03列車到站開門后站臺引導(dǎo)服務(wù)禮儀二、乘客候車服務(wù)禮儀在列車車門即將關(guān)閉時，站臺服務(wù)人員要阻止乘客搶上搶下，防止車門夾人、夾物。常用服務(wù)語言有：“各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請耐心等候下一趟列車，請不要越出黃色安全線，謝謝合作！”“車門即將關(guān)閉，請留意您的衣物，謹(jǐn)防被夾?！?4列車車門即將關(guān)閉時站臺引導(dǎo)服務(wù)禮儀二、乘客候車服務(wù)禮儀常見問題的處理1．乘客越出黃色安全線當(dāng)乘客越出黃色安全線時，站臺服務(wù)人員要及時提醒乘客，以防發(fā)生危險；提醒之后，若乘客還是沒有退后，依舊我行我素，站臺服務(wù)人員應(yīng)上前勸阻，使其退到黃色安全線以內(nèi)。常用服務(wù)語言為：“乘客您好，請您站在黃色安全線以內(nèi)候車，以防列車進站時發(fā)生危險，謝謝合作！”2．乘客采用蹲姿候車當(dāng)乘客采用蹲姿候車時，站臺服務(wù)人員應(yīng)及時上前了解情況，詢問乘客是否身體不適：“您好，您是身體不舒服嗎？需要我?guī)椭鷨?？”如果乘客身體不適，站臺服務(wù)人員要指引其到候車椅上休息；如果乘客沒有身體不適，站臺服務(wù)人員要提醒乘客蹲姿候車容易發(fā)生危險：“您好，為了您的安全，請您不要采用蹲姿候車，謝謝合作！”二、乘客候車服務(wù)禮儀常見問題的處理3．小孩在站臺上追逐打鬧當(dāng)小孩在站臺上追逐打鬧時，站臺服務(wù)人員要半蹲或俯身提醒小孩不要追逐打鬧：“小朋友，地面很滑，容易摔倒，要乖乖跟著家長排隊等車哦?！蓖瑫r，提醒家長看護好小孩：“先生（女士）您好，地面很滑，容易摔倒，請看護好您的小孩，不要讓小孩在站臺上追逐打鬧?！?．乘客企圖沖進正在關(guān)門的列車當(dāng)乘客企圖沖進正在關(guān)門的列車時，站臺服務(wù)人員應(yīng)及時制止（避免和乘客發(fā)生肢體接觸），并禮貌地提醒乘客：“您好，為了您的安全，請您不要靠近車門。下次列車將于××分鐘內(nèi)到達，請您耐心等候，謝謝合作！”二、乘客候車服務(wù)禮儀常見問題的處理5．乘客在站臺上吸煙當(dāng)乘客在站臺上吸煙時，站臺服務(wù)人員應(yīng)立即上前阻止，并禮貌地解釋：“對不起，為了大家的安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝合作！”三、問詢引導(dǎo)服務(wù)禮儀（1）使用標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢指示方向。（2）解答時使用敬語，如“您可以往××方向走”。（3）當(dāng)乘客表示感謝時，站臺服務(wù)人員應(yīng)禮貌地回答“不用謝”或“這是我們應(yīng)該做的”。（4）對于乘客提出的問題，站臺服務(wù)人員無法給出確切答案時，應(yīng)向乘客解釋并致歉：“對不起，先生（女士），您說的這個地方我不太清楚，不過您可以到客服中心詢問，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，您看好嗎？”不要直接回答“不知道”，或者傳遞一些有誤導(dǎo)性甚至錯誤的信息給乘客。四、車站廣播服務(wù)禮儀日常廣播服務(wù)禮儀1．關(guān)于購票的廣播用語（1）引導(dǎo)乘客購票的常用廣播用語為：“乘客您好，為了節(jié)省您的時間，請您使用1元硬幣，5元、10元紙幣到自動售票機上購票?！保?）購票須知的常用廣播用語為：“乘客您好，單程票只能在購票站當(dāng)日進站時使用，出站時請將單程票投入閘機回收口，謝謝您的合作！”（3）引導(dǎo)乘客分散購票的常用廣播用語為：“乘客您好，車站設(shè)有多個臨時售票處，為了節(jié)省您的寶貴時間，請您分散購票，謝謝您的合作！”四、車站廣播服務(wù)禮儀日常廣播服務(wù)禮儀2．關(guān)于安全提示的廣播用語（1）提醒乘客進站時不要攜帶違禁物品的廣播用語為：“乘客您好，為了您和他人的安全，請勿攜帶易燃、易爆、有毒等危險品進站，謝謝您的合作！”（2）客流高峰期安全提醒的廣播用語為：“乘客您好，由于車站乘客較多，請您照看好身邊的老人和小孩，謝謝您的合作！”（3）提醒乘客乘坐電梯注意安全的廣播用語為：“乘客您好，乘坐自動扶梯時，請握緊扶手，靠右站穩(wěn)，左側(cè)通行。請不要在電梯上奔跑、打鬧，嚴(yán)禁逆向行走。”（4）下雨天提醒乘客注意安全的廣播用語為：“乘客請注意，由于雨天地面濕滑，請您注意安全，小心慢行?！彼摹④囌緩V播服務(wù)禮儀日常廣播服務(wù)禮儀3．關(guān)于排隊等候的廣播用語（1）乘客您好，開往××方向的列車即將進站，請先下后上，小心列車與站臺之間的空隙。（2）乘客您好，請按照地面箭頭排隊候車，留出中間下車通道，先下后上，不要擁擠，上車后請往車廂中部走，謝謝合作！（3）乘客您好，由于站臺人員較多，請您分散排隊候車，謝謝您的合作！四、車站廣播服務(wù)禮儀應(yīng)急廣播服務(wù)禮儀（1）找人或找物時的廣播用語為：“乘客××請注意，乘客××請注意，聽到廣播后請盡快與車站工作人員聯(lián)系，您的家人、朋友正在找您?！被蛘摺俺丝驼堊⒁?，有遺失物品的乘客請與工作人員聯(lián)系?！保?）閘機故障時的廣播用語為：“進（出）站乘客請注意，因閘機故障，請您按照工作人員的指引進（出）站，感謝您的配合！”（3）列車延誤時的廣播用語為：“乘客請注意，開往××方向的列車稍有延誤，請您耐心等候，給您帶來不便，敬請諒解！”（4）車站發(fā)生險情須緊急疏散乘客時的廣播用語為：“乘客請注意，由于車站出現(xiàn)緊急情況，請您聽從工作人員的指揮，迅速撤離本站。您可以持本日車票在10日內(nèi)到地鐵線網(wǎng)任意站