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目??次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4總體原則...........................................................................2

5基本要求...........................................................................2

6測(cè)評(píng)框架及測(cè)評(píng)指標(biāo)體系.............................................................2

7取值規(guī)則...........................................................................3

8測(cè)評(píng)結(jié)果的形成.....................................................................3

9測(cè)評(píng)活動(dòng)組織實(shí)施...................................................................6

附錄A（資料性）測(cè)評(píng)框架...........................................................9

附錄B（資料性）取值規(guī)則..........................................................10

附錄C（資料性）觀眾滿意度測(cè)評(píng)流程................................................12

附錄D（資料性）觀眾滿意度調(diào)查問卷................................................13

I

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由陜西省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：陜西華清宮文化旅游有限公司、陜西長(zhǎng)恨歌演藝文化有限公司。

本文件主要起草人：高潔、馮超、王波、周渭軒、任琪因、楊璇、支婷。

本文件由陜西華清宮文化旅游有限公司負(fù)責(zé)解釋。

本文件首次發(fā)布。

聯(lián)系信息如下：

單位：陜西華清宮文化旅游有限公司

電話：029—83812003

地址：陜西省西安市臨潼區(qū)華清路3號(hào)

郵編：710600

II

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旅游演藝觀眾滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

1范圍

本文件確立了旅游演藝觀眾滿意度測(cè)評(píng)的總體原則、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，規(guī)定了測(cè)評(píng)基本要求、評(píng)價(jià)測(cè)

評(píng)指標(biāo)的取值規(guī)則，描述了測(cè)評(píng)結(jié)果形成規(guī)則和評(píng)價(jià)活動(dòng)的組織實(shí)施。

本文件適用于A級(jí)旅游景區(qū)旅游演藝觀眾滿意度的測(cè)評(píng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19038—2009顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

GB/T19039—2016顧客滿意測(cè)評(píng)通則

LB/T045—2015旅游演藝服務(wù)與管理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19038、GB/T19039、LB/T045界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

旅游演藝tourismperformances

在旅游景區(qū)內(nèi)，以室內(nèi)場(chǎng)景、室外自然或模擬的山水景觀為演出場(chǎng)所，為游客提供多元化的互動(dòng)方

式，且具有一定觀賞性、文化性和娛樂性的各類演藝產(chǎn)品。

[來源：LB/T045—2015，3.2，有修改]

3.2

觀眾滿意度測(cè)評(píng)audiencesatisfactionmeasurement

為了解觀眾對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計(jì)獲得觀眾滿意信息的程序，實(shí)施調(diào)查，

統(tǒng)計(jì)并分析觀眾滿意結(jié)果的過程。

[來源：GB/T19039—2016，3.2，有修改]

3.3

抽樣sampling

一種從總體中選取部分個(gè)體(樣本)以獲得關(guān)于總體信息的方法。

[來源：GB19038—2009，3.10]

1

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3.4

樣本sample

由一個(gè)或者多個(gè)抽樣單元組成的總體的子集。

[來源：GB19038—2009，3.8]

3.5

測(cè)評(píng)指標(biāo)evaluationmetrics

具體的、可觀察、可量化的測(cè)評(píng)內(nèi)容。

4總體原則

4.1全面性

涵蓋旅游演藝服務(wù)的各個(gè)方面，能夠全面反映觀眾的滿意度。

4.2科學(xué)性

測(cè)評(píng)方法選取及測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)置科學(xué)合理，能夠滿足測(cè)評(píng)結(jié)果準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性和可比性。

4.3客觀性

測(cè)評(píng)結(jié)果能夠以量化方式客觀反映旅游演藝所服務(wù)的觀眾滿意度。

4.4普適性

測(cè)評(píng)方法及測(cè)評(píng)指標(biāo)適用于不同類型和規(guī)模的旅游演藝開展測(cè)評(píng)。

4.5操作性

測(cè)評(píng)指標(biāo)符合實(shí)際，數(shù)據(jù)來源易獲取，測(cè)評(píng)方法簡(jiǎn)單易行，便于操作。

5基本要求

5.1應(yīng)建立滿意度測(cè)評(píng)管理制度，明確人員職責(zé)。

5.2測(cè)評(píng)人員應(yīng)經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，具備相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)、良好溝通能力和處理人際關(guān)系技能，熟悉掌握

測(cè)評(píng)目的、方法、內(nèi)容等。

5.3應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)目的確定測(cè)評(píng)范圍，開展測(cè)評(píng)策劃。

5.4應(yīng)按照信息隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)的規(guī)定要求，妥善保護(hù)測(cè)評(píng)過程中搜集的數(shù)據(jù)和信息。

5.5應(yīng)建立持續(xù)測(cè)評(píng)以及糾正和預(yù)防措施機(jī)制，定期組織內(nèi)部測(cè)評(píng)，對(duì)于測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正。

6測(cè)評(píng)框架及測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

6.1測(cè)評(píng)框架見附錄A。

6.2測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由兩個(gè)層級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成，見圖1。其中，一級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)5個(gè)，二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)17個(gè)。

2

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景點(diǎn)交通滿意度

設(shè)施滿意度

環(huán)境質(zhì)量感知

進(jìn)退場(chǎng)便捷性

環(huán)境舒適與安全衛(wèi)生

票務(wù)服務(wù)性

配套服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量感知

第三方服務(wù)管理

服務(wù)態(tài)度

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系舞臺(tái)效果

演出內(nèi)容

演出質(zhì)量感知

演出藝術(shù)

演職人員

演出總體滿意情況

總體感知評(píng)價(jià)

實(shí)際感知與期望差距

宣傳的可能性

觀后行為抱怨的可能性

投訴的可能性

圖1測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

7取值規(guī)則

7.1主觀賦值法

組織開展測(cè)評(píng)取值規(guī)則見附錄B。

7.2數(shù)據(jù)獲取

7.2.1應(yīng)綜合考慮被觀眾的類型、流動(dòng)性、所屬行業(yè)特征、群體比例等因素，根據(jù)調(diào)查范圍、預(yù)算、

樣本情況等選擇適宜的數(shù)據(jù)獲取方法包括但不限于面訪調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

7.2.2應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)獲取進(jìn)行控制，內(nèi)容包括：

a)數(shù)據(jù)獲取前，應(yīng)對(duì)測(cè)評(píng)人員進(jìn)行調(diào)查技巧、問項(xiàng)理解等方面的培訓(xùn)；

b)數(shù)據(jù)獲取中，應(yīng)對(duì)工作過程進(jìn)行記錄；

c)數(shù)據(jù)獲取后，應(yīng)對(duì)采集的數(shù)據(jù)分類歸檔。

8測(cè)評(píng)結(jié)果的形成

8.1測(cè)評(píng)結(jié)果計(jì)算

8.1.1數(shù)據(jù)識(shí)別

對(duì)獲取數(shù)據(jù)有效性識(shí)別，剔除不可用數(shù)據(jù)。不可用數(shù)據(jù)包括但不限于：

a)觀眾未體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)；

3

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b)滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容填寫不完整、不規(guī)范、不合理。

8.1.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

8.1.2.1指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

8.1.2.1.1專家評(píng)分法

邀請(qǐng)專家給出各指標(biāo)權(quán)重k，將其平均值作為指標(biāo)權(quán)重，見式（）。

kwijwij,k1,2,...,m1

mk

wij

wk1..............................................................................(1)

ijm

8.1.2.1.2層次分析法

層次分析法（AHP）通過構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)、構(gòu)造判斷矩陣、計(jì)算權(quán)重及一致性檢驗(yàn)等步驟確定權(quán)重，

計(jì)算順序如下。

8.1.2.1.2.1構(gòu)造判斷矩陣

8.1.2.1.2.1.1以一級(jí)指標(biāo)為目標(biāo)，通過兩兩比較三級(jí)指標(biāo)的重要性，使用1～9標(biāo)度法賦值（見表1），

形成判斷矩陣，其中表示第個(gè)元素相對(duì)于第個(gè)元素的重要性。

A（aij)nnaijij

表1重要性對(duì)應(yīng)表

標(biāo)度含義標(biāo)度含義

1同等重要7前者強(qiáng)烈重要

3前者稍重要9前者極端重要

5前者明顯重要2，4，6，8介于相鄰標(biāo)度之間

8.1.2.1.2.1.2示例：以一級(jí)指標(biāo)環(huán)境質(zhì)量感知A為目標(biāo)，構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣，判斷矩陣可能

見圖2。

圖2判斷矩陣

8.1.2.1.2.2計(jì)算權(quán)重

8.1.2.1.2.2.1按式（2）計(jì)算判斷矩陣的幾何平均。

1/n

m

*............................................................................(2)

wiaij

j1

8.1.2.1.2.2.2按式（3）計(jì)算歸一化權(quán)重。

4

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w*

i...............................................................................(3)

win

w*

j1j

8.1.2.1.2.3一致性檢驗(yàn)

8.1.2.1.2.3.1按式（4）計(jì)算一致性指標(biāo)CI。

n

CImax..............................................................................(4)

n1

式中：

——判斷矩陣的最大特征值。

max

8.1.2.1.2.3.2查表2得隨機(jī)一致性指標(biāo)RI。

表2隨機(jī)一致性指標(biāo)表

n12345

RI000.520.891.12

8.1.2.1.2.3.3按式（5）計(jì)算一致性比率CR，若CR<0.1，通過檢驗(yàn)。

CI

CR..................................................................................(5)

RI

8.1.2.2總體滿意度計(jì)算

8.1.2.2.1環(huán)境質(zhì)量感知。

AA1*W11A2*W12A3*W13A4*W14

8.1.2.2.2服務(wù)質(zhì)量感知。

BB1*W21B2*W22B3*W23B4*W24

8.1.2.2.3演出質(zhì)量感知。

CC1*W31C2*W32C3*W33C4*W34

8.1.2.2.4總體感知評(píng)價(jià)。

DD1*W41D2*W42

8.1.2.2.5總體滿意度。

EE1*W51E2*W52E3*W53

8.1.3數(shù)據(jù)分析

根據(jù)統(tǒng)計(jì)分值，從不同角度對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果或單項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，識(shí)別導(dǎo)致觀眾滿意或不滿意

可能的因素，以及這些因素對(duì)觀眾滿意的影響程度。

8.2測(cè)評(píng)報(bào)告編寫

根據(jù)所獲取的數(shù)據(jù)得出真實(shí)、準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)結(jié)論并對(duì)其進(jìn)行描述，提出相關(guān)建議，形成測(cè)評(píng)報(bào)告。測(cè)

評(píng)報(bào)告內(nèi)容宜包括：

a)觀眾滿意度測(cè)評(píng)分值；

b)測(cè)評(píng)開展的基本情況、測(cè)評(píng)方案等；

5

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c)測(cè)評(píng)的基本結(jié)論，并進(jìn)一步分析說明；

d)測(cè)評(píng)指標(biāo)的分值、對(duì)滿意度的影響；

e)提升和改進(jìn)觀眾滿意度的建議；

f)有關(guān)附件資料。

8.3測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用

測(cè)評(píng)結(jié)果可以運(yùn)用于但不限于以下方面：

a)發(fā)現(xiàn)旅游演藝服務(wù)中不足和問題，制定質(zhì)量提升改進(jìn)計(jì)劃，包括明確改進(jìn)的目標(biāo)、實(shí)施步驟、

責(zé)任人和時(shí)間表；

b)發(fā)現(xiàn)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在工作中的短板不足，反饋存在問題，明確整改措施，開展專項(xiàng)培訓(xùn)；

c)改進(jìn)觀眾溝通策略，了解觀眾需求，增強(qiáng)觀眾參與度。

9測(cè)評(píng)活動(dòng)組織實(shí)施

9.1測(cè)評(píng)流程

測(cè)評(píng)流程見附錄C。

9.2抽樣

9.2.1樣本總體

根據(jù)測(cè)評(píng)目的確定符合調(diào)查要求的服務(wù)時(shí)間、地理區(qū)域、觀眾特征，將符合條件的全部觀眾作為測(cè)

評(píng)的樣本總體。

9.2.2確定抽樣框

在樣本總體中剔除觀眾缺少聯(lián)系方式、電話填寫有誤等無(wú)法調(diào)查的樣本，確定可以調(diào)查的樣本范圍，

形成調(diào)查抽樣框。

9.2.3抽樣方法

9.2.3.1一般要求

以隨機(jī)抽樣為主，還可采用普查、重點(diǎn)調(diào)查及典型調(diào)查。

9.2.3.2個(gè)人（家庭）觀眾抽樣方法

可根據(jù)調(diào)查需要選擇如下方法：

a)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣；

b)分層抽樣；

c)多級(jí)（多階段）抽樣；

d)等距抽樣；

e)判斷抽樣；

f)配額抽樣。

9.2.3.3群體觀眾

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一般采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方法或全部調(diào)查。當(dāng)群體觀眾重要程度差異較大時(shí)，可考慮不等概率抽樣、

等距抽樣方法。當(dāng)組織觀眾總體很大且分布分散時(shí)，可考慮分層抽樣方法。

9.3調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

9.3.1一般要求

滿足但不限于以下要求：

a)不同數(shù)據(jù)采集方法的問卷結(jié)構(gòu)、形式、指標(biāo)數(shù)量等應(yīng)有所差異；

b)準(zhǔn)確反映測(cè)評(píng)模型變量的含義；

c)問項(xiàng)應(yīng)易于被觀眾理解；

d)問項(xiàng)排列次序應(yīng)有利于回答；

e)采用便于數(shù)據(jù)處理的封閉式問項(xiàng)。

9.3.2設(shè)計(jì)程序

9.3.2.1準(zhǔn)備階段

調(diào)查問卷準(zhǔn)備階段的內(nèi)容包括：

a)根據(jù)調(diào)查目的設(shè)置測(cè)評(píng)指標(biāo)；

b)確定觀眾的地理區(qū)域、時(shí)間范圍、樣本總體和數(shù)據(jù)采集方法；

c)根據(jù)所設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)、觀眾的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)調(diào)查問題和答案形式；

d)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷應(yīng)有標(biāo)題、引導(dǎo)語(yǔ)和致謝語(yǔ)等內(nèi)容。

9.3.2.2試驗(yàn)調(diào)查

調(diào)查問卷試驗(yàn)調(diào)查的內(nèi)容包括：

a)組織專業(yè)人員座談，檢驗(yàn)調(diào)查目的、問卷結(jié)構(gòu)、問項(xiàng)、量表、邏輯、語(yǔ)言等是否合理；

b)選擇10個(gè)以上具有明顯差異的觀眾試答，從顧客角度檢驗(yàn)調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)、問題、量表、邏

輯、語(yǔ)言等是否合理。

9.3.2.3調(diào)查問卷定稿

根據(jù)試驗(yàn)調(diào)查反饋意見修改問卷并定稿。

9.3.3調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)

調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)包括以下內(nèi)容：

a)標(biāo)題；

b)問候語(yǔ)；

c)滿意測(cè)評(píng)部分；

d)觀眾統(tǒng)計(jì)信息部分；

e)結(jié)束語(yǔ)。

9.3.4調(diào)查問卷檢驗(yàn)與修正

完成調(diào)查問卷設(shè)計(jì)后，進(jìn)行調(diào)查驗(yàn)證，根據(jù)結(jié)果對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果未達(dá)到

要求時(shí)，應(yīng)對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行修正。

9.4調(diào)查問卷表

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9.4.1形式

調(diào)查問卷設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)形成表格。觀眾滿意度調(diào)查問卷見附錄D。

9.4.2編號(hào)

應(yīng)對(duì)每份調(diào)查問卷表進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)可標(biāo)注在表格頂部。

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AA

附錄A

（資料性）

測(cè)評(píng)框架

測(cè)評(píng)框架見圖A.1。

圖A.1測(cè)評(píng)框架圖

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BB

附錄B

（資料性）

取值規(guī)則

在組織開展測(cè)評(píng)時(shí)，應(yīng)使用表B.1規(guī)定的取值規(guī)則。

表B.1觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)

目標(biāo)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重判斷準(zhǔn)則

A1景點(diǎn)交通滿意度交通便利性、停車/換乘效率、路途耗時(shí)

A2設(shè)施滿意度設(shè)施完備性和舒適性、設(shè)施維護(hù)狀況、指示導(dǎo)向系統(tǒng)清晰度

環(huán)境質(zhì)量

A3環(huán)境舒適與安全

感知A環(huán)境、安全、衛(wèi)生、溫度、聲音嘈雜程度、綠化與美觀

衛(wèi)生

A4進(jìn)退場(chǎng)便捷性進(jìn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、退場(chǎng)順暢度、安檢效率

訂票、取票、退票、換票、改簽等服務(wù)（含網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票）便捷

B1票務(wù)服務(wù)

性時(shí)效性、票務(wù)信息清晰度、

服務(wù)質(zhì)量

B2配套服務(wù)餐飲/零售體驗(yàn)、寄存/休息服務(wù)、醫(yī)療/應(yīng)急服務(wù)

感知B

B3第三方服務(wù)管理合作商服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)一致性

總體B4服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心與禮貌

滿意C1舞臺(tái)效果舞美呈現(xiàn)、設(shè)備穩(wěn)定性、視覺沖擊力

度演出質(zhì)量C2演出內(nèi)容主題契合度、創(chuàng)新性、文化性與吸引力、時(shí)長(zhǎng)合理性

感知CC3演出藝術(shù)專業(yè)性、情感共鳴

C4演職人員表演投入度、互動(dòng)性、幕后團(tuán)隊(duì)

D1演出總體滿意情

演出總體印象、體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)、過程整體感受

總體感知況

評(píng)價(jià)DD2實(shí)際感知與期望

預(yù)期期望與真實(shí)感知落差

差距

E1宣傳的可能性主動(dòng)宣傳意愿、推薦頻率

觀后行為

E2抱怨的可能性負(fù)面反饋意向、具體抱怨點(diǎn)

E

E3投訴的可能性投訴意向、實(shí)際投訴率

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CC

附錄C

（資料性）

觀眾滿意度測(cè)評(píng)流程

觀眾滿意度測(cè)評(píng)流程圖見圖C.1。

圖C.1觀眾滿意度測(cè)評(píng)流程圖

11

DB61/T2090—2025

DD

附錄D

（資料性）

觀眾滿意度調(diào)查問卷

觀眾滿意度調(diào)查問卷見表D.1。

表D.1觀眾滿意度調(diào)查問卷

編號(hào)：日期：

尊敬的觀眾：

您好！為了提升演出服務(wù)質(zhì)量，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您參與本次滿意度調(diào)查。您的反饋對(duì)我們至關(guān)重要，感謝您的支持！

一、環(huán)境質(zhì)量感知

（一）景點(diǎn)交通滿意度

您對(duì)到達(dá)景點(diǎn)的交通便利性（如公共交通、停車設(shè)施等）感到滿意嗎？

□1.非常不滿意□2.不滿意□3.一般□4.滿意□5.非常滿意

（二）設(shè)施滿意度

您對(duì)景區(qū)內(nèi)設(shè)施（如舞臺(tái)設(shè)計(jì)、座位舒適度、廁所衛(wèi)生、飲用水供應(yīng)、孕嬰服務(wù)設(shè)施等）的滿意度如何？

□1.非常不滿意□2.不滿意□3.一般□4.滿意□5.非常滿意

（三）環(huán)境舒適與安全衛(wèi)生

您對(duì)景區(qū)內(nèi)的環(huán)境舒適度與安全衛(wèi)生狀況（如極端天氣、衛(wèi)生清潔、溫度控制、噪音管理、座椅舒適性等）是否滿

意？

□1.非常不滿意□2.不滿意□3.一般□4.滿意□5.非常滿意

（四）進(jìn)退場(chǎng)便捷性

您認(rèn)為進(jìn)出場(chǎng)地及場(chǎng)內(nèi)通行的便捷性如何（如場(chǎng)內(nèi)交通組織、標(biāo)識(shí)標(biāo)志清晰度等）？

□1.非常不滿意□2.不滿意□3.一般□4.滿意□5.非常滿意

二、服務(wù)質(zhì)量感知

（五）票務(wù)服務(wù)

您對(duì)訂票、退票、換票、改簽等票務(wù)服務(wù)的便捷性感到滿意嗎？

□1.非常不滿意□2.不滿意□3.一般□4.滿意□5.非常滿意

（六）配套服務(wù)

您對(duì)提前進(jìn)場(chǎng)引導(dǎo)、寄存行李等配套服務(wù)的滿意度如何？

□1.非常不滿意□2.不滿意□3.一般□4.滿意□5.非常滿意

（七）第三方服務(wù)管理

您對(duì)第三方合作服務(wù)（如合作訂票平臺(tái)、茶歇點(diǎn)服務(wù)、工作人員態(tài)度等）的滿意度如何？

□1.非常不滿意□2.不滿意