2025年中職國際郵輪乘務(wù)管理（郵輪服務(wù)進(jìn)階）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）1.郵輪上的賓客關(guān)系管理中，對于VIP客人的接待，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（總?0題，每題4分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）A.提前了解客人喜好，準(zhǔn)備專屬歡迎禮物B.在客人入住時，安排普通員工引領(lǐng)至房間C.為VIP客人提供個性化的服務(wù)流程D.確?？腿嗽诖系母黜椥枨竽艿玫窖杆夙憫?yīng)2.郵輪餐飲服務(wù)中，關(guān)于特色餐廳的服務(wù)，正確的是？A.特色餐廳無需提前預(yù)約，隨時可前往就餐B.服務(wù)員不需要了解特色菜品的詳細(xì)信息C.注重用餐環(huán)境的營造，提供高品質(zhì)餐具D.特色餐廳服務(wù)與普通餐廳完全相同3.當(dāng)郵輪上遇到惡劣天氣時，乘務(wù)人員首要的任務(wù)是？A.繼續(xù)進(jìn)行正常的娛樂活動安排B.通知客人到指定安全區(qū)域躲避C.照常提供餐飲服務(wù)，不受天氣影響D.加快郵輪行駛速度，盡快離開惡劣天氣區(qū)域4.郵輪客房服務(wù)中，整理房間的最佳時間通常是？A.客人外出就餐時B.客人隨時提出整理要求時C.早上客人還在睡覺的時候D.晚上客人休息后5.在郵輪上組織文化交流活動時，以下哪項考慮是錯誤的？A.不考慮不同國家客人的文化差異B.活動內(nèi)容要具有互動性，讓客人積極參與C.邀請專業(yè)人士進(jìn)行文化講解D.活動形式要多樣化，滿足不同客人興趣6.郵輪購物服務(wù)中，對于貴重商品的銷售，員工應(yīng)該？A.夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，吸引客人購買B.不提供任何售后服務(wù)C.詳細(xì)介紹商品的材質(zhì)、產(chǎn)地、保養(yǎng)方法等D.隨意定價，不遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)7.當(dāng)郵輪上客人突發(fā)疾病時，乘務(wù)人員應(yīng)首先？A.自行診斷病情并提供藥物B.通知船上的醫(yī)療團(tuán)隊C.讓客人多喝水，休息一下觀察情況D.立即將客人送回岸上醫(yī)院8.郵輪娛樂設(shè)施管理中，對于大型演出活動的安排，錯誤的做法是？A.提前宣傳，吸引客人報名參加B.演出過程中不考慮客人反饋C.確保演出場地的安全設(shè)施完善D.安排專業(yè)的演員和工作人員9.郵輪上的環(huán)保措施，以下哪種說法是正確的？A.隨意丟棄垃圾，反正有清潔人員處理B.鼓勵客人使用一次性塑料制品C.對污水進(jìn)行處理后再排放D.減少對節(jié)能設(shè)備的使用10.在郵輪服務(wù)中，與客人溝通時，以下哪種語言技巧是不正確的？A.語氣生硬，不考慮客人感受B.使用禮貌用語，保持微笑C.認(rèn)真傾聽客人需求，及時回應(yīng)D.用簡潔明了的語言表達(dá)第II卷（非選擇題，共60分）11.簡述郵輪賓客投訴處理的一般流程及要點(diǎn)。（15分）12.請說明郵輪餐飲服務(wù)中，如何提升服務(wù)質(zhì)量以滿足不同客人的需求。（15分）13.閱讀材料：郵輪上一位客人在餐廳用餐時，發(fā)現(xiàn)菜品中有異物，非常生氣地向服務(wù)員投訴。服務(wù)員小張接到投訴后，立即向客人道歉，并表示會馬上處理。小張將菜品帶回廚房查看，確實發(fā)現(xiàn)有異物。請分析小張接下來應(yīng)該采取哪些措施來妥善解決這個投訴。（15分）14.論述在郵輪上如何進(jìn)行有效的安全管理，保障客人和船員的生命財產(chǎn)安全。（15分）答案1.B2.C3.B4.A5.A6.C7.B8.B9.C10.A11.一般流程：首先傾聽客人投訴，讓客人充分表達(dá)不滿；記錄投訴內(nèi)容，包括時間地點(diǎn)人物事件等關(guān)鍵信息；表示歉意，安撫客人情緒；迅速調(diào)查核實情況；提出解決方案并與客人協(xié)商；跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？腿藵M意。要點(diǎn)：保持耐心專業(yè)，以客人為中心積極解決問題，及時反饋處理進(jìn)度。12.了解客人飲食文化差異，提供多樣化菜單；培訓(xùn)服務(wù)員具備豐富菜品知識，能準(zhǔn)確介紹推薦；注重用餐環(huán)境營造，提升氛圍；根據(jù)客人特殊需求，如過敏忌口等，靈活調(diào)整服務(wù)；定期收集客人反饋，持續(xù)改進(jìn)餐飲服務(wù)。13.小張應(yīng)再次誠懇向客人道歉，告知客人會重新為其準(zhǔn)備一份無問題的菜品，并詢問客人是否需要更換其他菜品。及時向餐廳主管匯報情況，對涉事菜品及廚房進(jìn)行全面檢查，防止類似問題再次發(fā)生。處理完后，將處理結(jié)果告知客人，詢問客人是否還有其他需求，確?？腿藵M意。14.建立完善安全制度，明確各崗位安全職責(zé)；加強(qiáng)船員安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力；定期進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)施設(shè)備、消防救